Aqui está tudo o que você precisa saber sobre risco de reputação

Os sites de avaliação, as plataformas de mídia social e a Internet deram aos consumidores o poder de influenciar a opinião pública como nunca antes e, com isso, evitar riscos à reputação tornou-se um item caro para empresas de todos os formatos e tamanhos. Um único comentário ou crítica negativa pode rapidamente se tornar viral, levando a uma percepção negativa generalizada de uma marca. É por isso que é importante ser proativo na gestão dos riscos, identificando perigos potenciais e tomando medidas para os mitigar.

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Neste guia, exploraremos o conceito de risco de reputação, incluindo por que a reputação é importante, riscos comuns que seus clientes provavelmente enfrentarão e formas de mitigar uma imagem manchada. Dessa forma, você pode ajudar suas pequenas e médias empresas (clientes de pequenas empresas) a evitar essas armadilhas potenciais antes que elas se tornem uma bola de neve.

O que é risco de reputação?

O risco de reputação refere-se ao risco de danos potenciais à imagem pública de uma empresa. É um risco que pode surgir de vários fatores e muitas vezes é imprevisível. Também pode ter um impacto significativo nas receitas de uma empresa, pois pode levar à perda de clientes e a danos na reputação que podem ser difíceis de reparar.

O risco de reputação pode vir de diversas fontes, como mau atendimento ao cliente, recalls de produtos, violações de dados ou até mesmo avaliações falsas do Google.

Para administrar uma reputação, um grama de prevenção vale um quilo de cura. Adote uma abordagem proativa monitorando sua presença online, ajudando-os a interagir com os clientes e respondendo rapidamente a comentários ou avaliações negativas. Podem também estabelecer planos e protocolos de gestão de crises para enfrentar os riscos reputacionais à medida que estes surgem.

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Por que é importante identificar o risco reputacional?

A reputação do seu cliente é um dos seus ativos mais valiosos. Leva muito tempo para construir uma reputação positiva, mas basta um momento para que ela desmorone. A pior parte é que esses riscos podem ocorrer com pouco ou nenhum aviso. É por isso que é fundamental estar preparado e estar atento aos perigos potenciais no horizonte.

O gerenciamento do risco de reputação ajuda seus clientes a se protegerem de possíveis danos, a manter a confiança do cliente e a melhorar o desempenho e a lucratividade geral dos negócios.

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Exemplos de risco reputacional

O risco reputacional pode advir de factores encontrados tanto dentro como fora da empresa, pelo que as PME devem ser proactivas na gestão de potenciais deficiências para evitar as suas consequências negativas.

Ao identificar riscos potenciais e tomar medidas para mitigá-los antecipadamente, qualquer empresa pode proteger melhor sua reputação. Não fazer isso, entretanto, pode levar aos famosos exemplos encontrados abaixo:

Exemplo de violação de segurança cibernética

Quando informações confidenciais são confiadas à sua empresa, você deve fazer tudo ao seu alcance para protegê-las. Mas o que acontece quando você não o faz? As violações de segurança cibernética podem resultar na perda de informações confidenciais de clientes, dados financeiros e segredos comerciais. Esses incidentes podem levar à perda de confiança na empresa e prejudicar sua reputação. Por exemplo, a violação de dados da Equifax em 2017 levou a uma queda significativa no preço das ações da empresa e, mesmo anos depois, os utilizadores ainda sentem os efeitos.

(fonte:X)

Recalls de produtos

Os recalls de produtos podem ser prejudiciais não apenas à reputação de uma empresa, mas também aos seus resultados financeiros. Consertar ou substituir produtos defeituosos e honrar reembolsos é caro e ainda pode não garantir totalmente a recuperação da confiança do consumidor. Por exemplo, o recall da Toyota em 2010 viu milhões de veículos retirados de proprietários e concessionárias devido a um pedal do acelerador com defeito. Isso levou a uma perda significativa de confiança na empresa e a um declínio nas vendas durante anos, após uma série de recalls posteriores. (O guardião)

(fonte: O Guardião)

Incidentes ambientais

Incidentes ambientais devidos a negligência, como derramamentos de óleo ou vazamentos de produtos químicos, podem ter um impacto significativo em uma empresa. Estes incidentes podem levar a uma cobertura negativa dos meios de comunicação social e a protestos públicos, tanto por parte dos cidadãos como dos grupos ambientalistas. Por exemplo, o derrame de petróleo da BP em 2010 no Golfo do México fez com que 4 milhões de barris de petróleo vazassem para o golfo durante 87 dias. (Agência de Proteção Ambiental dos Estados Unidos)

Embora o incidente tenha mais de uma década, os usuários do X (antigo Twitter) ainda expressavam suas frustrações nove anos depois.

