16 maneiras de reter clientes em seu negócio

A fidelidade do cliente é a capacidade de fazer com que os clientes continuem usando um serviço e/ou comprando produtos de uma empresa por meio de uma boa experiência. Mas para reter clientes é importante ir além da retenção, é preciso conquistá-los e engajá-los, tornando-os promotores da marca.

Hoje, qualquer empresa precisa construir uma base de clientes fiéis para se manter relevante e impulsionar o crescimento da marca. Principalmente no momento em que vivemos: crescimento do mercado e aumento da concorrência. Portanto, não podemos subestimar a importância da Fidelização do Cliente .

Conquistar o cliente é essencial para que ele continue apoiando sua marca, mesmo com o surgimento de novos concorrentes. Confira neste post tudo sobre fidelização e 16 formas de fidelizar clientes .

• O que é fidelização de clientes?
• Por que reter clientes?
• Como medir a fidelidade do cliente
• 16 maneiras de reter clientes em seu negócio
• Valorizar a experiência é a forma de reter clientes
• Conclusão

O que é fidelização de clientes?

A fidelização de clientes está intimamente relacionada com a retenção , ou seja, com a capacidade de fazer com que os consumidores continuem utilizando um serviço e/ou comprando produtos da mesma empresa .

Mas reter clientes vai muito além de apenas retê-los. Significa também conquistá-los e engajá-los, tornando-os promotores de negócios.

E isso está totalmente relacionado com a EXPERIÊNCIA em todas as etapas da jornada de compra e com todas as interações do usuário com uma marca.

Por que reter clientes?

Você sabia que fidelizar clientes é de 5 a 25 vezes mais barato do que conquistar novos consumidores? Então é! Mas se isso não for suficiente para convencê-lo, confira abaixo as principais vantagens de investir na fidelização de clientes.

• Gere mais lucro com menos custo
• Fornece maior previsibilidade de receita
• Contribui para a melhoria dos seus serviços e produtos
• Faz de você uma referência no mercado
• Ajuda a conquistar novos clientes

Gere mais lucro com menos custo

Como mencionamos anteriormente, manter clientes é de 5 a 25 vezes mais barato do que atrair novos. Isso significa que, ao investir na fidelização de clientes, você pode gerar mais lucros com muito menos custo. Um dos principais motivos para isso é que clientes fiéis — que usam seus serviços por mais tempo — têm um valor de vida útil (LTV) maior, o que acaba diminuindo o custo relativo de aquisição de clientes (CAC) e gerando um melhor retorno sobre o investimento (ROI). .

Fornece maior previsibilidade de receita

Quando você tem uma base de clientes fiel, é mais fácil ter previsibilidade de receita, pois ao identificar o perfil de compra deles, você pode saber mais ou menos quanto eles vão gastar no seu. empresa e, consequentemente, quanto ela lucrará em um determinado período.

Contribui para a melhoria dos seus serviços e produtos

Clientes fiéis e engajados costumam acompanhar a empresa e suas novidades; e participar ativamente compartilhando feedback e insights. Isso contribui para a melhoria dos serviços, produtos e processos como um todo. Afinal, ninguém melhor do que o cliente para dizer se seus serviços e produtos estão gerando uma experiência satisfatória.

Faz de você uma referência no mercado

Além dos ganhos e melhorias que essa estratégia traz, a fidelização de clientes também é capaz de tornar sua marca uma referência no mercado, por meio de recomendações que fazem a amigos, familiares e outros consumidores – o famoso marketing boca a boca.

Ajuda a conquistar novos clientes

Quem disse que manter e reter clientes não é uma forma de atrair novos clientes? Embora digamos que é mais barato manter do que conquistar novos clientes, uma coisa não exclui a outra. Afinal, ser referência no mercado e contar com o marketing boca a boca de clientes fiéis é uma ótima forma de chamar a atenção de mais pessoas e gerar confiança e interesse pela sua marca.

Como medir a fidelidade do cliente

Um passo muito importante na fidelização de clientes é a análise. Só assim é possível entender se você está realmente tendo sucesso nessa estratégia e o que fazer para obter melhores resultados. Confira abaixo as principais formas de medir a fidelidade do cliente.

