Como evoluir do gerenciamento de serviços reativo para proativo
Publicados: 2022-11-08Eram 9 horas da manhã de uma segunda-feira e a fila de atendimento ao cliente já estava lotada. Joe, a primeira pessoa que entrou em contato hoje, estava esperando uma resposta à sua pergunta há quase 10 minutos. Ele estava ficando com raiva.
"Isso é ridículo", ele murmurou para si mesmo ao encerrar a conversa. "Eu nunca vou ter meu problema resolvido a este ritmo."
Joe não foi o único a se sentir frustrado naquela manhã. Em todo o país, os clientes estavam lutando para ter suas dúvidas respondidas. E não é de admirar - pesquisas mostram que as empresas normalmente esperam até que um cliente tenha um problema antes de entrar em contato.
Essa abordagem reativa geralmente pode levar a longos tempos de espera e clientes insatisfeitos.
O que é gerenciamento de serviço reativo?
O cliente é a alma de qualquer negócio. Mas quando sua empresa é uma empresa B2B SaaS e seu atendimento ao cliente é reativo, pode ser um pesadelo.
Você e eu sabemos – somos clientes de empresas diferentes.
Imagine isso.
Sua experiência inicial com uma empresa SaaS foi ótima. Você achou o software fácil de usar e resolveu seu problema perfeitamente. Mas então, semelhante à experiência de Joe, algo deu errado…
Você enviou um tíquete de suporte, mas não recebeu resposta por dias. Quando você finalmente recebeu uma resposta, foi uma mensagem automática informando que seu ticket havia sido fechado porque era muito antigo.
Excelente. Apenas o que você precisava. Mais frustração acima de tudo.
O gerenciamento de serviço reativo é quando sua empresa está em um modo reativo. Isso significa que você está apenas reagindo aos tíquetes de suporte ao cliente e não fazendo nada proativo para evitar ou resolver problemas.
Muitas vezes, isso pode acontecer quando uma empresa vê o atendimento ao cliente como uma despesa, em vez de um propulsor de crescimento.
O que é gerenciamento proativo de serviços?
Como gerente de atendimento ao cliente (CSM), você pode ter muitos clientes em trânsito ou está entrando em contato com centenas de clientes por dia. E, para dar toda a atenção a cada cliente, você precisa de um conjunto de ferramentas que o capacitem a dar a esse cliente tudo o que ele precisa e muito mais.
Uma abordagem de serviço proativa ocorre quando os CSMs alcançam ativamente os clientes.
Mas, essa abordagem leva tempo e requer que as bases certas sejam construídas. Sem encontrar maneiras de recuperar o tempo dos CSMs, é provável que eles fiquem presos na entrada de dados ou na busca das respostas certas e, finalmente, não falem com o cliente.
6 estratégias comprovadas para gerenciamento proativo de serviços
Os CSMs podem usar técnicas proativas de gerenciamento de serviços para identificar e prevenir problemas do cliente antes que eles aconteçam.
É aí que entra a ideia de prevenção em vez de reação. Para oferecer uma ótima experiência ao cliente, você precisa dar um passo atrás e olhar para o quadro geral.
Isso significa olhar para todos os seus clientes – não apenas para aqueles que estão tendo um problema no momento.
Também significa usar insights orientados por dados para tomar decisões sobre onde sua equipe deve concentrar seus esforços.
Significa automatizar o maior número possível de processos para que você tenha mais tempo para as interações com o cliente.
Então, como você pode mudar de atendimento ao cliente reativo para proativo?
1. Um Portal do Cliente
Um portal do cliente oferece uma maneira para os clientes visualizarem o status de seus tickets, preencherem um novo ticket de suporte ou acessarem a base de conhecimento de sua empresa.
Esse balcão único para qualquer interação de suporte permite que os clientes resolvam problemas simples por conta própria e libera sua equipe de suporte para se concentrar em problemas mais complexos.
2. Pesquisas de clientes
Como prática recomendada, nunca assuma que você sabe tudo o que o cliente deseja. As pesquisas com clientes são uma maneira de receber dados atualizados sobre as interações com os clientes, entender como eles estão usando o produto e receber feedback sobre como os elementos do seu serviço podem ser melhorados.
As pesquisas com clientes permitem que você colete feedback sobre todos os aspectos do seu serviço, desde o contato inicial até a resolução do problema.
Indo além das interações de serviço, você pode receber dados atualizados sobre como os clientes estão usando seu produto e entender novas maneiras de melhorá-lo.
Além disso, pesquisas com clientes ajudam a identificar problemas antes que eles se tornem grandes problemas. Ao monitorar os níveis de satisfação do cliente regularmente, você pode evitar possíveis problemas antes que eles aumentem.
3. Inclua um chatbot e um widget de chat ao vivo em seu site
Oferecer um widget de bate-papo em seu site não significa que você precisa esperar que seus clientes cheguem ao seu primeiro. Um método é habilitar acionadores com base em páginas específicas do site.
Por exemplo, se você perceber que um visitante navegou para sua página de recursos, um chatbot pode perguntar ao cliente se ele tem alguma dúvida sobre recursos específicos. A partir daí, seu bot pode ajudar a direcionar o visitante para outras páginas, como seu hub de conhecimento - essa série de interações os ajudará a descobrir as respostas para possíveis perguntas de acompanhamento por conta própria.
Outra ótima maneira de usar o chat ao vivo é entrar em contato proativamente com clientes que ficaram inativos por um determinado período de tempo. Isso ajudará você a identificar contas potencialmente perdidas e a se envolver novamente com esse cliente. Ao fazer isso, você pode manter seu dedo no pulso do comportamento do cliente e tomar as medidas apropriadas antes que eles se desfaçam.
4. Mantenha a conversa com campanhas de e-mail
Fique em contato com seus clientes além da integração inicial.
Um boletim informativo por e-mail é uma ótima maneira de manter contato contínuo com leads e clientes. Compartilhe conteúdo adaptado à sua oferta de negócios por meio de atualizações de produtos, novas postagens no blog, notícias do setor e muito mais.
Ou crie campanhas de gotejamento automatizadas que enviarão uma série de mensagens durante um período de tempo.
A chave é fornecer conteúdo que atenda às necessidades e pontos problemáticos observados em suas personas de clientes.
Não tem uma persona que sua organização referencia ativamente? É provável que seja hora de construir um!
5. Monitore suas mídias sociais
Certifique-se de ouvir o que os clientes estão dizendo . Aproveite o tempo para ler os comentários nas mídias sociais e mensagens diretas. Em seguida, comece a procurar padrões que o ajudarão a melhorar a experiência do cliente.
Se você continuar a conversa na mesma plataforma em que o feedback foi iniciado , os clientes entenderão por que você está entrando em contato. Isso mostra que você está ouvindo e se preocupa com o que eles têm a dizer.
6. Aplique ferramentas de inteligência de conversação
Ao aplicar o Conversation Intelligence às suas chamadas, você pode pesquisar os termos rastreados mencionados nas chamadas e gerar relatórios sobre os termos rastreados associados ao desempenho . Ter essas informações em seu CRM capacita sua equipe a usar dados para gerar insights.
Você pode então acionar fluxos de trabalho a partir de termos rastreados mencionados para acompanhar o conteúdo relevante que ajuda a resolver pontos problemáticos e atende às necessidades de seu cliente.