(fonte: X)

Tempestades nas redes sociais

O frenesi nas redes sociais causado por um cliente expressando sua opinião on-line pode rapidamente se tornar viral e prejudicar a percepção pública de uma empresa. Por exemplo, o incidente da United Airlines em 2017, em que um passageiro foi retirado à força de um voo, levou a um declínio acentuado na reputação da empresa e muitos utilizadores expressaram publicamente que iriam levar os seus negócios para outro lugar.

(fonte: Youtube)

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7 tipos comuns de risco de reputação a serem evitados

Os riscos para a reputação de uma empresa podem assumir muitas formas. Abaixo estão alguns riscos comuns que você deve observar:

1. Problemas de produtos e serviços

Se o produto ou serviço de uma empresa não atender às expectativas do cliente devido a marketing enganoso ou causar danos, isso poderá prejudicar a reputação da empresa e até mesmo levar a ações legais.

2. Violações de dados e ataques cibernéticos

Com a nossa crescente dependência da tecnologia, as violações de dados e os ataques cibernéticos podem representar um grande risco para a reputação. Os clientes podem perder a confiança numa empresa que não protege as suas informações pessoais contra hackers.

3. Má conduta do funcionário

Fraude, assédio ou discriminação podem refletir negativamente em uma empresa. As empresas precisam ter políticas e procedimentos sólidos para prevenir e abordar tal comportamento.

4. Questões de liderança e gestão

A má liderança ou a má gestão podem levar a danos significativos à reputação se não forem controladas. Por exemplo, um CEO que se envolve em comportamento antiético ou uma empresa que não aborda as preocupações dos funcionários pode levar a denunciantes, protestos de trabalhadores e má imprensa. Os clientes evitam ativamente fazer negócios com empresas que se comportam de maneira com a qual não concordam.

5. Questões legais e regulamentares

É importante lidar com questões legais e regulatórias com cuidado, pois qualquer violação pode prejudicar gravemente a reputação conquistada com dificuldade pelo seu cliente. Quer sejam acidentais ou intencionais, as violações de leis e regulamentos não só resultam em sanções financeiras, mas também minam a confiança entre clientes, parceiros e partes interessadas.

6. Redes sociais e opinião pública

As redes sociais podem amplificar opiniões negativas e espalhar rapidamente informações prejudiciais. Por exemplo, esta postagem de um usuário em 2021 destaca o fato de o Burger King ter feito uma postagem sexista no X durante uma de suas campanhas de marketing. As empresas precisam ter cuidado com as mensagens que usam e ter um plano para responder de forma eficaz aos comentários negativos deixados sobre elas online.

(fonte: X)

7. Questões de concorrência e da indústria

As questões de concorrência e da indústria também são algo que uma PME deve considerar. Por exemplo, uma empresa considerada atrasada em relação aos seus concorrentes ou associada a uma indústria controversa pode sofrer danos à sua reputação.

Ao compreender os tipos mais comuns de risco reputacional, as PMEs podem tomar medidas para mitigar o seu impacto e proteger a sua reputação.

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Fatores que podem aumentar o risco reputacional

Nesta seção, nos aprofundaremos nos fatores que têm maior potencial para prejudicar a imagem de uma pequena e média empresa. Identificar o que pode manchar uma reputação pode ajudá-lo a identificar lacunas que precisam ser preenchidas.

Ações diretas do negócio

Isto pode incluir qualquer coisa, desde o não cumprimento de regulamentos até atividades fraudulentas e práticas comerciais problemáticas. Um exemplo seria algo como comprar avaliações do Google para aumentar artificialmente sua classificação por estrelas. Quer seja intencional ou não, um cliente que pretende crescer deve rever as suas práticas e cadeia de fornecimento para detectar qualquer coisa que possa ser considerada desagradável pelo público.

Ações dos funcionários

Outro fator a considerar são as ações da equipe da sua SMB. Por exemplo, se um funcionário se envolver em comportamento antiético ou fizer comentários inadequados nas redes sociais, isso poderá impactar negativamente a reputação do seu cliente. Portanto, é crucial fornecer treinamento adequado aos seus funcionários e garantir que as melhores práticas estejam em vigor para mitigar esse risco.