• Pontuação líquida do promotor (NPS)
• índice de recompra
• monitoramento social
• Pesquisas diversas
• Canais abertos para ouvir

Pontuação líquida do promotor (NPS)  

O net promoter score (NPS) é uma das formas mais conhecidas e utilizadas para medir a satisfação do cliente e, consequentemente, um bom termômetro para medir ou prever a fidelidade. Afinal, seus consumidores só se fidelizarão se estiverem satisfeitos com seu serviço e/ou produto.

O NPS consiste em fazer a seguinte pergunta aos clientes: “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para amigos?”. Com base nisso, é possível identificar quantos de seus clientes são promotores (9 e 10), detratores (0 a 6) ou neutros (7 e 8) e, a partir disso, tomar decisões para melhorar seu negócio.

Então, para obter seu NPS, basta preencher esta fórmula com as porcentagens de clientes em cada nível: NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores.

Identificar o nível de satisfação de seus clientes e o que eles acham ser essencial para criar um plano de ação, reduzir detratores, aumentar promotores e, assim, fidelizar clientes.

índice de recompra

Outra forma de medir a fidelidade do cliente é analisar a taxa de recompra dos consumidores. Com ele, é possível saber qual percentual de suas vendas em determinado período foi fechado por alguém que já comprou seu produto ou contratou seu serviço.

Para calcular essa taxa de recompra é muito simples. Funciona assim: se você fez 100 vendas em um mês, sendo 70 delas de novos clientes e 30 de pessoas que já compraram de você, então sua taxa de recompra é de 30%.

monitoramento social

O monitoramento social também é uma boa maneira de medir a fidelidade do cliente em seu negócio. É um monitoramento que se propõe a observar e analisar o que as pessoas estão falando sobre a marca nas redes sociais .

Nesse caso específico, você pode focar o olhar dessa análise em seus clientes.

Pesquisas diversas

Além das análises mais convencionais, também é interessante criar outros tipos de pesquisas que ajudem a identificar como seus clientes estão se sentindo em relação à sua marca e serviços e por que são fiéis ou não.

Canais abertos para ouvir

Embora esses indicadores e pesquisas sejam importantes, nem sempre seu cliente mostrará o que sente por meio deles. Em alguns casos, eles se expressarão espontaneamente por meio de outros canais, como e-mail, comentários em blogs, mensagens em redes sociais ou até mesmo WhatsApp. Por isso é importante manter todos os canais abertos para ouvir o que seus clientes têm a dizer da maneira que se sentirem mais à vontade.

16 maneiras de reter clientes em seu negócio

Agora que você já sabe o que é fidelização de clientes, as vantagens e como medi-la, confira 16 formas de fidelizar clientes em seu negócio.

1) Conheça muito bem o seu público

2) Foco no cliente ideal

3) Coloque o cliente no centro das estratégias

4) Posicione-se como um especialista

5) Garanta um serviço de excelência

6) Surpreenda os clientes

7) Ofereça experiências de autoatendimento

8) Interagir com o cliente durante todo o ciclo de vida

9) Personalize e otimize a experiência

10) Invista em uma jornada de compras omnichannel

11) Seja sempre honesto e transparente

12) Compartilhe conhecimento

13) Crie programas de fidelidade

14) Monitorar o nível de satisfação do cliente

15) Colete provas sociais

16) Invista em ações promocionais

1) Conheça muito bem o seu público

Uma experiência de cliente de alto desempenho não vem sem esforço e, o mais importante, sem saber quem será atendido.

Os clientes são o principal pilar do varejo , então você precisa entender o que eles querem, gostam e precisam antes de mais nada. Conhecer seu público te ajuda a definir o mix de produtos , na forma como a loja conduz a comunicação e também no que fazer para deixar o consumidor satisfeito e retê-lo.

Mas essa informação essencial não cairá do céu. Para obtê-los, você pode, por exemplo, formular pesquisas e oferecer benefícios para estimular as respostas.

