Tempo de Resposta: Vol. 22

Você satisfaz seus clientes, mas pode satisfazer nossa curiosidade?

Com Agnieszka Poplawska, líder da equipe de sucesso do cliente da Calamari.

Conte-nos um pouco sobre sua empresa e o que você faz lá.

Faço parte da equipe de Customer Success da Calamari. Nos últimos meses, tive a oportunidade de crescer como Líder de Equipe de Sucesso do Cliente. Somos uma empresa SaaS com a missão de simplificar o RH para que nossos clientes possam se concentrar no crescimento de seus negócios. O que diferencia nossa equipe de Customer Success é nosso papel como balcão único para os clientes, proporcionando continuidade ao longo de sua jornada com nossa ferramenta.

Qual celebridade seria realmente ótima no seu trabalho e por quê?

Henry Cavill se destaca como um forte candidato – tenho quase certeza de que todos já tiveram a chance de ver seu papel como Superman e talvez sua interpretação de Geralt de Rivia emThe Witcher. Assim como a dedicação do Superman em ajudar os outros, Henry poderia fornecer atendimento ao cliente de alto nível, com um forte senso de empatia e um compromisso de resolver problemas com cuidado e respeito. Sua interpretação de Geralt também mostra suas habilidades de resolução de problemas e adaptabilidade, que são cruciais para oferecer um atendimento excepcional ao cliente.

Qual foi a coisa mais valiosa que trabalhar no atendimento ao cliente lhe ensinou?

Definir expectativas realistas e, em seguida, atendê-las ou superá-las é fundamental para garantir a satisfação e a confiança do cliente. É melhor prometer menos e entregar mais. Nós nos esforçamos para fornecer serviços de alto nível a cada cliente e tornar a experiência do cliente excelente.

Qual é o seu maior hack de produtividade?

Bloquear tempo para se concentrar em tarefas específicas. Isso me permite minimizar distrações durante esses períodos.

Qual gif melhor descreve seu estado mental agora?

Qual foi o melhor atendimento ao cliente que você já experimentou?

Entrei em contato com a linha de apoio de uma empresa de tecnologia para obter assistência com um problema de hardware e superou minhas expectativas. O técnico deles não apenas diagnosticou o problema, mas também forneceu orientações sobre como prevenir problemas semelhantes no futuro. Sua experiência e abordagem amigável tornaram a experiência uma ótima experiência.

Qual foi o pior atendimento ao cliente que você já experimentou?

Em um recente encontro de atendimento ao cliente, tive que mudar de uma equipe para outra devido a um problema técnico com meu banco. A parte frustrante foi reiterar o problema quando fui transferido para a nova equipe.

“Não se trata de ser perfeito – trata-se de ser responsável e comprometido em oferecer a melhor experiência possível”

Qual foi a coisa mais estranha que um cliente lhe perguntou?

Não foi a coisa mais estranha, mas definitivamente foi algo que alegrou meu dia naquele momento. Quando perguntei se havia mais alguma coisa em que pudesse ajudar, o cliente perguntou se eu poderia devolver o tamanho 38 e encontrar para eles um príncipe em seu cavalo branco. Eu gostaria de ter uma varinha mágica!

O que você pode fazer que um bot nunca será capaz de replicar?

Acredito que os bots não serão capazes de resolver problemas que não tenham uma solução simples e muitas vezes exijam uma combinação de conhecimento, criatividade e intuição. O que diferencia os humanos da IA ​​é a nossa inteligência emocional, que inclui empatia real, compreensão do contexto e capacidade de adaptação. A IA pode detectar emoções e reagir a elas, mas não pode sentir ou conectar-se genuinamente com as emoções. Também pode tropeçar na solução complicada de problemas interpessoais.

Qual é o conselho que você daria aos seus colegas no setor de atendimento ao cliente?

Abrace uma mentalidade de responsabilidade. No atendimento ao cliente, responsabilidade significa assumir a responsabilidade por suas ações, decisões e resultados dos clientes. Lembre-se, não se trata de ser perfeito – trata-se de ser responsável e comprometido em oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes.

Qual livro você está lendo no momento?

Mindset: A Nova Psicologia do Sucesso,de Carol S. Dweck – este livro apresenta o poderoso conceito de mentalidade construtiva versus mentalidade fixa. Acredito que seja uma leitura obrigatória para quem busca crescimento pessoal e profissional. Há uma citação que vale a pena lembrar (não apenas uma, mas eu queria escolher uma para compartilhar com vocês!): “Mesmo na mentalidade construtiva, o fracasso pode ser uma experiência dolorosa. Mas isso não define você. É um problema a ser enfrentado, tratado e com o qual aprender.”

Qual foi a melhor coisa que um cliente já disse para você?

Isso foi há algumas semanas, durante a fase de implementação – ouvi do cliente que eles realmente sentiam que eu entendia seus desafios e o que eles precisavam. Objetivo alcançado!

Como você explicaria seu trabalho para um alienígena?

Garantir que os humanos estejam felizes e satisfeitos com a tecnologia que usam.

Qual é o seu emoji mais usado em chats de clientes?

Você se identifica mais com o título “suporte ao cliente”, atendimento ao cliente”, “sucesso do cliente” ou “experiência do cliente” e por quê?

Definitivamente, me identifico mais com o título “sucesso do cliente”. O sucesso do cliente é uma abordagem holística que vai além de simplesmente fornecer suporte ou serviço. Abrange toda a jornada do cliente, com foco em garantir que os clientes alcancem os resultados e metas desejados e tenham experiências positivas ao interagir com um produto ou serviço.

“No final das contas, não se trata apenas de prestar serviços; trata-se de criar interações significativas e positivas que podem deixar um impacto duradouro”

O que você gostaria que as pessoas soubessem sobre como trabalhar no atendimento ao cliente?

O que eu gostaria que as pessoas soubessem sobre trabalhar no atendimento ao cliente é que é uma experiência que pode mudar profundamente a sua perspectiva. Eu recomendo fortemente que todos experimentem por si mesmos em algum momento. Ele ensina o valor da empatia, da comunicação eficaz, da resolução de problemas e da paciência como poucas outras profissões conseguem. É uma oportunidade de se conectar com pessoas de todas as esferas da vida e compreender suas necessidades e preocupações. No final das contas, não se trata apenas de prestar serviços; trata-se de criar interações significativas e positivas que podem deixar um impacto duradouro.

Conversa encerrada... por enquanto

Se estiver interessado em aparecer em nossa série Tempo de resposta, você pode compartilhar seus insights sobre atendimento ao cliente – e ótimos truques de produtividade – conosco aqui.