Análise de reputação: a chave para desbloquear o potencial da sua marca

A análise de reputação ajuda as pequenas empresas (ou SMBs, para abreviar) a entender como as pessoas se sentem em relação a elas e a determinar o que podem fazer para melhorar esse sentimento.

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Por que melhorar a imagem pública é tão importante? Uma reputação brilhante pode aumentar as vendas, a fidelidade do cliente e o reconhecimento da marca do seu cliente. Por outro lado, uma má reputação pode causar exatamente o oposto. Ao realizar análises regulares de reputação, as PMEs podem ficar à frente dos riscos potenciais e tomar medidas para melhorar a imagem.

Índice

• O que é análise de reputação?
• Por que a análise de reputação é importante para pequenas empresas (com exemplos)
  • Obtenha uma vantagem competitiva
  • Mitigar riscos
  • Melhorar a fidelidade do cliente
  • Otimize as classificações em pesquisas locais
• 5 dos métodos mais populares de análise de reputação
  1. Monitoramento de mídias sociais
     • Forças:
     • Fraquezas:
     • Ótimas ferramentas do mercado para monitoramento de mídias sociais:
  2. Análise de revisão on-line
     • Forças:
     • Fraquezas:
     • Ótimas ferramentas do mercado para monitoramento de mídias sociais:
  3. pesquisas
     • Forças:
     • Fraquezas:
     • Ótimas ferramentas do mercado para monitoramento de mídias sociais:
  4. Análise da concorrência
     • Forças:
     • Fraquezas:
     • Ótimas ferramentas do mercado para monitoramento de mídias sociais:
  5. Monitoramento de mídia
     • Forças:
     • Fraquezas:
     • Ótimas ferramentas do mercado para monitoramento de mídias sociais:
• Compreendendo a avaliação de risco reputacional
• 5 etapas para realizar uma avaliação de risco de reputação
  • Etapa 1: Identificar riscos potenciais
  • Passo 2: Avalie o impacto
  • Passo 3: Priorizar os riscos
  • Passo 4: Desenvolver estratégias de mitigação
  • Etapa 5: monitorar e refinar
• Desafios na análise de reputação e avaliação de risco
  • Reputações podem ser complicadas
  • Falta de dados
  • Dificuldade em identificar causas e fontes de ameaças
  • Falta de recursos

O que é análise de reputação?

Envolve rastrear menções, estar ciente de como a marca é percebida e, então, aproveitar o poder dessas conversas online para reforçar a promessa da marca. Em essência, a análise de reputação é o processo de monitorar e analisar o que as pessoas estão dizendo sobre o negócio, produto ou serviço online do seu cliente.

Envolve monitorar a presença online do seu cliente, como mídias sociais, sites de avaliação, fóruns e quaisquer outras plataformas online onde as pessoas possam estar falando sobre eles. Ao rastrear essas menções, você pode ter uma ideia de como as pessoas percebem o negócio e identificar quaisquer problemas que precisam ser resolvidos.

Dica profissional: acelere as coisas com uma análise de sentimento

Você notou algum padrão durante sua análise, como palavras ou frases comuns? Por meio da análise de sentimento, o software analisa a linguagem usada nas conversas on-line para determinar se o feedback é positivo, negativo ou neutro, traçando um quadro do tom geral das conversas ditas.

Por que a análise de reputação é importante para pequenas empresas (com exemplos)

A análise de reputação ajuda seus clientes a entender como seus negócios são percebidos pelos clientes, pelas partes interessadas e pelo público em geral. Pode ajudá-los a ver onde atualmente se destacam – ou ficam aquém.

Aqui estão os principais motivos pelos quais realizar uma análise de reputação é uma boa ideia para pequenas empresas:

Obtenha uma vantagem competitiva

Uma forte reputação online é uma ótima maneira de se destacar em um mercado local saturado. A análise de reputação permite identificar áreas onde sua marca é percebida de forma positiva – ou negativa – em comparação com empresas semelhantes na área. Ao abordar os seus pontos fortes e fracos, as empresas podem aproveitar melhor os seus pontos fortes no seu esforço para atrair mais clientes.

Tomemos, por exemplo, uma empresa de software chamada TechSphere. Durante anos, eles enfrentaram uma concorrência acirrada no Vale do Silício. Ao analisar como eles se comparam aos seus rivais, o TechSphere identificou seus pontos fortes (atendimento ao cliente de alto nível) e pontos fracos (uma interface de usuário lenta). Eles decidiram renovar seu site e, ao mesmo tempo, destacar seu excelente serviço em uma campanha de marketing. O resultado? O TechSphere atraiu mais clientes impressionados com a interface de usuário aprimorada e os manteve com seu excelente suporte.

