Como o desejo público atinge a experiência do cliente

Com mais de 1 milhão de seguidores no Instagram, a marca realmente capitalizou a ascensão do millennial shopper, a maior e mais gastadora geração da história. Um par de saltos Public Desire se tornou um item básico no armário de todo fashionista feroz. De blogueiros internacionais a influenciadores de celebridades como Kylie Jenner e modelos como Hailey Baldwin, as divas mais modernas do mundo não se cansam do estilo destemido e do visual urbano e fresco de PD.

“Através de nossa abordagem inovadora e instintos de moda, pretendemos pisar (com muito estilo) onde outros varejistas não conseguem.”

O primeiro passo elegante

O desejo público que conhecemos hoje começou em 2007 como uma loja do eBay administrada por quatro irmãos - Tayyab, Qasim, Bilal e Ateeq Akhlaq - que funcionou sem problemas até que a empresa familiar percebeu que seus fornecedores também estavam usando mercados para liquidar seu estoque antigo .

“Logo percebemos que para construirmos um negócio, era preciso construir uma marca, não apenas vender um produto”, diz Tayyab, diretor da empresa.

E assim Public Desire, a marca, nasceu em abril de 2014. Avançando para hoje e a PD se estabeleceu como uma sensação global, enviando para mais de 100 países em todo o mundo e ganhando o prêmio Drapers Footwear Pureplay Retailer of the Year.

A milenarização da experiência do cliente

Conquistando o mundo com um dedo polido de cada vez, a mídia social tem sido o principal motor do crescimento exponencial do Public Desire. Tayyab sabia que, para fazer sentir sua presença entre seu público-alvo – uma geração definida pela era digital – o PD precisava entrar em sua mentalidade e descobrir o que impulsiona seu poder de compra.

Desde o primeiro dia, a Public Desire colocou um foco imenso na criação de conteúdo visual de qualidade que atrairia o público certo e tornaria sua marca conhecida. Aproveitando a cultura mundial de “selfie”, a marca foi construída por meio de uma mistura de fotografia interna, imagens geradas por usuários e uma rede de blogueiros em todo o mundo confiáveis ​​por sua base de clientes de rainhas do estilo selfie.

“O Instagram é uma plataforma tão global. Quando recebo uma notificação de que alguém seguiu nosso perfil, nunca pergunto de onde é, porque não importa. Nas redes sociais, existe apenas um mundo, uma linguagem onde todos se comunicam da mesma maneira”, diz Tayyab.

Esse terreno comum entre as culturas é o que Tayyab acredita ter impulsionado o sucesso global do Public Desire. “Os millennials têm mais em comum com outros millennials do que você com seus próprios pais. Nenhuma outra faixa etária se comporta da mesma forma em todo o mundo como os millennials.”

Um forte foco em impulsionar o crescimento internacional é fácil usando o recurso de tradução automática do eDesk. “O recurso de tradução no eDesk é absolutamente genial – realmente funciona”, diz Tayyab, observando que as consultas internacionais agora são facilmente tratadas usando a tradução automática. Evitar a necessidade de uma equipe multilíngue, enquanto ainda oferece aos clientes globais o tipo de experiência que seus clientes de língua inglesa desfrutam, ajudou a moldar sua marca global. “Não escondemos o fato de sermos uma empresa sediada no Reino Unido, portanto, poder falar com nossos clientes em sua língua nativa realmente lhes dá uma experiência que eles não esperam.”

Tempo é essencial

O impacto das mídias sociais não foi apenas incremental no crescimento da marca Public Desire, mas também ajudou a equipe a realmente conhecer seus clientes e superar suas expectativas.

“É por meio das redes sociais que conhecemos nossos clientes, o que eles gostam e como desejam ser tratados.”

Embora a segmentação do nativo digital feminino tenha sido um grande sucesso - com a cultura milenar vem uma geração cuja percepção do atendimento ao cliente é moldada pela sociedade em rápida evolução de hoje em que a impaciência é uma virtude - as respostas são fáceis de encontrar, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo .

