Como gravar chamadas de atendimento ao cliente e por que você deveria

Você pode aprender muito com uma única chamada de vendas ou atendimento ao cliente.

Ao ouvir a gravação, você pode descobrir o que levou o cliente a entrar em contato, que ponto problemático ele precisava resolver e como sua equipe ou o contact center lidaram com a chamada.

Você pode obter insights valiosos sobre a experiência geral do cliente e identificar novas oportunidades importantes para tudo, desde melhoria de negócios até desenvolvimento de produtos.

Gravar chamadas de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente, os programas de treinamento do contact center e até mesmo o próprio negócio. Saber como e quando gravar ligações de atendimento ao cliente é o primeiro passo.

Por que você deve gravar suas chamadas de atendimento ao cliente?

As gravações de chamadas oferecem diversos benefícios para vários departamentos e podem melhorar o fluxo de trabalho de atendimento ao cliente, vendas, marketing e muito mais.

Obtenha insights e feedback dos clientes

A reprodução da gravação de chamadas pode fornecer informações valiosas para o seu negócio.

Ouvir a gravação de uma chamada de vendas , por exemplo, pode ajudar você a entender melhor:

• As necessidades, preferências e pontos fracos de seus clientes.
• Os concorrentes que seus clientes estão considerando.
• Quaisquer objeções do cliente, incluindo preço, funcionalidade do produto ou termos contratuais.
• Opiniões dos clientes sobre sua marca ou produto.

As gravações de chamadas de atendimento ao cliente podem oferecer muitos insights semelhantes e também podem ajudá-lo a determinar o seguinte:

• Como é a experiência deles com sua marca ou produto.
• Quais preocupações ou experiências negativas eles podem ter.
• Onde seu produto ou serviço pode ser melhorado.

Essas informações podem ajudar a refinar produtos, serviços e a experiência geral do cliente .

As gravações de chamadas são comumente usadas para coletar e distribuir feedback por toda a empresa, incluindo produtos, vendas, marketing e outras equipes centradas no cliente.

Obtenha garantia de qualidade do call center

Os call centers são parceiros valiosos para muitas empresas, mas é importante monitorar regularmente o desempenho do call center para garantir que seus clientes recebam o tipo de experiência que você deseja criar para eles.

Por esse motivo, muitos sistemas telefônicos de call center possuem a gravação de chamadas como um recurso integrado, permitindo que as empresas acessem não apenas os registros telefônicos, mas também as gravações reais.

Alguém da sua empresa pode revisar essas gravações para identificar onde os representantes podem precisar de treinamento adicional ou onde você pode modificar scripts. No processo, as práticas de garantia de qualidade do call center podem manter e melhorar os padrões de atendimento ao cliente.

Proteja-se contra disputas dispendiosas com clientes

O velho ditado “O cliente tem sempre razão” é ótimo na teoria, mas nem sempre funciona na prática. Os clientes às vezes estão errados e, às vezes, mentem intencionalmente.

As gravações de conversas telefônicas de clientes fornecem proteção legal para o seu negócio, especialmente quando você precisa de provas concretas do que foi discutido ou acordado.

Alguns setores podem exigir a gravação de chamadas e cumprir esses requisitos é essencial.

Demonstre chamadas reais para treinamento e desenvolvimento de equipe

As ligações reais são frequentemente usadas para treinar funcionários novos e existentes. Eles podem demonstrar comunicação e resolução de problemas eficazes sem a necessidade de acompanhar funcionários famosos, o que pode apenas atrasá-los.

Os gerentes costumam ouvir amostras aleatórias das ligações de sua equipe para monitorar o desempenho e procurar oportunidades de crescimento. As gravações de chamadas também podem ser usadas em avaliações de desempenho dos funcionários, onde o gerente anota avaliações louváveis ​​ou aponta áreas para possíveis melhorias.

3 benefícios de usar VoIP para gravar chamadas de atendimento ao cliente

Os sistemas telefônicos VoIP geralmente possuem recursos integrados de gravação de chamadas , facilitando para as empresas o rastreamento de chamadas feitas para e por seus representantes de serviço.

1. Maior eficiência e escalabilidade

Os sistemas VoIP integram-se perfeitamente às suas plataformas de atendimento ao cliente existentes, automatizando a gravação e eliminando a configuração manual ou processos de transferência de dados. Quando combinadas com recursos de gravador automático de chamadas, essas integrações tornam quase fácil gravar chamadas comerciais.

Você pode dimensionar facilmente os recursos de gravação à medida que sua empresa cresce, sem precisar de grandes investimentos em novo hardware, já que o armazenamento de dados é totalmente digital.

E, como tudo está disponível pela internet, você pode ouvir as ligações gravadas de qualquer lugar onde tenha sinal. Isto melhora significativamente o potencial de colaboração e aumenta a flexibilidade do trabalho remoto.

