Otimizando seu site para confiança e boa vontade – 7 coisas que você negligencia, mas não deveria

Observação : este post faz parte do nosso CRO Month 2019. Compartilhe-o com o #Optimizein28Days para promover a conscientização sobre otimização e como o CRO pode ajudar as empresas a prosperar.

Alguns dias atrás eu estava navegando no Facebook. Em meio às habituais imagens de gatos e bebês brincando, me peguei pausando o pergaminho para ler um anúncio com interesse. Dado o fato de que estou exposto a dezenas deles quase todas as horas, o anúncio foi especial.

Foi bem colocado. E o ebook abordou um tópico que estou procurando dominar. Está tudo bem.

Terminei o processo de inscrição e me acomodei para mergulhar no conteúdo.

*Ping* – Adivinha o que foi isso?

Um e-mail agressivo de um representante de vendas que queria “marcar um horário comigo” – só porque eu havia baixado o eBook. E deixe-me esclarecer isso – eu nunca “consenti” em ser perseguido.

Cancelei a inscrição o mais rápido possível.

Isso é tão típico no mercado.

Há uma enxurrada de violações de privacidade de dados, perfis desenfreados, conteúdo patrocinado e negócios egoístas que só se preocupam com seus lucros e pouco com seus clientes (ou o planeta!). No entanto, os profissionais de marketing se perguntam – por que o público é tão cético?

Por padrão, eles não acreditarão que você é uma empresa legítima quando acessarem seu site (especialmente quando for a primeira visita).

Mas eles podem confiar em você se você puder ganhá-lo.

Otimizar seu site para confiança e boa vontade é tão importante (se não mais que) otimizar seu site para mecanismos de pesquisa e conversões.

Afinal, à medida que os compradores se tornam mais conscientes dos muitos desafios sociais, escolhem suas causas e valores e buscam recuperar o controle de seus dados, você também precisa se adaptar como empresa. Você tem que transmitir a eles que você está com eles trabalhando e capacitando um amanhã melhor para eles, a sociedade e, em geral, o planeta.

Apesar de serem dois conceitos intangíveis, confiança e boa vontade podem estar diretamente atrelados às conversões. Então, vamos ver sete maneiras práticas de inspirar confiança nos visitantes do seu site e criar boa vontade.

Aqui vai…

1. Refletindo a transparência em todo o seu site

A transparência é um dos principais fatores que inspira confiança e boa vontade no público digital de hoje.

Transmitir sua cultura de transparência não apenas faz com que os visitantes ou leads do seu site confiem mais em você, mas também ajuda a garantir uma segunda chance com cerca de 85% de seus clientes que tiveram experiências ruins com sua empresa.

Aqui estão algumas maneiras de adicionar transparência ao site da sua empresa:

• Ofereça preços transparentes: uma das maneiras mais fáceis de ganhar a confiança de um visitante é oferecer antecipadamente os preços da sua solução. Sim, você pode ocultar os custos de itens de ingressos mais altos atrás do muro da “empresa”, mas suas ofertas regulares devem ser um preço para todos. Isso não é negociável.
• Compartilhe avaliações honestas: compartilhe as avaliações de seus clientes em seu site e, ao fazê-lo, tente incluir até mesmo as experiências de clientes não tão estelares. Ser aberto sobre quando você errou não apenas ajuda sua marca a parecer mais “humana” para seus visitantes, mas também ajuda a explicar como você aborda esses casos e faz com que o cliente ganhe!
• Explique como seu produto se compara às alternativas: publique conteúdo que compare sua solução com a de seus concorrentes e explique como seus preços e recursos se comparam aos de seus concorrentes.
• Publique relatórios de transparência: os relatórios de transparência dos negócios são uma ótima maneira de ganhar confiança. Como alternativa, se você não se sentir à vontade para compartilhar relatórios formais, tente publicar postagens de atualização anuais ou mensais sobre quais atualizações de produtos você fez durante o mês, suas histórias de sucesso de clientes, suas grandes decisões de negócios e qualquer outro conteúdo que possa convencer seu visitantes que você administra um negócio aberto e transparente. Temos um ritual de postar compilações de “Suporte Sabedoria” com nosso NPS e nossos tempos de resposta, quase todos os trimestres.
• Projete (e publique) políticas de dados transparentes: o uso de políticas de dados transparentes informa aos usuários que você se preocupa com os dados deles e é diligente ao manuseá-los. Isso por si só pode percorrer um longo caminho para ganhar a confiança de seus visitantes/leads.

