O que é Marketing de Retenção? Por que você precisa disso? Estratégias e Exemplos

O marketing de retenção está usando técnicas de marketing para manter os clientes com uma empresa.

Inclui métodos diferentes, como criar uma experiência positiva para o cliente, oferecer ofertas especiais e usar as mídias sociais para manter contato com os clientes.

O marketing de retenção é útil para qualquer empresa, mas é especialmente eficaz em empresas com clientes fiéis. Ele pode ser usado em grandes e pequenas empresas e pode efetivamente aumentar a fidelidade do cliente e as vendas. Ao usar estratégias de retenção, as empresas podem aumentar seus lucros mantendo sua base de clientes.

Para ajudá-lo, preparamos um guia completo sobre marketing de retenção que permitirá que você comece.

O que é Marketing de Retenção?

O marketing de retenção implica promover o seu negócio para os clientes existentes. Essa estratégia é desenvolvida para levar os clientes a selecionar o mesmo negócio para novas compras, mantendo os clientes engajados, atualizados e recompensados.

O marketing de retenção melhora a frequência de compra (com que frequência um cliente típico compra) e repete a taxa de compra (probabilidade de retorno de um comprador).

O crescimento nessas duas métricas sugere melhorar o valor da vida útil do cliente (CLV), o que leva à lucratividade de longo prazo em vez de ganhos de aquisição de curto prazo.

Agora, você deve estar se perguntando por que precisa de marketing de retenção para isso, então seguimos em frente e analisamos suas estratégias e exemplos. Primeiro, dê uma olhada em seus benefícios.

Benefícios do marketing de retenção

Aqui estão alguns benefícios do marketing de retenção:

• Uma forma mais barata de marketing: é difícil encontrar novos leads. Mas se você já tem o endereço de e-mail ou número de telefone deles, remarketing e retê-los é fácil, pois mais da metade do trabalho já foi feito.
  
  
• Construa relacionamentos de longo prazo com os clientes: 77% dos clientes dizem que fortaleceram os relacionamentos com as marcas por pelo menos 10 anos. Pense nisso.
  
  
• Ofereça retornos mais altos: 61% dos clientes se esforçam para comprar de marcas confiáveis ​​e 60% fazem compras com mais frequência.
  
  
• Marketing boca a boca: 75% dos clientes fiéis ajudarão você a expandir seus negócios recomendando seus produtos a amigos e familiares.

Como criar uma poderosa estratégia de marketing de retenção

1. Conheça os usuários mapeando sua jornada

Você não pode manter seus clientes atuais se não souber sobre eles. Longe vão os dias em que você costumava enviar e-mails e boletins informativos em massa – 66% dos clientes esperam que as empresas compreendam suas necessidades e personalizações individuais, mas 66% também dizem que são tratados como números.

Aprender como, onde e quando os usuários potenciais e atuais interagem com sua marca é essencial para otimizar sua estratégia de marketing de retenção em todas as etapas.

Ao compreender as expectativas de seus usuários, você pode adaptar sua experiência de usuário para atender às necessidades de seus usuários e facilitar as taxas de retenção para cada segmento de usuários-chave.

2. Determinar a retenção atual e o churn

Saber quantos clientes estão saindo, quando estão saindo, é crucial para a retenção de clientes. Além disso, certifique-se de conhecer seus clientes mais satisfeitos e por que eles estão tão satisfeitos com seu aplicativo.

Usando a análise de coorte como uma estratégia de marketing de retenção para entender quantos clientes saem, quando eles saem e quais são os principais fatores.

Coortes podem parecer complexas e ciência de dados, mas não são. Uma coorte é um grupo de usuários que compartilham uma característica comum: todos baixaram seu aplicativo no mesmo dia, compraram um produto específico ou usaram um recurso importante.

Por exemplo, você pode criar uma coorte de usuários que baixaram e ingressaram em seu aplicativo em um determinado dia e rastreá-los nos próximos sete dias. Todos os dias, você terá informações sobre quantos usuários voltaram, com que frequência eles voltaram, quais pontos de atrito causaram a rotatividade e muito mais.

