Como lidar com solicitações de reembolso de produtos

Receber solicitações de reembolso é bastante comum para empresas de todos os tipos. Mas muitas vezes as pequenas empresas não têm um processo sistemático para lidar com elas. Eles podem ser um pouco incômodos, principalmente se o seu negócio online for novo.

Neste artigo, discutiremos o processo e a melhor forma de lidar com solicitações de reembolso de produtos. Essas informações podem ser particularmente úteis se você estiver administrando uma pequena empresa e ainda estiver aprendendo as regras e adquirindo experiência.

Critérios para uma solicitação de reembolso válida

Um consumidor pode solicitar um reembolso se o seu produto não atender às garantias do consumidor estabelecidas pela ACL (Lei Australiana do Consumidor).

Às vezes, reparar o item será suficiente. Em outros casos, o cliente pode ser elegível ou solicitar um reembolso ou substituição.

Aqui estão os principais critérios para uma solicitação de reembolso válida. Um consumidor tem direito a um reembolso apenas se todos estes forem válidos:

1. O preço do produto ou serviço adquirido deve ser inferior a US$ 40.000. Ou devem ter sido comprados para fins domésticos ou pessoais.

2. O produto ou serviço deve ter violado uma ou mais garantias do consumidor (descritas abaixo).

3. O cliente deve apresentar um comprovativo de compra caso pretenda solicitar o reembolso. Os seguintes documentos podem servir como prova de compra:

• Um recibo de compra
• Nota fiscal
• Extrato do cartão de crédito

4. O produto ou serviço tem um grande problema. Um grande problema é definido como qualquer um dos seguintes:

• O produto ou serviço tem um problema que impediria o cliente de comprá-lo se ele soubesse com antecedência.
• O produto ou serviço é diferente da descrição ou amostra do produto apresentada ao cliente previamente.
• O produto ou serviço não atende ao propósito específico que deveria.
• Não é seguro para o cliente usar o produto ou serviço.

Se um produto tiver um problema menor, mas não puder ser reparado dentro de um prazo razoável, ele será considerado um problema grave .

Garantias do consumidor definidas pela ACL

A Lei do Consumidor Australiano (ACL) exige que todas as empresas que vendem ou alugam produtos ou serviços na Austrália devem cumprir um conjunto de garantias ao consumidor.

Então você deve garantir que –

• O produto tem uma descrição envolvente e um título claro
• Não tem defeitos e funciona como esperado
• Corresponde à descrição e ao modelo de amostra
• O cliente tem pleno direito de possuir o bem. Isso significa que ninguém tem o direito de tirar o bem ou impedir o cliente de usá-lo (a menos que ele infrinja alguma lei)
• O bem está livre de quaisquer encargos ocultos
• A mercadoria deve satisfazer qualquer garantia expressa dada pelo vendedor (veja detalhes abaixo)

Mesmo que um produto tenha defeitos de fabricação, você não pode encaminhar seu cliente ao fabricante para corrigir o problema.

No entanto, você pode solicitar uma compensação do fabricante ou fornecedor se eles fornecerem garantias contra defeitos ou garantias estendidas.

Se o seu negócio é o fabricante ou fornecedor do produto ou serviço, saiba que qualquer coisa escrita na embalagem pode ser considerada uma garantia contra defeito, mesmo que você não forneça um documento formal.

O que é uma garantia expressa?

Além das garantias ao consumidor estabelecidas pela ACL e garantias contra defeitos do fabricante, sua empresa pode fornecer garantias expressas adicionais. Uma garantia expressa pode ser verbal ou escrita.

Aqui está um exemplo:

Suponha que você venda velas e afirme ao seu cliente que o tempo de queima de uma determinada vela será de pelo menos 30 horas. Embora isso possa não estar escrito na embalagem do produto, é considerado uma garantia expressa.

Se o seu produto não atender a qualquer garantia expressa, seu cliente poderá solicitar um reembolso.

Para evitar confusão, é melhor indicar claramente as condições de suas garantias expressas. Por exemplo: Informe seus clientes se eles precisam trazer a embalagem original quando desejam devolver produtos sob garantia expressa.

