Como reduzir a rotatividade de clientes em sua página de destino de comércio eletrônico

A pandemia em curso mostrou como as mudanças de mercado podem ser drásticas e repentinas. Para sobreviver em um ambiente em rápida mudança, você deve fazer da retenção de clientes fiéis a principal prioridade. Isso significa minimizar a rotatividade de clientes.

Mesmo que sua loja online esteja indo bem, você ainda pode ver a rotatividade. Talvez você esteja fornecendo informações desatualizadas ou talvez haja um problema com o design da sua página de destino. De qualquer forma, é fundamental estar ciente do problema para que você possa corrigi-lo rapidamente.

Então, vamos falar sobre o churn em uma landing page de comércio eletrônico. Como você calcula isso e quais fatores você deve abordar? Por fim, quais são as melhores práticas para melhorar a retenção de clientes?

O que é o churn de clientes e como calculá-lo?

Churn é o que acontece quando os clientes decidem que não querem mais comprar seu produto ou serviço. Digamos que a cada mês, alguns de seus clientes renovam suas assinaturas de seus serviços e novos clientes se registram. Ao mesmo tempo, outros clientes cancelam suas assinaturas ou não renovam. Esses clientes perdidos são os churners.

Para calcular o churn, você precisa descobrir por que esses compradores perderam o interesse. As razões para isso variam muito. Eles podem ter começado a fazer negócios com um concorrente, ficaram desapontados com os resultados ou tiveram uma experiência ruim de suporte ao cliente.

Também pode significar que você está segmentando o público errado e, nesse caso, convém considerar investir no sucesso do cliente.

Para rastrear a perda de clientes em um determinado período, subtraia o número de clientes que converteram em sua página de destino no final do período escolhido do número que converteu no início. Em seguida, divida esse valor pelo número total de clientes no início de um período escolhido.

Se você é novo no mercado, sua taxa de churn provavelmente começará alta, então não aperte o botão de pânico se vir taxas de churn de dois dígitos. No entanto, se você não perceber um declínio no churn após alguns meses, é hora de investigar o motivo.

Quais são as taxas de churn aceitáveis ​​para varejo e SaaS?

Para avaliar se suas taxas de churn são aceitáveis, vamos analisar os números de churn de alguns profissionais de marketing bem-sucedidos. Lincoln Murphy, da Sixteen Ventures, afirma que uma taxa de churn entre 5 e 7% ao ano é aceitável para negócios SaaS. A pesquisa de 2016 da Pacific Crest relata que o churn anual médio para SaaS é ainda maior em 10%.

Para outras indústrias, a Statista oferece as seguintes taxas médias de churn:

Como você pode ver, não há um número universal que você deva mirar. Sempre considere suas métricas dinâmicas para ver se sua empresa está indo na direção desejada.

Dicas para reduzir o churn e melhorar a retenção de clientes

1. Vá além com sua primeira impressão

Um segredo para reduzir o churn é definir expectativas positivas de seu produto ou serviço. Se os visitantes chegaram ao seu site a partir de um anúncio, eles antecipam coisas específicas antes mesmo de chegarem lá. Quanto mais próxima sua página de destino corresponder ao que eles imaginaram, melhor será a experiência deles, pois o uso do seu produto ou serviço atendeu às expectativas deles. Há evidências de que expectativas negativas resultam em pior experiência do usuário e vice-versa.

Considere sua página de destino o início de um relacionamento com um cliente em potencial. Tem que chamar a atenção e causar uma primeira impressão positiva. Somente depois que um lead em potencial demonstrar interesse em seu negócio, você pode começar a contar sua história e pedir informações pessoais em troca. Não tudo de uma vez, mas em pequenos pedaços, um de cada vez – assim como você conheceria alguém pessoalmente.

Os usuários só precisam de cerca de 1/20 de segundo para formar uma opinião sobre um site e decidir se devem ficar ou sair. A pesquisa do Google prova que os usuários percebem designs simples que os lembram de algo que já viram como mais atraente. Isso significa que você deve manter layouts comuns e introduzir elementos inovadores com cautela.

