Estornos: como você pode proteger sua empresa disso

Estornos. Eles podem parecer um laço estrangulador em torno das margens de lucro dos comerciantes on-line e de tijolo e argamassa!

Esse sentimento foi justificado por um estudo que mostra que os comerciantes perdem quase US $ 300 em cada transação de CP feita por meio de cartões de crédito de alguns dos principais emissores de cartões como AMEX e Discover, e não é apenas sua receita suada que leva um slam!

Empresas emissoras de cartão de crédito como VISA, AMEX e Discover impõem um limite de estorno de 1% em todo o setor. Em termos leigos, isso significa que para cada 100 transações que você processa em sua loja, no máximo uma pode enfrentar problemas de estorno.

Então, o que acontece se você sair da zona verde de 1%? Você receberá um intervalo de tempo (um eufemismo corporativo para aviso) durante o qual precisará reduzir sua taxa de estorno para transação abaixo de 1%. Se você continuar entrando na zona vermelha, seu banco suspenderá e possivelmente encerrará sua conta de comerciante.

E o banco ou instituição financeira não para por aí. Eles o colocariam na 'Lista de Partidas'. Esta NÃO é uma lista na qual você deseja que seu negócio esteja; no caso de você acabar nele, é provável que nenhuma outra instituição permita que você hospede sua conta de comerciante com eles. E mesmo que o façam, serão cobradas taxas de processamento mais altas.

Então, qual é o forro de prata? Como você pode continuar a fornecer seus produtos e serviços aos clientes sem ter medo de um acerto de contas financeiro?

Continue lendo e descubra.

O que exatamente é estorno?

Um estorno é uma espécie de reembolso. É o valor transferido da conta bancária do comerciante (seu, neste caso) para a conta bancária do titular do cartão (seu cliente) devido a uma reclamação verificada.

Decompondo o processo de estorno

Deixe-nos detalhar o processo de estorno para você antes de falarmos sobre como você pode resistir a ele.

Etapa 1: o titular do cartão inicia uma disputa de transação

Isso acontece quando um titular de cartão (seu cliente) não reconhece uma transação em seu extrato.

Etapa 2: o banco emissor do cartão informa seu banco após determinar o motivo do estorno

O motivo pode ser um dos seguintes:

• O item solicitado não foi entregue
• A transação foi processada duas vezes
• O produto não corresponde à descrição no site da sua empresa
• O cartão do cliente expirou
• O valor da transação ultrapassou o limite de corte
• A identidade do titular do cartão não foi verificada

Etapa 3: seu banco envia um aviso solicitando que você forneça evidências sobre a transação. É obrigatório que você, comerciante, forneça as provas solicitadas dentro do prazo estabelecido; esta duração é geralmente de dez dias.

Se você não cumprir, o valor do estorno será debitado em sua conta, ou seja, você perde dinheiro!

Agora vamos discutir como você pode lutar contra estornos!

Aí vem sua estratégia de batalha; prestar atenção!

Como os estornos são uma questão complexa, formamos uma estratégia multifacetada. Mais simples e pode não ser suficiente para ajudá-lo a combater esse problema de forma eficaz em todas as etapas. Existem três aspectos da estratégia.

1. A preparação psicológica

A preparação psicológica passa a ser o primeiro e principal passo a ser dado nessa batalha.

Com o estado de espírito certo, você será mais realista em sua abordagem aos estornos. Como resultado, você se poupará de qualquer estresse que possa resultar da implementação de sua estratégia.

O fato que você precisa aceitar

Como as reivindicações de estorno estão aumentando ao longo do tempo, isso não é algo que vai desaparecer. Na verdade, vai subir a cada ano, segundo a Invesp.

Por esse motivo, você precisa aceitar o fato de que nunca poderá impedir que estornos ocorram permanentemente.

No entanto, essa aceitação não deve lhe dar a impressão de que você viverá pacificamente com estornos. Aceitar um problema como um problema mantém você em contato com a realidade e você pode buscar soluções eficazes.