2. Melhor atendimento ao cliente e segurança

Os sistemas telefônicos VoIP são bem conhecidos pela alta qualidade de áudio durante chamadas comerciais, e essa qualidade também se aplica às gravações de áudio.

Capture áudio de alta qualidade para análise precisa da gravação, que pode ser usada para os seguintes fins:

• Garanta registros claros para resolução de disputas se sua empresa precisar.
• Avalie o desempenho geral do agente e forneça treinamento quando necessário.
• Certifique-se de que todos os agentes de atendimento ao cliente cumpram os padrões da sua empresa.
• Avalie a linguagem e o tom do cliente para entender o sentimento geral da chamada.
• Personalize interações futuras com base na ligação inicial do cliente para aumentar a satisfação do cliente.

Também é importante notar que um cliente com dados seguros é um cliente satisfeito. Os sistemas VoIP permitem armazenar gravações com criptografia avançada e controles de acesso, colocando a privacidade dos dados em primeiro plano.

3. Insights baseados em dados desbloqueados

As gravações de chamadas fornecem insights claros a partir de dados qualitativos.

Você pode identificar melhor padrões nos pontos problemáticos do cliente, especialmente em relação a problemas recorrentes, e identificar oportunidades reais de melhoria que podem impactar diretamente a CX em geral.

Você também pode acompanhar melhor as principais métricas, como duração da chamada, taxa de resolução e satisfação do cliente, ao ouvir as soluções em um arquivo de áudio.

As gravações de chamadas fornecem insights sobre as necessidades de seus clientes-alvo para que você possa resolver possíveis problemas de forma proativa. Esses insights são concretos e acionáveis ​​e têm o potencial de aumentar a satisfação e a retenção do cliente.

Como gravar chamadas de atendimento ao cliente

Ao usar um sistema telefônico VoIP, normalmente existem três opções diferentes para gravar chamadas de atendimento ao cliente.

• Gravação automática: configure seu sistema telefônico ou software de call center para gravar chamadas telefônicas de um ou mais agentes. Isso é útil para revisão de chamadas anteriores, treinamento em call center e programas de melhoria de CX. Elimina o incômodo da gravação de chamadas, apenas gravando todas as chamadas.
• Gravação sob demanda: os supervisores podem gravar chamadas acontecendo em tempo real ou chamadas feitas por usuários selecionados durante um determinado período. É útil para gerentes de equipe e treinadores que desejam revisar ligações de membros selecionados da equipe em um determinado período.
• Gravação sob demanda iniciada pelo usuário: os agentes da central de atendimento podem iniciar, pausar e cancelar gravações de chamadas pressionando teclas específicas em seu teclado de discagem. Isto é particularmente útil para indústrias regulamentadas, onde podem ser partilhadas informações sensíveis que não deveriam ser registadas.

O sistema VoIP da Nextiva oferece cada uma das opções de gravação de chamadas acima, dando às suas equipes de atendimento ao cliente flexibilidade com base em suas necessidades.

Melhores práticas ao gravar chamadas de atendimento ao cliente

Ao usar um sistema de gravação de chamadas, existem algumas práticas recomendadas a serem consideradas que irão mantê-lo legalmente protegido, seus dados seguros e, o mais importante, seus clientes satisfeitos.

Informar os chamadores

Você deve sempre informar aos clientes que a chamada está sendo gravada, tanto por questões éticas quanto legais.

Isso começa com as leis de gravação de chamadas.

Alguns estados têm uma lei de consentimento de uma parte, o que significa que você está legalmente livre, desde que uma das partes saiba e consinta com a gravação da chamada.

Outros estados, no entanto, têm leis de consentimento bipartidário que exigem que todas as partes sejam informadas e concordem com a gravação da chamada, observando uma expectativa razoável de privacidade. Os estados de consentimento de duas partes para gravações de chamadas incluem:

• Califórnia
• Connecticut (embora este estado tenha consentimento de uma parte para conversas pessoais)
• Delaware
• Flórida
• Illinois
• Maryland
• Massachussets
• Montana
• Nevada
• Nova Hampshire
• Óregon
• Pensilvânia
• Washington

Conheça as leis do seu estado, mas como prática geral, o aconselhamento ético e jurídico padrão exigirá que você informe todas as partes sobre a gravação de áudio. Escreva isso no início de seus scripts como um aviso amigável e muitos clientes nem perceberão.

Revise regularmente as chamadas gravadas dos clientes

Se você já passou pelo trabalho de gravar chamadas telefônicas, reserve um tempo para ouvir essas conversas gravadas regularmente. Isso permite monitorar a qualidade geral do atendimento ao cliente, rastrear padrões ou tendências nas reclamações ou preocupações dos clientes e obter insights sobre a experiência do cliente. A maioria das ferramentas de call center também será capaz de fazer anotações nas chamadas.

