Como gravar chamadas comerciais e por que isso é importante
Publicados: 2023-12-22Quando um novo barista começa a trabalhar atrás do balcão, ele acompanha seus colegas de trabalho para aprender como preparar diferentes bebidas, como limpar o equipamento e como interagir com os clientes.
Você não gostaria de simplesmente jogá-los na briga e desejar-lhes sorte no primeiro dia. Você acabaria com muitos clientes esperando por muito tempo, apenas para receber pedidos confusos.
Treinamento e aprendizado são partes importantes de qualquer filosofia de atendimento ao cliente . É importante aprender com seus erros e também com seus sucessos. O mesmo se aplica a novos membros de vendas, serviços e outras equipes de atendimento ao cliente no mundo corporativo.
Você precisa ter recursos que reflitam com precisão os cenários do mundo real. O melhor é registrar suas melhores e piores experiências para que os representantes novos e atuais possam aprender com elas e se sentirem mais bem preparados para qualquer coisa.
Com o software de gravação de chamadas certo, capturar e aprender com as interações dos clientes e conversas telefônicas pode revelar oportunidades e desbloquear vantagens.
Por que as empresas precisam gravar chamadas
A gravação de chamadas pode ser usada de várias maneiras diferentes entre as equipes para ajudar a criar fluxos de trabalho de vendas, suporte e colaboração mais eficazes.
Gravação de ligações em vendas
Para as equipes de vendas , gravar chamadas telefônicas recebidas e efetuadas com clientes e clientes potenciais pode ajudar os indivíduos e a liderança a encontrar padrões – às vezes, essas são oportunidades de melhoria como equipe e, outras vezes, ajuda a identificar e resolver problemas comuns para cada representante desde o início.
Ao revisar regularmente até mesmo uma pequena amostra de ligações de clientes, os gerentes de vendas rapidamente ganham visibilidade das interações diárias dos representantes para que possam corrigi-las juntos, se necessário.
Aqui estão algumas maneiras de usar ligações de vendas gravadas e causar impacto:
- Garanta precisão e consistência: as gravações permitem que os gerentes monitorem as interações com os clientes e verifiquem detalhes como preços e capacidades do produto. Esta detecção precoce de desvios dos acordos falados pode ajudar a evitar que falhas de comunicação afectem os negócios.
- Melhorar o treinamento e o coaching: As gravações também oferecem conteúdo útil para treinar equipes de vendas em técnicas de tratamento e fechamento de objeções , permitindo que os gerentes forneçam feedback personalizado com base nas interações de cada funcionário.
- Melhore as avaliações de desempenho: As gravações de voz ajudam os gerentes a realizar avaliações objetivas e baseadas em evidências. Usando gravações, os gerentes podem reconhecer padrões de interação entre funcionários e clientes e usá-los para orientar feedback construtivo e trabalhar em áreas de crescimento.
- Obtenha insights dos clientes: as gravações de chamadas permitem que as equipes obtenham uma compreensão mais profunda das dicas e necessidades sutis dos clientes – insights que podem informar preços, recursos e estratégias de posicionamento de produtos. Isso ajuda as empresas a alinharem melhor as ofertas com as expectativas dos clientes, criando, em última análise, um produto mais desejável e lucrativo.
Gravação de ligações no atendimento ao cliente
No atendimento ao cliente , gravar ligações, principalmente aquelas que envolvem reclamações e preocupações, pode melhorar muito as interações com os clientes. Call centers e equipes de serviços compartilhados usam essas gravações para:
- Mantenha os padrões de qualidade: os gerentes usam gravações para avaliar as ligações de acordo com critérios como correção e cortesia. Essa abordagem de monitoramento de chamadas ajuda a garantir que a equipe cumpra as diretrizes internas e ajuda a sinalizar quando é necessário um novo treinamento ou treinamento.
- Acelere a integração: exemplos de chamadas autênticas são inestimáveis para treinar novos contratados e agentes existentes. Eles oferecem experiências práticas de aprendizagem em vez de dramatizações teóricas, apresentando as melhores práticas e erros comuns.