Você também pode publicar conteúdo como relatórios de incidentes. Fazer isso informará a seus visitantes/leads que você possui seus problemas e é rápido em responder.

Aqui está um exemplo de um relatório de incidente do Hotjar:

2. Pedir muito cedo demais

Muitos sites de negócios pedem muito cedo demais.

Por exemplo, se você pedir que seus usuários se inscrevam no seu teste usando uma opção de inscrição no Facebook (na primeira visita ao seu site), eles provavelmente não se comprometerão.

Eles provavelmente deixarão seu site porque sua pergunta é muito grande. E eles mal conhecem você ou confiam em você o suficiente para usar suas credenciais do Facebook para se inscrever no seu teste.

Para corrigir esses problemas que provocam um sentimento de desconfiança, a organização de pesquisa Nielsen Norman Group definiu uma pirâmide de confiança (muito parecida com a pirâmide de necessidades de Maslow) para orientar os sites a atender às necessidades básicas de confiança dos visitantes do site em suas diferentes compras/descobertas. estágios.

A pirâmide de confiança da Nielsen identifica cinco níveis de comprometimento:

Para ganhar a confiança dos visitantes do seu site em cada nível, seu site precisa transmitir algumas mensagens muito específicas e sinais de confiança que correspondam às suas necessidades naquele momento:

Nível 1: Relevância da linha de base e confiança de que as necessidades podem ser atendidas . No nível mais baixo da pirâmide de confiança, seu site deve garantir aos visitantes do site que eles acessaram o site certo. Você pode usar um título claro e USP para explicar a eles que seu site oferece a solução que eles precisam. Além disso, complemente suas mensagens claras com um design bonito que pareça confiável.

Nível #2: Interesse e preferência sobre outras opções. Para ganhar o interesse dos visitantes/leads em potencial do seu site que estão bastante interessados ​​em sua solução, você precisa postar conteúdo que os ajude a avaliar sua solução e entender como ela se compara às alternativas.

Nível 3: Confie nas informações pessoais. Os visitantes do seu site que estão prontos para fornecer seus nomes e e-mails (por exemplo, para se inscrever em uma demonstração do produto) também podem ser incentivados com alguns sinais de confiança. Para manter sua confiança, adicione divulgações de dados pessoais e links para suas páginas de política de dados em suas páginas de demonstração/avaliação. Dessa forma, você pode demonstrar que eles podem confiar em você com seus dados e se sentirem confiantes em fornecer todas as informações que você procura.

Nível 4: Confie em informações confidenciais/financeiras. Os visitantes (ou leads) do seu site que estão nesse nível estão procurando alguns sinais de confiança muito específicos que lhes dão a confiança necessária para prosseguir e inserir os detalhes do cartão de crédito em seu site. Crie páginas de checkout otimizadas que usem selos de confiança para incentivá-los a fazer suas transações com a tranquilidade de saber que os detalhes do cartão estão seguros!

Nível # 5: Disposição para se comprometer com um relacionamento contínuo. Para criar confiança com seus leads que se comprometeram, você precisa oferecer a eles um conteúdo excelente e personalizado.

3. Compartilhando fortes posições éticas e morais

Cerca de 59% dos millennials associam a palavra “ética” às empresas às quais se sentem leais. E cerca de 42% deles consideram as posturas éticas e morais de uma empresa um fator importante que impacta sua fidelidade à marca.