“Quando começamos em 2007, os negócios, em geral, eram uma abordagem de dentro para fora – quero trabalhar das 9 às 6, portanto, meu atendimento ao cliente será adequado para mim. Considerando que agora, a maior mudança que vi é que o cliente decide o que, quando e como.”

Evitar experiências negativas do cliente entre uma geração que expressa ativamente o descontentamento na web é crucial para proteger a reputação social da Public Desire – e é por isso que seu nível de experiência do cliente precisa ser tão nítido quanto os saltos de 20 centímetros que ela vende. À medida que as expectativas dos clientes millennials se tornam o novo normal, trata-se de saber o que faz com que seus clientes únicos funcionem – e respostas rápidas e eficientes são algo que suas ferozes clientes femininas exigem.

A comunicação rápida onde quer que o cliente esteja é muito importante para que marcas como a Public Desire se mantenham competitivas. Em uma geração em que a fidelidade à marca é inconstante e vacilante, uma resposta tardia simplesmente resulta em um cliente perdido. Estar presente nas mídias sociais permite que o PD mantenha a comunicação com o cliente autêntica, mantendo o relacionamento pessoal entre varejista e comprador que os millennials exigem.

Com o eDesk by xSellco, a Public Desire agora pode responder a mensagens sociais e e-mails em um só lugar, com uma visão clara de quem é o cliente, conversas anteriores e histórico de pedidos, para que possam fornecer soluções rápidas com respostas personalizadas e personalizadas. Fornecer suporte 24 horas é crucial para a marca e o aumento da eficiência permitiu que ela mantivesse seus SLAs de resposta em impressionantes seis horas, mesmo com um horário limite de 22h para entrega no dia seguinte.

“Antigamente, vendíamos um par de sapatos em um leilão e o cliente mandava um vale postal. Em seguida, levávamos para os correios, o que normalmente levaria duas semanas para chegar. O cliente quase sempre entrava em contato para elogiar a rapidez com que recebia o pedido! Hoje em dia, ficaria surpreso ao receber uma resposta como essa mesmo para entrega no dia seguinte.”

Responder a mensagens diretamente por e-mail e mídia social significava que a Public Desire estava perdendo informações importantes que realmente levariam a experiência do cliente para o próximo nível. A produtividade da equipe estava diminuindo à medida que os volumes de consultas aumentavam e manter suas metas rígidas de SLA se tornou uma luta diária. A PD precisava de um software que pudesse ajudar a dimensionar seus planos de crescimento rápido e expansão global, mantendo os custos de suporte baixos.

Já familiarizado com as principais soluções do setor, Tayyab não estava confiante de que qualquer uma delas pudesse realmente atender às necessidades exclusivas de suporte ao cliente de comércio eletrônico.

“O eDesk é o único sistema que se orgulha de seus recursos de atendimento ao cliente para comércio eletrônico. O resto da indústria só tem um plugin para e-mail, mas não há inovação, não há como olhar para isso da perspectiva do cliente ou mudar as coisas com base nas necessidades do cliente”, disse ele.

Além da capacidade de manter uma excelente experiência do cliente, Tayyab agora conta com os relatórios avançados para fornecer uma visão clara do desempenho do suporte ao cliente que ele nunca teve antes. “Ver nossa taxa média de resposta e com que frequência mantemos nossa meta de SLA de seis horas é fundamental – basicamente podemos planejar quando precisamos de funcionários, pois agora sabemos exatamente quando os clientes estão entrando em contato conosco, enquanto antes estávamos completamente cegos”, disse ele. .

“Em vez de dizer que há uma razão pela qual escolhemos o eDesk, escolhemos por vários motivos. O sistema é tão inteligente que provavelmente posso garantir que, se não o usasse em dois ou três meses e voltasse a usá-lo, seria mais um passo à frente.

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