15 principais exemplos de gerenciamento de reputação para pequenas empresas

Classificações de cinco estrelas não acontecem por acaso.

Você deve ser proativo ao construir uma onda de avaliações online positivas para superar as raras críticas negativas.

O gerenciamento de reputação não é um recurso “bom de se ter” em seu cinto de ferramentas de marketing – ele pode fazer ou quebrar seu negócio.

Reunimos os melhores (e piores) exemplos de gerenciamento de reputação. Também compartilharemos práticas recomendadas úteis para melhorar a reputação de sua empresa.

Por que você precisa de uma estratégia de gerenciamento de reputação

O que acontece quando clientes em potencial encontram sua marca online? Seja uma pesquisa no Google ou um vídeo do TikTok, garantir que sua marca apareça de forma favorável online é crucial.

Uma estratégia de gerenciamento de reputação online tornou-se o pão com manteiga de uma estratégia de marketing digital bem-sucedida.

O sentimento da marca também não é apenas sentimentos calorosos e confusos. Uma pesquisa da BrightLocal descobriu que 98% dos consumidores usam a Internet para pesquisar pequenas empresas antes de comprá-las. A reputação online da sua marca dificulta sua capacidade de aumentar leads, vendas, reter clientes e lucratividade.

Prós e Contras do Gerenciamento de Reputação Online

Gestão de reputação é o processo de monitorar e melhorar o sentimento público de uma marca. A abordagem usa uma combinação de postagens de mídia social, avaliações online e depoimentos de clientes em reação a um evento ou pode ser proativa para evitar atenção negativa indesejada.

Hoje em dia, a maior parte do gerenciamento de reputação acontece online. Como tal, existem algumas vantagens e desvantagens na realização de uma estratégia de gestão da reputação.

Maneiras de rastrear sua reputação online

Dependendo do orçamento e dos recursos disponíveis, existem algumas maneiras diferentes de renovar a reputação online da sua marca.

1) Faça você mesmo

Faça um inventário de como sua marca pode melhorar sua presença online. Considere depoimentos, postagens de mídia social, suporte ao cliente e outros pontos de contato online. Se alguma área não estiver encantando os clientes, arregace as mangas e entre de cabeça.

Esta pode ser uma abordagem de custo muito baixo, mas demorada. Fornecer suporte ao cliente 1:1 de maneira personalizada não é escalável, mas com certeza faz a diferença para evitar críticas negativas.

2) Trabalhe com uma empresa de relações públicas

Considere contratar uma agência de relações públicas (RP) para superar uma imagem de marca ruim. Eles podem emprestar seus conhecimentos para melhorar a reputação do seu negócio de uma forma que as equipes internas não podem. Essa opção é melhor para empresas que precisam de ajuda contínua com o gerenciamento de crises, pois trabalhar com agências costuma ter um preço alto.

As empresas de relações públicas visam agendar aparições favoráveis ​​na mídia, distribuir depoimentos de clientes em canais de mídia e facilitar eventos positivos, como retribuir à comunidade. De um modo geral, eles desviam as reclamações dos clientes encontradas em uma pesquisa no Google.

3) Use uma ferramenta de gerenciamento de reputação de marca

Uma maneira mais fácil de ficar por dentro de suas avaliações on-line e reclamações de clientes é usar uma ferramenta de gerenciamento de reputação on-line . Esses serviços são uma maneira acessível de obter uma visão geral de todos os seus sites de avaliação e responder prontamente.

Essas ferramentas podem oferecer gerenciamento de revisão, rastrear atividades de mídia social e alertar sua equipe de suporte ao cliente em tempo real. Essa abordagem omnichannel garante que nenhum cliente seja esquecido.

As principais ferramentas de gerenciamento de reputação monitoram avaliações de postagens de mídia social, fóruns e mais de 50 sites de avaliação, incluindo Google, Facebook e Yelp.

10 Exemplos de Gestão de Boa Reputação

Aqui estão 10 exemplos de marcas que se destacaram ao gerenciar sua reputação online.

1. Gestão eficaz de crises - Chipotle

Em 2015, a Chipotle enfrentou uma reação negativa quando dezenas de clientes contraíram intoxicação alimentar devido a produtos contaminados. Essa crise gerou uma cobertura significativa da mídia e vendas em queda.

