#Pubcon Liveblog: Keynote — Robert Cialdini Sobre os 6 Princípios Universais da Persuasão

Dr. Cialdini mudou a forma como os negócios são feitos. Os Princípios de Influência tornaram-se a régua de medição na qual as decisões de negócios são tomadas. Seu livro “Influence” está nas principais listas de livros de negócios e marketing. Ele ensinou na escola de negócios de Stanford e na escola governamental de Harvard. Ele é o psicólogo social mais citado na esfera dos negócios.

O poder de persuasão em condições de incerteza

Ele vai falar sobre 2 coisas:

• Persuasão
• Incerteza

Um é bom para mover as pessoas em nossa direção, enquanto o outro não é.

A incerteza é um momento em que as pessoas congelam e querem esclarecimentos antes de seguir em frente. Então, como persuadimos as pessoas de que agora é a hora certa e que o que sugerimos é a solução?

Há um desafio em que você pode não saber os méritos exatos que resolveriam o problema específico que um consumidor está enfrentando. No entanto, o Dr. Cialdini pode nos dizer a melhor forma de apresentar as informações para que eles abram seus ouvidos e mentes para a oferta que você está apresentando.

Existem 6 princípios universais de persuasão e incluir um ou mais em uma mensagem aumenta significativamente a probabilidade de sucesso.

1. Reciprocidade
2. Gosto
3. Compromisso/consistência
4. Escassez
5. Autoridade
6. Consenso

Os 3 últimos dão-nos uma tração especial em condições de incerteza.

1. Reciprocidade

Em toda cultura humana existe uma regra na qual somos treinados desde a infância que diz que sou obrigado a dar a você o comportamento que você deu a mim. Se você me fizer um favor, eu lhe devo um favor. No contexto da obrigação, as pessoas dizem sim àqueles que devem. Tudo o que queremos em uma situação, podemos obter dando-o primeiro. Se dermos primeiro, as pessoas começarão a ouvir de forma diferente. A chave é que você deve investir primeiro antes que eles invistam em você.

Tese: Existem coisas específicas que você pode mudar no que faz e como se comunica que terão uma grande influência no seu sucesso persuasivo.

Aqui está um estudo de exemplo comum da vida real. Se houver uma menta na bandeja de contas para cada restaurante, as gorjetas aumentam 3,3%. Se houver 2 balas na bandeja, as gorjetas subiram 14%! Quanto mais você dá, mais as pessoas retribuem. Você não deve receber sem dar em troca - é uma regra que está enraizada em nós desde a infância.

Se você deseja otimizar a disposição e a ânsia das pessoas em nos retribuir ao mais alto nível possível, para que o ROI seja maximizado, adicione mais uma coisa: algo personalizado às circunstâncias da pessoa que recebe o presente. No estudo do servidor do restaurante, o servidor foi treinado para trazer uma bala de menta no início e depois se afastar apenas para voltar e dizer: “Para você, porque você era um cliente tão bom, uma segunda bala”. As gorjetas subiram 23%. Dê de uma forma que o destinatário perceba como algo pessoal para eles.

Significativo, inesperado e personalizado – essas são as três chaves do princípio da reciprocidade.

Se você está oferecendo algo para seus clientes, deixe-os escolher a oferta especial para que pareça especial para eles.

Todos nós conhecemos esses princípios em algum nível, mas precisamos aprender a ativá-los e amplificá-los. Uma tigela de balas na entrada/saída não vai ativar a unidade de reciprocidade dos clientes. Então é só uma despesa.

2. Gosto

Havia aulas de negociação sendo ministradas em Stanford e Northwestern. Os dois professores fizeram seus alunos negociarem por e-mail sobre um problema que haviam recebido. Cada um deles tinha que chegar a algum acordo e cada um tinha recursos diferentes com os quais estava lidando e lhes foi dito que seriam classificados de acordo com o quão bem negociavam com a outra parte. Se eles não chegarem a um acordo mútuo no final de 45 minutos, ambos falham. 30% falharam por não terem chegado a um acordo.

No entanto, metade dos alunos foram instruídos a conhecer sua contraparte de negociação enviando informações sobre si mesmos. Eles se conheceram e se humanizaram antes do início das negociações. Conhecer como eles eram parecidos fez uma grande diferença porque as pessoas gostam de pessoas que são como eles. Houve impasses em apenas 6% das negociações.

Se você estiver lidando com alguém, descubra o histórico, os interesses e os hobbies dessa pessoa. Traga pontos em comum quando você os perceber.

3. Compromisso/consistência

As pessoas querem ser consistentes com o que fizeram anteriormente, especialmente publicamente. As pessoas não querem ser flip floppers ou insossos. Eles querem que os outros os vejam como consistentes. Portanto, antes de pedir às pessoas que deem um grande passo em uma direção, peça-lhes que deem um pequeno passo nessa direção, porque uma vez que esse passo for dado, elas desejarão ser congruentes com ele em situações subsequentes.

Quando as pessoas faziam reservas para um restaurante por telefone, a alteração de 2 palavras reduzia o não comparecimento às reservas. Originalmente, a linha que a recepcionista dizia “Por favor, ligue se precisar alterar ou cancelar sua reserva”. A linha alterada foi "Por favor, ligue se precisar alterar ou cancelar sua reserva?" As pessoas sempre diziam sim, e os não comparecimentos no restaurante passaram de 32% para 10% imediatamente. As pessoas se comprometeram, deram um pequeno passo, e isso foi o suficiente para ativar o princípio da consistência.

A melhor maneira de fazer com que as pessoas se comprometam é fazê-las escrever. Faça com que eles cliquem várias vezes, digitem algo e eles ficarão mais estáveis ​​como consequência.