- Resolver disputas: As gravações são cruciais para resolver disputas sobre compromissos de agentes em situações como devoluções ou atualizações de serviço. Eles fornecem evidências claras do que as partes realmente discutiram em uma ligação, o que ajuda a proteger a empresa contra falsas alegações e, ao mesmo tempo, aumenta a confiança do cliente.
Como as equipes internas colaboram melhor com a gravação de chamadas
Os sistemas de gravação de chamadas ajudam a melhorar o alinhamento das reuniões internas, ao mesmo tempo que promovem uma cooperação mais tranquila entre departamentos que dependem do conhecimento situacional compartilhado. Existem vários benefícios importantes aqui:
- Facilite a colaboração: as gravações garantem que todas as equipes (vendas, marketing e operações) compartilhem uma compreensão consistente das decisões e discussões, o que reduz mal-entendidos e ajuda na cooperação.
- Reforçar compromissos: As gravações esclarecem rapidamente por que as decisões foram tomadas, promovendo a transparência e a responsabilização e resolvendo quaisquer preocupações de forma eficaz.
3 tipos mais comuns de gravação de chamadas
Mas quais são os principais métodos de captura dessas gravações? Existem algumas maneiras de gravar chamadas e cada uma tem suas vantagens e desvantagens, dependendo de suas necessidades específicas.
1. Gravação automática de chamadas
A gravação automática de chamadas integra-se perfeitamente à sua infraestrutura de telefonia existente, como VoIP, sistemas telefônicos comerciais e plataformas de contact center que roteiam chamadas . Você pode configurá-lo para gravar todas ou chamadas específicas com base em critérios como números de telefone ou grupos de usuários.
Ferramentas avançadas organizam e indexam essas gravações, facilitando a busca por data, representante ou produto.
Além disso, os recursos de análise oferecem aos gerentes insights vitais sobre tendências de chamadas, tempos de atendimento e outras métricas de desempenho, ajudando-os a tomar decisões informadas sobre pessoal, treinamento e estratégias operacionais.
2. Gravação de chamadas sob demanda
Um recurso de gravação de chamadas sob demanda contrasta com a gravação automática e sempre ativa, permitindo que os membros da equipe tenham um controle mais preciso durante as interações com o cliente. Os usuários podem iniciar e interromper manualmente a gravação conforme necessário.
Por exemplo, as gravações são frequentemente interrompidas quando informações confidenciais, como números de cartão de crédito, estão sendo discutidas. Da mesma forma, os escritórios de advocacia podem usar a gravação sob demanda para obter depoimentos gravados de clientes ou testemunhas, quando necessário.
3. Gravação de videoconferência
Por fim, a gravação de vídeo envolve a captura de áudio, atividades na tela e feeds de vídeo de reuniões virtuais , treinamentos e eventos por meio de plataformas como Nextiva ou Zoom Meetings.
Os principais casos de uso para gravação de videoconferências incluem a documentação de reuniões críticas para compartilhar com o pessoal que não pôde participar ao vivo e a estruturação de sessões de treinamento assíncronas para materiais de integração.
Como o trabalho remoto distribuído continua a ser a norma, a gravação de vídeo garante transparência e alinhamento com todas as equipes.
Como configurar uma gravação de chamadas
As empresas que usam o software de gravação de chamadas líder do setor Nextiva podem configurar facilmente a gravação de chamadas seguindo estas três etapas:
- Na página inicial do administrador do NextOS, selecione Usuários > Ações > Configurações de voz > Monitoramento > Gravação de chamadas.
- Escolha quando a chamada do usuário deve ser gravada ( "Nunca", "Sempre", "Sempre com pausa/retomada", "Sob demanda" ou "Sob demanda com início iniciado pelo usuário" ) e configure anúncios de gravação de chamadas para informe ao chamador que eles estão sendo gravados clicando na caixa de seleção “Reproduzir anúncio de início/parada de gravação”.