Avaliações negativas

Embora uma empresa maior possa ser capaz de absorver alguns golpes no ego, as avaliações negativas podem fazer ou quebrar uma pequena empresa. O bombardeio de avaliações, onde inúmeras avaliações negativas são publicadas em um curto período de tempo em plataformas como o Google, pode ser particularmente prejudicial. Portanto, é essencial gerenciar as avaliações on-line e abordar qualquer feedback negativo imediatamente antes que ele possa aumentar.

Violações de dados

43% dos ataques cibernéticos a cada ano são direcionados a pequenas empresas (Security Magazine). Com mais de seis milhões de registos de dados expostos em todo o mundo apenas no primeiro trimestre de 2023 (um crescimento de 7% em relação ao ano passado), esta ameaça só vai aumentar para as PMEs (Statista). Se o seu cliente sofrer uma violação de dados, é crucial que ele informe os seus clientes imediatamente e tome as medidas adequadas para evitar que isso aconteça novamente.

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5 melhores práticas de gestão de risco de reputação

O risco reputacional é um fator crítico que pode impactar o sucesso de qualquer negócio. Com tantas coisas a considerar ao contabilizar os riscos, é fundamental fazer um plano para ajudar a mitigá-los. Aqui estão algumas etapas que seu cliente pode seguir para proteger sua reputação:

1. Desenvolva um plano de gestão de reputação

O primeiro passo para mitigar o risco de reputação é desenvolver um plano sólido de gestão de reputação. Este plano deve incluir uma análise detalhada da reputação atual de uma PME, identificação de riscos potenciais e uma estratégia para lidar com publicidade negativa. Para fortalecer a reputação online do cliente, considere uma estratégia para obter feedback mais positivo de clientes satisfeitos, como compartilhar links para avaliações do Google ou aproveitar táticas off-line, como o adesivo Avalie-nos no Google.

2. Monitore sua presença online

Esta etapa é crucial para detectar possíveis riscos à reputação antes que eles aumentem. Seu cliente deve monitorar regularmente os canais de mídia social, avaliar sites e outras plataformas online onde seu negócio é mencionado.

3. Responda de forma rápida e adequada

Caso o seu cliente detecte uma situação que possa colocar em risco a sua reputação, é fundamental responder de forma rápida e adequada. Deve haver um plano para lidar com avaliações negativas ou outra publicidade negativa. Responder prontamente e profissionalmente pode ajudar a mitigar os danos causados ​​pelo feedback negativo, pois mostra que as preocupações do usuário estão sendo ouvidas pela empresa.

4. Seja transparente e honesto

A honestidade e a transparência são as melhores formas de gerir o risco reputacional, por isso seja honesto sobre quaisquer problemas ou desafios que a sua empresa enfrente e seja transparente nas suas comunicações com clientes, partes interessadas e o público. Ninguém pode expor os esqueletos em seu armário se, para começar, não houver nenhum lá.

5. Treine seus funcionários

Os funcionários desempenham um papel fundamental na manutenção da percepção pública de uma PME. Eles são a face pública do negócio e também podem estar na linha de frente quando ocorre uma imprensa negativa. Os clientes devem treinar seus funcionários sobre como lidar com a publicidade negativa, responder às reclamações dos clientes e comunicar-se de forma eficaz com as partes interessadas para acalmar situações acaloradas.

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Como a Vendasta pode ajudar a mitigar o risco de reputação para suas pequenas e médias empresas

Como proprietário de uma agência, você sabe como é importante manter uma reputação online positiva. Avaliações negativas, listagens de empresas imprecisas e menções nas redes sociais podem prejudicar o nome do seu cliente e, em última análise, prejudicar seus resultados financeiros. É aí que a Vendasta pode ajudar.

O software de gerenciamento de reputação da Vendasta permite monitorar e relatar avaliações, menções online e listagens de empresas precisas em mais de 90 diretórios e sites de avaliações. Com esta ferramenta, você pode capacitar seus clientes a retomar o controle de sua reputação online e resolver comentários negativos ou imprecisões que apareçam.

Quando se trata de responder a avaliações negativas, a contagem regressiva começa no momento em que o usuário clica em “publicar”. Uma das principais características do software de Gestão de Reputação da Vendasta é a capacidade de responder às avaliações diretamente por meio da plataforma. Isso permite que seu cliente resolva de forma rápida e fácil qualquer feedback negativo e mostre aos clientes que eles se preocupam com sua experiência.

Além do gerenciamento de avaliações, o software de marketing social da Vendasta também permite que sua pequena e média empresa monitore sua presença nas mídias sociais em várias plataformas para identificar possíveis problemas antes que se tornem grandes problemas.