A resposta de relações públicas da Chipotle foi rápida. Eles fecharam rapidamente todos os locais afetados e implementaram novos protocolos de segurança alimentar.

A rede ofereceu cupons de refeição gratuitos em todo o país para reconquistar a confiança de sua base de clientes. Essa resposta de relações públicas eficaz (é difícil dizer não aos burritos grátis!) Ajudou a Chipotle a restaurar sua imagem de marca para um dos fornecedores de tigelas de burritos mais amados da América.

2. Atendimento ao cliente proativo — Zappos

Poucas empresas oferecem uma experiência de cliente melhor do que a Zappos.

A filosofia da Zappos é “WOW” todos os clientes por meio de um excelente atendimento proativo . Essa filosofia significa que os agentes do contact center podem ir além com cartões escritos à mão ou até mesmo entregando flores aos clientes em tempos difíceis.

Outras iniciativas de satisfação do cliente, como a política de devolução 365, criam regularmente mídias sociais positivas e pressionam a marca.

3. Atos Surpresa de Bondade - Chewy

Chewy é um varejista on-line popular especializado em alimentos para animais de estimação e suprimentos enviados à porta dos clientes.

Em 2021, eles surpreenderam milhares de clientes com retratos de animais de estimação pintados sob medida de seus “bebês peludos”. Freqüentemente, eles eram presenteados a donos de animais de estimação em luto após uma perda, como uma forma de lembrar de seus entes queridos.

Esses atos únicos de bondade se espalharam como fogo nas mídias sociais, incluindo TikTok e Reddit. Também é um investimento eficaz para complementar sua estratégia de marketing de SEO com muitas menções na mídia.

4. Atendimento ao cliente responsivo — Nike

Além de vender tênis com seguidores leais, a Nike fez progressos para elevar a experiência digital do cliente. A marca é conhecida por sua dedicação ao excelente atendimento ao cliente.

Notavelmente, a conta do Twitter de atendimento ao cliente da marca oferece suporte a qualquer pessoa 24 horas por dia, 7 dias por semana, em inglês, espanhol e francês. Além disso, sua voz e tom são essenciais para serem acessíveis e confiáveis.

5. Construção da comunidade — Glossier

A marca de beleza minimalista Glossier conquistou seguidores positivos nas principais plataformas de mídia social.

A Glossier lançou campanhas populares de conteúdo gerado pelo usuário, como “Primeiro a pele, depois a maquiagem”, para apresentar seus clientes por meio da mídia social.

Como resultado, a Glossier construiu uma forte comunidade de clientes leais. Um subreddit da marca Glossier possui mais de 41.000 membros ativos.

6. Alinhamento com os valores do cliente — Patagonia

Poucas marcas colocam seu dinheiro onde estão falando como a marca de roupas outdoor Patagonia.

O foco ambiental da empresa está longe de ser fingido: eles doam 1% de todas as vendas para organizações ambientais, prometeram usar 100% de materiais reciclados até 2025 e têm sido defensores em campanhas para proteger terras públicas.

Esse compromisso construiu um forte senso de confiança com seus clientes alinhados ao valor.

A Patagonia também prioriza a satisfação do cliente por meio de sua Garantia Ironclad. Essa promessa da marca permite que os clientes devolvam qualquer produto da Patagonia para substituição, reembolso ou reparo, independentemente de quando os clientes o compraram.

7. Crescimento através da experiência — Beardbrand

A Beardbrand, uma varejista de produtos de beleza masculinos, disparou para mais de 120.000 em vendas em apenas 12 meses. Como? Produzindo uma série de vídeos ensinando os homens a cuidar da barba.

Em vez de despejar dinheiro em canais de mídia caros, a Beardbrand produziu vídeos úteis sobre o ofício, deixando claro que eles são mais do que apenas um varejista - eles atendem às necessidades do cliente.

A Beardbrand coletou feedback dos clientes em seu site da Shopify, nas páginas de produtos da Amazon e em outros sites de avaliações online. As críticas dos clientes foram extremamente positivas e a influência online da marca disparou.

