5 maneiras de reduzir os tempos de resposta do cliente

No mundo competitivo de hoje, o atendimento ao cliente tem tudo a ver com garantir uma experiência superior ao cliente. Isso significa que as principais marcas devem competir para fornecer a seus clientes não apenas o melhor atendimento ao cliente, mas também os tempos de resposta mais rápidos. É simplesmente o que se espera!

À medida que as empresas se tornam cada vez mais centradas no cliente, os tempos de resposta são um elemento importante para fornecer uma melhor experiência ao cliente e ser capaz de responder aos clientes rapidamente é uma parte fundamental para conquistar a fidelidade do cliente.

Embora pareça que está conosco desde sempre, foi apenas 10 anos atrás que o tempo médio de resposta do cliente aceitável se tornou 24 horas. Desde então, este tem sido considerado o tempo de resposta 'padrão' para retornar a um cliente em tempo hábil e exercer um bom atendimento ao cliente.

Mas dado que os métodos de resposta instantânea evoluíram desde então para incluir mídia social e mensagens, não é surpresa saber que o cliente de hoje espera uma resposta ainda mais cedo do que as 24 horas padrão da última década. De fato, uma pesquisa recente revelou que 75% dos clientes dizem que o atributo mais importante do atendimento ao cliente é um tempo de resposta rápido.

Está claro que as expectativas em relação aos tempos de resposta rápidos estão mudando . Para acompanhar, as empresas precisam ter certeza de que estão tomando todas as medidas necessárias para reduzir os tempos de resposta.

É por isso que reunimos este guia útil que mostra cinco maneiras pelas quais sua empresa pode reduzir os tempos de resposta do cliente, sem ter que reorganizar todo o seu departamento de atendimento ao cliente.

Basta fazer algumas alterações na forma como você conduz seu atendimento ao cliente para economizar um tempo valioso em seus tempos de resposta e melhorar a visão de seus clientes sobre seus negócios.

O que é o Tempo de Resposta do Atendimento ao Cliente?

O tempo de resposta do atendimento ao cliente é simplesmente o tempo que uma empresa leva para responder à consulta de um cliente , independentemente de essa consulta ser por e-mail, telefone, mídia social, mensageiro ou qualquer outro meio online.

O tempo de resposta não inclui mensagens automatizadas. Portanto, embora os chatbots sejam uma ótima maneira de mostrar a seus clientes que você se importa e presta atenção quando falamos sobre tempos de resposta, estamos nos referindo especificamente à quantidade de tempo que leva para um agente ao vivo retornar a um cliente para iniciar o processo de resolução.

Obviamente, os tempos de resposta variam dependendo do método pelo qual seus clientes entram em contato com sua empresa. Por exemplo, se eles ligarem para a central de atendimento, provavelmente entrarão em contato imediatamente com um agente que poderá ajudá-los a resolver seus problemas. Enquanto o envio de um e-mail pedindo ajuda pode levar várias horas (ou até 24 horas padrão) simplesmente porque é uma forma de comunicação baseada em texto que é acionada de forma diferente de uma linha telefônica.

Assim, enquanto os canais de comunicação são importantes, os tempos de resposta são importantes tanto separadamente quanto como um todo. O objetivo de toda empresa deve ser oferecer tempos de resposta oportunos e razoáveis ​​aos seus clientes, independentemente do canal.

Qual é o tempo médio de resposta do atendimento ao cliente e como calculá-lo?

O tempo que uma empresa leva para responder a seus clientes será diferente para cada empresa; portanto, para entender e melhorar seus tempos de resposta, você deve calcular qual é o tempo de resposta para sua empresa específica.

Compreender o tempo de resposta da sua empresa também é conhecido como identificar seu ' primeiro tempo de resposta ' (FRT), ou seja, a quantidade de tempo que uma empresa leva para iniciar a ajuda de atendimento ao cliente após a consulta inicial de atendimento ao cliente.

O FRT é uma importante métrica de atendimento ao cliente usada para avaliar o desempenho geral do atendimento ao cliente. É a principal métrica usada para determinar o tempo de resposta de uma empresa e se ela requer melhorias.

Ao calcular o FRT, uma empresa poderá identificar o tempo médio de resposta de todo o seu departamento de atendimento ao cliente.

