Tempo de resposta: vol. 6

Você satisfaz seus clientes, mas pode satisfazer nossa curiosidade?

Com Barry Pepper, vice-presidente de experiência do cliente da PushPress.

Por favor, conte-nos um pouco sobre sua empresa e o que você faz lá.

O PushPress é um sistema de gerenciamento de academias que ajuda os proprietários de academias a gerenciar tudo, desde o faturamento de seus membros e o rastreamento de exercícios até as automações de leads e seu site. Atualmente, estou no cargo de vice-presidente de experiência do cliente, tendo começado na PushPress há quase cinco anos como especialista em suporte em meio período. Ao longo dos anos, tive a oportunidade de progredir na hierarquia e construir nossa equipe de CX.

“Quando conseguimos fazer nossos clientes sorrirem, isso torna uma pequena parte do dia deles melhor”

Qual celebridade seria realmente ótima em seu trabalho e por quê?

Will Ferrel. Na minha função, trata-se de proporcionar uma ótima experiência para nossa equipe e clientes. A leveza e o alívio cômico colocam um sorriso no rosto das pessoas. Quando conseguimos fazer nossos clientes sorrirem, isso torna uma pequena parte do dia deles melhor. Se pudermos enviá-los de nossas interações de volta para seus próprios clientes mais felizes, eles também poderão fornecer uma experiência melhor para seus clientes.

Qual é a coisa mais valiosa que o trabalho com atendimento ao cliente lhe ensinou?

Não subestime o que um cliente pode estar passando em sua própria vida. Um cliente irritado nem sempre está chateado com você ou sua empresa. Às vezes, as coisas na vida deles transbordam e você é a pessoa que sofre o peso disso. Eu sempre trato cada interação de forma que eu seja capaz de transmitir uma pequena mudança no dia ou no comportamento deles.

Qual é o seu maior truque de produtividade?

Atualmente, eu diria que tem que ser IA. Isso me economizou muito tempo na revisão de mensagens e no resumo das conversas de suporte para me atualizar.

Qual gif melhor descreve seu estado mental agora?

Qual é o melhor atendimento ao cliente que você já experimentou?

Isso é complicado, porque interagi com tantas grandes organizações que são incríveis no atendimento ao cliente. O que me vem à mente foi com uma pequena joalheria. Encomendei um colar para minha esposa no aniversário dela. Quando chegou, era uma bagunça emaranhada. Fui ao chat online deles para iniciar um retorno, e a pessoa com quem falei foi rápida e conseguiu um novo a caminho. Quando o novo chegou, ela pessoalmente prendeu o colar com fita adesiva para que não se enroscasse no transporte e também deixou um bilhete de desculpas escrito à mão para minha esposa na caixa.

Qual é o pior atendimento ao cliente que você já experimentou?

Entrei em contato com meu provedor de serviços de Internet local devido a alguns problemas com a velocidade da minha Internet. O representante do atendimento ao cliente me informou que eles haviam feito algumas alterações recentes em seus planos e velocidades de internet e, infelizmente, a velocidade que eu estava assinando não estava mais disponível. O representante sugeriu que eu atualizasse para um pacote de velocidade mais alta.

Para minha surpresa, descobri que estava pagando $ 20 a mais por mês por uma velocidade mais lenta do que a oferecida atualmente. Quando perguntei por que meu plano não foi atualizado automaticamente, o representante respondeu que havia enviado uma carta me notificando das alterações. No entanto, após uma investigação mais aprofundada com um supervisor, descobri que a carta continha apenas um convite geral para discutir a atualização do meu plano, sem nenhuma menção à mudança de preço ou ao fato de que estava sendo cobrado a mais.

Em resumo, entrei em contato com meu provedor de serviços de Internet para resolver um problema de velocidade, apenas para descobrir que estava pagando mais por menos. Embora a empresa alegasse ter enviado uma carta notificando-me das mudanças, a comunicação foi inadequada e enganosa, resultando em uma experiência frustrante e dispendiosa para mim como cliente.

Um hambúrguer é um sanduíche?

Não.

O que você pode fazer que um bot nunca será capaz de replicar?

Empatia e compreensão genuínas para com nossos clientes estão no centro de nossos valores. Como uma empresa que atende proprietários de academias, reconhecemos os desafios e pressões únicos que acompanham a administração de uma academia. Na verdade, muitos dos membros de nossa equipe, inclusive eu, foram proprietários de academias no passado e entendemos as lutas diárias e a força mental necessárias para ter sucesso nesse setor.