Mitigar riscos

A análise de reputação pode ajudá-lo a identificar rapidamente riscos potenciais. Ao monitorizar as redes sociais, os meios de comunicação social e outras fontes, as empresas locais podem responder rapidamente às críticas negativas e evitar que um problema menor se transforme numa crise total.

Vejamos um exemplo. Considere uma rede local de sushi chamada FlavorFusion. Recentemente, a postagem de um cliente sobre uma experiência gastronômica abaixo da média ganhou força na listagem do Perfil da Empresa no Google. Graças à sua estratégia de monitoramento de mídia, a FlavorFusion conseguiu detectar essa avaliação em uma hora, permitindo-lhes retificar a preocupação com o usuário e remover a avaliação antes que pudesse impactar seus negócios.

Melhorar a fidelidade do cliente

Os clientes fiéis permanecem fiéis por uma série de razões, principalmente porque uma empresa oferece consistentemente serviços incríveis e faz com que seus clientes se sintam valorizados. Mas quando se trata de administrar uma empresa, sempre há espaço para melhorias. A análise de reputação é a ferramenta para ajudá-lo a chegar e permanecer lá.

Tomemos por exemplo um estúdio boutique de fitness chamado FitFusion. Recentemente, eles tiveram menos matrículas em suas aulas. Usando a análise de reputação, eles identificam padrões no feedback divulgado on-line de clientes antigos e atuais. Os clientes mencionam como desejam mais aulas à noite. FitFusion pega esse feedback e o usa para criar mais programação ministrada por instrutor entre 18h e 21h. No final, a aplicação desse feedback atraiu novos membros e também o retorno dos antigos.

Otimize as classificações em pesquisas locais

A análise de reputação pode ajudar a identificar sentimentos, palavras-chave e tendências associadas a uma pequena empresa no mercado local. Ao monitorar de perto sua presença online, as empresas podem obter insights em tempo real sobre as percepções, preferências e preocupações dos clientes. Essas informações podem então ser usadas para adaptar seu conteúdo, mensagens e estratégias de engajamento para melhor repercutir em seu público local.

Por exemplo, vamos considerar um restaurante italiano local que procura preencher as mesas a tempo para o Dia dos Namorados. Ao realizar uma análise de reputação, o restaurante pode identificar palavras-chave positivas predominantes nas avaliações dos clientes, como “sabores autênticos”, “equipe simpática” e “ambiente romântico”. Essas palavras-chave podem ser estrategicamente integradas ao conteúdo do site, meta descrições e listagens de empresas para aumentar sua relevância para casais que procuram planos de jantar de feriado.

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5 dos métodos mais populares de análise de reputação

Aqui estão algumas das estratégias mais comumente usadas e seus pontos fortes e fracos:

1. Monitoramento de mídias sociais

O monitoramento de mídia social envolve rastrear menções a uma empresa em plataformas como Facebook, X (antigo Twitter) e Instagram. Ao monitorar as mídias sociais, as pequenas empresas podem ter uma noção de como sua marca está sendo percebida pelos clientes e identificar problemas antes que eles se agravem.

Forças:

• Insights em tempo real: Fornece informações em tempo real sobre a percepção e o sentimento do cliente.
• Detecção antecipada de problemas: ajuda a identificar rapidamente os problemas antes que eles possam aumentar.
• Amplo alcance: abrange uma ampla variedade de plataformas onde os clientes podem falar sobre o negócio.

Fraquezas:

• Contexto limitado: a falta de contexto pode levar a uma interpretação incorreta do sentimento por trás das menções.
• Ruído: classificar um grande volume de menções pode ser demorado e incluir dados irrelevantes.
• Insights superficiais: podem não fornecer insights aprofundados sobre aspectos específicos do seu negócio.

Ótimas ferramentas do mercado para monitoramento de mídias sociais:

• Gestão de Reputação da Vendasta
• Hootsuite
• Broto Social

2. Análise de revisão online

Este método envolve a análise do feedback dos clientes em sites de avaliação como Yelp, Google Reviews e TripAdvisor. Ao analisar o feedback online, você pode identificar áreas onde sua empresa está se destacando e áreas onde precisa de melhorias.

Forças:

• Feedback do cliente: oferece insights diretos sobre as experiências do cliente.
• Informações detalhadas: as avaliações geralmente contêm feedback específico sobre vários aspectos do negócio.
• Influência pública: as avaliações online podem impactar significativamente as decisões dos clientes em potencial.

