Crise de reputação: como se recuperar de uma imagem danificada

Se você trabalha com proprietários de empresas, sabe como a reputação é importante. Especialmente para pequenas e médias empresas, o que as pessoas dizem sobre você é tudo. E as pessoas vão verificar: nove em cada dez clientes fazem pesquisas e verificam as avaliações antes de fazer uma compra (Globe Newswire). Se ocorrer uma crise de reputação, ela pode ser devastadora – mas existem técnicas de gerenciamento de reputação de crise que você pode usar para ajudar seus clientes.

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Mas o que é uma crise de reputação? Refere-se simplesmente a uma situação em que a reputação de uma empresa corre o risco de ser danificada ou destruída, e isso pode acontecer com empresas de qualquer tamanho. Isso pode acontecer por vários motivos, como recall de produto, violação de dados ou gafe de um membro da equipe nas redes sociais. Quando ocorre uma crise de reputação, ela pode ter um impacto significativo nos resultados financeiros de uma empresa. Os clientes podem perder a confiança na empresa e as vendas podem diminuir. Em alguns casos, uma crise de reputação pode até ser suficientemente significativa para levar ao encerramento de empresas.

Índice

• Compreendendo uma crise de reputação empresarial
  • Como acontece uma crise de reputação empresarial?
  • Como você pode prevenir – e gerenciar uma crise de reputação empresarial?
• O que exatamente causa uma crise de reputação?
  • Fatores internos que levam a problemas de reputação
  • Forças externas na reputação de uma empresa
• O impacto de uma crise de reputação
• Conhecendo a gestão de crises e reputação
• Precisa conhecer estratégias para gestão de reputação em crises
  • Antes de uma crise: medidas preventivas que você pode tomar
  • Durante uma crise: como responder
• O bom e o ruim: estudos de caso de gestão de crises de reputação
  • companhias aéreas Unidos
  • Johnson & Johnson
  • Chipotle
  • Equifax
• A importância da gestão contínua da reputação
  1. Gera confiança e credibilidade
  2. Aumenta o conhecimento da marca
  3. Mitiga o impacto das avaliações negativas
  4. Protege uma empresa de crises de reputação

Compreendendo uma crise de reputação empresarial

Uma boa reputação pode ajudar seus clientes a atrair novos clientes, reter os existentes e construir fidelidade à marca. No entanto, uma crise de reputação empresarial pode rapidamente corroer todo o seu trabalho árduo e deixar o negócio vulnerável.

Como acontece uma crise de reputação empresarial?

Uma crise de reputação empresarial pode acontecer por vários motivos. Algumas das causas mais comuns incluem:

• Falhas de produtos ou serviços: se o seu produto ou serviço não atender às expectativas do cliente, isso pode levar a avaliações negativas, reclamações e, em última análise, a uma reputação prejudicada.
• Escândalos ou controvérsias: Se sua empresa estiver envolvida em um escândalo ou controvérsia, isso poderá prejudicar rapidamente sua reputação. Isso pode incluir questões relacionadas à liderança da empresa, preocupações éticas ou violações legais. A indignação pública envolvida pode até levar a algo conhecido como bombardeio de revisão.
• Reação negativa nas mídias sociais: as mídias sociais tornaram mais fácil do que nunca para os clientes compartilharem suas opiniões e experiências com as marcas. Se o feedback negativo se tornar viral, pode rapidamente prejudicar a reputação de uma empresa. Você vai querer dominar a arte de responder a avaliações negativas para minimizar os danos tanto quanto possível.
• Violações de dados: Com a crescente quantidade de dados que as empresas coletam, as violações de dados tornaram-se uma grande preocupação. Se o seu cliente sofrer uma violação de dados, isso poderá prejudicar sua reputação e minar a confiança do cliente.

Como você pode prevenir – e gerenciar uma crise de reputação empresarial?

