#Pubcon Liveblog: as 4 regras de atendimento ao cliente e mídias sociais de Peter Shankman

Peter Shankman @petershankman inventou uma lista de discussão chamada HARO. E isso não era novo. As pessoas sabiam o que era uma lista de discussão quando ele a começou. A única diferença foi que ele tornou muito difícil não lê-lo. Quando ele estava construindo o HARO, ele criou quatro regras para administrar seu negócio.

US$ 300 bilhões foram deixados na mesa no ano passado devido ao mau atendimento ao cliente. Os consumidores não esperam ser bem tratados. Se você puder estar um nível acima da porcaria, você vencerá. Seguir essas quatro regras fará com que você forneça um bom atendimento ao cliente.

Primeiro, alguns antecedentes sobre ele. Peter estava na pós-graduação em Santa Barbara estudando fotografia de moda até que sua ajuda financeira secou e ele se mudou para o porão de seus pais em Nova York. Ele estava na sala de bate-papo de Melrose Place na AOL. Duas semanas depois, ele estava trabalhando na recém-lançada redação da AOL. Enquanto trabalhava lá, ele aprendeu duas lições:

Lição 1. Na época a Internet não era gratuita. Custava US$ 2,95 por hora se você pudesse se conectar a um modem. Seu trabalho na AOL era básico: manter os usuários online o maior tempo possível, porque era assim que ganhávamos dinheiro. Nosso trabalho ainda é gerar receita, mas meio que nos esquecemos porque estamos presos em seguidores e fãs. Seguidores e fãs não mantêm as luzes acesas. Até percebermos que se trata de receita e sempre foi, estamos nos ferrando.

Lição 2. Sua maior ameaça não é a AOL vs. MSNBC tentando conseguir um milhão de usuários. Sua maior ameaça é Seinfeld – 100 milhões de usuários que ainda não estão online. Você não pode crescer se estiver preocupado em lutar contra um possível concorrente. Você deve se preocupar com o cliente que ainda não ouviu falar de você e conquistá-lo. O Facebook não é para você entrar no Facebook, é para você chegar onde todo mundo está .

Com esse cenário definido, vamos às 4 regras. As 4 regras são simples, e você as aprendeu quando criança.

Regra 1: Transparência

O presidente Obama ganhou o cargo com a plataforma de ser transparente. Ele fez sua primeira consulta em Tom Daschle, e Daschle deixou o cargo por causa de um problema de babá. Ele teve uma entrevista na TV nacional no dia seguinte e o repórter confrontou a questão. Pres. Obama admitiu um erro, e toda a questão foi difundida. A próxima pergunta foi: “Que tipo de filhote você vai ter?”

Se você comete um erro, tem 44% mais chances de ficar em boas mãos com seu público do que se negar e for pego.

Os grandes erros no atendimento ao cliente e social vêm de mentir, negar e brigar com os clientes. Na HARO, Peter descobriu que se ele falasse sobre um assunto antes de qualquer outra pessoa, nunca havia um problema. Se ele estava reagindo a alguém fazendo uma reclamação primeiro, ele estava tentando recuperar o atraso e era mais difícil recuperar.

Regra 2: Relevância

Nos anos 50, a idade média dos telespectadores do noticiário noturno era de 31 anos. Eles recebiam o jornal de manhã entregue por Timmy e recebiam as notícias à noite na TV. A idade média do telespectador do noticiário noturno hoje está “morta”. Hoje, em vez disso, você chega em casa e carrega seu telefone, removendo-o de sua pessoa pela primeira vez naquele dia. Você liga a TV, vai embora, volta e vê que nada explodiu, muda o canal para Comedy Central, verifica seu telefone novamente e vai para a cama. Somos um público de atenção fragmentada.

Como você aprende como seu público gosta de obter suas informações? Pergunte a eles. É mais fácil do que nunca. Ele enviava um e-mail a cinco destinatários aleatórios da lista de e-mail da HARO e perguntava a eles como estamos indo. Quando você interage com seu público e dá a eles o que eles querem, eles se tornam investidos. Um público investido tem 78% mais chances de comprar algo de você ou de lhe dar dinheiro.

Peter doou para uma organização sem fins lucrativos de animais e recebeu um livro de capa dura da organização. Ele ligou e perguntou por que eles fizeram isso, e a resposta foi que eles acreditavam que tinham um público mais velho que gostava de material impresso. Ele se juntou ao conselho de consultores e fez com que eles pesquisassem seus doadores; 94% disseram que preferem obter informações online. O grupo se tornou ativo nas redes sociais e criou vídeos de agradecimento para os doadores. As doações aumentaram 37% em 12 meses. Eles economizaram US$ 500 mil em impressão, envio e reprodução.

Regra 3: Brevidade

O tempo de atenção de pessoas entre 18 e 25 anos é de 2,7 segundos. Se você tem 2,7 segundos para alcançar seu público, a melhor coisa que você pode fazer é aprender a escrever. Noventa por cento das interações online começam com a impressão. Metade dos sites na Internet tem um erro de ortografia ou gramática na página inicial. A escrita ruim está matando a América. Boa escrita usa brevidade.

140 caracteres são cerca de 2,7 segundos, mas antes de você se envolver no Twitter, perceba que o celular é o futuro e o Twitter é apenas um tubo. Entenda a diferença é conceito versus marca. O conceito é mobile, a marca é o Twitter.

Regra 4: Top of Mind

Barry Diller é CEO da InterActiveCorp. Quando assumiu o comando, chegou ao escritório uma hora mais cedo e ligava para 10 pessoas aleatórias da empresa por dia. Ele estendeu a mão para outras pessoas e disse oi. A empresa deu a volta por cima. Lembre-se de sua afirmação anterior de que curtidas e seguidores são tolices—? Marque suas palavras. Em 10 meses, o conceito de seguir, fazer amizades e gostar desaparecerá. Em vez disso, tudo será determinado por suas ações no mundo real. Você já perguntou a alguém se ele será seu amigo? O conceito não é natural.

Você manda uma mensagem para alguém, convidando-o para sair. Online você faz check-in socialmente em algum lugar. Você marca outra data e faz uma reserva no OpenTable. A rede vê o acúmulo de interações positivas e pontos de contato. Se você entrar em um desentendimento e não for mais amigo, não precisa desfazer a amizade de alguém – basta parar de falar.

Cada empresa e pessoa com quem você interage é como uma bolha em uma lâmpada de lava. O calor é o acelerador e a energia. Se você não tiver interações confiáveis, sua bolha flutuará até o fundo e não ressurgirá. É isso que os algoritmos estão tentando criar.

PR se tornará recomendação pessoal, e você vai conseguir os clientes que deseja sendo incrível com os clientes que tem.

Peter estava voando para casa de uma viagem à Flórida. Ele enviou um tweet para @Mortons Steakhouse e, brincando, pediu que um porteiro estivesse esperando por ele no aeroporto. A Morton's fez isso, e Peter Shankman escreveu uma postagem no blog intitulada “A maior história de atendimento ao cliente já contada”. O CEO da Morton's estava no Today Show no dia seguinte. A receita dobrou no ano seguinte. Isso não é escalável e você não precisa fazer isso para todos os clientes. Mas quando você pergunta ao seu cliente se ele está lá por um motivo especial hoje e depois mostra que você prestou atenção, ele twitta e se torna um fiel defensor da marca.