Como reter seus clientes existentes e quais são os benefícios?

Pesquisas mostram que adquirir um novo cliente é de cinco a 25 vezes mais caro do que manter um existente. É por isso que, à medida que os profissionais de vendas lidam com novos modelos de negócios em um mundo pós-COVID, uma maneira mais fácil para eles seria se concentrar nos clientes existentes. Aqui estão cinco passos simples para reter os clientes existentes.

Vendas é uma tarefa difícil, mesmo nos melhores momentos. Acrescente uma pandemia, com a resultante interrupção dos negócios de quarentena e isolamento, e os vendedores agora têm os desafios adicionais do trabalho remoto que efetivamente corta a experiência pessoal geralmente necessária para uma venda, novas tecnologias, novas ofertas e prospecção de novos clientes em um mundo de negócios em rápida transformação. Compreensivelmente, pode deixar a maioria se sentindo sobrecarregada e frustrada. Mas como se costuma dizer: o show deve continuar.

Portanto, enquanto você, como profissional de vendas, lida com novos modelos de negócios e persegue novos clientes, uma maneira mais fácil e melhor pode ser se concentrar nos frutos mais fáceis - seus clientes existentes - para expandir seus negócios e atingir essas metas de vendas assustadoras.

“Como profissionais de vendas, nos esforçamos muito na geração de leads, mas perdemos oportunidades ignorando os clientes que já temos. É muito importante redirecionar um pouco do nosso tempo e esforço para os clientes que já enxergam valor. Eles vão prosperar e você também”, diz George Leith , diretor de clientes da Vendasta.

Claro, isso não significa que você pare de prospectar e perseguir novos clientes. Há sempre atrito em uma base de clientes existente. No entanto, é importante dar mais atenção a quem já faz negócios com você.

Então, como reter um cliente existente? E quais são os benefícios?

Benefícios de reter um cliente existente

Você sabia que atrair um novo cliente é de cinco a 25 vezes mais caro do que manter um existente ?

É um fato bem estabelecido que seu sucesso de vendas para um cliente existente é de 60% a 70%, enquanto apenas 5% a 20% com um novo cliente potencial. Adicione o tempo e o esforço necessários para prospectar e fechar um negócio com um novo cliente, e fica claro por que você deve passar mais tempo com seus clientes existentes.

Estudos também mostram que, em média, 65% dos negócios de uma empresa vêm de clientes existentes, mas a maioria gasta apenas 21% de seus orçamentos de marketing com eles.

Parece bom, certo? Errado.

Como observa Larry Myler, fundador e CEO da By Monday, Inc., uma empresa de consultoria que acelera a receita de vendas B2B , há uma estatística preocupante aqui. “De acordo com um estudo da Bain & Company, 60% a 80% dos clientes que se descrevem como satisfeitos não fazem mais negócios com a empresa que inicialmente os satisfez. Como pode ser? Muitas vezes é devido à falta de conexão.”

1. Engajamento contínuo

“Se estou interessado em manter os clientes, estou interessado em entender quantos saem e as razões subjacentes pelas quais eles estão terminando seu relacionamento comigo”, diz Jill Avery , professora sênior da Harvard Business School e autora do livro Go da HBR. Para Ferramentas de Mercado .

Começa com o envolvimento contínuo do cliente. Eles são seus clientes existentes – em alguns casos, retornando também – porque você construiu uma enorme confiança com eles.

Mas, como Leith aponta, rapport e confiança não são a mesma coisa. “Eu não acho que você pode confiar sem rapport. Portanto, você precisa construir esse relacionamento e, à medida que cria confiança, não é algo que desaparece facilmente.”

É também algo em que você precisa investir continuamente. Pode haver coisas que corroerão essa confiança. Por exemplo, se você entregar um produto ou serviço que não atende às expectativas definidas durante a pré-venda. Isso pode corroer a confiança que você construiu com um cliente. Portanto, seu foco principal é entregar o pedido deles primeiro. Receba feedback contínuo e garanta que eles estejam satisfeitos no final do dia.

