Assuma o controle do Churn com a Análise de Retenção

As marcas móveis entendem a importância da retenção de usuários para o crescimento dos negócios. Depois de todo o tempo, esforço e recursos que você gastou criando campanhas de aquisição brilhantes, ver novos usuários saindo é uma merda.

Lutar contra a rotatividade pode parecer uma batalha impossível – uma que você nunca pode realmente vencer, apenas perder um pouco menos. E sem os insights certos, é como atirar cegamente no escuro na esperança de acertar algo que funcione.

Mas não precisa! A análise de retenção coloca o poder de volta em suas mãos para que você possa criar um plano de batalha eficaz e orientado por dados para se antecipar à rotatividade.

O que é Análise de Retenção?

A análise de retenção envolve examinar por quanto tempo os usuários permanecem ativos em seu aplicativo . Quais fatores contribuem para que os clientes permaneçam – ou saiam?

Esses insights são a base para a construção de uma estratégia de marketing de retenção bem-sucedida e o crescimento sustentável dos negócios.

Como você analisa a retenção de clientes?

Parte do que torna a retenção de aplicativos um assunto complicado é o fato de que não existe uma solução única para o churn.

Cada aplicativo é diferente, cada usuário é diferente e não há bala de prata que funcione para todos. Cada empresa deve desenvolver sua própria estratégia com base em sua base de clientes e produtos exclusivos.

Antes de começar a analisar a retenção de clientes , você precisa responder a algumas perguntas sobre seu aplicativo específico.

Primeiro: o que conta como um usuário ativo ou inativo?

Antes de medir a rotatividade ou calcular os números de retenção , você precisa definir quais usuários atenderam aos seus critérios para cada um.

Alguns aplicativos consideram qualquer pessoa que inicie o aplicativo um usuário ativo. Outros só contam um usuário como ativo se ele concluir um evento específico, como fazer upload de uma foto, realizar uma pesquisa ou transmitir conteúdo.

Somente você pode determinar a melhor definição para seu aplicativo, mas recomendamos vincular seus critérios às principais ações no aplicativo diretamente relacionadas aos KPIs de negócios.

Segundo: o que os usuários estão fazendo dentro do seu aplicativo?

Olhe além dos lançamentos de aplicativos. Quão significativo é o envolvimento deles? Os usuários estão convertendo e com que frequência? Quais ações ou recursos estão associados a uma maior retenção?

É por isso que as análises em tempo real são tão essenciais para os profissionais de marketing móvel.

Você tem meros momentos para agir de acordo com o interesse e a intenção do cliente. Entender o que os usuários estão fazendo no seu aplicativo agora é a diferença entre campanhas oportunas que atraem os usuários com um envolvimento mais profundo e oportunidades perdidas que levam à rotatividade.

Assim que tiver as respostas para as perguntas acima, você estará pronto para medir a taxa de retenção do seu aplicativo.

Então , como você calcula a taxa de retenção de clientes?

O cálculo da retenção envolve pegar o número de usuários que permanecem no final do período e compará-lo com o número de usuários que você tinha no início do período. Divida a diferença pelo número de clientes no início do período. Para medir a retenção como porcentagem, basta multiplicar por 100.

O que é um Relatório de Retenção?

Um relatório de retenção é um gráfico visual que divide os usuários em grupos com base em quando eles concluíram uma ação específica pela primeira vez, como iniciar o aplicativo, e quando voltaram. É uma maneira de os profissionais de marketing rastrearem a retenção ao longo do tempo para descobrir tendências e identificar quando a maioria dos novos usuários desiste.

Veja um exemplo de gráfico de retenção , também chamado de gráfico de retenção de coorte :

Este gráfico mostra uma série de grupos (coortes) de novos usuários que baixaram e lançaram um aplicativo pela primeira vez em um dia específico. Em seguida, mostra quantos deles voltam para iniciar o aplicativo nos próximos 10 dias.

Outra maneira de ver essas informações é em um gráfico ou curva de retenção de clientes.

Com a análise de coorte , você pode ver claramente onde ocorrem as quedas mais significativas na retenção de usuários, para que você saiba o prazo para fisgar novos usuários e onde, na jornada do cliente, concentrar seus esforços de marketing para melhorar a retenção .