Agora, vamos prosseguir para a segunda etapa da estratégia de estorno.

2. Leve os estornos com a máxima seriedade!

Se você estiver enfrentando um estorno por uma transação de valor de US$ 100, isso custará uma média de US$ 240!

A razão pela qual uma reclamação de estorno pode custar mais do que o valor da transação é devido a várias taxas de processamento impostas a você por instituições financeiras e ao fato de que você não receberá sua mercadoria/serviço de volta.

Neste ponto, você deve ter uma ideia muito clara sobre como os estornos podem ser prejudiciais para o seu negócio. Você também deve ter a mentalidade de combatê-los de forma eficaz!

Vamos avançar para a terceira etapa.

3. Medidas preventivas

As medidas preventivas são forças de dissuasão. Se você deseja evitar que estornos sejam reivindicados em primeiro lugar, essas são medidas que você precisa ter em vigor ontem!

Essas medidas são:

Use um descritor de transação facilmente reconhecível

A forma como a sua empresa aparece na descrição da transação do extrato do cartão do seu cliente é crucial. Se eles não corresponderem, seu cliente ficará confuso e poderá suspeitar de jogo sujo. Essa inferência – mesmo que esteja errada – pode levar o cliente a solicitar um estorno.

Um erro que as empresas cometem é se registrarem em uma empresa processadora de pagamentos usando o nome da empresa-mãe em vez de seu nome. Aqui está um exemplo.

Suponha que a marca de roupas Escala Fitness seja de propriedade da Alphabet Inc. Então, uma cliente, Josie, encomendou dois pares de leggings da Escala ao preço de US$ 137,78. A entrega está atrasada devido a uma tempestade que Escala informa a Josie com antecedência. Mais tarde, no extrato do cartão, Josie vê o nome “Alphabet Inc” em vez de “Escala”, que ela está esperando. Ela imediatamente entra em contato com seu banco para iniciar um estorno.

Evite esse erro a todo custo!

Se você quiser descobrir como o nome da sua empresa aparece no extrato de seus clientes, entre em contato com seu processador de pagamento ou conta de comerciante, provedor.

Escolha um processador de pagamento que vem com recursos antifraude

É essencial que o processador de pagamento que você implemente em seu site de negócios tenha mecanismos de prevenção de fraude integrados. Isso é de suma importância, pois 6 em cada dez estornos são transações fraudulentas.

Processadores de pagamento como Authorize.net e eWay possuem alguns recursos de prevenção de fraude altamente competentes, como filtros de transações, filtros de IP e triagem em tempo real, entre muitos outros.

Reduzindo os prazos de entrega de mercadorias

Se você está vendendo produtos físicos e leva semanas para seu produto chegar às mãos de seus clientes, as chances de eles esquecerem sua marca aumentam. Esse pico, por sua vez, aumentará a chance de um estorno ser reivindicado.

A ocorrência desses casos é corroborada por um estudo realizado pela Midigator que mostra que mais da metade de todos os estornos são arquivados em até 30 dias após a realização da transação.

De acordo com as respostas postadas à pergunta “Com que frequência as pessoas verificam seus saldos bancários?”, a maioria das pessoas afirmou que verifica o seu diariamente, enquanto algumas o fazem toda semana.

Isso também é confirmado por Ladders! 4 em cada 10 americanos verificam seu saldo bancário quase diariamente, com outros 4 fazendo isso uma vez por semana.

O que isso significa para o seu negócio? Bem, quanto mais cedo o seu produto chegar às mãos do seu cliente, menor será a chance dele reivindicar um estorno!

Estar disponível para o seu cliente até, e além, o momento em que o seu produto chega até ele

Muitas dúvidas passam pela cabeça do seu cliente sobre seu produto ou serviço, mesmo após efetuar o pagamento. Se você resolver qualquer dúvida o mais rápido possível, seu cliente terá a certeza da confiabilidade da sua marca. Ser colocado em uma luz tão positiva reduz drasticamente a chance de um estorno acontecer.

