Como remover avaliações negativas de produtos da Amazon

Revisões de produtos da Amazon… a salvação que impulsiona as vendas para celebrações de sucesso ou leva as listagens de volta à ruína da página 20. Quando os vendedores lançam um produto, as revisões encurtam o tempo de espera entre o desconhecido e o popular. As análises de produtos influenciam as taxas de conversão de forma tão forte que são uma poderosa ferramenta de transformação dos vendedores de zero para a renda do dia-a-dia de trabalho.

Existem passos proativos básicos que os vendedores tomam para tornar possível o sucesso sustentável:

1. Um produto de alta qualidade que recebe ótimas críticas de produtos;
2. Uma excelente página de detalhes do produto da Amazon que não deixa dúvidas do comprador; e,
3. Atendimento ao cliente digno de realeza.

Saber que esses elementos estão em suas mãos faz de você um vendedor capacitado. Partindo da premissa de que você dominou os três acima, vamos seguir em frente.

O calcanhar de Aquiles de todo vendedor são as avaliações negativas e em um artigo anterior sobre como lidar com elas, foquei em como aprender, crescer e se beneficiar de todos os tipos de avaliações, mesmo as negativas. A Amazon não removerá avaliações negativas de produtos apenas porque isso o deixa infeliz. Mas e se você tiver algumas análises negativas de produtos que não parecem ser um jogo justo? É hora de investigar se uma revisão ruim do produto é compatível com os TOS e realmente garante sua presença.

Saber a diferença faz a diferença

Pode parecer uma tarefa tediosa, no entanto, você pode descobrir um motivo aprovado pela Amazon para solicitar a remoção da avaliação do produto nessas duas áreas: classificações de feedback do cliente (também conhecidas como feedback do vendedor) versus avaliações do produto.

Alguns compradores escrevem o conteúdo do feedback do cliente como uma avaliação ruim do produto e vice-versa. Isso é realmente motivo para a apresentação de remoção em ambos os casos.

Feedback aceitável do cliente
O feedback do cliente abrange as questões de entrega, embalagem, condição do produto ou recipiente (aberto, vazado, rachado, quebrado etc.) e atendimento ao cliente (classificando sua experiência com o comerciante). Essas classificações afetam diretamente a integridade geral da sua conta.

Os vendedores da FBA podem obter comentários negativos do cliente sobre classificações baixas para mercadorias atrasadas, danificadas ou problemas de devolução removidos, pois a Amazon lida com tudo isso em seu nome.

Se você é um vendedor FBA ou FBM, se uma baixa avaliação de feedback do cliente é apenas sobre o produto; você tem um motivo absolutamente válido para solicitar a remoção, pois esse conteúdo não pertence a ele.

Confira este exemplo em tempo real:

Entrei em contato com o Suporte Central do Vendedor para notificá-los sobre o problema acima em nome de outro vendedor.

Como essas eram análises de produtos escritas como feedback do cliente, esse era um motivo aceitável da Amazon para solicitar a remoção. A Amazon respondeu às 7h55 (sim, 3 minutos depois):

07h55

Saudações do suporte ao vendedor da Amazon,

Obrigado por nos contatar. Será um prazer ajudar você com o problema relacionado à remoção do feedback.

Verifiquei todos os detalhes e descobri que o feedback está relacionado a uma avaliação do produto fornecida pelo comprador e não tem nada a ver com seu desempenho ou seus serviços. Conforme seu pedido, removi o feedback do comprador.

E voilá! A propósito, este vendedor tinha uma classificação de integridade da conta "Justa". Depois que duas classificações baixas foram removidas; ele voltou a um status "Bom" de 5 estrelas mais uma vez.

Passando para análises de produtos

Como regra geral, a Amazon não tem o hábito de remover avaliações de produtos. No entanto, avaliações contendo detalhes do feedback do cliente e nada sobre o produto em si são possíveis candidatos à remoção. A Amazon também lista esses critérios:

• Conteúdo inapropriado
• Discurso de ódio e conteúdo ofensivo
• Comentários de uma palavra
• Promoção de Conduta Ilegal
• Avaliações promocionais

A Amazon também consideraria remover pelo menos uma avaliação quando “um comprador, insatisfeito com a compra, publica várias avaliações negativas para o mesmo produto”. Algumas pessoas fazem isso através de várias contas. Por que eles se esforçam para postar mais de uma vez, está além de mim.

Motivos para Remoção da Revisão do Produto

Aqui está um exemplo de uma revisão de produto digna de consideração de remoção… observe como essa pessoa só queria reclamar. Se alguma coisa, isso se enquadra nas classificações de feedback do cliente e, como você pode ver, a revisão não tem nada a ver com o produto em si.