Ao observar o que está funcionando (e o que não está), você pode identificar o que seus usuários mais ativos estão fazendo e o que faz com que outros usuários desinstalem seu aplicativo.

3. Concentre-se na integração e na primeira compra

Você sabe que a fase inicial de retenção é a mais crítica? Por exemplo, você sabia que 77% dos usuários abandonam o aplicativo em até 72 horas após o download?

Se você não oferecer aos usuários uma boa experiência na primeira vez, eles terão poucas chances de retornar. Portanto, certifique-se de que seu processo de integração seja eficaz para evitar o churn.

Os objetivos da integração são três:

• Configuração: Direcione novos usuários através dos estágios iniciais de registro e login.
  
  
• Esclarecedor : oriente os usuários sobre como seu produto funciona, como ele ajuda o usuário e dicas rápidas para tirar o máximo proveito dele.
  
  
• Acumulando Dados : Reúna informações sobre seus usuários para construir seus perfis e personalizar suas experiências.

Existem algumas regras de ouro para uma integração eficaz:

• Simplifique e forneça incentivos para promover uma conversão inicial.
  
  
• Permita que os usuários pulem tutoriais e outras agregações de valor para uma experiência simplificada.
  
  
• Use sobreposições de interface do usuário, orientações fáceis e dicas visuais para ajudar os novos usuários a experimentar rapidamente o benefício crítico do aplicativo.
  
  
• Peça permissão para coleta de dados, notificações push, métodos de pagamento e informações pessoais.

4. Use os dados para oferecer comunicações personalizadas ao cliente

O marketing de retenção tem tudo a ver com o vínculo com os usuários em um nível pessoal. Trata-se de aprimorar toda a experiência do usuário de ponta a ponta que fortalece seu relacionamento e fidelidade à sua marca.

Os relacionamentos entre humanos são importantes para se conectar com os clientes e prender sua atenção agora mais do que nunca. Mas, para produzir mensagens empáticas e ofertas atraentes, você precisará de insights significativos sobre seus usuários e o que eles precisam.

É vital porque você não conseguirá manter os usuários a menos que os envolva da maneira certa, na hora certa, por meio da segmentação de clientes.

Reunir e analisar esses dados do usuário permite que você entenda seus clientes com base em uma visão completa: desde a idade, sexo, localização e interesses até como eles utilizam seu aplicativo.

Todos esses insights permitem que você envolva os clientes a longo prazo.

5. Aproveite a análise do funil para entender os pontos de atrito

Uma experiência de usuário perfeita é essencial para manter os usuários voltando. Portanto, a análise de funil pode ser sua salvadora nisso. Os funis são uma ferramenta de análise de comportamento que determina como os usuários navegam em sua plataforma e em quais pontos eles saem.

Os funis de conversão permitem que você se concentre em aspectos críticos do aplicativo: o processo de registro ou checkout. Além disso, ajuda a determinar os canais de aquisição de clientes mais eficazes para que você possa concentrar seus esforços de marketing de retenção de clientes com o maior ROI.

Ao otimizar seus funis, você não apenas aumenta as conversões, mas também aprimora e simplifica a experiência do usuário.

6. Facilite o compartilhamento de feedback.

O marketing de retenção tem tudo a ver com a construção de um relacionamento com seus usuários. E todos entendem que a comunicação é a chave para um relacionamento saudável.

Pedir feedback aos usuários é a melhor maneira de determinar e melhorar os pontos de atrito antes que os usuários saiam do seu aplicativo. Os usuários querem ver que você está ouvindo seus comentários, sugestões, solicitações e críticas e fazendo algo a respeito.

7 melhores estratégias de marketing de retenção com exemplos

1. Campanhas de marketing de retenção baseadas em reativação

Talvez sem surpresa, os clientes recorrentes são 73,7% mais propensos a converter do que os visitantes de primeira viagem. Mas ao considerar os clientes que não se envolvem mais com sua marca, você precisa se concentrar no período de tempo “goldilocks” – não sobrecarregar os clientes que estão no estágio inicial de rotatividade, mas não chegaram muito longe no passado.