Como primeiro passo para entender e melhorar o tempo de resposta do seu atendimento ao cliente, você deve primeiro calcular o FRT exclusivo da sua empresa. Sim, o FRT tem uma fórmula! Felizmente, também é relativamente simples:

1. Primeiro, você deve identificar um período específico (digamos, o último trimestre ou os últimos seis meses).
2. Em seguida, você desejará analisar o número total de respostas de atendimento ao cliente nesse período de tempo e a quantidade de tempo que levou para responder às consultas do cliente durante esse período.
3. Por fim, você divide o tempo total que levou para responder pelo número total de respostas.

Ao trabalhar com o acima, o número gerado será o seu tempo médio de primeira resposta (FRT). Se você quiser ir mais longe, pode comparar o FRT em diferentes períodos de tempo, entre diferentes departamentos e até mesmo por diferentes agentes.

Depois de ter seus números, você pode compará-los com os benchmarks do setor, que são:

• 24 horas para e-mail
• 60 minutos ou menos para mídias sociais
• Três minutos para o telefone

Se o FRT de sua equipe não estiver alinhado com os benchmarks do setor, ou mesmo se estiver, mas você achar que há espaço para melhorias em algumas áreas, você pode implementar as cinco etapas fáceis a seguir para ajudar a melhorar seu FRT.

O eDesk Insights mostra rapidamente seu primeiro tempo de resposta, tempo médio de resposta, violações de SLA e respostas em conformidade com SLA.[/caption]

5 maneiras de melhorar o tempo de resposta do seu atendimento ao cliente

1. Use o software certo de atendimento ao cliente

O software de atendimento ao cliente é um dos melhores investimentos que você pode fazer para aumentar seu atendimento ao cliente.

Existem várias soluções de helpdesk disponíveis que permitem que você puxe todas as consultas de seus clientes, sejam elas por e-mail, telefone, mídia social ou mensagens, em um painel fácil de usar que simplifica a resposta da sua equipe de atendimento ao cliente. e registre com eficiência.

Ao fornecer à sua equipe de atendimento ao cliente uma ferramenta poderosa, como um software de atendimento ao cliente, você pode ajudá-los a reduzir o tempo necessário para responder a cada cliente.

Eles serão mais organizados, mais eficientes e, portanto, capazes de processar um volume maior de consultas de clientes na mesma quantidade de tempo que levaria para filtrar manualmente cada uma delas.

Portanto, uma maneira simples e moderna de melhorar seu FRT e os tempos gerais de resposta ao cliente é integrar um software de atendimento ao cliente que tornará o atendimento às consultas do cliente mais fácil e simplificado.

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2. Use um Sistema de Bilhetagem Prioritária

A Caixa de entrada inteligente do eDesk prioriza os tíquetes de suporte para ajudar sua equipe a responder e resolver mais rapidamente.

Claro que sabemos que cada consulta do cliente é importante, mas para fornecer um atendimento eficiente ao cliente, você precisa saber priorizar as consultas que chegam para maximizar o tempo e os recursos disponíveis de sua equipe.

Um sistema de bilhética é ótimo para isso. Encontrado na maioria dos softwares de atendimento ao cliente, um sistema de tickets ajuda você a marcar cada uma das consultas de seus clientes por prioridade, para que você possa saber quais são especialmente urgentes e quais podem ser respondidas um pouco mais tarde - embora ainda em tempo hábil maneiras.

Categorizar as consultas recebidas com base no assunto e na complexidade ajuda sua equipe de clientes a ser mais produtiva. Eles saberão quais priorizar e poderão trabalhar dentro de uma estrutura organizada para priorizar primeiro as consultas mais urgentes.

Muitas das soluções de software de atendimento ao cliente de hoje oferecem até automação para priorizar consultas, eliminando as suposições de ter que fazer isso manualmente e eliminando mais uma etapa do seu procedimento.

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3. Use modelos e atalhos de texto

Inevitavelmente, no atendimento ao cliente, existem algumas perguntas que são feitas repetidamente por muitos clientes.

Às vezes, essas perguntas, embora comuns, não são questões particularmente complexas que exigem muitas respostas práticas.

Essas perguntas frequentes podem ser tratadas de forma rápida e eficiente usando modelos que contêm respostas preparadas. Os modelos de e-mail que fornecem as informações corretas, em uma mensagem clara, podem ser usados ​​pelos agentes para responder aos clientes rapidamente, sem precisar digitar individualmente a mesma resposta repetidamente.

Você pode criar modelos para cada uma das perguntas que seus clientes fazem com frequência, como 'Onde posso verificar meu número de rastreamento?' ou 'Como posso redefinir minha senha?' para que os membros de sua equipe tenham cada resposta na ponta dos dedos sempre que surgir uma consulta frequente do cliente. Isso economizará muito tempo para eles lidarem com consultas.

