Tempo de resposta: vol. 11

Você satisfaz seus clientes, mas pode satisfazer nossa curiosidade?

Com Kinga Superson, líder da equipe de suporte ao cliente da Growbots.

Por favor, conte-nos um pouco sobre sua empresa e o que você faz lá.

Growbots é uma plataforma de automação de vendas que ajuda as empresas a gerar leads e automatizar seu processo de vendas outbound. Ele usa a tecnologia de IA para identificar e alcançar clientes em potencial, aumentando a eficiência e a produtividade das vendas. Sou líder da equipe de suporte ao cliente e responsável por fornecer o melhor suporte aos nossos clientes.

“Trabalhar no atendimento ao cliente me ensinou o valor da paciência e resiliência”

Qual celebridade seria realmente ótima em seu trabalho e por quê?

Dwayne The Rock Johnson. The Rock seria uma escolha fantástica para o meu trabalho por causa de sua forte ética de trabalho e dedicação. Ele é conhecido por sua personalidade motivacional e inspiradora, o que traria uma energia positiva para a equipe. Com sua capacidade de lidar com os desafios de frente, ele seria hábil em encontrar soluções e fornecer suporte excepcional aos clientes.

Qual é a coisa mais valiosa que o trabalho com atendimento ao cliente lhe ensinou?

Trabalhar no atendimento ao cliente me ensinou o valor da paciência e resiliência. Lidando com uma variedade de dúvidas e preocupações de clientes, encontrei situações em que encontrar uma solução pode levar tempo e esforço. Ensinou-me a importância de ser paciente e sereno, mesmo em circunstâncias desafiadoras. Ao permanecer resiliente, posso manter uma atitude positiva e persistir na busca de soluções, garantindo a satisfação do cliente e construindo confiança.

Qual é o seu maior truque de produtividade?

Um dos meus maiores hacks de produtividade é utilizar ferramentas digitais como Todoist para gerenciamento de tarefas. Ao capturar cada ideia ou tarefa que vem à mente no Todoist, libero espaço mental e alivio o fardo de lembrar de cada pequena coisa. Isso permite que eu me concentre de forma mais eficaz na tarefa em questão. Além disso, usar o Todoist me ajuda a priorizar minha carga de trabalho, permitindo que eu analise e avalie a urgência e a importância de cada tarefa, garantindo que eu aloque meu tempo e energia com eficiência.

Qual gif melhor descreve seu estado mental agora?

Qual é o melhor atendimento ao cliente que você já experimentou?

Uma das minhas melhores experiências de atendimento ao cliente foi com um agente da Survicate via chat ao vivo. O serviço foi 10/10, com respostas rápidas, tom entusiástico, perguntas investigativas e uma solução sugerida. Parecia fácil e agradável, deixando-me feliz em criar ingressos adicionais no futuro, em vez de me sentir frustrado. Embora nem todos os meus pedidos com o Survicate tenham sido resolvidos exatamente como eu precisava, a experiência de suporte permaneceu a melhor que já encontrei.

Qual é o pior atendimento ao cliente que você já experimentou?

O pior atendimento ao cliente que encontrei também foi em uma configuração de suporte por chat ao vivo fornecida por uma ferramenta conhecida. Ao longo da interação, eu me vi assumindo a liderança, fazendo perguntas investigativas e tentando descobrir uma solução para o meu problema enquanto o agente não estava envolvido e respondi com respostas salvas irrelevantes, terminando cada uma delas com “Espero que ajude”. Depois de alguns dias frustrantes, me sentindo exausta e sem resolução, decidi desistir. Expressei minha decepção na conversa (sem acompanhamento) e na pesquisa do NPS.

Para minha surpresa, recebi uma mensagem perguntando sobre minha pontuação baixa e o que eles poderiam fazer para ajudar. O fato de terem contatado clientes insatisfeitos foi positivo, mas ficou evidente que não verificaram o histórico de interações, o que aumentou minha frustração.

Qual robô de filme você escolheria como seu ajudante de IA e por quê?

WALL-E seria meu companheiro de IA de escolha. Este robô adorável e curioso possui uma mistura única de inocência, determinação e consciência ambiental. Com seu talento para coletar e classificar itens, o WALL-E me ajudaria a me manter organizado e eficiente. Além disso, sua personalidade cativante e sua capacidade de encontrar beleza na simplicidade trariam uma sensação de alegria e inspiração para nossas aventuras juntos.

Qual foi a coisa mais estranha que um cliente perguntou a você?

Uma das coisas mais estranhas que um cliente me perguntou foi quando solicitou ajuda na escolha da lingerie para seu animal de estimação. Embora inicialmente tenha me pego desprevenido, expliquei educadamente que nossos produtos eram destinados apenas para uso humano e os redirecionei para uma loja específica para animais de estimação. Certamente foi um encontro inesperado e divertido.