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Você precisa trabalhar com eles regularmente – diariamente, semanalmente, mensalmente. Se você tem um cliente pagando regularmente e você não está prestando atenção neles, eles provavelmente o deixarão por um concorrente.

“Esta é uma das principais razões convincentes pelas quais você deseja saquear parte desse orçamento de marketing e gastá-lo em sua base de clientes existente. Porque todos os concorrentes estão executando seus maiores orçamentos em um esforço para atrair esse cliente”, diz Leith.

2. Considere sua necessidade não considerada

O envolvimento contínuo também fornece insights sobre outros requisitos dos clientes existentes. Se você conhecer bem essa organização, com o tempo você começará a entender muitas coisas sobre ela. Quais são suas outras dores? Quanto mais eles poderiam gastar em seu orçamento. Eles são motivados por um desconto? Você pode agrupá-lo com o que vendeu hoje para agregar valor e obter um aumento incremental nos gastos?

À medida que você começa a conhecer esse cliente e constrói o valor da marca, você deve começar a desafiá-lo.

Leith acredita que você realmente deve isso ao cliente. “Descobri que os clientes com os quais construo os melhores relacionamentos são aqueles a quem às vezes posso dizer o que eles não querem ouvir, mas precisam ouvir”, diz ele.

Leia: O que é a jornada de decisão do cliente e por que ela deve ser sua estratégia de vendas

Essa é uma peça importante do quebra-cabeça quando você começa a realmente entender os negócios de um cliente – suas equipes de vendas de nível de rua, a maneira como monetizam suas ofertas de produtos, a maneira como lidam com os clientes existentes. E então de repente você percebe que eles não estão aplicando um movimento de aquisição ou um movimento de retenção. É quando você pode entregar suas outras soluções.

“Se as coisas estão indo bem e estamos ganhando um bom dinheiro com aquele cliente, muitos vendedores dizem 'Não quero atrapalhar aquele carrinho de maçã, vou ficar com o que tenho hoje'. E quando isso acontece você deixa a porta aberta para eles encontrarem o que você não oferece de um concorrente”, alerta Leith.

Portanto, não seja preguiçoso, porque esse cliente confiou em você por um período de tempo com um gasto regular. Você deve a eles continuar trazendo outras soluções que os ajudem a ter sucesso no mundo de hoje – provavelmente um dos ambientes mais competitivos que já enfrentamos na história do empreendedorismo.

3. Seja um inovador

Você precisa inovar e ajustar continuamente de acordo com as condições de mercado em constante mudança para oferecer valor aos seus clientes e mitigar a ameaça de um concorrente se infiltrar.

Se você ainda está vendendo para eles o mesmo pacote que eles compraram há 14 meses, sem nenhuma inovação ou valor agregado, então um cliente provavelmente esqueceu o incrível discurso feito a eles pela primeira vez. Agora você é apenas a pessoa que liga uma vez por mês para fazer o check-in. Mas o cliente provavelmente tem desafios diferentes e precisa de soluções diferentes para ter sucesso.

“É por isso que não gosto da ideia de 'ei, estou ligando para conversar'”, diz Leith.

Há pouco benefício para um cliente em “alcançar você”. Uma chamada com um cliente existente, onde você não agrega valor adicional, na verdade, desperdiça seu tempo.

Isso não significa que você deve bombardeá-los com novos produtos e propostas. O truque é continuar inovando com sua linha de produtos e se ajustar às necessidades do mercado. Mas, novamente, otimize suas ofertas. Não encha sua empresa com itens de baixa venda e confunda seus clientes.

