Informar os clientes sobre aumentos de preços traz volatilidade, mas também vendas - veja como se comunicar de forma eficaz

A inflação prolongada deixa os consumidores em alerta máximo. Nossa pesquisa mostra que a transparência total dos varejistas supera o silêncio sobre esse tópico – tanto para os resultados financeiros quanto para o relacionamento com os clientes – mas há riscos.

De fato, os varejistas que informaram os clientes sobre aumentos de preços tiveram mais de sete vezes mais chances de ver um aumento nas vendas unitárias, bem como aumentos em vários outros indicadores de desempenho de negócios, em comparação com aqueles que aumentaram os preços sem informar os clientes.

Abaixo, exploraremos o que os varejistas experimentaram depois de informar os clientes sobre os aumentos de preços.

Informar os clientes sobre aumentos de preços tem prós e contras

Em meio à inflação de hoje e ao aumento dos preços, o Gartner diz que os varejistas devem dar aos consumidores o que eles querem: comunicação clara e antecipada sobre mudanças de preços, com transparência sobre para onde estão fluindo seus dólares de compra ^[1] .

Isso deixa os líderes de negócios com um dilema: ser direto ao aumentar os preços e receber atenção negativa, ou aumentar os preços discretamente e arriscar irritar ainda mais os clientes fiéis se e quando eles notarem.

Em nosso estudo, os varejistas que aumentaram os preços de bens e serviços nos últimos 12 meses e informaram seus clientes sobre isso foram significativamente mais propensos a ver melhorias em vários indicadores de desempenho de negócios do que aqueles que aumentaram os preços, mas não informaram seus clientes (não informadores ).

Apesar de anunciar as más notícias, esses varejistas viram aumentos nas vendas unitárias, receita, margem de lucro, engajamento de mídia social e aquisição de novos clientes.

No entanto, a honestidade sobre os aumentos de preços é uma faca de dois gumes: os varejistas que informaram os clientes eram mais propensos a também experimentar impactos negativos após seus aumentos de preços.

Por exemplo,

• 42% viram maior perda de clientes após os aumentos de preços
• 41% receberam mais feedback negativo do cliente
• 41% assumiram mais dívidas comerciais (contra apenas 16% dos não-informantes que dizem o mesmo)

Os varejistas que não avisaram seus clientes sobre o aumento de preços não estavam necessariamente em melhor situação. Eles eram significativamente menos propensos a relatar qualquer mudança – boa ou ruim – no desempenho dos negócios após o aumento de preço:

• 78% não viram nenhuma mudança no engajamento de mídia social
• 68% não viram um aumento ou queda no feedback negativo do cliente
• 66% dizem que suas vendas unitárias se mantiveram estáveis ​​em comparação com antes de aumentarem os preços

Não deve ser esquecido o valor a longo prazo de um relacionamento honesto com os clientes. A transparência é especialmente importante para pequenas empresas, que tendem a se beneficiar de serem vistas como vizinhas e autênticas.

Embora aumentar os preços discretamente possa parecer a escolha mais segura no curto prazo, eventualmente os clientes perceberão os novos preços. Eles podem ver a falta de comunicação como intencionalmente enganosa, levando-os a comprar com concorrentes que parecem mais confiáveis ​​– e levando o negócio ofensor a uma batalha difícil de relações públicas. Enquanto uma empresa maior pode ter margens para resistir a uma reação prolongada a aumentos sorrateiros de preços, uma pequena empresa é muito mais vulnerável a mudanças no sentimento do consumidor e nas escolhas de compra.

Em essência, é mais provável que informar os clientes sobre as mudanças de preços introduza volatilidade em um negócio de varejo do que se eles aumentarem os preços sem aviso prévio. Mas, se feito corretamente, a comunicação com os clientes dá aos varejistas uma chance maior de ganhar mais dinheiro após o aumento dos preços – uma vitória cada vez mais crucial para as pequenas empresas à medida que a inflação sobe para níveis de décadas.

A conclusão é que há consequências positivas e negativas de ser franco sobre aumentos de preços, tanto na frente da experiência do cliente quanto na frente do desempenho dos negócios. Isso sugere que os varejistas precisam considerar sua posição única no mercado, bem como sua dinâmica específica de relacionamento com o cliente ao decidir se devem entrar em contato.

A anatomia de uma campanha de comunicação de aumento de preços bem-sucedida

Os varejistas que procuram orientação sobre como lidar com as mudanças de preços relacionadas à inflação devem procurar um grupo de varejistas em particular: os 43% que comunicaram as mudanças de preço a seus clientes e depois viram um aumento nas vendas unitárias.