2. Responda antes que haja uma pergunta

À medida que os visitantes se interessam pela sua oferta, eles vão querer saber mais sobre ela. Uma seção de perguntas frequentes é uma parte valiosa da jornada do cliente, pois é o segundo lugar que muitos visitantes vão depois de revisar a descrição do seu produto ou serviço. Essa qualidade torna as perguntas frequentes uma ótima ferramenta de direcionamento de tráfego para ajudar seus visitantes a aprender rapidamente sobre sua oferta.

Uma seção de perguntas frequentes deve conter conteúdo relevante e de qualidade. Em vez de adivinhar o que você deve cobrir, confie no software para criar perguntas frequentes que o ajudarão a obter mais informações sobre as necessidades de seus clientes.

Uma seção de perguntas frequentes em sua página de destino é a chance de confirmar sua autoridade. Você pode aconselhar as pessoas sobre como usar seu produto ou serviço e adicionar links para postagens úteis no blog.

Outra técnica para informar os clientes é um “ hub de conhecimento ”. Esta seção da página de destino fornece informações básicas, como fatos sobre seu setor. Ele configura sua empresa como uma voz autoritária, o que ajuda a criar confiança entre seus clientes e mantê-los engajados.

Por fim, a pesquisa afirma que 40% dos consumidores preferem o autoatendimento ao contato humano. Com isso em mente, você pode criar uma página de perguntas frequentes pesquisáveis ​​que aliviará muito o estresse do seu departamento de suporte ao cliente.

3. Foco na segurança

Um relatório recente da Tableau Public mostra que 48% dos consumidores pararam de fazer negócios com empresas devido a preocupações com a privacidade. Uma pesquisa da Gallup mostra que o americano médio está mais preocupado com alguém roubando suas informações pessoais do que com ser assaltado ou assaltado.

Leve essas preocupações de segurança a sério, mostrando que sua página de destino é confiável. Invista em produtos relacionados à segurança da Web e demonstre selos de segurança. Os mais importantes são:

• Certificado SSL (o protocolo de segurança mais recente, altera “HTTP” para “HTTPS” em um URL de site)
• PCI DSS (Padrão de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento — se aplicável ao seu site)
• Um emblema de firewall

Use provedores terceirizados verificados para pagamentos e outros aspectos da sua página de destino. Revise as estatísticas para escolher um provedor em que possa confiar. Por exemplo, o PayPal é a opção de pagamento preferida para clientes do Reino Unido.

A comunicação de qualidade também é essencial. Continue lembrando seus clientes de que seu site é seguro de usar. Publique histórias de sucesso e estudos de caso, crie uma política de privacidade clara e forneça vários meios de entrar em contato com sua empresa em caso de problemas.

4. Vá para o lado pessoal

Os consumidores não querem começar do zero toda vez que lidam com a mesma empresa. Assim, a Accenture descobriu que as pessoas mostram mais tendência a comprar de marcas que as conhecem pelo nome e fazem recomendações personalizadas com base em seu histórico de compras.

Embora nem todas as empresas possam atender a cada cliente individualmente, é aconselhável fornecer serviços com base na segmentação . Use o que você sabe sobre cada segmento de seu público com base em sua localização, trabalho, necessidades etc. e tente prever suas preferências ao criar conteúdo para uma página de destino.

Uma abordagem mais sofisticada é adotar um software que colete dados dos clientes e os use para gerar ofertas dinâmicas de produtos, descontos e promoções. A Amazon consegue manter sua taxa de churn em menos de 10% usando um algoritmo automatizado.

Por fim, para clientes com maior risco de churn, considere usar um sistema de CRM que permita que um agente de suporte veja toda a conversa e o histórico de compras com um cliente. Dessa forma, eles podem dizer: “Oh, vejo que você tentou isso antes. Vamos com outra opção, então.” Essa abordagem oferece a maior personalização possível.

5. Dê aos clientes liberdade para assinar ou cancelar a assinatura

De acordo com o Ask Your Target Market, 46% dos consumidores relatam receber boletins informativos ocasionais que não assinaram, e 24% dos entrevistados dizem que sempre cancelam a assinatura deles.

Os consumidores desfrutam de liberdade, e isso se refere ao recebimento de e-mails e notificações do site sobre a assinatura de mensagens e e-mails. Se alguém tiver optado por receber seus e-mails, provavelmente também desejará optar por sair facilmente e sem culpa.