8. Atendimento ao cliente de mídia social — Adobe

Como a Nike, a conta do Twitter da Adobe não publica apenas atualizações de marketing. A marca aproveita a escuta social para ajudar os designers que se deparam com problemas técnicos, dúvidas ou precisam de suporte extra.

Sua equipe responde a perguntas de forma pública e privada por meio de mensagens diretas. @AdobeCares respondeu mais de 400.000 vezes desde 2010.

Como parte de sua estratégia de marketing, resolver as necessidades do usuário afeta a retenção de clientes. A empresa aumentou a concorrência de empresas como o Canva, outro rival com críticas cinco estrelas.

9. Conveniência do cliente — Amazon

A Amazon, sem dúvida, teve seu quinhão de imprensa negativa ao longo dos anos. No entanto, a gigante da tecnologia continua a sustentar uma base de clientes muito leal e aumentar a participação de mercado ano após ano.

O varejista resolve muitos tipos de feedback do cliente com suporte automatizado, desviando solicitações para seu call center receptivo . Em alguns casos, os clientes podem obter reembolsos sem o incômodo de devolver fisicamente um produto com defeito.

O motivo dessa confiança? Dedicação da Amazon ao atendimento ao cliente, feedback e conveniência. Os agentes de suporte estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, para ajudar com erros de pedido, oferecer reembolsos em 30 dias, entrega no dia seguinte e muito mais.

10. Escuta social ativa — Coca-Cola

A Coca-Cola é uma das marcas mais reconhecidas no mundo, mas ainda faz interação pessoal com os clientes diariamente por meio da escuta social.

A equipe de mídia social da Coca-Cola rastreia todas as menções de sua marca nas mídias sociais, mesmo quando não explicitamente marcadas.

No post de mídia social acima, eles fazem uma referência bem-humorada a uma tendência popular do TikTok. Esse exemplo humaniza e dá senso de humor à marca.

Exemplos de Gestão de Má Reputação

11. Ameaça de ação legal — KlearGear

Como não responder a uma crítica negativa? Ameaçar o cliente com uma ação judicial. Em 2013, a KlearGear, uma varejista online de itens inovadores, fez exatamente isso. Eles responderam a uma crítica negativa sobre um item não entregue com a ameaça de uma multa de $ 3.500 – citando uma cláusula de não depreciação em seus termos de serviço.

Não foi uma boa aparência. O incidente gerou reação pública e um processo contra a empresa.

12. Envergonhar os clientes — Boners BBQ

Quando receber feedback negativo não é o ideal, escrever coisas negativas sobre um cliente online é ainda pior.

Em 2012, uma churrascaria local criticou um cliente nas redes sociais por não deixar gorjeta. A postagem não apenas incluía o nome do cliente, mas também fotos de seu perfil privado de mídia social.

A resposta do público foi rápida: avaliações online negativas inundaram o perfil da empresa. Vários noticiários documentaram a reação pública e o subsequente boicote ao restaurante.

13. Brigas com clientes — Amy's Baking Company

Não podemos falar sobre exemplos de gerenciamento de reputação sem mencionar a Amy's Baking Company.

Este negócio agora fechado ficou famoso por sua aparição em Kitchen Nightmares , onde o chef especializado Gordon Ramsay não pôde continuar filmando por causa de batalhas com os proprietários.

Mas o episódio de TV foi apenas a ponta do iceberg. Os proprietários de empresas Amy e Samy ganharam uma reputação notória por discutir com o feedback dos clientes nas avaliações online do Yelp.

14. AMA que deu errado - REI

Embora uma sessão de perguntas e respostas pública possa ser uma ótima maneira de promover transparência para seus negócios, nem sempre é a melhor ideia se sua marca tiver esqueletos em seu armário.

Isso é algo que o CEO da REI, Jerry Strizke, aprendeu da maneira mais difícil ao participar de um Reddit "Pergunte-me qualquer coisa". Em vez de construir uma comunidade, os comentários com mais votos questionaram as condições de trabalho e os baixos salários da REI.

O desastroso AMA ganhou as manchetes, destacando ainda mais as práticas questionáveis ​​da REI.

15. Diminuindo as dores do cliente — Chase

Embora o humor possa ser uma ótima maneira de se conectar com sua comunidade, conhecer as necessidades reais de seu público é crucial para se relacionar com eles.