2) Foco no cliente ideal

Depois de conhecer seu público , fica mais fácil identificar quem é sua persona e quem é seu perfil de cliente ideal (PCI). Com essas informações, concentre seus esforços de atração e retenção nesses tipos de clientes. Afinal, além de ser mais fácil conquistá-los, a chance de eles ficarem satisfeitos com seus produtos e serviços é muito maior e, consequentemente, a fidelização deles também.

3) Coloque o cliente no centro das estratégias

Muitas empresas ainda criam estratégias pensando no que será mais fácil, barato e confortável para a operação, mas essa não é a melhor forma de fidelizar clientes de forma eficaz.

Não queremos dizer que sua loja precisa estar com prejuízo quando se trata de atendimento ao cliente, mas não olhar para o consumidor no planejamento pode ser o começo de um desastre. E o que antes parecia mais econômico pode acabar tendo o efeito contrário.

Por outro lado, empresas que colocam o cliente no centro de suas estratégias e realmente se preocupam com ele são, em média, 60% mais lucrativas, pois possuem clientes mais satisfeitos, fiéis e que retornam ao negócio com frequência.

Lembre-se: uma “experiência uau” eficaz resulta em consumidores satisfeitos que fazem marketing boca a boca para sua marca.

4) Posicione-se como um especialista

Outra dica para fidelizar clientes é se posicionar como um especialista na área em que atua, desde o momento da venda . Como especialista, você dirá aos consumidores o que é melhor para resolver suas dores e não apenas empurrar seu produto ou serviço. Isso faz com que ele confie na sua empresa.

Outra forma de se posicionar como especialista é criando e compartilhando conteúdos relacionados aos seus meios de atuação e auxiliando o consumidor na tomada de decisão ao longo da jornada de compra. Isso pode ser feito através de um blog , nas próprias redes sociais, por e-mail, com materiais para download etc.

5) Garanta um serviço de excelência

Parece óbvio, mas muitas empresas se preocupam com loucuras e esquecem que o atendimento ao cliente faz toda a diferença na hora de fidelizar o cliente.

Por isso, em primeiro lugar, garanta que sua equipe de atendimento esteja bem preparada para ouvir e resolver os problemas dos clientes com dedicação e assertividade. E lembre-se que o atendimento começa na venda e passa por todas as pessoas que se comunicam com o cliente em algum momento: customer success; Apoiar; entre outros.

Com uma equipe bem preparada, você pode avançar para outras melhorias, como o uso de ferramentas e T que ajudam a otimizar o processo e torná-lo mais eficiente. Mas sem esquecer do atendimento humanizado.

6) Surpreenda os clientes

Depois de fazer bem o básico, garantindo um atendimento de excelência, você pode ir mais longe e surpreender seu cliente superando suas expectativas iniciais.

Para isso, pequenas coisas podem ser suficientes, como um bilhete manuscrito; uma torrada; um cupom de desconto ao fazer a compra; ou até mesmo resolver um problema de forma criativa.

Isso certamente ficará registrado na mente dele e garantirá muitos pontos para sua marca, aumentando as chances de fidelização.

7) Ofereça experiências de autoatendimento

Você pode ter certeza de que sua equipe de suporte ao cliente é muito importante para resolver muitas situações, mas o serviço nem sempre pode ser apenas reativo.

A solução? Encontre maneiras de tornar seu cliente mais independente na solução de problemas, oferecendo experiências de autoatendimento.

Afinal, 7 em cada 10 consumidores dizem esperar encontrar opções de autoatendimento em seu site, como conteúdo de suporte, tutoriais, estudos de caso etc.

Além disso, o autoatendimento tem algumas vantagens que o suporte tradicional ao cliente não pode oferecer. Confira abaixo.

• SLA de serviço reduzido: Os clientes encontram informações rapidamente e não ocupam o tempo do operador. Além disso, se o problema de uma pessoa é compartilhado e resolvido, pode ajudar muitas outras.
• O cliente sempre recorrerá primeiro a esse recurso em situações semelhantes no futuro , tornando-se um hábito saudável e gerando maior eficiência nos processos.
• A experiência de um cliente que consegue resolver um problema sozinho é alta e a empresa se torna uma referência para ele.