Dê uma olhada neste. Nesse caso, ninguém pode dizer se o revisor tirou o produto da caixa em que veio.

Opiniões do cliente

Revisões de produtos são opiniões. E a Amazon gosta que todo cliente tenha um. Para ser claro, apenas porque uma avaliação é negativa, mas é sobre a experiência do cliente com o produto – a Amazon nem considerará removê-lo. Esse tipo de revisão é legítimo.

Supondo que você tenha um motivo aprovado pela Amazon, ninguém sabe se a Amazon realmente o aceitará nem quanto tempo pode levar para responder. Entendo que a Central do Vendedor transfere esses casos: “A equipe que possui esse recurso está fora do Suporte ao Vendedor e não usa o sistema de casos. Portanto, seu caso aparecerá encerrado no Seller Central… os resultados das investigações não são compartilhados.”

Lembre-se, o único resultado garantido é que nada acontecerá se você não tentar.

Os Como Fazer

Há duas maneiras de enviar solicitações de remoção de revisão negativa de produto não compatível: denunciar abuso e/ou entrar em contato com o suporte do vendedor. Vou incluir as duas maneiras. Eu não acredito que isso seja uma opção ou/ou, então eu recomendo usar ambos.

Denunciar abuso

Ao lado de “Esta avaliação foi útil para você? Sim – Não, clique em “Denunciar abuso”.

Esta janela irá aparecer:

Escreva motivos claros e autorizados por que o conteúdo é inadequado (apenas siga as diretrizes da Amazon). Em seguida, envie clicando no botão laranja Denunciar como inadequado.

Entre em contato com o suporte do vendedor

Esta opção permite muito mais informações para construir seu caso de remoção.

Antes que você enlouqueça relatando todas as avaliações de 1 estrela, lembre-se de que a Amazon pode ou não excluir aquelas com violações de conteúdo reais, portanto, não perca o tempo de todos tentando remover as negativas legítimas.

As avaliações negativas de produtos podem ser alteradas?

Para alguns vendedores, 3 estrelas ou menos é uma fonte de frustração. Outros reconhecem que vários depoimentos válidos de 2 ou 3 estrelas são percebidos como feedback mais autêntico. Os consumidores acham uma mistura útil. É por isso que eles lêem os dois.

Considere que ter algumas críticas negativas não será sua morte. Digamos que você tenha avaliações negativas de produtos compatíveis que a Amazon facilmente se recusaria a remover; você pode tentar entrar em contato com o cliente. Basta fazê-lo com sabedoria. Em nenhum momento você pode afirmar ou insinuar que, se um cliente melhorar a avaliação do produto, você dará a ele um presente, desconto no próximo pedido, reembolso ou qualquer coisa que não seja um genuíno “Obrigado”.

Às vezes, um revisor simplesmente não entende como usar corretamente um produto (mesmo com instruções cuidadosamente elaboradas incluídas). Geralmente, os potenciais compradores percebem que é uma limitação do revisor versus o próprio produto. Como vendedor, reservar um tempo para responder de maneira profissional e amigável (não defensiva) na página de detalhes para que todos vejam, contrabalança essas críticas negativas e cria confiança em seu nome/marca. Em muitos casos, responder a perguntas leva o cliente a alterar sua avaliação por sua própria vontade inspirada.

Embora possa ser tentador deixar sua interação com o cliente offline: não faça isso. Funciona a seu favor para manter a Amazon no circuito proverbial. Quando a Amazon vê que um vendedor está respondendo a problemas de produtos, eles sorriem. Evite ser preso por tentativas de resoluções incompreendidas na plataforma da Amazon. Mesmo as melhores intenções podem voltar com repercussões assustadoras se um comprador acabar escrevendo sobre como você os contatou por telefone ou diretamente por meio de um e-mail pessoal, oferecendo x, y, z para remover o feedback negativo. Se ler isso faz as palmas das mãos suarem porque o pensamento passou pela sua cabeça; tome isso como um sinal de pensar duas vezes.

Em vez disso, tome medidas confiantes via Amazon e lembre-se de deixar um rastro para que eles saibam que seus esforços são genuínos.

Reduzindo o tempo de recuperação

Uma maneira de compensar as quedas nas taxas de conversão resultantes de várias avaliações negativas em conformidade é adquirir mais avaliações. Isso é feito facilmente executando promoções ou anúncios de produtos patrocinados ou campanhas de revisão.