Fraquezas:

• Viés: Essas revisões podem estar sujeitas a preconceitos, tanto positivos quanto negativos, afetando a precisão da análise.
• Representação demográfica limitada: captura apenas as opiniões dos clientes que deixam comentários.
• Concentre-se em extremos: muitas vezes, apenas clientes altamente satisfeitos ou insatisfeitos deixam comentários nesses sites. Alguns casos deste último incluem comentários falsos ou bombardeios maliciosos de comentários em plataformas como o Google.

Ótimas ferramentas do mercado para monitoramento de avaliações online:

• Gestão de Reputação da Vendasta
• Olho de pássaro
• Reputação.com

3. Pesquisas

Isso envolve coletar feedback dos clientes por e-mail, telefone ou pessoalmente. Ao realizar pesquisas, você pode obter uma compreensão mais profunda da satisfação do cliente e identificar rapidamente os pontos problemáticos.

Forças:

• Personalização: As pesquisas podem ser adaptadas para áreas específicas de interesse para obter uma compreensão mais abrangente dos clientes.
• Coleta controlada de dados: permite a coleta estruturada de dados para abordar questões específicas de pesquisa.
• Insights mais profundos: as pesquisas podem aprofundar as percepções e opiniões dos clientes.

Fraquezas:

• Viés de amostra: as respostas da pesquisa podem não representar com precisão a composição mais ampla de sua base de clientes.
• Baixas taxas de resposta: Obter respostas suficientes para garantir a significância estatística pode ser um desafio.
• Vieses de design: o design e a redação da pesquisa podem influenciar a forma como o cliente responde às perguntas.

Ótimas ferramentas no mercado para coletar feedback:

• Voz do cliente da Vendasta
• PesquisaMonkey
• Formulários Google

4. Análise da concorrência

Ao analisar os pontos fortes e fracos dos seus concorrentes, você pode desenvolver estratégias para se diferenciar.

Forças:

• Insights estratégicos: ajudam a identificar sua proposta de valor exclusiva e oportunidades de se destacar.
• Benchmarking: fornece uma base para medir seu desempenho em relação aos demais.
• Compreensão do mercado: oferece insights sobre as tendências do setor e as preferências do cliente.

Fraquezas:

• Limitado a dados observáveis: Este método pode não revelar todas as nuances das estratégias dos seus concorrentes.
• Precisão dos dados: depende de dados disponíveis publicamente, que podem nem sempre estar atualizados.
• Desafios de interpretação: Requer uma interpretação cuidadosa para traduzir os dados em estratégias viáveis.

Ótimas ferramentas no mercado para realizar análises de concorrentes:

• Ferramenta Share of Voice da Vendasta na gestão de reputação
• SEMrush
• Espião Fu

5. Monitoramento de mídia

Envolve rastrear menções ao negócio do seu cliente na mídia para identificar boa ou má cobertura da imprensa.

Forças:

• Gestão de crises: Permite respostas rápidas à publicidade negativa.
• Visão holística: fornece insights de fontes de mídia tradicional e digital.
• Perspectiva externa: Este método permite avaliar como sua empresa está sendo retratada no cenário mais amplo da mídia.

Fraquezas:

• Falta de controle: A cobertura da mídia pode ser imprevisível.
• Insights superficiais: Este método pode produzir informações sem profundidade.
• Ambigüidade contextual: a cobertura da mídia nem sempre reflete com precisão o sentimento do cliente.

Ótimas ferramentas do mercado para monitoramento de mídia:

• Água derretida
• Cisão
• Menção

Cada método tem suas vantagens e desafios únicos. A abordagem mais eficaz geralmente envolve a combinação de vários métodos para obter insights mais abrangentes.

Compreendendo a avaliação de risco reputacional

Para realizar uma avaliação de risco reputacional, você precisará primeiro identificar as principais partes interessadas envolvidas nas operações do seu cliente. Essas partes interessadas podem incluir clientes, funcionários, acionistas, reguladores e o público em geral. Depois de identificar todas as partes interessadas, você avaliará suas percepções sobre a reputação do negócio. Você pode usar alguns dos métodos mencionados na seção anterior para fazer isso.

Após a conclusão da análise, você poderá identificar quaisquer riscos potenciais que possam prejudicar seu cliente. Esses riscos podem incluir comportamento antiético por parte dos funcionários, recalls de produtos, violações de dados e cobertura negativa da mídia.

Você também deve avaliar o impacto potencial desses riscos na reputação e no desempenho financeiro da pequena empresa. Você pode usar uma matriz de riscos para categorizar esses riscos com base em sua probabilidade e impacto.

