Reduzindo devoluções de comércio eletrônico: dicas e estratégias para equipes de suporte de comércio eletrônico

A devolução de itens comprados é um problema comum no setor de comércio eletrônico, levando à insatisfação dos clientes e afetando os resultados dos negócios. No entanto, implementando estratégias eficazes, é possível reduzir as devoluções do comércio eletrônico e aprimorar a experiência de compra dos clientes.

TL;DR

• Reduzir os retornos do comércio eletrônico é crucial para que as empresas melhorem a satisfação do cliente, aumentem os lucros e construam uma forte reputação de marca.
• Os motivos comuns para devoluções incluem descrições de produtos que não correspondem ao produto real, dimensionamento incorreto, produtos danificados/defeituosos, baixa qualidade do produto e descrições de produtos que não fornecem informações suficientes.
• Para reduzir as devoluções, as empresas devem implementar estratégias eficazes, como fornecer descrições precisas de produtos, realizar verificações regulares de qualidade, incluindo análises de clientes e fornecer suporte ao cliente oportuno e eficaz.

Compreendendo as causas das devoluções no comércio eletrônico

Para reduzir efetivamente as devoluções online, é crucial entender os motivos pelos quais os clientes estão devolvendo produtos.

Descrições de produtos que não correspondem ao produto real

Uma das principais causas de devoluções são as descrições dos produtos que não correspondem ao produto real. Quando os clientes compram produtos on-line, eles confiam nas descrições, imagens e especificações dos produtos para tomar decisões de compra informadas. Se as descrições do produto não representarem o produto com precisão, isso pode levar a expectativas incorretas e decepções. Isso pode resultar em clientes devolvendo o produto e buscando um reembolso, levando a maiores devoluções e diminuição dos lucros. Além disso, quando os clientes enfrentam esse problema, eles também podem ter menos probabilidade de comprar do mesmo vendedor novamente no futuro.

Tamanho ou ajuste incorreto

Quando os clientes recebem roupas ou calçados que não lhes servem adequadamente, é mais provável que devolvam o produto. Isso não apenas resulta em perda de receita para o seu negócio, mas também incorre em custos adicionais, como taxas de remessa e reabastecimento.

Além disso, ter que devolver e reordenar um produto também pode causar frustração e decepção para o cliente, prejudicando potencialmente sua experiência geral com a marca. Para evitar isso, é importante que os vendedores de comércio eletrônico forneçam informações de tamanho precisas e detalhadas, como medidas e guias de ajuste, para ajudar os clientes a fazer compras informadas.

Oferecer vários tamanhos e oferecer opções de devolução gratuita também pode incentivar os clientes a arriscar em uma nova marca ou produto. Ao resolver problemas de dimensionamento, você e sua equipe de suporte podem melhorar a satisfação do cliente e reduzir o número de devoluções, resultando em lucros maiores e uma reputação de marca mais forte.

Produtos danificados ou com defeito

Produtos danificados ou defeituosos podem levar a maiores devoluções de comércio eletrônico por vários motivos. Em primeiro lugar, os clientes esperam que os produtos que recebem estejam em boas condições e correspondam à descrição fornecida por você como vendedor. Se um produto chegar danificado ou com defeito, o cliente provavelmente o devolverá para reembolso ou substituição. Isso não apenas resulta em uma taxa de retorno mais alta, mas também diminui a satisfação do cliente e a confiança na marca, levando a críticas negativas e à perda potencial de negócios futuros.

Além disso, processar e enviar produtos danificados ou defeituosos pode ser caro para uma empresa de comércio eletrônico. Você pode ter que cobrir o custo de envio de retorno, taxas de manuseio e o custo de substituição do produto. Isso pode afetar significativamente os resultados do negócio, especialmente se o dano ou defeito for generalizado e afetar um grande número de clientes.

Para mitigar o impacto de produtos danificados ou defeituosos, as empresas de comércio eletrônico devem adotar medidas de controle de qualidade para garantir que os produtos que vendem estejam em boas condições antes de serem enviados aos clientes.

Qualidade do produto insatisfatória

Os clientes têm grandes expectativas quando se trata da qualidade dos produtos que compram online. Se um produto não atender a essas expectativas, é provável que eles o devolvam, o que pode resultar em uma taxa de devolução mais alta e menor satisfação do cliente.

A baixa qualidade do produto também pode levar a avaliações negativas, o que pode prejudicar a reputação de uma empresa e desencorajar clientes em potencial a fazer uma compra. Além disso, o custo de processamento e envio de devoluções, bem como o custo de substituição do produto, podem ser significativos, especialmente para empresas de comércio eletrônico menores.

Para minimizar o impacto da qualidade insatisfatória do produto, você deve garantir que os produtos vendidos sejam de alta qualidade e atendam às expectativas do cliente. Isso pode ser alcançado por meio de medidas rigorosas de controle de qualidade e testes de produtos, bem como pela aquisição de produtos de fornecedores confiáveis. Além disso, oferecer uma política de devolução clara e justa pode ajudar a gerenciar as expectativas do cliente e minimizar o número de devoluções devido à baixa qualidade do produto.