Prevenir uma crise de reputação empresarial é muito mais fácil do que administrá-la. Aqui estão algumas etapas que você e seus clientes podem seguir para evitar que uma crise aconteça:

• Foco na qualidade: certifique-se de que seus produtos ou serviços atendam ou superem as expectativas do cliente. Fazer o que você diz que fará pode ajudar a evitar críticas e reclamações negativas.
• Seja transparente: se algo der errado, seja aberto e honesto com seus clientes e partes interessadas. Isso pode ajudar a construir confiança e seu cliente pode ficar à frente da narrativa.
• Monitore as mídias sociais: fique de olho nos canais de mídia social para ver o que os clientes estão dizendo sobre sua marca. Isso pode ajudá-lo a resolver os problemas antes que se tornem grandes problemas.
• Fique de olho nas avaliações: o gerenciamento do monitoramento de avaliações é tão importante quanto para as mídias sociais. Aqui estão cinco maneiras de dominar o gerenciamento de revisões.
• Tenha um plano de crise em vigor: Desenvolva um plano de crise que descreva como sua empresa responderá a uma crise. Saber o que você fará com antecedência significa que você estará sempre preparado em qualquer situação de crise de reputação.

Se ocorrer uma crise de reputação empresarial, existem etapas que você pode seguir para gerenciá-la:

• Aja rapidamente: responda à crise o mais rápido possível. Isso pode ajudar a evitar que a situação piore.
• Assuma o controle: seja honesto e transparente com clientes e partes interessadas. Isso pode ajudar a reconstruir a confiança e evitar maiores danos à sua reputação.
• Peça desculpas se necessário: Se o seu cliente cometeu um erro, ele deve pedir desculpas e assumir a responsabilidade pela situação.
• Tome uma atitude: tome medidas para resolver o problema e evitar que aconteça novamente no futuro.

Ao seguir essas etapas, você pode ajudar a prevenir e gerenciar uma crise de reputação empresarial. Lembre-se de que a reputação é tudo, por isso é importante tomar medidas proativas para protegê-la.

O que exatamente causa uma crise de reputação?

Uma crise de reputação pode ser causada por diversos fatores, tanto internos quanto externos. Compreender esses fatores pode ajudá-lo a tomar medidas para prevenir ou mitigar o impacto de uma crise na reputação do seu cliente.

Fatores internos que levam a problemas de reputação

Fatores internos são aqueles que estão sob o controle do seu cliente como organização. Isso pode incluir:

• Má gestão: A falta de liderança eficaz ou a má tomada de decisões podem causar danos à reputação.
• Má conduta dos funcionários: O comportamento antiético, inadequado ou mesmo ilegal dos funcionários pode refletir negativamente em uma organização.
• Problemas de produtos ou serviços: se os produtos ou serviços não cumprirem suas promessas, as pessoas ficarão infelizes. Isso pode prejudicar gravemente a reputação de uma marca, à medida que a notícia se espalha rapidamente online.
• Má gestão financeira: Más decisões financeiras, como fraude ou desfalque, podem levar à perda de confiança numa organização.

Forças externas na reputação de uma empresa

Fatores externos são aqueles que estão fora do controle de uma organização. Isso pode incluir:

• Cobertura negativa da mídia: A cobertura negativa da mídia, mesmo quando falsa, pode prejudicar a reputação de uma organização.
• Redes sociais: As informações negativas espalham-se rapidamente nas redes sociais – e há ainda menos verificação de factos do que na cobertura mediática.
• Fatores económicos: Fatores económicos, como uma recessão ou uma recessão do mercado, podem afetar a reputação da sua organização, especialmente no caso de produtos ou serviços de custo mais elevado.
• Ações dos concorrentes: os concorrentes podem se envolver em campanhas negativas (comprando avaliações negativas falsas, por exemplo) ou outras ações que prejudiquem a reputação de uma organização.

O impacto de uma crise de reputação

Uma crise de reputação pode ter um impacto significativo no seu negócio. Isso pode prejudicar a imagem da sua marca, reduzir a confiança do cliente e levar a perdas financeiras. Na era digital de hoje, onde a informação se espalha rapidamente, um único evento negativo pode rapidamente transformar-se numa crise total.

