7 maneiras de reduzir os custos de suporte ao cliente em 2021

O suporte ao cliente é um dos elementos mais importantes do seu negócio, mas se você não gerenciar e investir seu orçamento nos lugares certos, infelizmente, isso pode custar caro.

Embora o velho ditado de que 'você precisa gastar dinheiro para ganhar dinheiro' soe verdadeiro, também é importante que o dinheiro que você gasta não quebre o banco. O objetivo de administrar qualquer negócio com sucesso é investir seu capital com sabedoria e o suporte ao cliente não é diferente.

Quando se trata de investir em suporte ao cliente, fazer investimentos inteligentes e calculados é a chave para manter os custos enxutos e maximizar o retorno do investimento. Todas as empresas querem alocar seus orçamentos para integrar o melhor software, equipamentos e equipes de atendimento ao cliente, mas para poder fazer isso bem, você precisa saber em que vale a pena gastar dinheiro.

É por isso que reunimos este guia sobre como você pode fazer seu dinheiro render mais investindo nos lugares certos e nos momentos certos. Esperamos que, ao seguir nossas dicas, você possa criar uma estratégia de atendimento ao cliente mais eficiente, que funcione mais e com mais eficiência para seus clientes.

Por que os custos de suporte ao cliente aumentam

Há uma razão pela qual a Jaguar usa materiais de alta qualidade para fabricar seus carros! O produto acabado é muito melhor para ele. Cortar cantos em materiais resultaria apenas em produtos abaixo da média, e isso resultaria em margens de vendas decrescentes, negando qualquer economia de custos nos materiais. Simplificando, você tira o que coloca.

Da mesma forma, quando você analisa o dinheiro gasto no suporte ao cliente como uma despesa comercial, pode parecer que é muito dinheiro para gastar. Mas quando você considera isso como um investimento de longo prazo que beneficia o negócio ao longo do tempo, começa a fazer muito mais sentido gastar a um preço mais alto em menos áreas importantes.

Ao fazer isso, você poderá reduzir seu orçamento e maximizá-lo para obter eficiência, reduzindo gastos desnecessários e desnecessários e investindo seu orçamento de atendimento ao cliente com sabedoria. Simplesmente fazendo alguns ajustes bem pensados, você pode maximizar o alcance do seu orçamento e obter um maior retorno do seu investimento geral.

Afinal, você não quer colocar seu orçamento em atividades que provavelmente não funcionarão para o seu negócio a longo prazo. Ser inteligente com seu orçamento trará um retorno melhor, em termos de clientes mais felizes, aumento de vendas e maior afinidade com a marca.

Então, aqui estão sete maneiras de colocar seu orçamento de atendimento ao cliente para funcionar, tornando-o não apenas econômico, mas também mais produtivo.

7 maneiras de reduzir os custos de suporte ao cliente

1. Renove seu processo de contratação

Todos os donos de empresas sabem sobre o alto custo do desligamento de funcionários, por isso é crucial ter um processo de contratação rígido que não apenas traga as pessoas certas, mas também contrate aqueles que têm potencial de permanência de longo prazo na empresa.

Adotar uma abordagem cuidadosa e calculada para a contratação é um dos investimentos de negócios mais importantes que você pode fazer. Sua equipe é o ativo mais valioso da sua empresa, portanto, certifique-se de considerá-la como tal.

Isso significa que, ao contratar, é aconselhável não apenas analisar a experiência do candidato, mas também suas habilidades sociais, como comunicação, paciência e vontade de aprender . A melhor equipe de atendimento ao cliente não deve ser considerada apenas por sua experiência, mas por sua vontade de aprender e melhorar continuamente.

Isso também significa que você pode acabar pagando salários um pouco mais altos para integrar os candidatos certos, mas isso faz parte de um investimento inteligente. Os funcionários bem remunerados têm se mostrado mais conscienciosos e leais à empresa.

Ao contratar candidatos promissores e bem apresentados, dispostos a continuar aprendendo e aprimorando suas habilidades, você está investindo em funcionários que permanecerão com sua empresa a longo prazo e agregarão muito valor à sua organização. Isso resultará em clientes mais felizes e uma taxa de rotatividade de funcionários mais baixa – ambos resultando em economias significativas ao longo do tempo.

