5 estratégias de retenção de clientes para sua loja virtual

A retenção de clientes, por um lado, significa conquistar o consumidor, mantendo-o por mais tempo em sua loja, até que ele faça uma compra. Por outro, significa mantê-lo ativo, comprando mais vezes com sua empresa. Saiba mais aqui!

Você sabia que a retenção de clientes tem impacto direto nos resultados financeiros das empresas? Isso mesmo. Segundo pesquisa da Bain & Company , aumentar essa taxa em apenas 5% aumenta os lucros de 25% para 95% .

Por isso, neste artigo, vamos entender o que é retenção de clientes e como colocá-la em prática.

Mas, afinal, é possível criar ações de retenção de clientes dentro de uma loja virtual? A resposta é sim. Usando as estratégias certas, você pode aproveitar todo o potencial de seus clientes antigos, bem como novas visitas ao seu site.

E há muitos benefícios financeiros em fazer isso: além de aumentar seus ganhos, investir na retenção de clientes também contribui para diminuir o custo de aquisição de clientes.

Prova disso é que, segundo uma pesquisa da CallMiner's , é de 5 a 25 vezes mais barato manter um cliente do que conquistar um novo.

Para entender como colocar em prática essa estratégia dentro do seu e-commerce, continue lendo e descubra o que é retenção de clientes e quais são as principais dicas para conseguir isso.

• O que é retenção de clientes?
• 5 dicas para reter clientes e diminuir a taxa de rejeição
• Conclusão

O que é retenção de clientes?

Em suma, retenção de clientes é a capacidade de conquistar e/ou reter clientes .  

Quando nos referimos à fidelização , retenção de clientes significa manter ativos os consumidores que já fizeram uma compra com sua empresa. Um cliente ativo é aquele que interage com a empresa e faz novos pedidos.

Mas, para que isso aconteça, é preciso primeiro conquistar o consumidor, fazendo com que ele faça uma primeira compra – seja de forma física ou virtual. No caso da loja online, retenção também significa manter o cliente dentro do site o maior tempo possível, aumentando as chances de compra.

Clientes de fidelidade

No primeiro caso, fidelização de clientes, entre as métricas que ajudam a medir o nível de capacidade de retenção do seu negócio estão:

• taxa de cliente recorrente;
• frequência de compra;
• valor médio do ticket.

Portanto, para ter uma boa taxa de retenção geral, é necessário investir:

• em ações que incentivem o cliente a fazer uma nova compra;
• na redução do tempo de separação de uma compra da outra;
• no aumento do ticket médio de cada cliente, dando um up tanto no valor de cada compra.

ganhar uma compra

Mas como dissemos, antes de tudo, você precisa conquistar o cliente e sua primeira compra em sua loja. O que no e-commerce, como já dissemos, significa reter o usuário por mais tempo dentro do site.

Por exemplo, um visitante visita sua loja, mas sai sem fazer uma compra e sem se inscrever no seu formulário de geração de leads . Isso afeta diretamente sua taxa de rejeição .

A taxa de rejeição , ou taxa de rejeição, é uma métrica que mede a porcentagem de visitantes que entram no seu e-commerce e saem sem continuar visualizando outras páginas ou realizando ações.

Para evitar essa situação, você deve considerar a retenção de visitantes . Afinal, quanto mais tempo um usuário permanecer em seu site, maiores serão as chances de encontrar produtos relevantes e se interessar por eles.

5 dicas para reter clientes e diminuir a taxa de rejeição

Confira as principais dicas para fidelizar clientes na loja virtual:

1) Invista em janelas inteligentes

2) Crie uma estratégia de e-mail marketing

3) Crie um clube de assinatura

4) Oferecer cashback

5) Use pop-ups de retenção

1) Invista em janelas inteligentes

Investir em vitrines inteligentes é uma das principais sugestões para fidelizar clientes nas páginas da sua loja virtual.

Lembre-se que para atrair um visitante para sua loja, você precisa investir no setor de marketing digital , como anúncios pagos. E esse tipo de ação representa um alto custo para a empresa, já que a maioria dos anúncios são pagos por clique.

Isso significa que se uma pessoa entrar na sua loja e sair sem fazer nada, você gastou o anúncio, mas não recuperou parte do investimento ganhando um lead ou realizando uma venda. Então, quando o usuário já está no seu site, mantê-lo lá deve ser uma prioridade. Dessa forma, você tira o máximo proveito do seu investimento.

É nesse cenário que a vitrine inteligente se mostra interessante. Recomenda produtos aos consumidores, personalizados ou não, de acordo com o comportamento de navegação dentro da loja e/ou de acordo com o item que chamou a atenção do usuário inicialmente.

Por exemplo, se um usuário clicou em um dos chinelos da loja, a vitrine inteligente pode mostrar outras opções de chinelos.

esse tipo de ação aumenta as chances de retenção de clientes em suas páginas de e-commerce, pois aumenta as oportunidades de eles clicarem para saber mais sobre os produtos.

