Riscos de bloqueio de revisão: o que são e você deve fazer isso?

As avaliações se tornaram uma forma valiosa de moeda na internet, com empresários e profissionais de marketing de todos os tipos implementando estratégias para obter avaliações mais positivas. É claro que ter uma abundância de avaliações brilhantes e recentes pode se traduzir em muitos benefícios materiais para as empresas. No entanto, se você está pensando em maneiras de aumentar as avaliações de seus clientes, é importante estar ciente de quais práticas podem colocá-lo em maus lençóis, como o gating de revisão.

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Bloquear avaliações no Google e em outras plataformas pode parecer atraente, mas há algumas consequências bastante sérias que podem surgir se você fizer isso. Abordaremos tudo o que você precisa saber sobre gating de revisão, incluindo o que exatamente significa o termo, quais políticas e regulamentos você deve conhecer e quais são os riscos e possíveis benefícios da prática.

Índice

• O que é revisão bloqueada e por que isso é importante?
• Política de bloqueio de revisão do Google
• Gating comentários em outras plataformas
  • Facebook
  • Amazonas
  • Tripadvisor
  • Yelp
• É ilegal bloquear avaliações?
• Pesando os riscos e benefícios
  • Prós
  • Contras
  • Bloquear comentários não vale a pena
• Perguntas frequentes
  • Você pode oferecer incentivo para comentários?
  • Quais são os benefícios do gating de revisão?

O que é revisão bloqueada e por que isso é importante?

Gating de revisão é um processo pelo qual uma empresa escolhe a dedo quais clientes ela escolhe para solicitar avaliações. Também pode se referir à prática de ocultar críticas negativas em um site para que apenas as críticas positivas sejam exibidas, enquanto as negativas são tratadas apenas internamente.

As empresas podem se envolver na prática de maneiras aparentemente inócuas que não parecem necessariamente fraudulentas à primeira vista. A técnica mais comum é uma sequência de dois e-mails que se parece um pouco com esta:

1. No e-mail 1, uma empresa envia um e-mail solicitando feedback de seu cliente recente.
2. Se o cliente expressar um feedback positivo, o e-mail 2 solicita uma avaliação pública que é exibida no site da empresa, no Perfil comercial do Google, na página do Facebook ou em qualquer outra plataforma de avaliação pública.
3. Se o cliente expressar feedback negativo, o e-mail 2 não inclui um link para deixar uma avaliação pública. Em vez disso, pode oferecer uma resolução privada ou alguma tentativa de melhorar a experiência do cliente.

Como a empresa está escolhendo a dedo quais clientes solicitar uma revisão pública, eles estão obtendo acesso às avaliações.

Gating de revisão também pode se referir à prática de ocultar críticas negativas após o fato. Em outras palavras, a empresa pode convidar todos os clientes a deixar um comentário, mas exibir apenas comentários de 4 ou 5 estrelas em seu site.

Política de bloqueio de revisão do Google

A política do Google proíbe o “engajamento falso”, que inclui “desencorajar ou proibir avaliações negativas ou solicitar seletivamente avaliações positivas de clientes”. A mesma política do Google também proíbe declarações falsas, que eles definem como “distorcer ou omitir informações que possam ter um impacto indevido na tomada de decisão do usuário”.

A partir dessas declarações, fica claro que o Google não permite o bloqueio de avaliações no Google Meu Negócio , mais recentemente conhecido como Perfil comercial do Google. Este é o perfil de uma empresa que aparece no canto superior direito da página de resultados de um mecanismo de pesquisa, que inclui avaliações, informações comerciais, publicações comerciais, fotos e muito mais.

Embora possa haver algum espaço de manobra para interpretação da política de bloqueio de revisão do Google, a mensagem geral é clara. Eles não definem com precisão qual é sua interpretação de “solicitar seletivamente”, mas é bastante claro que se engajar em uma prática como a do exemplo de sequência de e-mails acima constituiria um bloqueio de avaliação no Google.

Se uma empresa violar a política do Google, a empresa declara que não pode publicar o conteúdo infrator. Em outras palavras, o Google pode cancelar a publicação de avaliações positivas de uma empresa se elas forem produto de técnicas desonestas. Na pior das hipóteses, o Google tem o poder de deslistar e desindexar sites infratores, para que eles não apareçam na pesquisa.

Gating comentários em outras plataformas

A política do Google se aplica ao bloqueio de comentários no Google Meu Negócio, agora chamado de Perfil Comercial do Google, mas e em outras plataformas? A prática é aceitável em seu próprio site ou em outras plataformas de terceiros? Vamos dar uma olhada.