Melhorando a descrição do produto

As descrições dos produtos desempenham um papel crucial na experiência de compra. Eles fornecem aos clientes as informações de que precisam para tomar decisões de compra informadas, como recursos, especificações e benefícios do produto. Ter uma descrição clara e detalhada do produto pode ajudar a reduzir a confusão, evitar compras incorretas e minimizar a probabilidade de devoluções.

Fornecer especificações detalhadas do produto

As especificações detalhadas do produto podem reduzir significativamente o número de devoluções, fornecendo aos clientes informações precisas e abrangentes sobre um produto antes de fazerem uma compra. Essas informações podem incluir tamanho, cor, material, peso, dimensões e quaisquer outros detalhes relevantes. Quando os clientes têm uma compreensão clara do produto, é menos provável que peçam algo que não atenda às suas expectativas. Isso leva a menos devoluções e clientes mais satisfeitos.

Além disso, fornecer especificações detalhadas também pode ajudar no dimensionamento, pois os clientes podem usar as informações para determinar o melhor ajuste para eles. Isso pode reduzir a probabilidade de os clientes pedirem o tamanho errado, que é um dos motivos mais comuns para devoluções no comércio eletrônico. Ao reduzir o número de devoluções, você economiza tempo, dinheiro e recursos e oferece uma melhor experiência geral ao cliente.

Adicionando imagens de alta qualidade

Imagens de alta qualidade permitem que os clientes vejam o produto em detalhes e entendam o que estão comprando antes de tomar uma decisão. Quando os clientes têm uma representação visual clara e precisa do produto, é menos provável que fiquem desapontados com o que recebem. Isso pode reduzir muito a probabilidade de retornos devido a expectativas incompatíveis.

Além disso, várias imagens de diferentes ângulos e fotos ampliadas podem ajudar os clientes a ver os recursos e detalhes do produto, como textura, padrão ou cor, com mais detalhes. Isso fornece uma compreensão mais abrangente do produto e reduz a chance de mal-entendidos.

Imagens de alta qualidade também aumentam o profissionalismo geral e a credibilidade de uma loja de comércio eletrônico, o que pode aumentar a confiança dos clientes ao fazer uma compra.

Incluindo avaliações de clientes

As avaliações dos clientes fornecem percepções e experiências da vida real de pessoas que já compraram o produto, oferecendo informações valiosas que podem ajudar os compradores em potencial a tomar decisões informadas. Essas informações podem incluir detalhes sobre a qualidade, ajuste e usabilidade do produto, bem como quaisquer problemas ou preocupações que os clientes anteriores tenham encontrado.

Ao ler as avaliações dos clientes, os potenciais compradores podem entender melhor o que esperar do produto, reduzindo a probabilidade de comprar algo que não atenda às suas expectativas.

As avaliações dos clientes também têm o potencial de destacar quaisquer preocupações ou problemas comuns com um produto, permitindo que sua empresa os resolva e faça melhorias, reduzindo ainda mais o risco de devoluções.

Oferecendo gráficos de tamanho ou guias de ajuste

Muitos clientes lutam para encontrar o tamanho certo ao fazer compras on-line, levando a devoluções devido ao ajuste inadequado. Tabelas de tamanhos ou guias de ajuste fornecem aos clientes informações sobre como medir a si mesmos e comparar essas medidas com as especificações de tamanho do produto.

Essas informações permitem que os clientes tomem decisões informadas sobre o melhor tamanho para eles, reduzindo a probabilidade de comprar o tamanho errado e ter que devolver o item. Fornecer tabelas de tamanhos ou guias de ajuste também demonstra um compromisso com a satisfação do cliente e pode gerar confiança com compradores em potencial.

Simplificando o processo de devolução

Simplificar o processo de devolução é crucial para os vendedores de comércio eletrônico reduzirem o atrito e melhorarem a experiência do cliente. Ao tornar o processo rápido e simples para os clientes, você e sua equipe de suporte podem demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente e incentivar a repetição de negócios.

Tornando o processo de devolução simples e fácil

Um processo de devolução direto pode minimizar a confusão e evitar que os clientes busquem devoluções por outros meios. Ao oferecer um processo de devolução sem complicações, você pode criar confiança com seus clientes e incentivar a repetição de negócios. Uma pesquisa realizada mostrou que 92% dos consumidores entrevistados disseram que comprariam novamente se o processo de devolução do produto fosse fácil.

Além disso, desenvolver um processo de devolução tranquilo e eficiente pode ajudar a reduzir a carga administrativa sobre você e sua equipe de suporte, aumentar a eficiência operacional e, por fim, impulsionar o crescimento e o sucesso a longo prazo.

Fornecendo Políticas de Devolução Claras

Uma política de devolução simplificada e fácil de usar pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente e reduzir o número de devoluções. Isso pode ser alcançado oferecendo uma política de devoluções clara, fornecendo instruções fáceis de seguir e tendo uma equipe de atendimento ao cliente disponível para ajudar com qualquer dúvida ou problema.

