10 dicas profissionais para gerenciar uma equipe remota de suporte ao cliente

À medida que países ao redor do mundo tomam medidas para retardar a propagação do Covid-19, muitas empresas estão trabalhando remotamente para proteger a saúde de seus funcionários.

Nos EUA, as restrições significam que as pessoas precisam ficar em casa e negócios não essenciais estão fechando. Mas os varejistas de comércio eletrônico permanecem abertos para atender às necessidades dos americanos. É aqui que as equipes de suporte remoto ao cliente agora são uma necessidade.

Com as empresas de comércio eletrônico ainda em funcionamento, fornecer atendimento ao cliente de primeira classe é mais importante do que nunca durante a pandemia.

Esteja você introduzindo o suporte remoto ao cliente pela primeira vez ou tenha experiência nessa área, essas dez dicas ajudarão você a construir uma equipe mais feliz e produtiva.

O impacto do Covid-19 no suporte ao cliente de comércio eletrônico

À medida que muitas indústrias param, o comércio eletrônico é um dos poucos que teve um crescimento significativo como resultado da pandemia.

Embora o número de clientes nas lojas tenha diminuído devido às medidas de distanciamento social, as vendas de comércio eletrônico cresceram em muitos países ao redor do mundo.

Nos EUA, aplicativos de supermercado como Instacart, Walmart e Shipt receberam downloads recordes. De fato, a Instacart diz que suas vendas aumentaram dez vezes durante a primeira semana de março.

Na Amazon, a demanda por determinados produtos aumentou de forma tão significativa que a empresa pretende contratar 100.000 funcionários em armazéns nos EUA, bem como representantes remotos de atendimento ao cliente.

O que é suporte remoto ao cliente?

O suporte remoto ao cliente é quando sua equipe de suporte ao cliente trabalha em casa, em vez de estar junta no escritório.

Tradicionalmente, as empresas gostam de manter sua equipe de suporte ao cliente reunida na mesma sala. Mas recentemente, devido à pandemia de Covid-19, trabalhar remotamente se tornou uma necessidade em vários países ao redor do mundo.

Algumas empresas com visão de futuro favoreceram o suporte remoto ao cliente antes mesmo da pandemia. Houve vários estudos para mostrar que essa maneira de trabalhar é mais produtiva e provavelmente será amplamente adotada assim que o vírus diminuir.

Quais são os benefícios de uma equipe remota de suporte ao cliente?

No momento, a maioria das pessoas não tem escolha a não ser trabalhar em casa. Mas por causa de todos os benefícios que vêm com o trabalho remoto, essa tendência está em ascensão há vários anos.

Para começar, 80% dos funcionários dizem que gostariam de trabalhar em casa. Portanto, fornecer essa opção à sua equipe de suporte pode aumentar a satisfação e a retenção dos funcionários.

Também permite que você contrate com base no talento e na adequação, em vez da localização geográfica. O pool de talentos fica muito maior ao contratar uma equipe remota de suporte ao cliente. Para empresas globais de comércio eletrônico que atendem a vários mercados, isso permite que contratem pessoas locais com as habilidades linguísticas de que precisam.

O trabalho remoto também reduz custos, aumenta a produtividade e proporciona um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal para a equipe.

10 dicas profissionais para uma equipe de suporte ao cliente remoto sem problemas

Apesar de todos os benefícios de trabalhar remotamente, também existem alguns desafios. Pode ser especialmente difícil quando você está iniciando uma equipe remota de suporte ao cliente pela primeira vez.

As dicas a seguir ajudarão você a criar uma equipe de suporte remoto ao cliente organizada, produtiva e feliz.

1. Peça informações sobre sua política de trabalho remoto

Mesmo que você esteja trabalhando remotamente há muito tempo, você deve sempre pedir ideias e feedback à sua equipe. Isso faz com que os membros da equipe se sintam ouvidos, mesmo que estejam do outro lado do mundo. Depois de estabelecer sua equipe em uma cultura remota positiva, os recém-chegados seguirão o exemplo.

Se você tiver uma equipe grande com base em vários departamentos ou mercados, escolha uma pessoa de cada um para representar sua seção. Dessa forma, quaisquer desafios enfrentados por qualquer pessoa de sua equipe serão comunicados e resolvidos rapidamente.