“Acreditamos que o toque humano é essencial para construir relacionamentos fortes e oferecer um atendimento excepcional ao cliente”

A nossa equipa está empenhada em fornecer apoio personalizado e soluções adaptadas às necessidades específicas de cada proprietário de ginásio com quem trabalhamos. Acreditamos que o toque humano é essencial na construção de relacionamentos fortes e na prestação de um atendimento excepcional ao cliente. Embora a tecnologia certamente possa ser útil para simplificar processos e melhorar a eficiência, ela não pode substituir o elemento humano de empatia e compreensão. É por isso que temos uma equipe de profissionais dedicados e apaixonados por ajudar proprietários de academias a superar desafios e alcançar seus objetivos. Em nossa empresa, não estamos apenas vendendo produtos ou serviços – estamos construindo uma comunidade de indivíduos com ideias semelhantes e comprometidos com o sucesso e o bem-estar uns dos outros.

O que você rabisca quando está em videochamadas?

Setas; flechas.

Qual é o conselho que você daria a seus colegas no setor de atendimento ao cliente?

Tenha empatia e certifique-se de realmente entender o que alguém está perguntando. Eu sempre me refiro à pergunta número um na Disney, sendo: “Que horas é o desfile das três horas?” A resposta parece fácil, mas na verdade a pessoa sabe que o desfile começa no portão principal às 15h. Eles querem saber a que horas o desfile chega ao fundo do parque onde eles estão atualmente.

Qual livro você está lendo no momento?

Acabei de ler Fans First, de Jesse Cole.

Que palavras fazem sua pele arrepiar?

“Falha”, “falha” e “o sistema está inoperante?”

Como você explicaria seu trabalho para um alienígena?

Eu oriento uma equipe de humanos que auxilia outros proprietários humanos de academias sobre como usar nosso software e também forneço as melhores práticas na administração de uma academia.

Qual é o seu emoji mais usado em conversas com clientes?

Eu não uso muitos emojis. Eu provavelmente envio o gif “Olá” de Forrest Gump mais do que qualquer coisa.

Você se identifica mais com o título “suporte ao cliente”, atendimento ao cliente”, “sucesso do cliente” ou “experiência do cliente” e por quê?

Experiência do Cliente. Para mim é, porque lidero nossa equipe CX que consiste na equipe de suporte, equipe de sucesso e equipe de integração. Meu objetivo é ver o nível mais alto de como todos esses departamentos afetam a experiência do cliente em cada estágio da jornada e como podemos melhorar a experiência.

“Trabalhar no atendimento ao cliente exige muita paciência, empatia e profissionalismo”

O que você gostaria que as pessoas soubessem sobre trabalhar no atendimento ao cliente?

Antes de mais nada, trabalhar no atendimento ao cliente requer muita paciência, empatia e profissionalismo. Os representantes de atendimento ao cliente costumam ser o primeiro ponto de contato para clientes que podem estar frustrados, zangados ou confusos. É importante ouvir ativamente suas preocupações, abordar seus problemas com respeito e se esforçar para encontrar soluções que atendam às suas necessidades. Trabalhar no atendimento ao cliente também pode ser emocionalmente desafiador. Lidar com clientes difíceis e lidar com situações de alto estresse diariamente pode prejudicar a saúde mental. É importante que os representantes de atendimento ao cliente pratiquem o autocuidado e tenham sistemas de suporte para ajudá-los a lidar com as demandas do trabalho.

Além disso, os representantes de atendimento ao cliente geralmente precisam seguir diretrizes e políticas rígidas definidas por sua empresa, o que pode limitar sua capacidade de fornecer determinadas soluções ou acomodações. É importante que os clientes entendam que, embora os representantes de atendimento ao cliente estejam lá para ajudar, pode haver certas limitações e procedimentos que eles devem seguir. No geral, trabalhar no atendimento ao cliente requer um conjunto único de habilidades e pode ser recompensador e desafiador. É importante que os clientes abordem as interações com os representantes de atendimento ao cliente com paciência e respeito, bem como reconheçam o trabalho árduo e a dedicação necessários para fornecer um atendimento excepcional ao cliente.

Conversa encerrada… por enquanto

Se você estiver interessado em ser apresentado em nossa série Response Time, poderá compartilhar suas ideias sobre o atendimento ao cliente – e suas opiniões sobre se um hambúrguer é um sanduíche ou não – conosco aqui.