Relacionado: Como escrever uma política de devoluções de comércio eletrônico

Permitindo várias opções de devolução

Oferecer opções de devolução gratuitas e convenientes, como etiquetas pré-pagas, pode incentivar os clientes a aproveitar a política de devolução. Além disso, incluir uma etiqueta de devolução pré-paga na remessa original pode simplificar o processo para o cliente e aumentar a probabilidade de devolução.

Fornecer suporte ao cliente oportuno e eficaz

É mais provável que os clientes mantenham um produto se receberem suporte rápido e útil para resolver quaisquer problemas ou preocupações que possam ter. Uma equipe de atendimento ao cliente responsiva e experiente pode ajudar a evitar devoluções, abordando as consultas dos clientes de maneira oportuna e eficaz. Isso pode incluir fornecer informações sobre o produto, responder a perguntas sobre a política de devolução e ajudar com quaisquer dificuldades técnicas.

Além disso, oferecer vários canais de comunicação, como bate-papo ao vivo, telefone e e-mail, pode oferecer aos clientes flexibilidade e conveniência para entrar em contato com o suporte. Oferecer suporte proativo, como e-mails de acompanhamento após uma compra, também pode ajudar a reduzir o número de devoluções, abordando possíveis problemas antes que eles aumentem.

Relatórios integrados poderosos no eDesk ajudam você a analisar, entender e compartilhar as principais métricas sobre sua equipe de suporte, seus clientes, produtos e vendas.

Melhorando a qualidade do produto

Produtos de alta qualidade têm menos probabilidade de serem defeituosos, insatisfatórios ou necessitarem de devolução. Ao fornecer aos clientes produtos que atendam às expectativas e aos padrões do setor, você poderá criar uma experiência de compra positiva, aumentar a fidelidade do cliente e incentivar a repetição de negócios.

Garantir que todos os produtos atendam aos padrões da indústria

Garantir que os produtos atendam aos padrões do setor é importante para que os vendedores estabeleçam credibilidade, reduzam as devoluções e melhorem a satisfação do cliente. A adesão aos padrões da indústria demonstra um compromisso com a qualidade, segurança e confiabilidade do produto. Isso pode ajudar a aumentar a confiança do cliente na marca e reduzir a probabilidade de devoluções devido a defeitos ou insatisfação do produto.

Realização de verificações regulares de qualidade

Garantir que os produtos atendam aos padrões de alta qualidade ajuda a minimizar as reclamações e devoluções dos clientes devido a produtos defeituosos ou defeituosos. Ao realizar verificações regulares de controle de qualidade, você pode detectar e corrigir quaisquer problemas antes que cheguem ao cliente. Isso pode incluir a verificação de defeitos do produto, verificação das especificações do produto e teste da funcionalidade do produto.

Além disso, verificações regulares de qualidade podem ajudar a garantir que os produtos atendam aos padrões da indústria e cumpram os regulamentos. Ao implementar um forte programa de controle de qualidade, você pode melhorar a satisfação do cliente, reduzir as devoluções e construir uma reputação positiva para a marca.

Oferecer garantia ou garantias

Uma garantia ou garantia pode fornecer proteção contra produtos defeituosos ou defeituosos, garantindo que os clientes recebam um produto que atenda às suas expectativas. Isso pode incluir cobertura por um período de tempo específico, serviços de reparo ou substituição ou um reembolso total. Ao oferecer uma garantia ou garantia, você pode reduzir as preocupações do cliente sobre a qualidade de seus produtos e minimizar a probabilidade de devolução.

Além disso, uma garantia ou garantia pode ajudar a melhorar a satisfação do cliente e aumentar a fidelidade do cliente, pois é mais provável que os clientes façam compras repetidas de varejistas que oferecem uma garantia ou garantia.

Incentivar os clientes a fornecer feedback

O feedback do cliente fornece informações valiosas sobre áreas de melhoria, como adequação do produto, qualidade e experiência geral do cliente. Ao buscar e responder ativamente ao feedback do cliente, você ou sua equipe de suporte podem fazer as alterações necessárias para reduzir o número de devoluções. Isso pode incluir fazer ajustes nas descrições e imagens do produto, melhorar o guia de tamanhos e atualizar a política de devolução.

Ao incentivar os clientes a fornecer feedback, você também pode criar confiança e estabelecer uma reputação forte, o que pode gerar negócios repetidos e recomendações boca a boca positivas.

Conclusão

A satisfação do cliente é a pedra angular da redução dos retornos do comércio eletrônico. Ao priorizar as necessidades e expectativas do cliente, você pode melhorar a experiência geral de compra e reduzir o número de devoluções. As estratégias discutidas, como oferecer um processo de devolução simples e fácil, fornecer suporte eficaz ao cliente e garantir a qualidade do produto, contribuem para melhorar a satisfação do cliente. Quando os clientes se sentem valorizados e suas necessidades são atendidas, é mais provável que eles tenham uma experiência de compra positiva e menos propensos a devolver um produto.