Como reduzir a rotatividade de clientes em sua página de destino de comércio eletrônico

A pandemia em curso mostrou como as mudanças drásticas e repentinas do mercado podem ser. Para sobreviver em um ambiente em rápida mudança, você deve priorizar a retenção de clientes fiéis. Isso significa minimizar a rotatividade de clientes.

Mesmo que sua loja online esteja indo bem, você ainda pode ver churn. Talvez você esteja fornecendo informações desatualizadas ou talvez haja um problema com o design da sua página de destino. De qualquer forma, é fundamental estar ciente do problema para que você possa corrigi-lo rapidamente.

Então, vamos falar sobre rotatividade em uma página de destino de comércio eletrônico. Como você o calcula e quais fatores você deve abordar? Finalmente, quais são as melhores práticas para melhorar a retenção de clientes?

O que é churn de clientes e como calculá-lo?

Churn é o que acontece quando os clientes decidem que não querem mais comprar seu produto ou serviço. Digamos que a cada mês, alguns de seus clientes renovam suas assinaturas de seus serviços e novos clientes se registram para isso. Ao mesmo tempo, outros clientes cancelam suas assinaturas ou não renovam. Esses clientes perdidos são os churners.

Para calcular o churn, você precisa descobrir por que esses compradores perderam o interesse. As razões para isso variam muito. Eles podem ter começado a fazer negócios com um concorrente, ficaram desapontados com os resultados ou tiveram uma experiência ruim de suporte ao cliente.

Também pode significar que você está segmentando o público errado e, nesse caso, convém investir no sucesso do cliente.

Para rastrear a rotatividade de clientes em um determinado período, subtraia o número de clientes que converteram em sua página de destino no final do período escolhido do número que converteu no início. Em seguida, divida esse valor pelo número total de clientes no início de um período escolhido.

Se você é novo no mercado, é provável que sua taxa de churn comece alta, portanto, não aperte o botão de pânico se vir taxas de churn de dois dígitos. No entanto, se você não observar uma queda no churn após alguns meses, é hora de investigar o motivo.

Quais são as taxas de rotatividade aceitáveis ​​para varejo e SaaS?

Para avaliar se suas taxas de rotatividade são aceitáveis, vejamos os números de rotatividade de alguns profissionais de marketing bem-sucedidos. Lincoln Murphy, da Sixteen Ventures, afirma que uma taxa de churn entre 5 e 7% ao ano é aceitável para empresas SaaS. A pesquisa de 2016 da Pacific Crest relata que a rotatividade média anual para SaaS é ainda maior em 10%.

Para outras indústrias, a Statista oferece as seguintes taxas médias de rotatividade:

Como você pode ver, não há um número universal que você deva buscar. Sempre considere suas métricas dinâmicas para ver se sua empresa está indo na direção desejada.

Dicas para reduzir o churn e melhorar a retenção de clientes

1. Vá além com sua primeira impressão

Um segredo para reduzir o churn é definir expectativas positivas de seu produto ou serviço. Se os visitantes chegaram ao seu site a partir de um anúncio, eles antecipam coisas específicas antes mesmo de chegarem lá. Quanto mais a sua página de destino corresponder ao que eles imaginaram, melhor será a experiência deles, pois o uso do seu produto ou serviço atendeu às expectativas deles. Há evidências de que expectativas negativas resultam em pior experiência do usuário e vice-versa.

Considere sua página de destino como o início de um relacionamento com um cliente em potencial. Tem que chamar a atenção e causar uma primeira impressão positiva. Somente depois que um lead em potencial demonstrar interesse em sua empresa, você poderá começar a contar sua história e solicitar informações pessoais em troca. Não todos de uma vez, mas em pequenos pedaços, um de cada vez - assim como você conheceria alguém pessoalmente.

Os usuários precisam apenas de 1/20 de segundo para formar uma opinião sobre um site e decidir se ficam ou saem. A pesquisa do Google prova que os usuários percebem designs simples que os lembram de algo que eles já consideraram mais atraente. Isso significa que você deve manter layouts comuns e introduzir elementos inovadores com cautela.

