8 dicas para responder às avaliações da Amazon

Se você vende produtos na Amazon, saberá como são importantes as boas críticas. As avaliações são uma forma essencial de prova social, e a Amazon decidiu desde o início que as avaliações desempenhariam um papel fundamental em seu mercado. Agora, a maioria dos sites de comércio eletrônico fará uso de avaliações para aumentar a confiança e as vendas.

Mas o que você deve fazer quando se trata de responder aos comentários? Isso é algo que você tem que ter cuidado. Embora as críticas positivas sejam fáceis de responder (apenas agradeça), as críticas negativas são muito mais complicadas. Mas se você fizer isso direito, pode ajudar sua empresa a crescer. Aqui está o que você precisa saber.

1. Seja Rápido

Responder a avaliações negativas de forma eficaz significa que você precisa ser rápido. Você não quer apenas responder a uma avaliação negativa depois de uma semana ou duas, ou mesmo depois de alguns dias. O ideal é que você responda no mesmo dia; quanto antes melhor.

Os compradores na Amazon esperam ver suas respostas às críticas negativas. Caso contrário, pode parecer que você não se importa com a experiência do cliente.

Algumas pessoas podem até escanear as críticas negativas primeiro, e você quer ter certeza de contar o seu lado da história. Idealmente, você pode resolver o problema antes que o cliente solicite um reembolso.

Para ser rápido em suas respostas, você precisa monitorar suas avaliações para saber quando elas aparecem.

2. Seja pessoal

Uma coisa que você não quer fazer ao responder a críticas ruins é fornecer uma resposta padrão às suas críticas. Evite copiar e colar respostas genéricas nas avaliações. Esta é talvez a pior coisa que você pode fazer, e não lhe fará nenhum favor.

Você deve sempre responder pessoalmente a cada avaliação e abordar as preocupações específicas de cada cliente. Não é apenas uma experiência melhor para o cliente que deixa a avaliação, mas também fica melhor quando outros clientes em potencial veem sua resposta. Aqui estão algumas ótimas dicas sobre o que incluir em seus e-mails da Amazon.

3. Fornecer soluções

Talvez a regra mais importante para responder a críticas negativas seja fornecer soluções para os problemas mencionados. As pessoas geralmente reclamam de um problema específico e querem que você forneça a resposta.

Você pode fazer uma sugestão se eles estiverem fazendo algo errado ou tentar ajudá-los a resolver o problema. Como alternativa, lembre-os de que eles sempre podem enviá-lo de volta. Você pode até pedir que eles entrem em contato diretamente com você.

Isso tudo mostra que você se importa e é ótimo para futuros clientes também, mostrando que seu atendimento ao cliente é de primeira linha. É uma maneira de fazer seus produtos se destacarem da concorrência.

4. Seja Profissional e Sincero

Seja sempre profissional e respeitoso ao responder a críticas ruins. Se você está zangado com a revisão, espere até se acalmar. Você só vai se machucar sendo rude ou agressivo, e o tiro sairá pela culatra.

Lembre-se, o cliente tem sempre razão. E não se esqueça de que outros compradores muitas vezes podem dizer ao ler uma resenha se o cliente está sendo injusto. Portanto, peça desculpas, mesmo que não tenha feito nada de errado, e seja cortês com o que o cliente disser.

5. Não tenha medo de críticas negativas

Seguir as etapas acima ajudará você a deixar ótimas respostas aos comentários. Mas uma coisa a ter em mente o tempo todo é que críticas ruins não são o fim do mundo. Todo vendedor receberá críticas ruins de tempos em tempos. Contanto que eles sejam a minoria, isso realmente não importa muito.

Na verdade, adiciona autenticidade. As pessoas estão preocupadas com avaliações falsas e, se todas as suas avaliações forem incríveis, parece suspeito.

Relacionado: Como remover comentários negativos na Amazon

6. Concentre-se em obter avaliações mais positivas

O outro lado da moeda é se concentrar em obter avaliações mais positivas. Dessa forma, as críticas negativas serão uma pequena minoria. As pessoas são muito menos propensas a se preocupar quando você tem apenas algumas críticas ruins e uma centena de críticas positivas.

Portanto, concentre-se em obter críticas mais positivas ao mesmo tempo em que responde a críticas negativas. Faça isso entrando em contato com seus clientes por e-mail e pedindo feedback. Não os suborne nem peça críticas positivas, mas peça que compartilhem sua experiência.

Muitos vendedores da Amazon hoje em dia estão se tornando multicanais – vendendo no Etsy também ou iniciando suas próprias lojas de comércio eletrônico usando plataformas como Shopify ou WooCommerce. Se você é um desses vendedores experientes, lembre-se de que também pode exibir suas críticas positivas e depoimentos de clientes em sua loja online.

A prova social pode desempenhar um papel importante no sucesso do seu negócio e pode realmente aumentar seu valor se você decidir vendê-lo. Portanto, é sempre importante se concentrar em avaliações positivas, responder adequadamente e construir relacionamentos com seus clientes.

E lembre-se: desde que você forneça um ótimo produto e atendimento ao cliente, a maioria de suas avaliações será naturalmente positiva.

7. Avaliações negativas podem ser alteradas

Vale lembrar também que os clientes podem editar suas avaliações. Se você fornecer atendimento excepcional ao cliente em sua resposta, poderá descobrir que eles alteram a avaliação para refletir isso.

Eles podem se livrar completamente da revisão, mas pelo menos não é uma revisão negativa. Então, se você receber uma crítica ruim, pense em como você pode mudá-la.

8. Crie um guia

Depois de entender a importância de todas as estratégias acima, certifique-se de criar um guia para o restante de sua equipe.

Esclareça as etapas que sua equipe deve seguir para responder adequadamente às avaliações para evitar o risco de que pessoas diferentes respondam de maneiras não ideais. Idealmente, dê a responsabilidade a apenas uma ou talvez duas pessoas para responder às avaliações.

Pensamentos finais

É sempre duro quando você recebe uma crítica negativa, mas não deixe isso te derrubar. Como você pode ver, existem muitas maneiras de reagir a eles de forma eficaz e transformá-los em uma oportunidade.

Siga estas dicas e concentre-se em obter avaliações mais positivas em primeiro lugar, e você não deverá ter problemas em administrar um negócio bem-sucedido da Amazon.

Se você estiver interessado em um vendedor da Amazon interessado em fornecer um atendimento ao cliente excepcional e obter avaliações de cinco estrelas, a plataforma de suporte e feedback de comércio eletrônico da eDesk pode ser o software para você.

A caixa de entrada compartilhada centralizada do eDesk ajuda as equipes de suporte a economizar horas por dia em tickets. É grátis por 14 dias sem necessidade de cartão de crédito.