Ao revisar regularmente as chamadas comerciais gravadas, você aprenderá mais, identificará possíveis problemas com mais rapidez e se adaptará mais rapidamente, incorporando seus insights em programas de treinamento e ajustes de script.

Crie políticas seguras de acesso e retenção

Ao usar um software de gravação de chamadas, é crucial garantir que esses arquivos de áudio estejam seguros. Muitas ferramentas de call center ou sistemas telefônicos VoIP possuem recursos de segurança integrados, mas você também deve confirmar se seu armazenamento está seguro.

Você deseja que os membros apropriados da equipe possam acessar essas chamadas, mas não quer que ninguém mais as receba, especialmente se você estiver em um setor regulamentado, como o de saúde, que deve ser compatível com HIPAA .

Estabeleça políticas claras e documentadas sobre o seguinte:

• Por quanto tempo as chamadas são retidas, quando são excluídas e se a exclusão é automática ou de responsabilidade de um membro da equipe.
• Onde as gravações são armazenadas, quais indivíduos ou funções podem acessá-las e como o acesso é concedido.
• Como o acesso será revogado se o pessoal autorizado mudar de função ou sair da empresa.
• Quais regulamentações de proteção de dados são usadas para proteger as informações do cliente, especialmente aquelas exigidas por leis federais ou regulamentações do setor.

Compartilhe gravações de chamadas com membros da equipe

Os membros relevantes da equipe devem ter acesso conveniente às gravações de chamadas conforme necessário, garantindo ao mesmo tempo a segurança dos arquivos de áudio. O pessoal autorizado deve receber formação sobre como aceder às gravações, como escolher quais gravações ouvir e o que pode aprender com elas.

Por exemplo, os gerentes de atendimento ao cliente podem querer avaliar como os agentes de um call center lidam com clientes frustrados por meio de chamadas recebidas. Enquanto isso, o gerente de vendas pode estar interessado em avaliar a qualidade das campanhas existentes de call center .

Ao compartilhar gravações de chamadas com membros da equipe ou centrais de atendimento, você pode usar trechos da chamada para proteger a identidade e informações confidenciais do cliente e, ao mesmo tempo, usar a chamada para fins de treinamento.

Aplique insights para melhorar a experiência do cliente

Se um cliente tiver um problema com seu produto ou serviço, provavelmente você não ouvirá falar dele através dos departamentos de marketing, vendas ou produtos; você descobrirá por meio do atendimento ao cliente.

As gravações de chamadas fornecem insights extraordinários sobre a experiência do cliente em sua empresa, incluindo o contato com a equipe de atendimento ao cliente.

Você pode descobrir que os clientes estão ligando porque estão confusos com o site ou não conseguem fazer pedidos on-line devido a uma página de checkout que não funciona. Ou podem estar ligando porque não conseguiram os resultados prometidos pelo departamento de vendas.

Você também pode descobrir que o call center que você contratou não está cumprindo suas promessas, mesmo que as métricas básicas do call center de atendimento ou minutos de chamada sejam boas. A equipe pode parecer impaciente ou desdenhosa ou deixar de usar a linguagem de marca correta que você definiu para eles.

Incorpore seus insights em todo o seu negócio, pois o que você aprende pode ir além da simples chamada de suporte. Você também pode usar esses insights da experiência do cliente para aprimorar as funções de vendas, marketing e produtos.

Grave chamadas de clientes sem esforço com Nextiva

A gravação de chamadas pode melhorar significativamente a experiência do cliente, incluindo a experiência dele quando liga para sua linha de suporte. Suas equipes de vendas, marketing e produto podem aprender com os insights obtidos em chamadas gravadas, fazendo com que valha a pena analisá-los.

Como essas chamadas gravadas são muito valiosas, é crucial escolher um provedor de VoIP que priorize a qualidade das chamadas e dos arquivos de áudio, a privacidade dos dados e a facilidade de gerenciamento para sua equipe.

Nextiva é o sistema telefônico VoIP ideal para pequenas empresas e contact centers de alto crescimento (e tudo mais) graças ao seguinte:

• Configuração fácil: integre-se ao seu sistema existente, grave chamadas automaticamente e organize-as facilmente.
• Opções flexíveis: Escolha entre gravar todas as chamadas, chamadas específicas, conferências ou determinados tipos de chamadas.
• Concentre-se na segurança e na conformidade: armazene dados com segurança, gerencie o acesso e o consentimento e edite informações confidenciais para cumprir as regulamentações e práticas recomendadas do setor e federais.
• Insights poderosos e precisos: transcreva chamadas, conecte-se a ferramentas de análise e entenda o sentimento do cliente e o desempenho do agente de forma transparente como nunca antes.
• Economia: a gravação de chamadas é um recurso integrado do sistema VoIP do Nextiva, o que significa que não há taxas extras.