(fonte: Conselho Fiscal)

Depois de identificar os riscos potenciais, você poderá desenvolver um plano de gerenciamento de risco de reputação. Este plano deve incluir medidas proactivas para mitigar os riscos e esforços reativos para responder aos impactos negativos.

As medidas proativas que uma empresa pode tomar incluem a implementação de políticas e procedimentos éticos, o fornecimento de treinamento aos funcionários e o envolvimento com as partes interessadas para construir relacionamentos positivos. As medidas reativas podem incluir a emissão de desculpas, a compensação às partes afetadas e a implementação de ações corretivas para evitar que eventos semelhantes aconteçam no futuro.

Mais sobre a matriz de risco:

A matriz de risco resulta da combinação de duas coisas importantes: a probabilidade de um risco acontecer e quantos problemas ele pode causar. Simplificando, esta ferramenta ajuda você a ver a probabilidade e o quão prejudicial um possível problema pode ser. (Conselho Fiscal)

5 etapas para conduzir uma avaliação de risco de reputação

Agora que discutimos o conceito de risco de reputação, aqui estão as ações que uma empresa pode tomar para avaliar o seu nível de risco:

Etapa 1: Identificar riscos potenciais

Isso pode incluir qualquer coisa, desde cobertura negativa da mídia até reclamações de clientes e violação de dados. É importante considerar fatores internos e externos durante sua avaliação.

Passo 2: Avalie o impacto

Comece avaliando a gravidade do risco e as possíveis consequências. Por exemplo, uma notícia negativa provavelmente não causará uma repercussão tão grande quanto uma violação de dados que exponha informações do cliente.

Passo 3: Priorizar os riscos

Nem todos os riscos são criados iguais. Alguns podem ter um impacto maior na reputação do que outros. Priorize os riscos com base na sua gravidade e consequências potenciais. Isso o ajudará a concentrar seus esforços nos mais críticos.

Passo 4: Desenvolver estratégias de mitigação

Depois de priorizar seus riscos, você precisa desenvolver estratégias para mitigá-los. Isto pode incluir qualquer coisa, desde uma estratégia de gestão de revisões mais robusta até a melhoria do atendimento ao cliente e a implementação de medidas mais fortes de segurança de dados. Embora esses riscos possam nunca acontecer, ter um plano abrangente em vigor pode tornar a navegação por eles muito mais fácil, caso eles apareçam.

Etapa 5: monitorar e refinar

A avaliação do risco reputacional é um processo contínuo. Monitore sua reputação e refine suas estratégias de mitigação conforme necessário.

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Desafios na análise de reputação e avaliação de risco

Existem vários obstáculos que você pode encontrar ao realizar uma avaliação de risco de reputação. Nesta seção, discutiremos alguns desses obstáculos e como você pode superá-los para seus clientes.

Reputações podem ser complicadas

A reputação não se trata apenas do número de comentários positivos ou negativos. É também sobre as emoções e percepções que as pessoas têm sobre a marca. Isso pode dificultar a medição precisa da reputação.

Para superar esse desafio, é necessário usar uma combinação de métodos qualitativos e quantitativos. Métodos qualitativos, como pesquisas, podem ajudá-lo a compreender as emoções e percepções do seu público-alvo. Métodos quantitativos, como monitoramento de mídia social e análise de sentimento, podem ajudá-lo a medir o volume e o tom das conversas online sobre o negócio.

Falta de dados

Provavelmente, você não terá acesso a todos os dados necessários para realizar uma análise abrangente. Por exemplo, você pode não ter acesso a dados sobre concorrentes ou tendências do setor.

Para superar esse desafio, você precisa ser criativo nos métodos de coleta de dados. Você pode usar ferramentas como web scrapers para coletar dados ou colaborar com outras empresas do setor para compartilhar dados e insights.

Dificuldade em identificar causas e fontes de ameaças

As ameaças à reputação podem vir de várias fontes online e pode ser difícil identificar de onde elas vêm.

Para superar isso, você precisará monitorar as menções à marca regularmente e responder rapidamente a quaisquer comentários ou avaliações negativas. Você também pode realizar auditorias regulares em canais e sites de mídia social para identificar possíveis ameaças à reputação.

Falta de recursos

A análise de reputação requer tempo, dinheiro e experiência. As pequenas empresas e agências com recursos limitados podem simplesmente não ter os meios para realizar uma análise abrangente por conta própria, sem ajuda.

Nessa situação, considere terceirizar as atividades de gerenciamento de reputação para uma agência terceirizada para descarregar algum trabalho enquanto você prioriza os riscos mais importantes.