O Chase Bank enfrentou uma reação pública depois de postar um tweet #MotivationMonday em 2019, zombando dos hábitos de consumo de uma pessoa hipotética.

A internet foi rápida em responder, colocando o Chase sob fogo por seus vários milhões em salvamentos de contribuintes, altas taxas de cheque especial e salários executivos inchados.

Então, chega de maneiras ruins de lidar com a reputação online da sua marca. O que você deve fazer em vez disso?

Como Construir uma Reputação Online Positiva

Siga estas práticas recomendadas para criar uma reputação cinco estrelas para sua empresa.

Seja proativo em relação à satisfação do cliente

Embora o ditado “o cliente tem sempre razão” nem sempre soe verdadeiro, o feedback e a satisfação do cliente desempenham um papel central na reputação online da sua marca.

Adicionar um cartão de agradecimento escrito à mão a um pedido ou oferecer um código de desconto para clientes fiéis pode tornar a experiência do cliente positiva

Crie uma equipe de sucesso do cliente ou canal de suporte e responda prontamente às reclamações dos clientes. Alcance rapidamente os clientes que deixam comentários negativos, compartilham experiências ruins em fóruns on-line ou compartilham uma experiência problemática com sua marca.

O cliente pode nem sempre estar certo, mas todos devem ficar felizes. Para mais ideias, confira nosso guia sobre como criar uma estratégia de atendimento ao cliente premiada.

Monitore as plataformas de mídia social de forma consistente

Fique de olho nas menções de mídia social, comentários, comentários e nomes de marcas. Envolva-se com essas postagens de mídia social e, quando relevante, mostre que você se preocupa com as experiências individuais de seu cliente.

Fazer isso manualmente leva muito tempo. Considere o uso de uma ferramenta de monitoramento de mídia social com integrações com as principais plataformas de mídia social e sites de avaliação.

A última coisa que você quer é que sua marca se torne viral pelos motivos errados. Garanta que seu sistema de gerenciamento de reputação monitore todo o seu ecossistema de mídia social.

Incentive seus melhores clientes a escrever avaliações

Clientes satisfeitos podem ser os defensores mais influentes da sua marca. Entre em contato com clientes fiéis e incentive-os a deixar uma avaliação positiva – a maioria fica feliz em fazer isso.

Embora as pesquisas automatizadas ajudem, descobrimos que conversar com os clientes por telefone ajuda muito a criar uma conexão pessoal quando você pede que eles deixem um comentário.

Facilite o processo para eles incluindo links diretos em sua assinatura de e-mail em sites de avaliação.

Audite a reputação online da sua marca

Faça um inventário da reputação online da sua marca: o que está funcionando? O que precisa melhorar?

Pesquise no Google o que aparece sobre sua marca nos resultados dos mecanismos de pesquisa. Dê uma olhada em diretórios online. Verifique as mídias sociais para menções à marca. Certifique-se de que seu número de telefone comercial seja encontrado em e-mails, seu site e mídia social.

O que é medido é melhorado. Acompanhe as principais métricas e gere relatórios sobre elas em um único painel. Ao fazer isso, sua equipe verá que a satisfação do cliente e a manutenção de uma boa reputação são importantes.

Crie seu próprio burburinho de mídia

Não espere pelo feedback crítico do cliente para criar buzz e interesse em sua marca.

Uma estratégia eficaz de gerenciamento de reputação online envolve ser proativo em como as pessoas podem descobrir e considerar sua marca a longo prazo.

Crie um influxo de sentimento positivo lançando uma nova iniciativa de marca. Crie uma campanha interessante para retribuir aos clientes, apoiar uma causa nobre ou se destacar com uma nova tendência do TikTok.

Seja criativo aqui – paródias e humor irreverente às vezes podem se tornar virais com a mesma frequência que campanhas de relações públicas refinadas.

Perguntas frequentes sobre gerenciamento de reputação

Até agora, esses exemplos de gerenciamento de reputação devem inspirá-lo a construir sua marca de forma proativa, oferecendo uma experiência de cliente digna de se gabar.

As estratégias de marketing digital acima ajudarão você a fazer a diferença na forma como os clientes atuais e futuros percebem sua marca.