Portanto, se um cliente entrar em contato com você por meio de bate-papo ao vivo ou mensagem de mídia social, responda o mais rápido possível!

Explique claramente quaisquer problemas sobre o seu produto que possam causar desconforto ao seu cliente

Existem várias questões sobre um produto que podem levantar a sobrancelha do seu cliente. Essas questões incluem cores, medidas, facilidade de uso e assim por diante.

Se você esclarecer essas questões na página do produto do seu site, seu cliente estará mentalmente preparado. Como consequência, a chance de eles apresentarem um estorno é quase zero.

O AliExpress é conhecido por esta prática.

Em suas descrições de produtos de vestuário, eles mencionam que, devido à medição manual, pode haver discrepâncias. Ou que a cor do produto, na realidade, pode ser ligeiramente diferente do que é apresentado no site, devido à resolução do ecrã.

Incluir esses detalhes é uma ótima prática quando você está vendendo produtos físicos! Dessa forma, seus clientes são informados antecipadamente sobre quaisquer problemas relacionados ao seu produto. Ter esse conhecimento deixa seus clientes à vontade e você parece honesto e orientado para o cliente! Quem não ama isso?

Cobrar seus clientes depois de fornecer um serviço ou depois que seu produto os alcançar

Quando um cliente vê que será cobrado APÓS receber seu serviço ou seu produto, ele tende a confiar em você imediatamente, ou pelo menos não ficará ansioso para que você não cumpra sua parte do negócio; ou pior, enganá-los.

O alívio que vem dessa percepção reduzirá as chances de qualquer reclamação de estorno quase a zero!

Tornando seu negócio mais confiável oferecendo um dinheiro de volta

Oferecer uma garantia de devolução do dinheiro cria a impressão de que você tem total confiança em seu serviço ou produto e está comprometido em cumprir sua promessa.

Assim como cobrar seus clientes após a entrega do serviço, essa medida permite que seus clientes em potencial se preocupem menos ao comprar de você.

Mesmo que apenas cerca de 1 em cada cinco titulares de cartão entre em contato diretamente com o comerciante para obter um reembolso, as chances serão melhores para você se você oferecer um reembolso e fornecer maneiras fáceis de entrar em contato com sua empresa!

Torne as informações específicas sobre suas políticas de negócios fáceis de encontrar e entender

As políticas de negócios tendem a ser documentos com muito texto. Para um cliente, encontrar uma informação importante, como condições de reembolso, tempo de envio, produtos que se enquadram em condições especiais e assim por diante, pode ser extremamente difícil.

Quando um cliente registra uma disputa de estorno, geralmente o problema foi abordado claramente no documento de política relevante.

Para evitar que essas reivindicações de estorno ocorram, recomendamos que você adote as seguintes práticas ao redigir suas políticas comerciais:

• Divida os parágrafos grandes em menores.
• Coloque as principais informações em negrito e itálico.
• Coloque imagens ou ícones que ajudem a localizar as informações com mais facilidade. Por exemplo. um cifrão pode indicar políticas de reembolso, um avião pode indicar a duração e os métodos de envio, etc.

Agora que todas as defesas contra estornos estão configuradas, é hora de se preparar para o pior.

Você recebeu um aviso de estorno; o que fazer a seguir.

Como mencionamos anteriormente, o estorno é uma realidade que você terá que aceitar. O que significa que, apesar de todas as medidas preventivas discutidas acima, ainda há uma chance de você receber um aviso de estorno do seu banco!

Esta afirmação é baseada em um relatório da Chargebacks911, que descobriu que mais de 7 em cada 10 participantes em uma de suas pesquisas estão enfrentando um estorno.

Estamos dizendo isso porque mais de 8 em cada dez titulares de cartão simplesmente acham conveniente fazer um estorno! Portanto, é prático se preparar para uma disputa de estorno. Valeria a pena ouvir bem. Literalmente!