Um estudo de marketing por e-mail da Return Path descobriu que enviar e-mails de reativação para clientes “inativos por muito tempo” tem apenas uma taxa de leitura de 1,8%. Isso pode ser parcialmente atribuído ao spam ou à filtragem de mensagens promocionais, que os provedores de caixa de correio decidem com uma mistura de recência, taxa de engajamento e taxa de exclusão/ignorar.

Por exemplo, Instacart iniciou uma campanha de e-mail incentivando usuários inativos a retornar com entrega gratuita e descontos. Eles adicionaram um senso de urgência a um acordo sensível ao tempo.

Use pesquisas e outros formulários de feedback do usuário para entender por que as pessoas desinstalam seu aplicativo e, em seguida, utilize essas informações para resolver o problema. Considere anúncios de novos recursos, códigos de desconto ou recomendações personalizadas de conteúdo/produto.

A Return Path analisou campanhas de reativação e viu duas melhores práticas cruciais:

• Defina valores em dólares na linha de assunto. As ofertas de desconto de $ são quase 2x mais bem-sucedidas como descontos de % de desconto.
  
  
• Aja rapidamente. Apenas 1,8% dos emails enviados para usuários inativos por muito tempo foram lidos, então a média de 12%.

2. Campanhas de Marketing de Retenção de Clientes Onboarding

Onboarding é o início de um programa de sucesso do cliente. Ele pode oferecer suporte a pontos de atrito ou frustração se você investir tempo para permitir que os usuários entendam seu aplicativo e seus benefícios.

Com 55% dos usuários afirmando que devolveram um produto porque não entendem como usá-lo, é óbvio que as empresas precisam investir em uma boa experiência de integração para manter sua base de clientes.

Por exemplo, MyFitnessPal , permite que os usuários rastreiem calorias e registrem treinos por meio de uma interface de usuário direta e extenso banco de dados de alimentos.

O processo de integração do aplicativo permite que novos usuários registrem algo que comeram. Isso permite que eles experimentem instantaneamente como é fácil calcular calorias com o aplicativo, sem adivinhações ou aproximações.

Hoje em dia, os clientes desfrutam de uma experiência de integração personalizada, e é isso que o MyFitnessPal acerta: em vez de exibir vídeos de como usar a plataforma, eles direcionam os usuários pela configuração e fazem com que eles insiram informações cruciais, como peso e refeições diárias, para iniciar.

3. Campanhas de retenção de clientes baseadas em indicações

O marketing de referência permite que seus clientes compartilhem seu produto com as pessoas, assim como o marketing boca a boca. É também um dos métodos mais úteis: 78% dos programas de referência estaduais de profissionais de marketing B2B geram SQLs bons ou excelentes.  

Ao incentivar os usuários atuais a recomendar seu aplicativo para uma recompensa, você pode incentivá-los a continuar usando sua plataforma e fornecer aos usuários em potencial uma prova social poderosa para impulsionar novos downloads.

E funciona: 77% dos usuários de dispositivos móveis afirmam que baixaram um aplicativo porque ouviram falar dele por meio do boca a boca.

Por exemplo, Dropbox, Airbnb e Uber usaram incentivos mútuos como loops virais para manter e recompensar os usuários atuais e ganhar novos.

Use campanhas de marketing de retenção baseadas em referência para gerar leads de alta qualidade por meio de programas de referência de dois lados, endossos sociais e conteúdo gerado pelo usuário.

4. Campanha de Retenção Baseada em Lealdade e Recompensas

Em sua essência, os consumidores querem se sentir valorizados e gostam de gastar seu dinheiro em marcas que apreciam. Um programa de fidelidade é uma das melhores maneiras de atingir ambos.

Com 58% dos consumidores de programas de fidelidade comprando pelo menos uma vez por mês, fica claro que os programas de fidelidade funcionam. Por exemplo, a Starbucks é líder em oferecer conveniência por meio de engajamento móvel e manter clientes.