8) Interagir com o cliente durante todo o ciclo de vida

Engajar o cliente com a sua marca durante todo o ciclo de vendas é um processo essencial para melhorar a experiência e fidelizar clientes. Abaixo, listamos os melhores benefícios dessa estratégia.

• O valor da vida útil (LTV) aumenta à medida que a experiência do cliente melhora em todas as etapas da jornada de compra.
• O retorno sobre o investimento (ROI) em marketing se torna maior.
• Como as taxas de conversão melhoram significativamente.

9) Personalize e otimize a experiência

Como já mencionamos, para reter clientes, a experiência deve ser positiva em toda a jornada de compra, e isso inclui otimizar e personalizar tudo o que for possível.

Você pode usar ferramentas para ajudar a otimizar processos e até simplificar algumas etapas que são feitas manualmente. Um exemplo disso é o momento do registro. Peça apenas as informações necessárias e garanta que o sistema lembrará desses dados no futuro.

Para personalizar e tornar a experiência mais individualizada, chame o cliente pelo primeiro nome em e-mails e mensagens, envie cupons de desconto de aniversário de primeira compra, etc.

E quando pensamos no universo do e-commerce, isso inclui fazer com que a navegação e busca de produtos dentro da loja virtual seja eficiente e diferenciada.

Uma forma de alcançar esse resultado é apostar em tecnologias de inteligência artificial que contam com analytics de navegação para otimizar, automatizar e personalizar a experiência . Os principais exemplos de ferramentas como essa são as janelas de busca e recomendação inteligentes .

A primeira facilita a busca por produtos, pois mostra os resultados com alta velocidade , correção fonética , tem a busca por voz , busca por imagens , geolocalização e a busca comportamental personalizada , ou seja, mostra os resultados mais relevantes para cada cliente. Já as vitrines facilitam a tomada de decisão, pois fazem recomendações personalizadas com os itens mais relevantes para o perfil de cada consumidor.

Esses recursos tornam a experiência mais agradável, aumentando as taxas de conversão e a fidelização dos clientes.

Saiba mais: O que é pesquisa inteligente e por que tê-la no meu e-commerce?

10) Invista em uma jornada de compras omnichannel

construir um dia de compra omnichannel é fundamental para deixar o cliente mais confortável e fidelizar. Afinal, mais de 90% dos consumidores esperam poder interagir com as empresas pelos canais que já utilizam, ou seja, esperam uma experiência omnichannel.

Ser omnichannel inclui ter vários canais de vendas, comunicação e suporte ao cliente e integrá-los de forma eficiente.

Vale ressaltar que essa experiência não pode ser isolada. Toda vez que o cliente volta à sua loja ou entra em contato com sua marca, a experiência deve ser a mesma ou até melhor. Porque uma única experiência negativa é suficiente para ele pensar mil vezes antes de fazer negócios com seu e-commerce novamente. E o pior: você ainda pode se tornar um detrator da marca.

Portanto, ofereça uma jornada positiva contínua sem atritos. Afinal, é isso que o cliente espera de uma experiência omnichannel consistente.

11) Seja sempre honesto e transparente

Sem dúvida, ser honesto e transparente é uma das principais formas de fidelizar clientes em qualquer negócio, afinal, isso gera confiança e a pessoa se sente à vontade para continuar consumindo daquela empresa.

Então só prometa o que você pode entregar, na publicidade , nas descrições dos produtos, nos processos de troca e devolução . .

Se algo não sair como esperado, porque imprevistos acontecem, reconheça o erro, informe o cliente sobre o ocorrido e proponha a melhor solução.

12) Compartilhe conhecimento

Além de te posicionar como um especialista, compartilhar conteúdo e conhecimento relevante também é uma forma de ajudar o consumidor antes e depois da compra e aproveitar da melhor forma o seu produto, aumentando muito as chances de fidelização.