Se o seu site o estabelecer como um negócio ético, você ganhará instantaneamente a confiança de seus visitantes e eles estarão mais abertos a explorar sua solução e fazer negócios com você.

Para otimizar seu site em torno de sua ética de negócios:

• Apresente casos em que você falou: uma das melhores maneiras de mostrar sua postura moral em questões que importam para seu público-alvo é compartilhar histórias em que você fez o que acreditava estar certo e alinhado com sua ética comercial (mesmo ao fazê-lo significava perder um contrato lucrativo). Aqui está um exemplo em que mantivemos nossa ética e recusamos um cliente em potencial.
• Adicione uma página de valores ao seu site: adicione uma página de valores ao seu site e liste todos os seus valores e ética de negócios nela. Isso pode dar aos visitantes do seu site uma boa visão de como você aborda os principais assuntos de negócios.
• Adicione uma página de Missão e Visão ao seu site: nesta página, explique por que sua empresa existe e escreva sobre seu compromisso com seus funcionários, parceiros, clientes, sociedade e o planeta.

4. Compromisso com a privacidade dos dados

Instâncias como os recentes vazamentos de dados de mídia social deixaram os usuários online muito apreensivos com suas pegadas de dados digitais.

E enquanto eles ainda estão de acordo em compartilhar seus dados para melhores experiências no site, eles querem primeiro poder confiar em um site o suficiente para fornecer seu conteúdo à coleta de dados.

Para otimizar seu site para ganhar a confiança de seus visitantes e criar boa vontade, demonstre aos seus clientes que você se preocupa com a privacidade deles. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:

• Estabeleça uma política clara de coleta e uso de dados para seu site.
• Publique uma política de privacidade de fácil leitura que explique isso aos visitantes do seu site.
• Nomeie um responsável pela privacidade e segurança de dados que seja proprietário deste domínio e que possa ser acessado se um visitante tiver alguma dúvida.
• Dê a seus usuários todo o controle sobre seus dados. Adicione páginas de desativação ao seu site. Você ficará surpreso ao saber que cerca de 95% das pessoas gostariam que as empresas oferecessem opções de exclusão para certos tipos de informações que coletaram sobre os usuários.

Aqui está um exemplo de uma página de privacidade amigável:

Quando se trata de se comprometer com a privacidade dos dados, você não deve apenas cuidar da coleta de dados e das práticas de privacidade do seu site, mas também garantir que seus parceiros de dados também usem os mesmos padrões de privacidade de dados que você definiu.

5. Abraçando a Transparência nas Redes Sociais

Agora, este é mais um sinal de confiança de que você constrói seu site, mas é importante.

Cerca de 81% das pessoas acreditam que as empresas devem ser transparentes nas mídias sociais.

Mas eles acham que apenas 15% das marcas são realmente muito transparentes.

As pessoas acham muito mais fácil confiar em empresas que compartilham suas vitórias, fracassos, valores e muito mais nas mídias sociais do que em empresas que trabalham em blockboxes.

Na verdade, a transparência da mídia social pode estar ligada a mais vendas e taxas de retenção mais altas, com 53% das pessoas procurando comprar de marcas transparentes nas redes sociais.

Portanto, apoie seu site com uma presença de mídia social, onde você compartilha suas histórias reais de negócios sobre tudo, desde operações até atendimento ao cliente e sucesso. Seus leads em potencial querem ouvir tudo sobre isso.

Além disso, veja se você pode transformar o papel de seu CEO em um defensor da transparência, porque CEOs experientes em mídia social< são uma ótima ferramenta para ganhar confiança.