2. Escolha cuidadosamente suas ferramentas internas

Escolher as ferramentas certas para sua equipe de suporte remoto ao cliente usar é crucial. Pode impactar a comunicação, a organização, o fluxo de trabalho e o gerenciamento. Você precisará:

• Uma ferramenta de documentação colaborativa – como o Google Suite ou o Microsoft Office Online
• Uma ferramenta de comunicação para equipes – como Skype, Google Hangouts ou Slack
• Uma ferramenta de gerenciamento de tarefas – como Teamwork, Asana ou Trello
• Uma central de suporte ao cliente de comércio eletrônico que tem uma caixa de entrada compartilhada e recursos projetados para colaboração

As ferramentas baseadas em nuvem são as melhores em termos de eficiência e conveniência. No entanto, você deve limitar o número de ferramentas que usa, porque ter muitas pode ser contraproducente. Se você tiver muitas ferramentas de comunicação, haverá mensagens perdidas e confusões. Os novos membros da equipe também acharão uma enorme pilha de ferramentas esmagadora.

Em vez disso, escolha apenas algumas ferramentas essenciais para desempenho e supervisão ideais.

Isso também se aplica às comunicações com os clientes. Com o software de suporte ao cliente certo, você pode centralizar as mensagens recebidas de vários canais em uma única caixa de entrada.

3. Escolha um software de suporte ao cliente de alta qualidade

A ferramenta certa de suporte ao cliente facilitará muito a vida de uma equipe remota de atendimento ao cliente.

• Clientes : garantirá que suas dúvidas sejam respondidas o mais rápido possível e que seus pedidos nunca sejam esquecidos.
• Funcionários : os tíquetes de suporte são convenientemente exibidos em um só lugar e podem ser facilmente acessados ​​ou atribuídos a outros membros da equipe.
• Gerentes : permite total visibilidade e gerenciamento de desempenho em todos os canais e mercados.

A capacidade de lidar com as consultas dos clientes de todos os canais a partir de um único local é vital. Se a sua equipe de suporte precisar fazer login em uma grande variedade de programas e sites diferentes para cobrir o suporte ao cliente, será demorado e confuso. Com uma única caixa de entrada compartilhada, você simplifica o processo e facilita a obtenção de um excelente suporte ao cliente de comércio eletrônico.

O helpdesk de suporte ao cliente certo tornará mais fácil para sua equipe fazer um ótimo trabalho. Pode reduzir o estresse, ajudar na colaboração e fazer com que eles se sintam no controle. Isso significa que eles podem fazer seu trabalho com um alto padrão enquanto trabalham remotamente.

4. Anote absolutamente tudo!

Você já pode fornecer uma base de conhecimento ou algumas perguntas frequentes para seus clientes. Você também deve montar algo semelhante para sua equipe de suporte remoto ao cliente.

Escreva políticas, perguntas frequentes, como fazer, guias de ferramentas e estudos de caso de atendimento ao cliente em documentos pesquisáveis, que podem ser acessados ​​por toda a equipe. Desta forma, as questões relativas a consultas de clientes ou estruturas internas são facilmente respondidas.

Levará algum tempo para compilar uma documentação abrangente, mas se tornará um ótimo recurso para membros novos e atuais da equipe. Mais importante ainda, reduzirá a necessidade de você responder à mesma pergunta repetidamente.

Este deve ser um documento em constante evolução, portanto, atualize-o com frequência à medida que as ferramentas mudam, os protocolos da equipe são refinados e as políticas de atendimento ao cliente são atualizadas. Quando alguém lhe enviar uma pergunta importante, adicione sua resposta ao documento relevante.

As equipes de suporte remoto ao cliente não podem aparecer no escritório para fazer uma pergunta. Em vez disso, envolve digitar uma mensagem e aguardar uma resposta. Portanto, apoie sua equipe de suporte e economize tempo fornecendo uma base de conhecimento interna.

5. Aumente sua cultura incentivando a comunicação

Os dois maiores desafios enfrentados pelos trabalhadores remotos são a solidão e a colaboração, de acordo com uma pesquisa de 2019 da Buffer. Em um ambiente de escritório, isso não é um grande problema. Mas para equipes de suporte remoto ao cliente, isso precisa ser abordado ativamente.

Para incentivar uma cultura de colaboração, os gerentes devem realizar reuniões diárias de equipe e frequentes encontros individuais. Configurar um canal Slack dedicado para bate-papos informais também é uma ótima maneira de fazer com que os membros da equipe conversem, mesmo que não estejam trabalhando diretamente juntos no momento.

Incentive bate-papos alegres enquanto espera que as pessoas participem de videochamadas e, se alguém estiver quieto, dê um empurrãozinho para entrar na conversa. É importante incentivar a comunicação casual. Isso lembra a todos que eles fazem parte de uma equipe que trabalha em direção aos mesmos objetivos.

6. Ajuste seu fluxo de trabalho para se adequar ao trabalho remoto

Os trabalhadores remotos foram 13% mais produtivos do que os funcionários no local. Mas chegar a este ponto requer uma gestão eficaz.