O autor Barry Schwartz em seu livro The Paradox of Choice: Why More is Less descreve o “remorso do comprador” como resultado de muitas opções e sugere a eliminação de escolhas para reduzir a ansiedade do consumidor. Um estudo publicado na Nature , na verdade, descobriu que o número ideal de escolhas é 12, e muitas podem ser prejudiciais se o custo da escolha supera seus benefícios devido à “sobrecarga de escolha”.

4. Torne-se o especialista confiável

De acordo com a Nielsen, 92% das pessoas confiam nas recomendações de alguém que conhecem sobre qualquer outro tipo de publicidade. Portanto, à medida que você constrói o valor da marca, tente se tornar um especialista confiável na comunidade que você atende.

Ser um especialista significa ouvir os clientes e seus ecossistemas. Começa com o básico – a boa e velha pesquisa. Então, aprofunde-se no seu perfil de cliente ideal, converse com sua base de clientes existente, mergulhe no Google Analytics e nas mídias sociais para descobrir quem gasta tempo no seu site e nas mídias sociais, o que eles estão procurando e quais são os tópicos mais populares consumido. Você também precisa ficar de olho em seus concorrentes, descobrir suas iscas digitais, suas ofertas e os compradores que eles estão tentando atrair.

Leia: O que é um perfil de cliente ideal e 6 maneiras de identificar ICPs

A pandemia reduziu drasticamente o espaço de negócios, tanto em termos de menos negócios no mercado quanto em menos oportunidades.

“No entanto, isso apresenta uma oportunidade de repensar não apenas o que você vende, mas como você vende como meio de aumentar a receita, a margem ou a participação de mercado”, diz Scott Edinger , autor, líder de pensamento e fundador da Edinger Consulting.

Para se manter à tona nesse novo ambiente de negócios, muitos profissionais de vendas devem revisar seu pensamento antigo.

Leith concorda. “Acredito que você tem a obrigação moral de ajudar seus clientes a expandir seus negócios”, diz ele. “Eu também acho que as pessoas que estão sempre tipo, 'sim, tudo está indo bem, apenas deixe pra lá' são preguiçosas. Você deve ao seu cliente continuar trazendo inovação para ajudá-los a expandir seus negócios.”

Nem sempre é sobre o upsell e quanto mais de comissão você ganha. Às vezes, é fazer uma recomendação que melhorará seus negócios. Você precisa assumir o papel de um consultor confiável. Ao fazer isso, você se estabelece como o especialista em seu domínio. E, no final, você protege a receita básica dos clientes existentes.

5. A bordo em todas as etapas

A integração de um cliente não acontece apenas após a primeira assinatura do contrato. Ela precisa ser contínua e evoluir.

Se você tem várias entregas que acha que podem ajudar um cliente, pode não ser sensato implantar tudo no início, porque o cliente ou o mercado podem não estar prontos. Mas esteja sempre preparado, pois, como especialista confiável, você tem o conhecimento e a percepção de saber quando for a hora certa.

“Nunca esquecerei o que o renomado treinador de vendas Jim Blendell, que treinou muitas pessoas no espaço de mídia canadense ao longo dos anos, me disse uma vez – que ser o consultor confiável é como pousar um avião”, diz Leith. “Sendo um ex-piloto, ele usou uma analogia de voo. Quando você pousa um avião, você não olha para o chão, você olha para o horizonte. E é disso que se trata a venda baseada em resultados. É falar sobre aquele horizonte e olhar para a estrada. É sobre adoção, vender o resultado e sempre agregar valor.”

No final, o crescimento de um negócio requer a análise do cliente por vendedores profissionais todos os dias. Não é apenas um estágio em um funil de vendas.

Portanto, preste atenção aos clientes que você tem hoje. Você precisa mantê-los e expandir os negócios que eles fazem com você. Com um cliente existente, você já fez o trabalho de construir relacionamento e estabelecer um relacionamento. Vocês estiveram juntos nas trincheiras e entendem os pontos fortes e fracos do cliente.

Você se tornou um especialista confiável no campo de batalha.