Da mesma forma, atalhos de texto identificam palavras ou frases comumente usadas e podem criar respostas automáticas com base nessas palavras-chave. Isso reduz drasticamente o número de teclas que cada agente leva para digitar uma mensagem respondendo ao cliente sobre problemas comuns.

O melhor de tudo é que os atalhos de texto também podem ser usados ​​para gerar automaticamente links para documentos de perguntas frequentes ou páginas da base de conhecimento em seu site, permitindo que os clientes encontrem respostas para muitas perguntas e problemas comuns.

Tanto os atalhos de texto quanto os modelos de e-mail ajudam a reduzir o tempo que os membros de sua equipe levam para responder a um cliente. Isso libera seu tempo para poder lidar com mais consultas na mesma quantidade de tempo, reduzindo o tempo médio de resposta.

4. Empregar alertas baseados em tempo

Toda empresa focada em seu atendimento ao cliente quer ter certeza de responder rapidamente para otimizar o tempo de resposta ao cliente. No entanto, há momentos em que o atraso no tempo de resolução está fora do seu controle. Por exemplo, seu agente pode estar aguardando informações importantes do cliente para poder resolver sua consulta.

Nessa situação, é importante sinalizar as consultas de seus clientes para um acompanhamento cronometrado, para que elas não fiquem esquecidas.

Usar alertas baseados em tempo é sua melhor aposta aqui, porque significa que sua equipe sempre será notificada dentro de um período definido para trabalhar na consulta (se o cliente tiver fornecido as informações solicitadas) ou será notificada para acompanhar o cliente para obter as informações necessárias. De qualquer forma, os alertas baseados em tempo garantem que nada seja descartado.

Os membros de sua equipe podem, é claro, criar alertas manuais, mas é muito mais eficaz automatizar isso usando um software de atendimento ao cliente, a maioria dos quais possui recursos úteis que podem marcar automaticamente novas consultas com um cronômetro.

5. Objetivos realistas e trabalho de recompensas!

Além de todas as ferramentas e procedimentos de produtividade listados acima que você pode empregar para aumentar seu tempo de resposta, é importante não esquecer uma das maneiras mais importantes de aumentar o tempo de resposta — motivando sua equipe de atendimento ao cliente!

Afinal, melhorar os tempos de resposta em geral é um esforço de equipe e todos devem se sentir como se estivessem juntos, trabalhando em direção a um objetivo empolgante.

Por esse motivo, você deseja fornecer à sua equipe metas realistas a serem alcançadas quando se trata de melhorar os tempos de resposta do cliente. Se você definir metas muito irreais, pode ser desmoralizante.

Em vez disso, dê uma olhada no padrão do setor e tente alinhar seus objetivos com ele, usando referências realistas para ver como os procedimentos de sua empresa podem ser atualizados para atingir esses objetivos.

Quando você define metas realistas para sua equipe e os incentiva a atingir essas metas, você cria um ambiente motivador onde os funcionários se sentem capacitados a fazer o melhor. Ao definir um tom positivo e otimista, seus funcionários serão levados não apenas a atingir, mas também a exceder as metas que você definiu.

Oferecer incentivos, como bônus de desempenho, feriados adicionais ou prêmios especiais, também pode ajudar a motivar os funcionários a fazer o melhor para cumprir as novas metas de tempo de resposta que você definiu.

Em última análise, quando você reestrutura sua abordagem de atendimento ao cliente fornecendo a seus funcionários um poderoso kit de ferramentas (como software de atendimento ao cliente e outras ferramentas que facilitam seus trabalhos) e combina isso com um ambiente motivacional e orientado a objetivos, você estará no caminho certo para reduzir o seu FRT e os tempos de resposta gerais.

Pensamentos finais

Melhor tempo de resposta ao cliente significa melhores negócios!

Depois de implementar essas cinco etapas, você poderá recalcular seu FRT e ver uma melhora nos números. Você verá a diferença não apenas em uma pontuação mais baixa, mas no feedback de seus clientes. Um FRT mais baixo e um programa de atendimento ao cliente mais eficiente constituem a base de ser um negócio centrado no cliente que se destaca da concorrência.

Ao melhorar seus tempos de resposta, você também melhorará a experiência geral de seus clientes, que não passará despercebida. Você verá a diferença em seus resultados, impulsionada por clientes que voltam ao seu negócio repetidamente.

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