Lembre-se que uma garantia expressa não pode alterar as garantias ao consumidor estabelecidas pela ACL. Por exemplo, se um cliente solicitar uma devolução devido a um defeito de fabricação, você não poderá solicitar a embalagem original.

Como lidar com as solicitações de reembolso de mudança de ideia

Você não é obrigado a fornecer um reembolso a um cliente se ele simplesmente mudar de ideia. Por exemplo: se um cliente comprar uma camiseta e depois decidir que não gosta dessa camiseta, você não poderá fornecer um reembolso.

Mas as empresas geralmente fornecem garantias expressas que atendem às solicitações de reembolso de mudança de opinião. Por exemplo, seu produto de software pode ter uma oferta de devolução do dinheiro em 7 dias que oferece aos seus clientes um reembolso total se eles acharem que seu produto não é perfeito para as necessidades deles.

Portanto, você pode optar por ter uma política de reembolso mais liberal do que a estabelecida pela lei. Isso ajudará a aumentar a reputação da sua empresa e fornecer um melhor atendimento ao cliente.

Como lidar com uma solicitação de reembolso (um guia passo a passo)

É natural que qualquer empresa ou site de comércio eletrônico receba solicitações de reembolso. O manuseio incorreto de tais solicitações pode prejudicar sua reputação. Se você cumprir as leis e políticas, não há motivo para se preocupar em dar ou rejeitar um reembolso.

Aqui está um guia passo a passo que o ajudará a lidar com solicitações de reembolso facilmente:

• Passo 1:
  Entenda a reclamação do cliente
  
  Ao receber uma solicitação de reembolso, tente primeiro entender as objeções levantadas pelo cliente. Este passo é crucial. Sente-se no e-mail que seu cliente enviou. Tente entender se a alegação deles não é razoável. Não aceite ou negue a solicitação de reembolso imediatamente. Identifique por que eles estão pedindo um reembolso.
• Passo 2:
  Verifique se o seu produto quebrou alguma garantia ao consumidor definida pela ACL
  
  Depois de identificar o problema, verifique se ele se enquadra nas garantias do consumidor estabelecidas pela ACL. Se isso acontecer, você precisará reembolsar ou reparar o bem.
• Etapa 3:
  Verifique se o seu produto quebrou alguma garantia expressa definida por você
  
  Se o problema mencionado pelo seu cliente não violar a regra da ACL, mas sim uma garantia expressa definida pela sua empresa, você ainda precisará fornecer um reembolso ou serviço de reparo.
• Passo 4:
  Decida se você precisará fornecer um reembolso ou um reparo
  
  Se o seu produto tiver um problema menor, você pode oferecer ao cliente um reparo em vez de um reembolso. Para problemas importantes ou para casos em que o reparo levará muito tempo, você deve solicitar o reembolso.
• Etapa 5:
  Certifique-se de que seu cliente está satisfeito
  
  Para empresas on-line (ou qualquer empresa em geral), as avaliações dos clientes ou o boca-a-boca são um fator crucial. Portanto, a menos que a reclamação do seu cliente seja muito irracional, é melhor garantir que ele esteja satisfeito com a forma como você lida com as solicitações de reembolso. Às vezes, você pode precisar ir além para garantir a satisfação do seu cliente.

Se um cliente não estiver satisfeito com a maneira como você lida com a solicitação de reembolso, ele pode relatar isso à ACCC (Australian Competition and Consumer Commission), tribunal local ou tribunal de magistrados.

Conclusão

Quando um cliente em potencial visita sua loja online, você não quer que ele hesite em uma compra. Uma política clara de reembolso ou devolução irá incentivá-los a confiar mais em você. Também o ajudará a decidir o que fazer depois de receber um pedido de reembolso.

Como um negócio online, você deve considerar os reembolsos como investimentos. Sua disposição em aceitar pedidos de reembolso razoáveis ​​lhe dará clientes mais fiéis a longo prazo. Mas se você receber uma solicitação de reembolso inválida ou irracional, você tem todo o direito de recusar.

Observação:
Este artigo faz uma apresentação informal de informações sobre como lidar com solicitações de devolução na Austrália. Mas nunca deve ser tomado como uma fonte de aconselhamento jurídico. Para obter informações legais precisas, consulte os recursos fornecidos pela ACCC e pela Lei do Consumidor Australiano.