2. Responda antes que haja uma pergunta

À medida que os visitantes se interessam pela sua oferta, eles vão querer saber mais sobre ela. Uma seção de perguntas frequentes é uma parte valiosa da jornada do cliente, pois é o segundo lugar que muitos visitantes vão depois de revisar a descrição de seu produto ou serviço. Essa qualidade torna as perguntas frequentes uma ótima ferramenta de direcionamento de tráfego para ajudar seus visitantes a aprender rapidamente sobre sua oferta.

Uma seção de perguntas frequentes deve conter conteúdo relevante e de qualidade. Em vez de adivinhar o que você deve cobrir, confie no software para criar perguntas frequentes que o ajudarão a obter mais informações sobre as necessidades de seus clientes.

Uma seção de perguntas frequentes em sua página de destino é a chance de confirmar sua autoridade. Você pode aconselhar as pessoas sobre como usar seu produto ou serviço e adicionar links para postagens de blog úteis.

Outra técnica para informar os clientes é um “ centro de conhecimento ”. Esta seção da página de destino fornece informações básicas, como fatos sobre seu setor. Ele configura sua empresa como uma voz autoritária, o que ajuda a criar confiança entre seus clientes e a mantê-los engajados.

Por fim, a pesquisa afirma que 40% dos consumidores preferem o autoatendimento ao contato humano. Com isso em mente, você pode criar uma página de perguntas frequentes pesquisável que eliminará muito o estresse do departamento de suporte ao cliente.

3. Concentre-se na segurança

Um relatório recente do Tableau Public mostra que 48% dos consumidores pararam de fazer negócios com empresas devido a questões de privacidade. Uma pesquisa da Gallup mostra que o americano médio está mais preocupado com o fato de alguém roubar suas informações pessoais do que com o fato de ser roubado ou assaltado.

Leve essas preocupações de segurança a sério, mostrando que sua página de destino é confiável. Invista em produtos relacionados à segurança da Web e demonstre selos de segurança. Os mais importantes são:

• Certificado SSL (o protocolo de segurança mais recente, altera “HTTP” para “HTTPS” no URL de um site)
• PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard — se aplicável ao seu site)
• Um distintivo de firewall

Use fornecedores terceirizados verificados para pagamentos e outros aspectos de sua página de destino. Revise as estatísticas para escolher um provedor em quem você pode confiar. Por exemplo, o PayPal é a opção de pagamento preferida dos clientes do Reino Unido.

Uma comunicação de qualidade também é essencial. Continue lembrando a seus clientes que seu site é seguro . Publique histórias de sucesso e estudos de caso, crie uma política de privacidade clara e forneça vários meios de contato com sua empresa em caso de problemas.

4. Seja pessoal

Os consumidores não querem começar do zero toda vez que lidam com a mesma empresa. Assim, a Accenture constatou que as pessoas têm mais tendência a comprar de marcas que as conhecem pelo nome e fazem recomendações personalizadas com base em seu histórico de compras.

Embora nem todas as empresas possam atender a cada cliente individualmente, é prudente fornecer serviços com base na segmentação . Use o que você sabe sobre cada segmento de seu público com base em sua localização, trabalho, necessidades etc. e tente prever suas preferências ao criar conteúdo para uma página de destino.

Uma abordagem mais sofisticada é adotar um software que colete os dados dos clientes e os use para gerar ofertas dinâmicas de produtos, descontos e promoções. A Amazon consegue manter sua taxa de rotatividade em menos de 10% usando um algoritmo automatizado.

Por fim, para clientes com maior risco de rotatividade, considere o uso de um sistema de CRM que permita que um agente de suporte veja toda a conversa e o histórico de compras com um cliente. Dessa forma, eles podem dizer: “Ah, vejo que você já tentou isso antes. Vamos com outra opção, então.” Esta abordagem oferece a maior personalização possível.

5. Dê liberdade aos clientes para assinar ou cancelar a assinatura

De acordo com o Ask Your Target Market, 46% dos consumidores relatam receber boletins informativos ocasionais para os quais não se inscreveram, e 24% dos entrevistados dizem que sempre cancelam a assinatura deles.

Os consumidores desfrutam de liberdade, e isso se refere ao recebimento de e-mails e notificações do site sobre a assinatura de mensagens e e-mails. Se alguém optou por receber seus e-mails, provavelmente também deseja recusar com facilidade e sem culpa.