O que você pode fazer que um bot nunca será capaz de replicar?

O que diferencia os humanos dos bots é nossa inteligência emocional e capacidade de empatia. Embora os bots possam fornecer respostas com script e seguir algoritmos predefinidos, eles carecem da profundidade da compreensão emocional que vem naturalmente aos humanos. Os seres humanos podem captar pistas sutis, entender as emoções subjacentes e responder com empatia e compaixão genuínas. Esse toque humano é essencial em determinadas situações, principalmente ao lidar com emoções complexas, questões delicadas ou oferecer conforto e suporte aos clientes.

O que você rabisca quando está em videochamadas?

Eu não rabisco durante chamadas de vídeo. Como alguém que trabalha remotamente e não tem muitas interações cara a cara com os colegas, aprecio cada oportunidade de ver seus rostos. Portanto, durante as videochamadas, meu foco permanece na conversa e na conexão com os membros da minha equipe, em vez de rabiscar.

“Ao estabelecer limites, praticar o autocuidado e buscar apoio de colegas, podemos oferecer um serviço sustentado, sincero e compassivo”

Qual é o conselho que você daria a seus colegas no setor de atendimento ao cliente?

Um conselho importante para meus colegas profissionais de atendimento ao cliente é priorizar o autocuidado e estar atento ao cansaço da empatia. Ao estabelecer limites, praticar o autocuidado e buscar apoio de colegas, podemos oferecer um serviço contínuo, sincero e compassivo. Lembre-se, quando cuidamos de nós mesmos, elevamos nossa capacidade de causar um impacto positivo na vida de nossos clientes.

Qual livro você está lendo no momento?

Sinceridade Radicalde Kim Scott.

Qual foi a melhor coisa que um cliente já disse para você?

Um dos melhores momentos foi quando um cliente expressou surpresa e apreço pela qualidade excepcional do meu suporte por chat ao vivo. Como ela não conseguia avaliar a conversa, ela se esforçou e insistiu em passar seu feedback diretamente para o meu gerente. Isso me fez sentir valorizado, e foi aí que percebi a importância de ter conversas mais autênticas e cruas que criem conexões mais profundas com os clientes, em vez de trocas formais e distantes.

Onde você obtém notícias sobre liderança de suporte?

Jason Fried da HEY World, newsletter Gainsight, newsletter HelpScout.

Que palavras fazem sua pele arrepiar?

“Ping.”

Como você explicaria seu trabalho para um alienígena?

Em minha função como líder da equipe de suporte ao cliente, meu foco principal é apoiar e capacitar minha equipe. Forneço feedback e orientação para ajudá-los a se destacar em suas funções. Também garanto um ambiente de trabalho tranquilo e positivo, removendo quaisquer obstáculos que possam atrapalhar o seu dia-a-dia. Ao promover um fluxo de trabalho feliz e tranquilo, garanto o sucesso e a satisfação geral de minha equipe e de nossos clientes.

“Há um grande potencial de crescimento e a oportunidade de construir uma carreira de longo prazo em várias áreas de especialização no atendimento ao cliente”

Qual é o seu emoji mais usado em conversas com clientes?

Você se identifica mais com o título “suporte ao cliente”, atendimento ao cliente”, “sucesso do cliente” ou “experiência do cliente” e por quê?

Eu me identifico mais com o título “experiência do cliente” porque minha função vai além do atendimento ou suporte tradicional ao cliente. Embora minha equipe forneça suporte aos clientes em suas lutas diárias, nosso foco é garantir que sua experiência geral seja excepcional. Adotamos uma abordagem proativa, aconselhando e orientando os clientes para garantir seu sucesso com nosso produto.

Além disso, vamos além ouvindo ativamente seus comentários, defendendo melhorias e garantindo uma comunicação perfeita em todos os canais. Ao priorizar a experiência holística do cliente, pretendemos criar uma jornada positiva e impactante para nossos clientes.

O que você gostaria que as pessoas soubessem sobre trabalhar no atendimento ao cliente?

Uma coisa que eu gostaria que as pessoas soubessem sobre trabalhar no atendimento ao cliente é como isso pode ser verdadeiramente gratificante e multifacetado. Embora muitos possam vê-lo como um trabalho temporário, há um grande potencial de crescimento e a oportunidade de construir uma carreira de longo prazo em várias áreas de especialização no atendimento ao cliente. Existem funções especializadas em áreas como tarefas de back-office, otimização de processos, criação de macros, curadoria de bases de conhecimento, solução de problemas e manutenção da qualidade da comunicação. Essas diversas áreas permitem que os profissionais cresçam, aprendam e contribuam para o sucesso dos clientes e da organização em várias funções.

Conversa encerrada… por enquanto

Se você estiver interessado em ser apresentado em nossa série Response Time, você pode compartilhar suas ideias sobre atendimento ao cliente – e ajudantes de robôs de filmes – conosco aqui.