Algumas ideias para colocar isso em prática são: criar uma central de ajuda, como a do SmartHint ; um blog corporativo que aborde conteúdos relacionados ao seu ramo de atuação; compartilhar conteúdo, dados e informações sobre sua empresa e segmento nas redes sociais; criar e-books, infográficos, manuais; Entre outras coisas.

13) Crie programas de fidelidade

Quando você está fazendo o trabalho muito bem, atendendo bem o cliente, agregando valor a ele, entre outras coisas essenciais, também é possível criar programas de fidelização que estimulem ainda mais essa fidelização.

Muitas empresas apostam hoje no cashback , que é devolver parte do dinheiro gasto para que o consumidor possa utilizá-lo novamente no mesmo negócio. Para isso, o cliente geralmente precisa se cadastrar e informar os dados e então toda compra que ele fizer será cadastrada no sistema, assim como o dinheiro acumulado para quando ele quiser utilizar.

Também é muito comum o uso de estratégias de gamificação. Em outras palavras, crie uma atmosfera de jogo em torno do seu negócio, pontuando o consumidor de acordo com os passos que ele dá.

14) Monitorar o nível de satisfação do cliente

Você só conseguirá reter clientes de verdade se monitorar o nível de satisfação deles com frequência. Só assim você saberá o que melhorar, o que mudar e o que continuar fazendo no seu negócio.

Para monitorar isso, use os indicadores que mencionamos anteriormente: NPS, taxa de recompra, monitoramento social, pesquisas abertas etc. E claro, esteja sempre aberto para ouvir o que os clientes têm a dizer em qualquer canal.

15) Colete provas sociais

Quando uma pessoa vê outros clientes usando um produto ou serviço, ela se sente mais responsiva e confortável para a decisão de compra . Por isso, coletar e divulgar provas sociais é muito importante para atrair e fidelizar clientes.

No seu e-commerce, a prova social pode vir em diversos formatos, como depoimentos em sites, avaliações numéricas, estudos de caso , postagens em redes sociais e assim por diante.

Seus depoimentos de clientes são mais eficazes do que muitas estratégias de marketing. De acordo com pesquisas, 8 em cada 10 consumidores confiam em avaliações online tanto quanto confiam em recomendações de amigos.

16) Invista em ações promocionais

As tão amadas promoções não poderiam faltar! Além de atrair novos consumidores, eles também ajudam a reter clientes. Afinal, quem não gosta de uma promoção?

Se você tem um e-commerce, abuse dos cupons de desconto e troque de estratégia. Às vezes, você pode enviar para clientes que não compram em sua loja há muito tempo, a fim de trazê-los de volta. Em outros, você pode enviar para quem compra com frequência, como forma de presenteá-los.

Mas você também pode criar ações promocionais que envolvam a indicação de clientes e o que mais sua imaginação permitir.

Valorizar a experiência é a forma de reter clientes

Como você viu ao longo deste texto, oferecer a melhor experiência para seus clientes é o caminho ideal para os melhores resultados e grandes oportunidades de fidelização.

Independentemente do tamanho do seu negócio, focar na melhoria da experiência do cliente trará os melhores resultados a médio e longo prazo, afinal, pode gerar grandes oportunidades e influenciar diretamente em resultados positivos para sua empresa.

Se você tem uma loja online, conheça as ferramentas SmartHint e veja como elas ajudam a elevar a experiência de compra dentro do site. E para continuar oferecendo uma boa experiência na próxima etapa, você pode contar com o Pós -Venda, solução de automação do serviço pós-venda para e-commerce.

Conclusão

A fidelização do cliente é o segredo das grandes empresas, que conseguiram alcançar o sucesso e se manter lá conhecendo bem o cliente, colocando-o no centro de suas estratégias e oferecendo a melhor experiência possível. De pequenas a grandes coisas.

Ao fidelizar o cliente, além de ter uma renda previsível, você atrai a atenção de outras pessoas, pois não há publicidade melhor do que a publicidade espontânea e genuína de quem realmente utiliza o serviço.

Se você precisa fidelizar seus clientes em seu e-commerce, conheça a SmartHint! Além de ajudar na fidelização, também aumenta as taxas de conversão, personalizando e elevando a experiência de compra dentro da sua loja.