2. Invista em treinamento de funcionários

Certificar-se de treinar bem seus funcionários significa que você sempre terá uma equipe de atendimento ao cliente bem equipada para atender a todas as necessidades exclusivas de seus clientes. Você será capaz de ver a diferença em termos de clientes satisfeitos imediatamente.

Afinal, seus funcionários são a cara do seu negócio. Eles costumam ser a primeira interação que um cliente terá com sua empresa, por isso é importante que eles sejam conhecedores, polidos e bem treinados para deixar seus clientes bem atendidos.

Investir em treinamento dá à sua equipe de suporte ao cliente uma base de conhecimento funcional para trabalhar, garantindo que eles entendam seu negócio, seus produtos e serviços, bem como todas as etapas corretas necessárias para fornecer um serviço de excelência.

Representantes treinados que tenham um profundo conhecimento do seu produto ou serviço, juntamente com uma boa compreensão das práticas recomendadas de atendimento ao cliente, poderão ajudar os clientes de forma mais eficaz, economizando tempo e dinheiro e gerando uma forte opinião sobre sua marca.

Investir em treinamento é algo que você nunca deve economizar porque é um investimento que traz uma alta recompensa na forma de clientes satisfeitos, recorrentes e compras repetidas.

3. Priorize o bem-estar dos funcionários

Além da formação, outra área onde os funcionários podem ser apoiados são os programas de bem-estar. Especialmente em funções de alta pressão e ritmo acelerado, como atendimento ao cliente.

• Considere otimizar suas políticas de RH para oferecer vantagens como descontos de bem-estar para funcionários (descontos em passes de academia, por exemplo) ou dar aos funcionários um dia de folga no aniversário. Iniciativas de bem-estar como essas ajudam os funcionários a se sentirem valorizados, além de ajudá-los a alcançar um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal, o que, por sua vez, ajudará a otimizar seu desempenho no trabalho.

• Atividades de team building, como dias de retiro na empresa ou saídas noturnas de equipe, podem ajudar a incutir um senso de camaradagem e trabalho em equipe que ajudam os membros da equipe a se unirem e trabalharem juntos de forma mais produtiva nas tarefas do dia-a-dia.

• Você também pode coletar feedback de seus funcionários para descobrir o que eles precisam para fazer seu trabalho melhor e dar o melhor de si para o trabalho todos os dias, seja treinamento adicional, horários de turnos mais flexíveis ou outros incentivos de baixo custo.

A facilitação de oportunidades de progressão na carreira como parte de seu programa de RH mais amplo continuará a manter seus funcionários motivados e dedicados a fazer o melhor para que possam subir na hierarquia de sua organização.

Ao priorizar o bem-estar de seu funcionário, ele brilhará em todas as interações que os membros de sua equipe tiverem com seus clientes, ajudando a gerar retenção de clientes.

4. Ofereça suporte de autoatendimento

Até agora, falamos sobre as maneiras pelas quais você pode investir nos membros de sua equipe para reduzir os altos custos associados ao suporte ao cliente abaixo do ideal ou ineficiente.

Mas quais são as outras maneiras pelas quais as empresas podem otimizar seus gastos? Uma maneira importante de as empresas reduzirem custos quando se trata de suporte ao cliente é oferecer opções de autoatendimento aos clientes, o que aliviará a pressão dos agentes de atendimento ao cliente ao vivo.

Os programas de autoatendimento são uma parte muito útil de toda a proposta de atendimento ao cliente. Eles são essencialmente sistemas de 'orientação' projetados para fornecer aos clientes as informações necessárias para resolver problemas menores, na ponta dos dedos, a qualquer hora do dia ou da noite.

Ao oferecer serviços acessíveis e fáceis de usar, como chatbots, páginas de base de conhecimento e documentos de perguntas frequentes, sua empresa pode capacitar seus clientes a resolver problemas simples e comuns por conta própria, a qualquer hora do dia. Isso reduz os custos, economizando o tempo de seus clientes e de suas equipes de atendimento ao cliente, tornando-se uma situação vantajosa para todos.

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5. Aproveite o bate-papo ao vivo

Em nosso mundo acelerado, todos estamos acostumados a enviar mensagens e obter respostas instantâneas às nossas perguntas. Isso não é diferente quando se trata de atendimento ao cliente. Os clientes acostumados a mensagens de texto geralmente preferem usar mensagens para resolver seus problemas.