Aqui estão alguns dos impactos de uma crise de reputação empresarial:

• Receita perdida: problemas de reputação podem levar à perda de receita, pois os clientes podem parar de comprar de você. Eles podem mudar para seus concorrentes ou simplesmente parar de comprar. Isso pode ser particularmente prejudicial se sua empresa depende muito de alguns clientes importantes.
• Danos à imagem da marca: uma crise de reputação pode prejudicar a imagem da sua marca e dificultar a atração de novos clientes. Também pode levar a uma cobertura negativa da mídia, o que pode prejudicar ainda mais a sua marca.
• Confiança reduzida do cliente: também pode minar a confiança do cliente, tornando mais difícil reter os clientes existentes. Os clientes podem começar a questionar suas práticas comerciais e se perguntar se podem confiar em você.
• Questões legais e regulamentares: Uma crise de reputação também pode levar a questões legais e regulamentares. Por exemplo, se for constatado que sua empresa viola leis ou regulamentos, você poderá enfrentar multas ou outras penalidades.

Se você oferece serviços de marketing digital (seja gerenciamento de reputação de marca branca ou um conjunto completo de serviços), é importante ter um plano em vigor. Este plano deve incluir etapas sobre como responder a eventos negativos, como comunicar com clientes e partes interessadas e como reconstruir a imagem de uma marca. Estando preparado, você pode minimizar os danos causados ​​por uma crise de reputação e colocar seus clientes de volta nos trilhos.

Conhecendo a gestão de crises e reputação

Não importa o quão cuidadosos ou seguros seus clientes pensem que são, crises podem acontecer em qualquer organização. A gestão eficaz de crises e reputação pode ajudar a mitigar o impacto negativo de uma crise na imagem e na reputação da organização.

A gestão de crises e reputação é o processo de planejar, preparar e responder a uma crise de forma a proteger a reputação da organização. O objetivo da gestão de crises e reputação é minimizar os danos causados ​​por uma crise e restaurar a reputação da organização o mais rápido possível.

A gestão de crises e reputação envolve vários elementos-chave, incluindo:

• Preparação: É importante ter um plano de gestão de crises em vigor antes que uma crise ocorra. O plano deve delinear as funções e responsabilidades de cada membro da equipa de gestão de crises, bem como as medidas que precisam de ser tomadas para responder a uma crise.
• Comunicação: A comunicação eficaz é crítica durante uma crise. A equipa de gestão de crises deve ter uma mensagem clara e concisa que seja comunicada a todas as partes interessadas, incluindo funcionários, clientes e meios de comunicação. É essencial ser transparente e honesto em todas as comunicações.
• Monitorização: É fundamental monitorizar de perto a situação e estar preparado para ajustar o plano de gestão de crises conforme necessário. Isto pode envolver a alteração da estratégia de comunicação ou a tomada de medidas adicionais para mitigar o impacto da crise.
• Recuperação: Depois que a crise passar, você precisará se concentrar na recuperação da reputação do seu cliente. Isto pode envolver a reparação de relações danificadas com as partes interessadas, a implementação de mudanças para evitar a ocorrência de uma crise semelhante no futuro e a reconstrução da reputação da organização.

Precisa conhecer estratégias para gestão de reputação em crises

Não importa quão bem preparado você esteja, uma crise de reputação pode acontecer com qualquer indivíduo, empresa ou organização. No entanto, a forma como você lida com a crise pode fazer toda a diferença no resultado. Nesta seção, discutiremos duas estratégias principais para gestão da reputação de crises: medidas preventivas e estratégias de mitigação.

Antes de uma crise: medidas preventivas que você pode tomar

A melhor maneira de lidar com uma crise é, em primeiro lugar, evitar que ela aconteça. Aqui estão algumas coisas que você pode fazer com antecedência para minimizar o risco de uma crise de reputação:

