Tempo de resposta: vol. 10

Você satisfaz seus clientes, mas pode satisfazer nossa curiosidade?

Com Rune Rdbro, diretor de sucesso da iPaper.

Por favor, conte-nos um pouco sobre sua empresa e o que você faz lá.

O iPaper ajuda empresas de varejo e vendas diretas em mais de 60 países a transformar seus catálogos em uma experiência de compra inspiradora. Nos últimos oito anos, aumentei o departamento de atendimento ao cliente da iPaper de uma única pessoa para nove pessoas em três equipes. Como Chief Success Officer, sou responsável pela experiência pós-venda do cliente.

Em 2022, minha equipe alcançou uma seqüência de 199 dias com CSAT perfeito e encerrou o ano com uma média de CSAT de 99,3%. Este resultado foi alcançado principalmente por minha equipe incrivelmente capaz, que vem trabalhar todos os dias para criar experiências de sucesso e prazer.

Qual celebridade seria realmente ótima em seu trabalho e por quê?

Acho que Paul Rudd seria ótimo no meu trabalho. Ele é um grande comunicador e torna qualquer tópico digerível com inteligência e charme. Ele demonstra habilidades de resolução de problemas por meio de sua capacidade constante de pensar rapidamente e fazer improvisações inteligentes. Ele é um jogador de equipe e pode reunir pessoas para uma causa compartilhada. Enquanto escrevo isso, percebo que adoraria dar a ele uma chance por uma semana – Paul, você está cordialmente convidado a atuar como Diretor de Sucesso por uma semana. Avise-me quando for melhor para você

“Focar no positivo não significa ignorar ou descartar as preocupações do cliente; significa reconhecer essas preocupações e, ao mesmo tempo, enfatizar as soluções”

Qual é a coisa mais valiosa que o trabalho com atendimento ao cliente lhe ensinou?

Concentre-se no positivo! Este é um dos nossos mantras no atendimento ao cliente iPaper. Se você entrar em uma conversa que está esperando por uma resposta com “Sinto muito pela espera”, você reforça o sentimento potencial de frustração e ineficiência do cliente. Em vez disso, entre na conversa com “Muito obrigado por sua paciência” para desarmar a situação. Desculpe = negativo; obrigado = positivo. Assim, podemos guardar as desculpas para quando realmente precisarmos delas! “Foco no positivo” pode ser aplicado a qualquer cenário de comunicação.

Lembre-se de que focar no positivo não significa ignorar ou descartar as preocupações do cliente; significa reconhecer essas preocupações e, ao mesmo tempo, enfatizar as soluções, benefícios e aspectos positivos relacionados ao seu produto ou serviço. Esforçar-se por uma comunicação positiva ajuda a criar uma abordagem centrada no cliente que promove satisfação, lealdade e defesa.

Qual é o seu maior truque de produtividade?

Mais ferramentas do que hacks, eu acho. Eu confio massivamente no TextExpander e no Alfred (Mac) para todas as minhas tarefas diárias. O TextExpander me permite escrever super rápido expandindo uma ampla variedade de blocos de texto usados ​​com frequência. Alfred é meu assistente pessoal e me permite fazer quase tudo apenas com meu teclado

Qual gif melhor descreve seu estado mental agora?

Qual robô de filme você escolheria como seu ajudante de IA e por quê?

Eu escolheria R2-D2. Um andróide adorável e cheio de recursos, conhecido por sua lealdade, bravura e conhecimento técnico. Ele pode navegar em terrenos desconhecidos, invadir sistemas e até mesmo projetar mensagens holográficas (GIFs). R2-D2 faria o meu dia, todos os dias.

Qual é o conselho que você daria a seus colegas no setor de atendimento ao cliente?

Faça as perguntas certas para entender o “por quê” ou “o quê” subjacente. Na maioria das vezes, os clientes vêm até você perguntando como fazer uma coisa específica. Não porque eles saibam que isso é uma boa prática, mas porque é o que eles acreditam ser a solução com base em sua experiência atual e nível de conhecimento. Em vez de apenas fornecer o que eles estão pedindo, tente entender o objetivo deles. Ao entender o objetivo do cliente – o que ele está procurando alcançar – você agora está equipado para fornecer o melhor curso de ação para atingir esse objetivo, usando sua experiência e nível de conhecimento. Isso pode reduzir drasticamente o esforço percebido do cliente, bem como economizar tempo, fazendo certo da primeira vez.

Qual livro você está lendo no momento?

Estou relendo (ouvindo novamente, na verdade) Alquimia de Rory Sutherland. É um livro tão incrível, eu recomendo a todos. O audiolivro é narrado pelo autor, o que é parte do que o torna tão incrível! Rory Sutherland explora como mudanças aparentemente pequenas na percepção e abordagem podem produzir transformações notáveis. Através da lente da experiência do cliente, ele revela como as empresas podem revelar possibilidades extraordinárias, transformando restrições em oportunidades e criando interações memoráveis ​​que deixam os clientes encantados e leais.

“Trabalhar no atendimento ao cliente fornece uma compreensão profunda dos desafios do cliente e do negócio, bem como ajudar os outros a ter sucesso enquanto trabalham em equipe”

Qual é o seu emoji mais usado em conversas com clientes?

Eu comemoro muito com nossos clientes, então definitivamente

Você se identifica mais com o título “suporte ao cliente”, atendimento ao cliente”, “sucesso do cliente” ou “experiência do cliente” e por quê?

Experiência do cliente. Todas as minhas equipes estão trabalhando para criar uma ótima experiência, seja por meio de ajuda técnica, gerenciamento de resultados ou capacitação por meio de um ótimo conteúdo. Para nós, a troca ou a experiência que criamos é tanto um produto quanto nosso software.

O que você gostaria que as pessoas soubessem sobre trabalhar no atendimento ao cliente?

Pode fornecer uma carreira incrível se você assumir o controle de sua função e permanecer curioso (fazer perguntas). Trabalhar no atendimento ao cliente fornece uma compreensão profunda dos desafios do cliente e do negócio, bem como ajudar os outros a terem sucesso enquanto trabalham em equipe. Essa experiência e percepção podem dar a você uma vantagem divina para garantir um papel no sucesso do cliente, gerenciamento de produto, desenvolvimento ou gerenciamento, para citar apenas alguns. Por esse motivo, você vê empresas iniciando novas contratações no suporte ao cliente por uma semana ou mês, independentemente da função para a qual foram contratadas. Você aprende lições valiosas que não podem ser aprendidas em outro lugar.

Conversa encerrada… por enquanto

Se você estiver interessado em ser apresentado em nossa série Response Time, você pode compartilhar suas ideias sobre atendimento ao cliente – e ajudantes de robôs de filmes – conosco aqui.