Avalie sua chance de ganhar a disputa

Quando você considera cuidadosamente suas opções e avalia os dados disponíveis, deve ser fácil para você descobrir o próximo passo. Esses dados podem incluir, mas não estão limitados a:

• Recibos de compra
• Comunicação entre você e o cliente (e-mail, chat ao vivo etc.)
• Relatórios de confirmação de entrega
• O endereço IP do PC de download, data e hora do download (para conteúdo digital)
• Suas políticas de negócios

A realização dessa avaliação o ajudará a adotar uma abordagem educada para lidar com a disputa. E essa abordagem educada exigirá que você considere:

• O valor da transação em questão
• O custo que você incorreria em um caso em que você perdesse a disputa
• O número de estornos que você já enfrentou no mês atual e anterior
• A disponibilidade de todos os documentos relevantes mencionados acima

Se você não enfrentou nenhum estorno no mês atual e no mês anterior e tem todos os detalhes da transação disponíveis, sugerimos que você lute contra a reivindicação de estorno.

De acordo com a Midigator, os comerciantes têm cerca de 80% de chance de vencer uma disputa de estorno!

Se houver um histórico de estornos no mês atual e anterior, sugerimos que você tente resolver o problema oferecendo um reembolso ao cliente.

Oferecer um reembolso tem vários benefícios. Esses são:

• Custa muito menos do que perder uma disputa de estorno
• Ele ajuda você a manter sua taxa de estorno abaixo da linha vermelha
• Isso coloca você em uma luz positiva com o cliente em questão.

Você precisa ter em mente que NÃO estamos sugerindo que você ofereça um reembolso em todos os casos de disputa de estorno! Se você acredita que tem um caso forte, conteste a reivindicação apresentando uma reconvenção.

Aborde o aviso de reclamação de estorno o mais rápido possível

Se você prestou atenção a este artigo desde o início, já sabe como os estornos podem afetá-lo negativamente, portanto, seria inútil atrasar sua resposta a um aviso de estorno do seu banco.

Uma dica muito boa da Philip Parker para reduzir o tempo necessário para responder a uma reclamação de estorno é ter um modelo de resposta de contestação de estorno pronto.

Com esse modelo à sua disposição, tudo o que você precisa fazer é preencher os detalhes necessários sobre o aviso e a transação em questão.

Como resultado, você terá mais tempo para se preparar para a luta reunindo documentos. Como diz o velho ditado, “preparação gera confiança”.

Use um processador de estorno de terceiros

A Chargebacks911, uma respeitável empresa de processamento de estornos, observou que as empresas que usam uma solução de terceiros em vez de lutar contra uma reclamação de estorno por conta própria venceram um número maior de disputas de estorno.

Assim, aconselhamos vivamente que confie em tal serviço. Isso vai deixar você com mais tempo para se concentrar no crescimento do negócio.

De acordo com nossa pesquisa, algumas das melhores soluções de tratamento de estornos são:

• Estornos 911
• Midigador
• Parafuso
• Significado

Você pode evitar estornos e ganhá-los também!

Como diz o ditado, “é melhor prevenir do que remediar”. O mesmo vale quando se trata de estornos.

A prevenção de estornos se tornará muito mais importante ao longo do tempo, pois o número de transações fraudulentas está aumentando a uma taxa sem precedentes.

Conforme discutido acima, haverá situações em que você terá que lutar contra reivindicações de estorno. De acordo com nossa pesquisa, a maioria das reclamações foi registrada pelo cliente por pura conveniência.

Antes de concluirmos, enfatizamos a formulação de sua própria prevenção de estornos e estratégia vencedora. Isso exigirá que você preste muita atenção a todos os detalhes de seus casos de estorno. Dessa forma, é possível avaliar sua estratégia e adequá-la ao seu negócio.

Mais uma vez, não tenha medo de estornos. Aceite-os. Mantenha a mentalidade certa e implemente todas as medidas preventivas possíveis. E quando se trata de uma luta, dê tudo de si. Boa sorte!