6. Aproveitando os sinais de confiança que funcionam

Você pode corrigir muitos problemas de confiança em seu site simplesmente redesenhando-o ou reescrevendo sua cópia para mais clareza. Aqui estão algumas coisas para tentar:

• Use um design bonito e profissional: a maioria dos visitantes do seu site toma decisões rápidas sobre como trabalhar com você segundos após o acesso ao seu site. Muitas vezes, a primeira coisa que eles usam para basear sua decisão é o design do seu site. Na verdade, cerca de metade dos visitantes do seu site vinculam o design do seu site à credibilidade da sua empresa. Portanto, use um design limpo e moderno que inspire confiança.
• Escreva uma cópia clara do site: a cópia, a voz e o tom do seu site e as mensagens são partes muito importantes da sua marca que podem ajudá-lo a conquistar a confiança de seus visitantes. Portanto, escreva uma cópia clara e envolvente (com muitas provas sociais, como depoimentos de clientes) com a qual seu público-alvo possa se relacionar. Além disso, tenha um plano de conteúdo que você possa usar para oferecer conteúdo significativo e relevante a todos os seus visitantes, pois o conteúdo é muito eficaz para ganhar a confiança de um visitante do site.
• Corrigir problemas de usabilidade: navegação ruim, menus confusos (ou pouco claros), links quebrados podem dar aos visitantes do seu site a impressão de que você não é um negócio sério. Porque se você fosse, seu site ofereceria uma ótima experiência ao usuário. Portanto, audite seu site para esses problemas e corrija-os.
• Instale um certificado SSL: Um dos maiores desentendimentos que um visitante do site pode experimentar é um navegador avisando-o contra a navegação em seu site. Portanto, use um serviço SSL para proteger seu site.
• Exiba prêmios e distintivos: se você ganhou um prêmio por seu excelente suporte ao cliente, ou se foi reconhecido como um bom fornecedor ou um ótimo empregador, destaque-os em seu site.
• Use vitrines para apresentar logotipos de clientes e parceiros): Para mostrar a credibilidade da sua marca e ganhar a confiança dos visitantes do seu site, destaque logotipos de seus clientes e parceiros em todas as principais páginas do seu site.

7. Ter uma página de Responsabilidade Social Corporativa

Os clientes preferem empresas que defendem uma causa com a qual se preocupam.

Na verdade, cerca de 87% dos americanos se envolvem com uma empresa que trabalha em direção a um problema que eles sentem.

E os clientes (especialmente os millennials) realmente pesquisam sobre sua empresa para descobrir os diferentes programas que você apoia e como você contribui para eles. A responsabilidade social da sua empresa é um fator que eles consideram ao tomar decisões de compra.

Não importa se você vende um lanche ou um software de nível empresarial, muitos dos leads do seu site estão procurando seus compromissos de responsabilidade social.

Para que esses visitantes confiem em você, adicione uma página de responsabilidade social corporativa ao seu site. Nesta página, explique a estrutura do seu programa de responsabilidade social corporativa. Responda perguntas como:

• Quais são os diferentes projetos de responsabilidade social que sua empresa desenvolve?
• Você deixa seus funcionários escolherem as causas para as quais gostariam de doar... e você ajuda a fazer doações?
• Você oferece horas de voluntariado no horário da empresa?

… e assim por diante.

Na Convert, somos um negócio consciente. E todas as nossas escolhas diárias – desde decisões de marketing como buscar (ou não buscar) algumas levam a decisões operacionais como escolher um determinado provedor de hospedagem em detrimento de outros – são baseadas nos valores sociais em que acreditamos.

Confira nossa página de responsabilidade social para saber mais sobre como administramos nossos negócios socialmente conscientes.

Embrulhando-o …

Otimizar seu site para confiança e boa vontade não apenas ajudará você a ganhar a confiança de seus visitantes regulares e a se conectar com eles, mas também o ajudará a comercializar para a demografia de compradores de mais rápido crescimento - millennials.

A geração do milênio prefere principalmente fazer negócios com empresas que: 1) tenham ética forte, 2) sejam socialmente conscientes e 3) estejam comprometidas com a privacidade de seus dados.