Se você tem alguém em sua lista de e-mail que não se inscreveu e não pode cancelar a inscrição, você terá três problemas para resolver:

• Primeiro, as pessoas provavelmente marcarão seu e-mail como spam e, se um número suficiente de usuários fizer isso, seu endereço IP acabará bloqueado. Sua reputação também pode ser afetada, especialmente se você for multado por enviar informações não solicitadas.
• Em segundo lugar, você provavelmente nunca conseguirá que aqueles que cancelam a assinatura comprem qualquer coisa de você no futuro.
• Terceiro, você acabará com uma lista de e-mail cheia de pessoas que não estão interessadas em suas ofertas.

Para evitar esses problemas, sempre ofereça um link de cancelamento de assinatura em seus e-mails e newsletters. Você reduzirá sua lista de e-mail exclusivamente para clientes que estão genuinamente interessados ​​em seus produtos e serviços.

Outra abordagem é incluir uma opção de “pausa” que removerá um assinante da sua lista de e-mail por um período específico, mas lembre-se de que essa tática pode reduzir os assinantes.

6. Faça do suporte ao cliente uma prioridade

De acordo com as estatísticas, os clientes são quatro vezes mais propensos a mudar para um concorrente devido a um serviço ruim do que preços altos ou problemas relacionados ao produto. Portanto, o suporte ao cliente de qualidade também é essencial para uma página de destino. Ainda mais, uma landing page fornece a primeira impressão pela qual os usuários avaliam sua marca. Fornecer uma resposta instantânea a uma pergunta relacionada ao suporte é fundamental.

Para se conectar com os visitantes mais rapidamente e convencê-los a converter, você pode usar uma integração de bate-papo ao vivo ou um número gratuito. São formas convenientes de enviar mensagens personalizadas e atender vários clientes ao mesmo tempo com a ajuda de ferramentas automatizadas.

Uma opção de retorno de chamada é uma escolha sábia se o seu produto ou serviço precisar de mais apresentação do que é possível transmitir em algumas linhas de texto. Além disso, você sempre pode confiar no software de rastreamento de chamadas para transformar seus leads em clientes.

Outro canal popular é a mídia social , que é um excelente caminho para respostas em tempo real. Além disso, devido à sua natureza informal, a mídia social deu origem a um fenômeno completamente novo chamado marketing de conversação, que combina o suporte tradicional ao cliente com a publicidade proativa.

7. Certifique-se de que sua página de destino seja relevante para o anúncio

O anúncio que leva um consumidor à sua página de destino e a própria página de destino devem corresponder perfeitamente. Faça sua pesquisa e crie personas detalhadas do comprador para criar páginas de destino altamente segmentadas para cada segmento do seu público.

Em seguida, verifique se a mensagem do anúncio é consistente com a página de destino correspondente. Por exemplo, se o seu anúncio PPC oferece um desconto, ele deve estar na frente e no centro da página de destino.

A chamada para ação é o principal item de conversão. Certifique-se de que seu CTA esteja diretamente relacionado à mensagem e coloque-o onde é mais provável que um visitante o veja. Um visitante deve entender inequivocamente o que você espera que ele faça.

As pessoas podem encontrar suas páginas de destino várias vezes enquanto ajustam suas consultas de pesquisa. Ter o mesmo conteúdo em diferentes páginas de destino pode ser confuso, e o Google geralmente desaprova isso. Portanto, certifique-se de que todas as suas páginas forneçam conteúdo exclusivo e valioso .

Descubra onde você está ficando para trás

A rotatividade de clientes pode acontecer com qualquer empresa. Preste atenção em quando e por que seus clientes saem, pois é o primeiro sinal de que algo está errado. É essencial reagir prontamente às mudanças na taxa de rotatividade de clientes e analisar os possíveis fatores que afastam os clientes.

Nenhuma campanha de marketing é perfeita, e você continuará recebendo alguns clientes “errados” à medida que avança. No entanto, concentre-se nas mudanças nos números de clientes perdidos.

Não deixe de entrar em contato com seus clientes pedindo que avaliem seus serviços. Você pode acompanhar com uma mensagem de texto de agradecimento, um e-mail ou até mesmo um telefonema. Somente fazendo um esforço para saber mais sobre as necessidades do seu público você pode criar uma estratégia eficaz para combater o churn.