Se você é um gerente e dá a alguém uma meta e ela avança em direção a essa meta de forma significativa, é padrão parabenizá-la pelo “progresso”. Usar essa palavra é um erro. Quando as pessoas sentem que progrediram, elas tiram o pé do acelerador. Parabenize pelo compromisso com o objetivo e o resultado é que eles pisarão ainda mais no acelerador.

Consequências da incerteza decisória

Quais são as 3 consequências psicológicas de ser incerto?
1. Congelamento : Relutância em agir ou fazer uma escolha até que a incerteza seja reduzida. Os tomadores de decisão adotam uma atitude de esperar para ver.
2. Aversão à perda : tendência a preferir escolhas destinadas a evitar perdas em detrimento daquelas destinadas a obter ganhos. Para cada novo dólar de ganho, a satisfação psicológica é traçada como uma inclinação constante. Para cada dólar perdido, a satisfação psicológica é mapeada como uma queda drástica.
3. Escolhas heurísticas : Quando as escolhas são feitas, elas são baseadas em um único avaliador de fator relevante do que no conjunto total de fatores relevantes.

4. Escassez

“Se eu não posso ter, eu quero.” A escassez é sobre a perda. Isso significa que você não pode obtê-lo mais. Se as pessoas estão inseguras e não sabem o que fazer em uma situação, elas agem para evitar perder. Você tem o direito de formular argumentos em termos de perda porque as pessoas querem saber o que correm o risco de perder. As pessoas querem essa informação e seríamos tolos se não as informássemos honestamente.

Existe um risco em promover a “novidade” de um produto ou serviço. A maioria de nós não aproveita a oportunidade de comprar algo novo porque há incerteza. Se algo é novo, não há informação que nos permita reduzir nossa incerteza. Apenas cerca de 5% dos consumidores estão dispostos a morder o “novo”.

Se você diz que algo é novo e é novo, as pessoas vão recuar. Mas lembre-se que quando as pessoas estão incertas é porque não querem perder. Portanto, enquadre-o como o que o consumidor perderá se não tentar. Comparar:

• “Novo sistema de som” vs.
• “Ouça o que você está perdendo”

A segunda versão produziu um aumento de 45% nas vendas da Bose. Além da escassez de commodities, também há escassez de informações que impelem as pessoas a avançar. Fornecer informações exclusivas versus informações amplamente disponíveis é mais persuasivo. Se você obtiver acesso a algumas novas informações antes de serem amplamente divulgadas e tiver alguém para quem essas novas informações sejam relevantes, quando você obtiver essas novas informações, precisará se mover imediatamente. As pessoas vão ouvir de forma diferente sobre o que você vai dizer sobre isso se você começar com “Acabei de receber isso de alguém que tem acesso antecipado a isso. Ainda nem foi publicado.” Cada hora de atraso é igual a uma hora de decaimento em seu valor. Portanto, mova-se imediatamente e deixe claro sua exclusividade para a pessoa com quem você está compartilhando.

5. Autoridade

“Se um especialista diz isso, deve ser verdade.” Isso pode assumir a forma de depoimentos favoráveis ​​de especialistas relevantes. Quando a Bose adicionou esse componente ao seu anúncio, viu um aumento de 60% nas vendas. Observe aqui que você pode combinar vários fatores de persuasão para uma amplificação ainda maior do efeito.

A credibilidade é feita de duas coisas: conhecimento e confiabilidade aos olhos do seu público tornam você imbatível para o seu público (todo o resto igual). Antes de tentar ser influente, informe honestamente as pessoas sobre sua formação, experiência e credenciais em uma área específica. Isso pode parecer fácil, mas falar sobre suas próprias credenciais não soa bem. Ele vai aparecer como fanfarrão autopromocional. Dr. Cialdini foi apresentado por Brett Tabke, que compartilhou as credenciais de Robert com o público antes de falar. Peça a alguém que conheça você e outra pessoa para fazer as apresentações. Ou uma carta de apresentação vários dias antes de uma reunião planejada pode ser apropriada.

Como transmitir confiabilidade? Para transmitir confiabilidade instantânea a mercados sem histórico de um produto ou serviço, os anunciantes mais experientes aprenderam a fazer algo que contraria a intuição: liderar com argumentos mais fortes, recursos mais fortes, argumentos mais convincentes e, então, quando as pessoas estão se inclinando para isso direção, você lista as desvantagens. Isso estabelece confiança. Se você mencionar uma desvantagem, você mostrou às pessoas que conhece os contras e que é confiável o suficiente para falar sobre os pontos fracos da escolha.

“Avis: Somos o número 2, mas tentamos mais”
“Loreal: somos caros, mas você vale a pena”

Os slogans acima estabelecem uma âncora de credibilidade e giram para oferecer um benefício que elimina a desvantagem. Coloque seu argumento mais forte depois de um momento em que você admitiu uma fraqueza; é quando as pessoas estão ouvindo de forma diferente o que você tem a dizer.

6. Consenso

Outra maneira pela qual as pessoas reduzem a incerteza é observando os conselhos dos colegas. 98% das compras online dizem que verificam as avaliações de produtos online antes de comprar. Foi uma mudança sem custo e totalmente honesta.

Isso vale para decisões que eles podem não ter feito antes. Se alguém não pretendia pedir a sobremesa, mas vê que há uma sobremesa no cardápio que é um best-seller, que passa a mensagem de que vai gostar, que é bom para ele e é mais provável que peça onde eles não teriam antes.

Seguimos o exemplo de muitos outros e de outros semelhantes . O princípio do consenso está no centro da revolução da mídia social.

Antes de entrar em uma reunião ou fazer uma ligação, consulte os 6 princípios e veja o que você pode extrair e aplicar e descobrirá que é um influenciador significativamente mais eficaz.