Facebook

A empresa controladora do Facebook, Meta, tem uma política projetada para garantir “que as avaliações sejam baseadas em experiências reais de compra e para manter comentários irrelevantes, fraudulentos e ofensivos fora [da plataforma]”.

Os termos de feedback da comunidade do Facebook afirmam que as empresas não devem se envolver em manipulação ou incentivo de avaliações. Eles afirmam que “o feedback não deve ser usado para deturpar [ou] enganar… para um benefício financeiro ou pessoal”. Eles afirmam que as avaliações não devem ser “incentivadas direta ou indiretamente”.

Embora eles não condenem explicitamente a solicitação seletiva, ou escolha seletiva, de avaliações de clientes, as práticas que bloqueiam avaliações podem ser consideradas uma forma de manipulação que violaria suas regras.

Amazonas

A política de avaliações de clientes da Amazon afirma que a gigante do comércio eletrônico tem uma “política de tolerância zero para qualquer avaliação projetada para enganar ou manipular os clientes”. Embora eles não mencionem explicitamente a prática de bloquear avaliações, essa mensagem de tolerância zero deve dissuadir qualquer empresa de arriscar o uso de táticas de bloqueio na plataforma. Solicitar apenas avaliações positivas certamente pode ser considerado enganoso ou manipulador, o que coloca você em risco de ser removido da plataforma.

Tripadvisor

As diretrizes de postagem de avaliações do Tripadvisor chamam explicitamente a restrição de avaliações. A plataforma proíbe “a prática de solicitar seletivamente conteúdo positivo e/ou rejeitar conteúdo moderado ou negativo”. Eles chegam ao ponto de explicar que direcionar os hóspedes com experiências negativas para um canal de suporte ao cliente em vez de uma página de avaliação constitui o bloqueio de avaliações. Não há área cinzenta com o Tripadvisor: evite obter avaliações nesta plataforma.

Yelp

As políticas do Yelp descrevem que as empresas não devem solicitar avaliações em sua plataforma, muito menos seletivamente. De acordo com o Yelp, "Sua melhor aposta para obter avaliações positivas e imparciais sobre sua empresa é fornecer uma experiência memorável e de alta qualidade ao cliente - sem qualquer expectativa ou incentivo de uma avaliação em troca".

É ilegal bloquear avaliações?

Se você não quer receber uma multa pesada da Comissão Federal de Comércio (FTC), esse é outro bom motivo para ficar longe das críticas de bloqueio. As leis de proteção ao consumidor estão mudando rapidamente para atender a um cenário de consumo cada vez mais mediado digitalmente.

Os recursos de orientação de negócios da FTC afirmam que as empresas não devem solicitar avaliações apenas de pessoas que acreditam que deixarão críticas positivas (em outras palavras, bloqueio de revisão). Eles também aconselham as empresas a não impedir ou desencorajar os clientes de enviar avaliações negativas.

Deixar de seguir essas diretrizes pode ser prejudicial: no ano passado, a FTC ordenou que a gigante do fast fashion FashionNova pagasse US$ 4,2 milhões pelo bloqueio de avaliações negativas.

Seus clientes provavelmente serão atingidos por uma multa multimilionária? Provavelmente não. No entanto, certamente não vale a pena correr o risco de ir contra as diretrizes da FTC.

Pesando os riscos e benefícios

Até agora, nos concentramos no que a política de bloqueio de revisão do Google, as políticas de outras plataformas importantes e a FTC têm a dizer sobre a prática. No entanto, há claramente algum benefício sério a ser obtido com as revisões de gating. Caso contrário, grandes empresas como a FashionNova não se envolveriam na prática. Para ser totalmente transparente, vamos dar uma olhada nos prós e contras dessa prática, para que você possa julgar por si mesmo se vale a pena.

Prós

1. Controle a narrativa. Gating de revisão é atraente porque parece dar às empresas uma maneira de controlar a narrativa em torno de seu produto ou serviço. Às vezes, as avaliações negativas podem ser injustas ou deturpadas. Ao focar apenas em avaliações positivas, as empresas podem manter uma percepção positiva e lisonjeira de sua marca.
2. Aumentar as vendas. Não há como negar que as avaliações positivas desempenham um papel importante no aumento das conversões. Mais de 80% dos consumidores dizem que pagariam mais por um produto ou serviço com avaliações positivas. É fácil entender por que as empresas são incentivadas a mostrar avaliações positivas, já que essas avaliações podem levar a mais vendas.
3. Evite SEO negativo. Embora essa crença seja equivocada, muitas empresas percebem que ter avaliações mais positivas melhorará seu desempenho de SEO. Esse pode ser o caso se as avaliações forem autênticas. Se táticas antiéticas forem usadas, o tiro pode sair pela culatra.
4. Melhorar a reputação da marca. O gerenciamento de reputação online é um foco para as empresas hoje, já que a forma como elas são percebidas online tem implicações materiais sobre o desempenho de seus negócios. As avaliações são a base de qualquer boa estratégia de gerenciamento de reputação, portanto, o incentivo para exibir avaliações positivas é forte.
5. Evite comentários difamatórios. Ao bloquear avaliações no Google e em outras plataformas, as empresas podem evitar receber avaliações negativas que entram em território difamatório ou ilegal. Embora geralmente possam ser removidos, as empresas podem acreditar que é mais fácil nunca recebê-los.