Seu aplicativo sempre apresentou um sistema de fidelidade simples que recompensa os usuários com estrelas para cada pedido, que pode ser trocado por comida e bebida grátis. Além disso, durante o COVID-19, costumava informar aos usuários que, embora os cafés das lojas estejam fechados, o drive-thrus e a entrega ainda oferecem uma maneira segura e conveniente de obter sua cafeína favorita.

Essas atualizações fortalecem efetivamente sua marca e ajudam a manter sua conexão emocional com os consumidores em tempos difíceis.

5. Campanha de retenção de clientes baseada na comunidade

As comunidades online são incrivelmente eficazes para que marcas e clientes se envolvam. Formar um grupo centrado em torno de um tópico específico pode reunir ideias para criar buzz.

Por exemplo, o Reddit é uma plataforma de rede social baseada na comunidade que se autodenomina “a primeira página da internet”. Redditors podem ver interesses compartilhados em áreas que vão desde Life Pro Tips ao Movie Universe – criando comunidades uma mina de ouro para conteúdo gerado pelo usuário.

Desenvolver uma comunidade de usuários ativa e apaixonada que compartilhe um interesse comum pode ser uma maneira atraente de manter os clientes envolvidos com seu aplicativo, principalmente em tempos de crise, quando as pessoas confiam em suas comunidades para suporte e conexão.

Por exemplo, TripAdvisor, sua plataforma de guia de férias, oferece comentários de clientes sobre coisas para fazer, lugares para ficar e restaurantes. Ainda assim, ele também oferece um fórum de discussão no aplicativo para os usuários do TripAdvisor falarem sobre tudo e qualquer coisa sobre os locais.

6. Campanha de retenção de clientes baseada em assinatura

A monetização de aplicativos não é uma nova estratégia de retenção. Destes, o plano de assinatura é um dos mais típicos, com 53% da receita de software gerada por assinatura até 2022.

O modelo de assinatura não é apenas uma maneira útil de gerar receita, mas também pode aumentar a retenção. Você pode criar hábitos e fidelidade do usuário incentivando os usuários a comprar assinaturas mensais ou anuais.

Por exemplo, o aplicativo The New York Times é um download gratuito e mostra uma mensagem no aplicativo para não assinantes contando os artigos gratuitos restantes para aquele mês. Essas mensagens de marketing atraem usuários gratuitos para comprar uma assinatura e se comprometer com o aplicativo como sua fonte confiável de notícias de última hora.

7. Campanha de marketing de retenção baseada em conteúdo

Torne-se o guia do seu usuário para tudo e qualquer coisa sobre sua indústria. Ao fornecer soluções para seus problemas, eles perceberão sua marca como líder em seu espaço e o usarão como padrão para compras futuras.

Uma estratégia de marketing de retenção baseada em conteúdo é um dos melhores métodos para fazer isso. Ao oferecer benefícios exclusivos na forma de conteúdo, você pode fidelizar o cliente com uma abordagem inbound que não tem custo extra por pessoa.

Por exemplo , a DoubleTree Hotels, de propriedade da Hilton, lançou uma campanha de conteúdo compartilhando a receita secreta de seus famosos biscoitos de chocolate — receitas que os padeiros tentavam recriar há anos.

O vídeo da receita do DoubleTree foi visto mais de 800.000 vezes, com fãs postando seus biscoitos caseiros nas plataformas de mídia social. Esse conteúdo permite que a DoubleTree mantenha uma forte conexão com os clientes, mesmo quando eles não podem viajar.

Conclusão

O marketing de retenção é uma forma de publicidade que oferece ofertas atraentes e cria um ambiente que incentiva os clientes a permanecerem por perto. Isso pode ser feito criando conteúdo, fornecendo recursos úteis e criando uma experiência positiva para o cliente.

Com as estratégias certas em vigor, as empresas podem atingir altos níveis de retenção, garantindo que seus clientes se sintam apreciados e provavelmente retornarão para mais.

Se você deseja alavancar o marketing de retenção para sua empresa, considere usar as ferramentas de automação de marketing do NotifyVisitors, como criação de jornada e criação de funil. Se quiser saber mais sobre o assunto, agende uma demonstração gratuita

Perguntas frequentes