Considere a seguinte situação: um consumidor procura um moletom para enfrentar o inverno. Então ele clica em um anúncio de moletom, mas quando é direcionado para a página do site, ele percebe algum detalhe na peça que não gosta.

Ele pode fechar a página e deixar o site para trás, ou pode continuar navegando nas páginas do produto.

Agora considere que dentro da sua loja existe um carrossel com os produtos sugeridos , logo abaixo da descrição do produto acessado.

Se esses produtos estiverem relacionados ao item que inicialmente chamou a atenção do cliente, a ponto de fazê-lo clicar em um anúncio, há uma chance maior de que ele acesse esses itens para saber mais sobre cada um.

Esta é uma explicação simples do que é vitrine inteligente e como ela pode aumentar as chances de retenção, a partir de modelos de recomendação de produtos.

Estamos falando de um sistema de recomendação que contribuirá muito para a experiência de compra do seu cliente.

Quer saber 4 motivos para usar janelas inteligentes na sua loja online? Então confira nosso vídeo!

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2) Crie uma estratégia de e-mail marketing

A comunicação por e-mail é uma das formas mais eficientes de fidelizar clientes que já fizeram uma compra com sua empresa e que podem fazer outra.

De acordo com uma pesquisa publicada pela WBR digital em parceria com a Emarsys , 80% dos entrevistados afirmam que o email marketing foi fundamental na retenção de clientes .

Portanto, é recomendável que você utilize o canal para movimentar a base de contatos existente e, assim, aumentar as taxas de conversão . Use o e-mail marketing para:

• divulgar ofertas;
• anunciar lançamentos;
• oferecer descontos, cupons e muito mais.

Priorize a comunicação segmentada e personalizada com cada lead por meio de ferramentas de automação. Esse tipo de tecnologia de e-commerce contribui para automatizar a oferta de itens e conteúdos relevantes para os leads.

3) Crie um clube de assinatura

Você já deve ter ouvido falar de clubes de assinatura de vinhos, cervejas, livros, maquiagem, entre outros. E também fazem parte das nossas dicas de retenção de clientes.

Esse modelo de negócio ajuda a reduzir o tempo entre uma compra e outra e aumentar o ticket médio. Além disso, cria uma fidelização mais “oficial” entre o cliente e sua empresa.

Sem contar que reduz as chances de perder o consumidor para a concorrência , já que ele tem um “encontro” com você.

Mas, é importante lembrar que, para garantir a manutenção dos assinantes do clube, sua empresa deve garantir um bom atendimento, bons produtos e benefícios exclusivos.

4) Oferecer cashback

O cashback é uma tática de vendas que também pode ser usada para atrair e reter clientes. Com ele, o cliente faz uma compra pelo valor integral do produto e recebe parte do dinheiro de volta. Geralmente, para gastar no mesmo site onde você fez a compra inicial.

Por exemplo, um consumidor acessa seu e-commerce de tênis, que está oferecendo 15% de cashback. Portanto, se ele comprar um produto por R$ 200, ele ganhará R$ 30 para descontar o valor total de uma compra futura.

Dessa forma, o cliente precisará retornar à sua loja para realizar a compra e poder utilizar o valor recebido em cashback.

A capacidade de fazer o consumidor voltar a comprar do seu site é o objetivo central do marketing de retenção que usa o cashback como ferramenta.

5) Use pop-ups de retenção

Voltando às ações que visam manter o consumidor dentro do site por mais tempo, temos nossa última dica do que fazer para fidelizar clientes: use pop-ups.

Os pop-ups de retenção são janelas que se abrem em momentos estratégicos para fidelizar o cliente na loja virtual e/ou estimular uma compra.

Por exemplo, quando o cliente direciona o cursor para fechar a janela do navegador, é possível agendar um popup para aparecer com ofertas tentadoras para ele.

O objetivo é fazer com que você permaneça no site e, para isso, são apresentados alguns produtos, nos quais você pode se interessar.

O SmartHint possui três tipos de pop-ups de retenção:

• “Não vá embora”, que aparece na página inicial;
• “Promoção Relâmpago”; que aparece nas páginas do produto;
• “Última chance”, que aparece no carrinho de compras.

Com esses recursos, você pode aumentar suas taxas de conversão com muito mais eficiência.

Conclusão

Neste artigo, você aprendeu que existem dois tipos de retenção: uma que mantém seu cliente em sua loja por mais tempo, para aumentar as conversões; e aquele que fideliza o cliente, fazendo com que comprem de você com mais frequência. Ele também deu algumas dicas para alcançar a tão esperada retenção de clientes.

Você percebeu a importância de investir nessas estratégias para ter sucesso no seu negócio, seja ele físico ou digital?

Conheça nossa tecnologia e entenda como utilizá-la para melhorar sua experiência de e-commerce, fidelizar clientes e gerar mais vendas, com inteligência e praticidade.