Além dos chatbots, habilitar o chat ao vivo com um agente de atendimento ao cliente é uma ótima maneira de interagir rapidamente com os clientes que visitam seu site. Quando a caixa de bate-papo aparece para seus visitantes da web, ela informa que sua empresa está pronta e disposta a ajudar.

Se o seu cliente digitar uma mensagem de bate-papo, ela será avaliada primeiro por um chatbot, que pode usar a tecnologia de IA para responder a problemas simples, fornecendo soluções pré-aprovadas para problemas comuns. Caso contrário, se a situação for mais complexa, o chatbot pode transferir o chat para um representante de atendimento ao cliente ao vivo, que poderá ajudar seu cliente ali mesmo.

Conversar com um agente especializado pode ser mais fácil para alguns clientes do que ter que atender o telefone, mas resultará na satisfação do cliente da mesma forma. É uma maneira rápida e fácil de adicionar ao seu kit de ferramentas de atendimento ao cliente, mantendo os custos baixos.

6. Dê um impulso à sua estratégia multicanal

A ideia de fornecer suporte ao cliente em vários canais pode parecer esmagadora , mas é uma necessidade nos dias de hoje. Os clientes não apenas ligam para os call centers quando precisam de ajuda, mas também enviam e-mails ou mensagens para sua empresa diretamente por meio de mídias sociais e canais de bate-papo para obter assistência.

Gerenciar vários canais não precisa ser caro ou complicado. Existem muitas opções de software de suporte ao cliente no mercado hoje que se especializam em organizar vários canais em um só lugar, para que sua equipe de suporte ao cliente possa responder facilmente às consultas com rapidez e eficiência, sejam elas por telefone, e-mail, Twitter ou WhatsApp, para citar apenas alguns.

Seus clientes apreciarão a capacidade de ter acesso fácil e amigável ao atendimento ao cliente por meio do canal que for mais conveniente para eles.

Com um painel unificado como o eDesk para gerenciar todos os diferentes canais, a produtividade da sua equipe de atendimento ao cliente aumenta , pois todas as conversas e métricas estão em um só lugar.

Oferecer mais canais de suporte e investir em software de suporte ao cliente para gerenciar todos eles permitirá que você atenda seus clientes por meio de mais canais, economizando tempo valioso para sua equipe de atendimento ao cliente. As economias de eficiência são enormes.

7. Tenha uma estratégia sólida para mídias sociais

Estudos mostram que até 80% dos clientes usam as mídias sociais para se envolver com as marcas. Isso significa que é mais provável que seus clientes precisem de suporte por meio das mídias sociais do que nunca.

As empresas precisam estar preparadas não apenas para conversar com seus clientes em vários canais de mídia social, mas também para oferecer suporte ao cliente por meio desses canais.

O suporte ao cliente por meio da mídia social é especialmente importante se você considerar que 60% dos clientes que levantam um problema por meio da mídia social esperam uma resposta em uma hora. Isso pode parecer muita pressão para acertar as coisas rapidamente, mas, na verdade, a velocidade das mídias sociais fornece uma maneira mais eficiente de conduzir o atendimento ao cliente.

Como a mídia social se move rapidamente e as respostas são esperadas imediatamente, isso também significa que as consultas podem ser movidas e resolvidas mais rapidamente, usando agentes treinados para responder por meio de bate-papo ou mensagens online.

Usar as mídias sociais para suporte ao cliente é uma maneira econômica de aumentar a qualidade e a eficiência do seu atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que constrói uma forte identidade de marca.

Pensamentos finais

O segredo para economizar dinheiro no atendimento ao cliente não é cortar seu orçamento ou economizar nos gastos, mas sim investir estrategicamente nas coisas certas que valerão a pena no longo prazo.

Tente colocar em prática algumas das dicas mencionadas acima para dar alguma estrutura aos seus gastos. É muito provável que você descubra que, ao tomar decisões de gastos mais bem informadas, acabará ajudando a aumentar os resultados de sua empresa.

Os investimentos certos e os ajustes operacionais podem ajudar seu programa de atendimento ao cliente a funcionar de forma mais suave e eficiente, e isso certamente não passará despercebido por seus clientes satisfeitos.

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