Contras

1. É desonesto. Honestidade e transparência são valorizadas pelos consumidores de hoje. Bloquear avaliações é evidentemente uma prática desonesta. As empresas podem pensar que os clientes não sabem, mas os consumidores, na verdade, percebem avaliações exclusivamente positivas como inautênticas. Ter algumas críticas negativas na mistura é mais autêntico e honesto.
2. Viola políticas e leis. Como vimos, a política de bloqueio de revisão do Google, as políticas em outras plataformas e as diretrizes da FTC proíbem o bloqueio de revisão. A violação de políticas pode fazer com que seus clientes sejam expulsos das plataformas e, na pior das hipóteses, podem até enfrentar problemas legais, como uma multa da FTC.
3. Isso quebra a confiança. A confiança leva muito tempo e recursos para ser construída e pode ser quebrada em um piscar de olhos. Seus clientes podem ter um produto fantástico, excelente atendimento ao cliente e uma presença envolvente na mídia social, mas se eles desenvolverem uma reputação de suprimir críticas negativas, isso colocará essa boa reputação em questão.
4. Pode diminuir as vendas. Se os clientes não confiarem que as avaliações de um produto ou serviço são confiáveis, eles passarão para uma alternativa que pareça mais autêntica. O resultado pode ser prejudicial para os resultados financeiros do seu cliente, e a recuperação do dano pode levar muito tempo.
5. Prejudica o SEO. Há sobreposição entre gerenciamento de reputação local e SEO, principalmente quando se trata de desempenho de SEO local. Se você violar a política de bloqueio de revisão do Google, não se surpreenda se suas classificações de SEO despencarem como resultado.
6. Isso desestimula o engajamento. Se os clientes acreditarem que as avaliações de uma empresa não são autênticas, eles serão menos incentivados a participar, mesmo que tenham deixado uma avaliação positiva . Ter uma variedade de avaliações honestas transmite a mensagem de que todo feedback é bem-vindo e incentivado.
7. Feedback menos construtivo. Críticas construtivas podem ser muito mais valiosas para seus clientes do que críticas positivas, por mais agradáveis ​​que sejam. Ao desencorajar avaliações críticas, as empresas perdem a oportunidade de aprender sobre como podem melhorar seu produto ou serviço. A longo prazo, isso só prejudica seus negócios. Eles também perdem a chance de responder a críticas negativas publicamente, o que pode gerar confiança e credibilidade.

Bloquear comentários não vale a pena

A tentação de praticar bloqueio de revisão é compreensível: as críticas negativas podem enviar uma mensagem de reputação negativa e nenhum empresário ou gerente de marketing gosta de vê-las.

No entanto, fechar comentários ou deixar de exibir comentários críticos nunca é uma boa ideia. Os riscos, desde ser expulso das principais plataformas e enfrentar multas até quebrar a confiança dos clientes e perder vendas, são muito grandes.

A melhor maneira de obter avaliações mais positivas e enterrar as negativas é oferecer um bom produto ou serviço e garantir que as expectativas do cliente estejam alinhadas com a realidade. Ter um programa de gerenciamento de revisões para solicitar regularmente revisões de todos os tipos resultará em muitas avaliações positivas, mesmo que algumas negativas apareçam. Soluções como o Customer Voice facilitam fazer isso em escala, sem violar nenhuma política ou lei.

Perguntas frequentes

Você pode oferecer incentivo para comentários?

Como regra geral, você não deve oferecer um incentivo para avaliações. Muitas plataformas não permitem a oferta de dinheiro ou outros incentivos em troca de avaliações. Se os incentivos forem permitidos, eles não devem ser baseados no fato de o cliente deixar uma avaliação positiva.

Quais são os benefícios do gating de revisão?

O gating de avaliação oferece às empresas uma maneira de controlar a narrativa em torno de sua marca, enfatizando as experiências positivas que muitos clientes têm. No entanto, é uma prática desonesta que muitas vezes viola as políticas da plataforma, por isso é melhor evitá-la.