Se um membro da equipe remota estiver recebendo informações de suporte erradas, pode demorar um pouco para o gerente perceber isso e colocá-lo de volta nos trilhos. Para evitar desperdício de tempo e energia, os gerentes devem adotar uma abordagem ágil para o trabalho remoto. Isso requer dividir as tarefas em pequenas seções, bem como check-ins regulares do progresso. As ferramentas de gerenciamento de tarefas também são úteis para fornecer supervisão.

7. Integração de novos membros da equipe

Iniciar uma função remota pode ser assustador. Em qualquer trabalho de atendimento ao cliente, há muito o que aprender sobre produtos e políticas. Mas para trabalhadores remotos, também há novas ferramentas para configurar e segurança de dados para navegar.

Sem o benefício de conversas informais no escritório, isso pode ser difícil. Portanto, orientações, check-ins frequentes e um processo de integração robusto são essenciais.

Você conhece aquela biblioteca de documentação que mencionamos anteriormente? Bem, no primeiro dia, essa será uma leitura essencial para todos os novos membros da equipe.

Seu software de atendimento ao cliente também é extremamente útil para treinamento. O eDesk apresenta respostas de modelo pré-escritas que ajudam os recém-chegados a entender as dúvidas comuns dos clientes.

8. Permita que sua equipe se conecte com os clientes

Incentivar sua equipe a se conectar com os clientes e mostrar que eles realmente se importam tornará seu trabalho mais agradável, melhorará sua moral e aumentará o desempenho.

Os tempos de resposta do suporte ao cliente também são extremamente importantes. Isso é particularmente vital em um mercado como a Amazon, que favorece respostas rápidas em seu algoritmo Buy Box.

Um relatório descobriu que os clientes preferem uma experiência amigável a uma rápida. No entanto, uma combinação de velocidade e serviço é melhor. Para empresas de comércio eletrônico, o suporte ao cliente é um dos únicos pontos de contato humanos que os compradores terão com sua marca. Portanto, esta é uma oportunidade extremamente importante para a fidelização.

Ofereça aos seus clientes o melhor dos dois mundos, capacitando sua equipe a equilibrar velocidade e autenticidade por meio da tecnologia. Um helpdesk de comércio eletrônico permitirá que sua equipe responda a consultas comuns rapidamente, liberando tempo para se concentrar em outros tíquetes de suporte mais difíceis.

Ferramentas como o eDesk também podem ser usadas para priorizar os tíquetes de suporte recebidos com base na urgência. Para mercados como Amazon e eBay, que exigem tempos de resposta curtos, você pode definir metas de SLA para priorizá-las.

As consultas de pré-venda também podem ser colocadas no topo da lista de tarefas da sua equipe. Isso é útil para as perguntas que um cliente tem quando está em dúvida sobre a compra de um item – uma resposta rápida a isso é fundamental para fazer a venda.

9. Defina KPIs para sua equipe

Os KPIs – ou Indicadores Chave de Desempenho – manterão todos focados nas mesmas metas e objetivos. Dá à equipe de suporte algo para trabalhar e permite que os gerentes recompensem o ótimo desempenho. Você também pode ajustar essas metas para atender aos membros da equipe que têm metas pessoais específicas.
Alguns KPIs comuns para equipes de suporte remoto ao cliente incluem:

• Índice de satisfação do cliente
• Tempos médios de resposta
• Número de tíquetes de suporte
• Taxa de resolução do primeiro contato
• Taxa de resolução
• Pontuação líquida do promotor

Monitore esses KPIs e discuta-os com os membros de sua equipe. Ele irá ajudá-lo a avaliar o desempenho e destacar onde o treinamento é necessário.

10. Confie em sua equipe

Em um ambiente remoto, os gerentes têm menos controle. Mas é importante confiar em sua equipe de suporte remoto ao cliente.

Não se transforme em um microgerente; isso apenas irritará sua equipe e reduzirá a produtividade. Em vez disso, você pode organizar reuniões individuais para discutir desempenho, KPIs e satisfação no trabalho. Você pode fazer isso semanalmente, mensalmente ou trimestralmente, dependendo do tamanho do seu negócio e de sua cultura.

Isso garante que você se envolva e se comunique com cada funcionário para que eles possam sinalizar quaisquer problemas que estejam tendo.

Pensamentos finais!

O suporte remoto ao cliente não é novidade. Mas à medida que mais e mais empresas adotam essa abordagem, é crucial que os líderes ajustem suas habilidades e estilo de gestão para se adequarem. Quem sabe, você pode desbloquear um novo nível de desempenho de suporte ao cliente!