Os varejistas deste grupo também tiveram sucesso financeiro além das vendas unitárias. Quase três quartos (73%) também tiveram aumento de receita após o aumento de preço, 73% viram um aumento em novos clientes e 66% aumentaram suas margens de lucro.

Vamos examinar como esses varejistas de sucesso transformaram más notícias em melhor desempenho, para que você possa usar estratégias vencedoras em sua própria comunicação de aumento de preço.

Aumentos de preços modestos que acompanham os clientes

Os varejistas bem-sucedidos fizeram mudanças modestas nos preços: 61% aumentaram os preços em 20% ou menos e 36% os aumentaram em 10% ou menos.

Cerca de dois terços dos varejistas de sucesso mantiveram seus novos níveis de preços iguais ou inferiores aos de seus concorrentes, enquanto cerca de um terço aumentou os preços acima dos de seus concorrentes. Aqueles com preços acima de seus concorrentes eram mais propensos a ver um aumento da dívida comercial, bem como um aumento de novos clientes.

Gratidão e transparência

Muitos varejistas de sucesso apresentaram linguagem semelhante em suas campanhas. Mais da metade fez questão de expressar gratidão a seus clientes, e 48% forneceram uma razão ou explicação para o aumento de preço. Quarenta e dois por cento verbalizaram o compromisso de não aumentar ainda mais os preços ou definiram estratégias que adotariam para evitar novos aumentos de preços. Mais de um quarto ofereceu a seus clientes um acordo como parte de sua campanha.

Aviso prévio

A grande maioria desse grupo optou por informar os clientes antes que os preços subissem, em vez de esperar para fazê-lo – apenas 3% dos varejistas bem-sucedidos enviaram avisos um mês ou mais tarde após o aumento dos preços.

Com aviso prévio, os clientes podem ter tempo para ajustar suas expectativas em vez de experimentar o choque do adesivo - e tomar uma decisão de compra mais estressante - na próxima vez que comprarem com você.

Vários canais de comunicação

Varejistas de sucesso usaram diversos canais para informar seus clientes sobre aumentos de preços. A maioria optou por informar os clientes por meio de postagens de mídia social da marca, e-mail e/ou adição de mensagens em seus sites. Quarenta e quatro por cento enviaram mensagens de texto e 29% enviaram mala direta aos clientes.

Oitenta e nove por cento usaram mais de um canal e 50% usaram mais de três.

O uso de uma combinação de comunicações curtas e longas, como pop-ups de sites, mensagens de texto e e-mails, oferece aos varejistas várias tentativas de atingir seu público com o método que melhor se adapta às preferências de cada cliente.

Ao notificar os clientes sobre mudanças de preços, antecipe a turbulência

Certamente, fatores além da correspondência bem elaborada podem ter contribuído para o sucesso desse grupo. Por um lado, cerca de seis em cada dez (62%) varejistas estão no mercado há pelo menos seis anos. Este grupo de sucesso não inclui nenhum negócio novo com menos de um ano de operações. Pelo menos 95% desses varejistas vendem on-line e na loja, talvez atendendo a públicos mais amplos e isolando-se contra grandes perdas.

Além disso, para cada um dos efeitos negativos rastreados neste estudo, mais da metade dos varejistas de sucesso tiveram um aumento. Por exemplo, 56% dos varejistas de sucesso também viram um aumento na rotatividade de clientes após os aumentos de preços, 52% tiveram um aumento no feedback negativo dos clientes e 52% incorreram em mais dívidas comerciais após os aumentos de preços.

Ao aumentar os preços e notificar os clientes, os varejistas devem esperar alguma turbulência à medida que os clientes reagem à mudança. Mas, sendo transparentes com seu público, as empresas podem se preparar para o sucesso futuro, apesar das más notícias.

Metodologia

A Capterra realizou esta pesquisa em julho de 2022 entre 303 líderes de negócios de varejo para saber mais sobre como eles mudaram sua estratégia de preços à luz da inflação e se e como eles comunicaram essas mudanças a seus clientes. Todos os entrevistados indicaram que seus negócios aumentaram o preço de um ou mais produtos nos últimos 12 meses. “Varejistas de sucesso” referem-se aos 109 entrevistados que informaram os clientes sobre aumentos de preços e viram aumento nas vendas unitárias após os aumentos de preços.

Fontes

1. Como os líderes devem se comunicar com funcionários e clientes sobre inflação, Gartner