- Clique na caixa de seleção “Gravar mensagens de voz” para gravar mensagens de voz dos usuários. Clique em “ Salvar”.
NOTA: Se “Sempre com pausa/retomada”, “Sob demanda com início iniciado pelo usuário” ou “Sob demanda” estiver ativado, você também poderá configurar alertas e notificações para alertar o chamador quando a gravação for ativada/pausada. Depois de habilitar a gravação de chamadas para um usuário, etapas adicionais precisarão ser tomadas pelo Suporte Nextiva para garantir que um administrador, supervisor ou o próprio agente possam acessar as chamadas gravadas. Para entrar em contato com nossa incrível equipe de atendimento, clique aqui . |
Aspectos legais a serem considerados ao gravar chamadas
Embora a gravação de chamadas agregue um valor imenso, ela também introduz considerações legais importantes em torno dos direitos e preferências dos participantes e protocolos rígidos de privacidade de dados.
Consentimento
As empresas devem informar os participantes e garantir o consentimento antes de gravar as interações para se alinharem às leis locais.
Em estados com consentimento de duas partes, como a Califórnia, ou localidades com consentimento de todas as partes, como o Canadá, as empresas devem obter a aprovação de todas as partes em uma chamada antes que a gravação possa começar legalmente.
As empresas normalmente notificam os chamadores quando a gravação começa por meio de filas de áudio ou avisos na tela. Os representantes então registram todo o consentimento verbal ou eletrônico recebido para proteger contra futuras disputas.
Em muitos estados de consentimento unilateral, as empresas devem obter permissão de pelo menos uma das partes antes de gravar chamadas. Ainda assim, a notificação antecipada é considerada uma prática recomendada para manter a transparência, mesmo nestas regiões.
Nextiva não pode fornecer aconselhamento jurídico aqui. Consulte um advogado licenciado em seu estado para entender suas obrigações e restrições de gravação de chamadas.
Transparência
Além disso, as empresas que implementam a gravação de chamadas devem gerir o acesso aos dados de interação acumulados em conformidade com os regulamentos. Os líderes devem limitar o acesso interno às gravações confidenciais dos clientes apenas às funções que exigem reprodução para garantia de qualidade do call center , investigação de disputas, etc.
Proteção de privacidade
As equipes de TI e de segurança também devem aderir a regras de privacidade regionais abrangentes, como o GDPR na Europa e a CCPA na Califórnia, ao armazenar, acessar e processar gravações de chamadas. Os departamentos jurídicos geralmente estabelecem regras de retenção para eliminar gravações antigas em relação ao valor comercial contínuo.
Outra lei federal que as empresas devem conhecer é a Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde (HIPAA), que “define padrões nacionais de segurança e privacidade para salvaguardar informações de saúde protegidas”. Nextiva fornece serviços de voz, fax e vídeo totalmente compatíveis com HIPAA para seus clientes de comunicações de saúde.
Treinamento de funcionário
Por último, as empresas que pretendem implementar a gravação de chamadas devem formar minuciosamente os membros da equipa sobre as leis relativas à obtenção de consentimento localmente. Eles devem orientar o pessoal sobre as diretrizes da empresa sobre como divulgar os procedimentos de gravação, respeitar as preferências do chamador para interromper a gravação e proteger os dados privados.
Com as precauções adequadas para obter permissão e salvaguardas de privacidade de discagem, as empresas podem desbloquear com segurança os benefícios de desempenho da gravação de chamadas, evitando riscos legais e de reputação desnecessários.
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Utilizar os recursos de gravação de chamadas do Nextiva pode trazer diversos benefícios práticos para o seu negócio, com foco no aprimoramento da comunicação e eficiência operacional:
- Grave perfeitamente várias mídias, como chamadas de voz, videochamadas e bate-papos.
- Analise tendências em grandes volumes de interações.
- Pesquise e recupere rapidamente gravações específicas.
- Forneça gerenciamento contínuo de consentimento à medida que as preferências evoluem.
- Proteja a interação sensível com metadados.
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