• Estabeleça um plano de gestão de crises: Crie um plano que descreva as etapas que você tomará em caso de crise. O plano deve incluir uma estratégia de comunicação de crises, uma lista das principais partes interessadas e uma equipa designada de gestão de crises.
• Monitore sua presença online: monitore regularmente sua presença online, incluindo mídias sociais, sites de avaliação e artigos de notícias, para ficar atento a quaisquer comentários ou menções negativas.
• Incentive feedback positivo: obtenha o máximo de boca a boca positivo possível, incentivando os clientes a deixar comentários com um adesivo 'Avalie-nos no Google'. Lembre-se de que nunca é uma boa ideia comprar avaliações do Google.
• Treine sua equipe: Forneça treinamento à sua equipe sobre como lidar com uma crise, incluindo como responder a comentários negativos, como (e quando) comunicar-se com as partes interessadas e como seguir o plano de gestão de crises.
• Seja transparente: seja honesto e transparente em suas comunicações. Se um erro foi cometido, reconheça-o e assuma a responsabilidade.

Durante uma crise: como responder

Se ocorrer uma crise, é importante agir de forma rápida e eficaz para mitigar os danos. Aqui estão algumas estratégias de mitigação que você pode usar para gerenciar uma crise de reputação:

• Responda prontamente: responda a comentários ou menções negativas o mais rápido possível. Reconheça o problema e forneça uma solução ou explicação – ou ambas.
• Mantenha a calma e o profissionalismo: mantenha suas emoções sob controle e mantenha um tom profissional em todas as comunicações.
• Seja consistente: certifique-se de que suas mensagens sejam consistentes em todos os canais e que todos os membros de sua equipe de gerenciamento de crises estejam na mesma página.
• Forneça atualizações: mantenha as partes interessadas informadas sobre quaisquer atualizações ou alterações na situação.
• Gere conteúdo positivo: publique conteúdo positivo em seu site, mídia social e outros canais online para neutralizar quaisquer comentários ou menções negativas.

Ao implementar estas medidas preventivas e estratégias de mitigação, você pode minimizar o risco de uma crise de reputação e gerenciá-la com eficácia, caso ela ocorra. Lembre-se de sempre agir com honestidade, transparência e profissionalismo.

O bom e o ruim: estudos de caso de gestão de crises de reputação

Quando a reputação de uma empresa está em risco, é essencial ter um plano em vigor para mitigar os danos e restaurar a confiança dos clientes. Aqui estão alguns exemplos de empresas que enfrentaram crises de reputação e como elas responderam:

companhias aéreas Unidos

Em 2017, a United Airlines enfrentou um pesadelo de relações públicas quando um passageiro foi removido à força de um voo com overbook (Change Management Insight). O incidente foi capturado em vídeo e rapidamente se tornou viral, gerando indignação e pedidos de boicote. Em resposta, o CEO da United, Oscar Munoz, inicialmente defendeu as ações da companhia aérea, mas depois emitiu um pedido público de desculpas e anunciou mudanças nas políticas para evitar incidentes semelhantes no futuro. Apesar dos erros iniciais, o United conseguiu recuperar e reconstruir a sua reputação ao longo do tempo.

Johnson & Johnson

Em 1982, a Johnson & Johnson enfrentou uma crise quando sete pessoas morreram após tomarem cápsulas de Tylenol que haviam sido adulteradas e misturadas com cianeto (Universidade de Oklahoma). O incidente gerou pânico em todo o país e um recall massivo de produtos Tylenol. No entanto, a resposta rápida e transparente da Johnson & Johnson, incluindo o trabalho com as autoridades policiais e a implementação de embalagens resistentes à violação, ajudou a restaurar a confiança do público na marca. Hoje, a Johnson & Johnson é amplamente reconhecida pela sua resposta de gestão de crises ao susto do Tylenol.

Chipotle

Em 2015, a Chipotle enfrentou uma série de surtos de doenças transmitidas por alimentos que adoeceram centenas de clientes em vários estados (Bloomberg). Os incidentes levaram a uma queda significativa nas vendas e a um impacto na reputação da empresa em termos de segurança alimentar. Em resposta, a Chipotle fechou lojas por um dia para treinar os funcionários sobre protocolos de segurança alimentar, implementou novas medidas de segurança e lançou uma campanha de marketing para reconstruir a confiança dos clientes. Embora o caminho para a recuperação tenha sido longo e desafiador, a Chipotle recuperou o equilíbrio e restaurou a sua reputação de alimentos de qualidade.

