Modelos de resposta para lidar com críticas negativas na Amazon

Postagem de convidado por Michael do Deliverr

Os sistemas de revisão de comércio eletrônico permitem que os compradores compartilhem suas experiências de compra com produtos e vendedores. Como vendedor de comércio eletrônico, é provável que você receba muitas críticas excelentes e algumas ruins. Os clientes às vezes deixam comentários negativos, mesmo quando você faz tudo certo. É uma triste verdade.

Você tem algumas maneiras de responder a comentários negativos:

• Não faça nada (não recomendado).
• Se a revisão for injusta ou violar as políticas da Amazon, entre em contato com a Amazon para solicitar a remoção.
• Entre em contato com o cliente para tentar resolver o problema.

Mesmo se você seguir todas as etapas corretamente, ainda poderá receber uma avaliação negativa pública, à qual convém responder publicamente.

Responder aberta e honestamente às avaliações negativas pode ajudá-lo a manter a imagem da sua marca, convencer os futuros clientes de que, se tiverem um problema, você pode ajudá-los a corrigi-lo e ajudará a manter a satisfação do cliente.

Veja por que lidar com avaliações é tão importante para o comércio eletrônico:

• As avaliações afetam as decisões de compra de mais de 93% dos consumidores. São muitas conversões que você pode perder.
• Eles mostram aos clientes em potencial que mais de seus colegas estão comprando e amando (ou odiando) o produto e fornecem prova social.
• Como os consumidores não veem um produto fisicamente antes de fazer uma compra no e-commerce, boas avaliações ajudam a resolver qualquer incerteza e minimizar o risco.
• 92% dos clientes lêem comentários, e muitos classificam os comentários para ver os negativos como parte do processo de escolha do produto.

A capacidade de resposta é vital, mas é importante responder bem. O estabelecimento de modelos de resposta garantirá que você cubra o básico sem desabafar a frustração e ajudará a tornar o processo de suporte ao cliente mais rápido e eficiente.

Examinaremos alguns modelos de resposta para lidar com críticas negativas na Amazon, para problemas comuns que muitos produtos recebem.

O produto não funciona

Os clientes geralmente têm expectativas diferentes em relação aos produtos e, às vezes, o produto não funciona conforme o esperado ou pode realmente ter um problema. Se o cliente deixar uma avaliação negativa primeiro, você pode e deve tentar entrar em contato com ele para resolver o problema. Se isso não funcionar, considere responder publicamente.

“Olá [comprador],

Obrigado pelo seu feedback. Lamentamos que este produto não esteja funcionando para você. Você poderia entrar em contato conosco (encontre-nos na função 'entre em contato com o vendedor' em seu histórico de compras) para nos informar o que deu errado para que possamos tentar resolver o problema?

Sabemos que é frustrante pedir algo que não funciona conforme o esperado, por isso gostaríamos de oferecer uma substituição ou, se desejar, podemos emitir um reembolso.

[Sua empresa]"

Também é importante ter em mente que as avaliações negativas do produto devem sempre ser um momento de ensino. Se os clientes estão dizendo coisas ruins sobre o produto, talvez seja hora de reavaliar e determinar se algo está realmente errado com ele.

O transporte é lento

A Amazon fornece áreas separadas para análises de vendedores, nas quais o envio lento se enquadraria. Se uma revisão de envio ou suporte ao cliente se infiltrar em suas análises de produtos, você poderá entrar em contato com a Amazon para que eles a removam.

No entanto, você ainda deve responder a essas avaliações se elas deixarem como uma avaliação do vendedor. Nessa situação, sua melhor opção é aceitar a responsabilidade e pedir desculpas, porque seu objetivo é incentivar a confiança na marca para futuros clientes e potencialmente salvar um relacionamento. Inclua um pedido de desculpas, explicação e solução em sua resposta.

“Oi [comprador],

Pedimos imensas desculpas pelo atraso no envio. [Explicação] Infelizmente, tivemos um pedido em espera e os produtos estavam fora de estoque. [Solução] Estamos trabalhando para melhorar nosso gerenciamento de estoque para evitar que problemas como esse aconteçam novamente.

Enquanto isso, entendemos como foi decepcionante [vincule-o ao raciocínio deles] que isso chegasse tarde demais para o aniversário de sua mãe. Entre em contato conosco e teremos prazer em ajudá-lo a devolver o produto ou oferecer 20% de desconto em seu próximo pedido.

[Sua empresa]"

No futuro, se você souber que seu envio está lento para uma determinada área, considere reavaliar suas estratégias de atendimento ou usar um armazém de preparação FBA.

O atendimento ao cliente é lento

“Olá [comprador]

Pedimos desculpas pelo inconveniente e dificuldade que você experimentou aqui.

Recebemos toneladas de e-mails todos os dias e, às vezes, um pedido escapa, mas nunca está certo. Estamos trabalhando duro para criar um sistema melhor que evite esse tipo de problema no futuro.

Como um pedido de desculpas, entre em contato conosco para obter um cupom de 25% de desconto se você optar por fazer um novo pedido conosco.

[A tua marca]"

As avaliações negativas do vendedor devem ser uma oportunidade de aprendizado. Eles são a maneira mais fácil de diagnosticar o que você está fazendo bem ou mal em termos de atendimento, atendimento ao cliente ou gerenciamento de estoque.

Outro problema (o produto está quebrado, cheira, etc.)

Os clientes podem reclamar sobre uma série de coisas que geralmente são fundamentadas, mas às vezes difíceis de verificar ou diagnosticar. Aqui, seu objetivo deve ser verificar com seu produto se há um problema que você pode corrigir e responder com compreensão.

Por exemplo, no caso de uma crítica negativa reclamando que o produto chegou quebrado, você pode deixar o seguinte comentário:

“Olá [comprador],

Lamentamos saber que seu produto chegou quebrado. Tentamos tomar todas as precauções para garantir que tudo chegue com segurança, mas claramente não funcionou desta vez.

Entre em contato conosco e providenciaremos uma substituição gratuita ou, se preferir, podemos emitir um reembolso.

[A tua marca]"

Desejando recursos extras

Algumas análises de produtos são comparações de outros produtos (ou um hipotético). Aqui, sua melhor abordagem é deixar uma resposta educada e se afastar, porque geralmente não há muito o que fazer para corrigi-lo.

“Oi [comprador],

Essa é uma ótima sugestão. Ouvimos isso algumas vezes e definitivamente levaremos isso em consideração ao desenvolver a próxima versão do produto.

Por enquanto, se você não estiver completamente satisfeito com isso, entre em contato conosco e podemos ajudá-lo a configurar uma devolução.

[Sua empresa]"

Estrutura de uma resposta de revisão negativa

Embora seja importante ter alguma estrutura para suas respostas de comentários negativos, também é importante que você não diga a mesma coisa para todos os clientes.

A maioria das pessoas quer se sentir ouvida como um indivíduo, e usar uma resposta de copiar e colar (que outros possam ver) não ajudará.

• Reconheça que há um problema. Mesmo que você ache que não existe, um cliente insatisfeito é sempre um problema.
• Não dê desculpas. Peça desculpas e siga em frente.
• Deixe o cliente saber que você está ouvindo. Se aplicável, refira-se a algo que eles disseram diretamente.
• Tome medidas para corrigir o problema, ofereça uma sugestão ou um pedido de desculpas, como um desconto.

As avaliações negativas são uma faceta muitas vezes inevitável do comércio eletrônico, mas as respostas públicas permitem que outras pessoas saibam que você está disposto a corrigir o problema. Também é uma boa ideia obter avaliações positivas da Amazon para equilibrar as negativas.