Analytics + Ação = A Fórmula para Maior Retenção

A análise de retenção é uma etapa importante para reter usuários e expandir seu aplicativo. Mas é apenas o primeiro passo.

Simplesmente analisar a retenção após o fato é apenas jogar para recuperar o atraso. E é um jogo perdido. Com as ferramentas certas de ciência de dados, você pode se antecipar ao churn em vez de reagir a ele .

Soluções de marketing de retenção como o CleverTap fornecem as respostas para essas perguntas-chave:

Com que frequência os novos usuários retornam?

Com os Coortes de retenção , você pode ver exatamente quando novos usuários voltam ao seu aplicativo e com que frequência.

Vá além dos números da linha de base para acompanhar como os diferentes grupos de usuários se comportam ao longo de todo o ciclo de vida do cliente, desde a integração até a compra ou desinstalação. Compare coortes por origem de aquisição, geografia, tipo de cliente, comportamentos no aplicativo etc. para ver como suas estratégias de marketing de retenção afetam diferentes clientes.

Com esses insights, você pode criar campanhas de integração omnicanal que trazem novos usuários de volta ao seu aplicativo, os ajudam a experimentar o valor do seu aplicativo e os preparam para conversões.

Onde os usuários estão abandonando?

A análise de funil ajuda você a entender exatamente como as pessoas estão interagindo com seu aplicativo. Ele visualiza a jornada do usuário para mostrar quantas pessoas estão concluindo as principais atividades no aplicativo que impulsionam a retenção – e onde elas desistem.

É uma ferramenta poderosa para descobrir o que os usuários desejam do seu aplicativo e onde você precisa entregá-lo.

Compare os funis para se concentrar nas tendências do usuário em várias regiões geográficas, tecnologias, categorias de produtos e muito mais.

Seu processo de inscrição tem muitas etapas? Os usuários adquiridos no Instagram permanecem ativos por mais tempo e gastam mais do que os usuários adquiridos no Facebook? Os usuários que preferem um recurso específico ou compram um determinado produto têm maior valor de vida útil do cliente ?

Essas informações são críticas para informar sua estratégia de crescimento. Depois de ter as respostas, você poderá segmentar e cronometrar campanhas perfeitamente para obter melhor engajamento, maior ROI e maior retenção.

Quais ações estão associadas a maior retenção e maior rotatividade?

O Flows é uma poderosa ferramenta de análise que mostra o que os usuários fazem antes ou depois de realizar um evento específico no aplicativo, como visualizar um produto, abrir uma notificação por push ou desinstalar seu aplicativo.

Com esses insights, você vê exatamente quais ações estão diretamente associadas ao churn para engajar novamente os usuários que estão seguindo esse caminho antes que seja tarde demais. E você melhorará a experiência do usuário e incentivará novos usuários a seguir os passos de seus campeões.

Quais usuários estão em risco de churn?

O RFM Analysis segmenta automaticamente seus usuários com base na frequência e na frequência com que eles se envolveram com seu aplicativo. Obtenha insights imediatos sobre seus usuários campeões para mantê-los engajados como clientes recorrentes e embaixadores da marca. E identifique e envolva rapidamente os usuários inativos para evitar que eles desinstalem seu aplicativo.

Usando as métricas de acessibilidade do RFM, você também verá quais canais são mais eficazes para alcançar seus usuários inativos e trazê-los de volta ao seu aplicativo.

Análise RFM no CleverTap

Da análise à ação

A análise de retenção é um primeiro passo crítico para entender quantas pessoas estão realmente usando seu aplicativo e experimentando seu valor. Mas você não pode parar por aí.

Com as ferramentas certas de ciência de dados, os profissionais de marketing obtêm insights significativos sobre as causas subjacentes do churn e, mais importante, predizem quais usuários estão em risco. Esse entendimento mais profundo é a base para campanhas de engajamento eficazes que constroem relacionamentos significativos com os clientes, aprofundam a fidelidade e fazem os usuários se apaixonarem pelo seu aplicativo.

Veja como as ferramentas de ciência de dados pioneiras do setor da CleverTap podem descobrir o segredo para uma maior retenção do seu aplicativo. Agende uma ligação com nossos especialistas em marketing móvel para uma demonstração personalizada.