Equifax

Em 2017, a Equifax sofreu uma violação massiva de dados que expôs as informações pessoais de milhões de clientes (Forbes). A resposta lenta e inadequada da empresa à violação, incluindo um anúncio público atrasado e esforços de remediação insuficientes, levou a críticas generalizadas e a pedidos de responsabilização. O CEO da Equifax, Richard Smith, renunciou após o escândalo, e a empresa enfrentou multas regulatórias significativas e ações legais. O incidente serve como um alerta para as empresas priorizarem a segurança cibernética e terem em vigor um plano robusto de gestão de crises.

Estes estudos de caso demonstram a importância de ter uma estratégia de gestão de crises bem planeada e executada para proteger a reputação de uma empresa face à adversidade. Ao responder prontamente, de forma transparente e com empatia, as empresas podem resistir à tempestade e emergir mais fortes do outro lado.

A importância da gestão contínua da reputação

Todos sabemos que, especialmente hoje, a reputação de uma empresa pode fazer ou quebrar o negócio. Uma boa reputação pode atrair novos clientes, reter os existentes e ajudá-lo a enfrentar qualquer crise que surgir. Por outro lado, uma reputação prejudicada pode levar à perda de credibilidade, ao declínio nas vendas e até à falência.

É por isso que é essencial ter uma estratégia contínua de gestão da reputação. A gestão da reputação não é um evento único, mas um processo contínuo que envolve monitorar sua presença online, responder aos comentários dos clientes e gerenciar proativamente a imagem de sua marca.

Aqui estão alguns motivos pelos quais o gerenciamento contínuo da reputação é crucial para o seu negócio:

1. Gera confiança e credibilidade

Quando os clientes confiam em sua marca, é mais provável que façam negócios com você. O gerenciamento da reputação ajuda você a construir confiança e credibilidade, garantindo que sua marca seja vista como confiável, confiável e transparente. Ao responder aos comentários dos clientes e abordar quaisquer preocupações que eles possam ter, você mostra que se preocupa com as opiniões deles e está comprometido em fornecer um serviço excelente.

2. Aumenta o conhecimento da marca

Uma reputação positiva pode ajudar uma empresa a se destacar da concorrência e atrair novos clientes. Ao gerenciar a presença online do seu cliente e promover avaliações e depoimentos positivos, você pode aumentar o reconhecimento da marca e alcançar um público mais amplo. Isso pode levar a mais tráfego para seu site, mais leads e, em última análise, mais vendas. Você pode até compartilhar comentários do Google para aproveitar melhor cada interação positiva. Do outro lado da moeda, veja o que fazer se os comentários do Google do seu cliente não aparecerem.

3. Mitiga o impacto das avaliações negativas

Não importa quão bom seja um negócio, as avaliações negativas são inevitáveis ​​(acha que um cliente foi avaliado injustamente? Veja quando e como contestar uma avaliação do Google). No entanto, com o gerenciamento contínuo da reputação, você pode mitigar o impacto das avaliações negativas respondendo prontamente e profissionalmente às reclamações dos clientes. Ao abordar o problema e oferecer uma solução, você pode transformar uma experiência negativa em positiva e até reconquistar a confiança do cliente. Lembre-se de que é melhor responder e gerenciar avaliações negativas do que desativar as avaliações do Google e ponto final.

4. Protege uma empresa de crises de reputação

Crises de reputação podem acontecer a qualquer empresa, grande ou pequena. No entanto, com o gerenciamento contínuo da reputação, você pode estar mais bem preparado para lidar com qualquer crise que surgir em seu caminho. Ao monitorar sua presença online, você pode detectar quaisquer comentários ou avaliações negativas desde o início e tomar medidas para resolvê-los antes que se transformem em uma crise total.

Concluindo, a gestão contínua da reputação é essencial para qualquer empresa que queira construir confiança, aumentar o conhecimento da marca, mitigar o impacto das avaliações negativas e proteger-se de crises de reputação. Ao investir na gestão da reputação, você pode garantir que sua marca seja vista como confiável, confiável e transparente e, em última análise, atrair mais clientes e expandir o negócio.