Se você tem alguém em sua lista de e-mail que não se inscreveu e não pode cancelar, você terá três problemas para lidar:

• Primeiro, as pessoas provavelmente marcarão seu e-mail como spam e, se um número suficiente de usuários fizer isso, seu endereço IP será bloqueado. Sua reputação também pode ser afetada, especialmente se você for multado por enviar informações não solicitadas.
• Em segundo lugar, você provavelmente nunca conseguirá que aqueles que cancelam a assinatura comprem algo de você no futuro.
• Em terceiro lugar, você acabará com uma lista de e-mail repleta de pessoas que não estão interessadas em suas ofertas.

Para evitar esses problemas, sempre ofereça um link de cancelamento de inscrição em seus e-mails e newsletters. Você reduzirá sua lista de e-mail exclusivamente para clientes que estão genuinamente interessados ​​em seus produtos e serviços.

Outra abordagem é incluir uma opção de “pausa” que removerá um assinante de sua lista de e-mail por um período específico, mas lembre-se de que essa tática pode reduzir o número de assinantes.

6. Faça do suporte ao cliente uma prioridade

De acordo com as estatísticas, os clientes têm quatro vezes mais chances de mudar para um concorrente devido a um serviço ruim do que preços altos ou problemas relacionados ao produto. Portanto, o suporte ao cliente de qualidade também é obrigatório para uma página de destino. Ainda mais, uma página de destino fornece a primeira impressão pela qual os usuários avaliam sua marca. Fornecer uma resposta instantânea a uma pergunta relacionada ao suporte é fundamental.

Para se conectar com os visitantes mais rapidamente e convencê-los a converter, você pode usar uma integração de chat ao vivo ou um número gratuito. São formas convenientes de enviar mensagens personalizadas e atender vários clientes ao mesmo tempo com a ajuda de ferramentas automatizadas.

Uma opção de retorno de chamada é uma escolha sábia se o seu produto ou serviço precisar de mais apresentação do que é possível transmitir em algumas linhas de texto. Além disso, você sempre pode contar com um software de rastreamento de chamadas para transformar seus leads em clientes.

Outro canal popular é a mídia social , que é um excelente meio para respostas em tempo real. Além disso, devido à sua natureza informal, a mídia social deu origem a um fenômeno completamente novo chamado marketing conversacional, que combina o suporte ao cliente tradicional com publicidade proativa.

7. Certifique-se de que sua página de destino seja relevante para o anúncio

O anúncio que leva o consumidor à sua página de destino e a própria página de destino devem corresponder perfeitamente. Faça sua pesquisa e crie buyer personas detalhadas para criar páginas de destino altamente segmentadas para cada segmento de seu público.

Em seguida, verifique se a mensagem do anúncio é consistente com a página de destino correspondente. Por exemplo, se o seu anúncio PPC oferece um desconto, ele deve estar na frente e no centro da página de destino.

A chamada para ação é o principal item de conversão. Certifique-se de que seu CTA esteja diretamente relacionado à mensagem e coloque-o onde é mais provável que um visitante o veja. Um visitante deve entender inequivocamente o que você espera que ele faça.

As pessoas podem encontrar suas páginas de destino várias vezes enquanto ajustam suas consultas de pesquisa. Ter o mesmo conteúdo em diferentes páginas de destino pode ser confuso, e o Google geralmente desaprova isso. Portanto, certifique-se de que todas as suas páginas forneçam conteúdo exclusivo e valioso .

Descubra onde você está ficando para trás

A rotatividade de clientes pode acontecer com qualquer empresa. Preste atenção em quando e por que seus clientes saem, pois é o primeiro sinal de que algo está errado. É essencial reagir prontamente às mudanças em sua taxa de rotatividade de clientes e analisar os possíveis fatores que afastam os clientes.

Nenhuma campanha de marketing é perfeita e você continuará recebendo alguns clientes “errados” à medida que avança. No entanto, concentre-se nas mudanças nos números de clientes perdidos.

Não deixe de entrar em contato com seus clientes, pedindo-lhes que avaliem seus serviços. Você pode acompanhar com uma mensagem de texto de agradecimento, um e-mail ou até mesmo um telefonema. Somente se esforçando para saber mais sobre as necessidades do seu público é que você pode traçar uma estratégia eficaz de combate ao churn.