Atendimento proativo ao cliente: 9 maneiras de fazer com que pareça fácil

Você já teve um daqueles dias em que tudo parecia dar certo ? Você se sentou em sua mesa e um colega de trabalho lhe entregou seu café favorito. Sua caixa de entrada, geralmente cheia, estava extraordinariamente vazia. E você (finalmente) recebeu essa atualização trimestral das vendas.

O atendimento proativo ao cliente dá a seus clientes essa mesma sensação mágica.

Embora a maior parte do suporte ao cliente seja reativa – você responde aos problemas que seus clientes já estão enfrentando – o suporte proativo ao cliente identifica e lida com esses problemas antes que eles aconteçam.

Resolver problemas preventivamente parece mágica. Tudo o que é preciso é a combinação certa de conhecimento, estratégia e ferramentas.

Neste guia:

• O que é suporte proativo ao cliente?
• Por que as empresas lutam para oferecê-lo
• Como identificar preventivamente os problemas do cliente
• 9 ferramentas para implementar suporte proativo

O que é atendimento proativo ao cliente (e por que isso importa)?

O atendimento proativo ao cliente (ou suporte proativo) é quando você identifica e responde a problemas antes que um cliente sinta a necessidade de entrar em contato. Isso pode incluir tudo, desde chatbots com inteligência artificial até bases de conhecimento de autoatendimento e perguntas frequentes.

A satisfação do cliente também pode vir do uso de ferramentas de contact center, como CRMs de atendimento ao cliente e distribuição automática de chamadas (ACD), que ajudam seus agentes a fornecer suporte mais rápido e pessoal.

Porque você não precisa que eu lhe diga que as expectativas dos clientes dispararam. Ao mesmo tempo, as empresas estão vendo picos no volume do contact center de todos os canais.

Confiar apenas no atendimento ao cliente reativo significa que você está sempre sob uma avalanche de problemas.

Mas, ao adotar uma estratégia proativa, sua equipe tem mais espaço para respirar (e pode se concentrar em ser centrada no cliente).

Aqui estão algumas outras maneiras de ser proativo beneficiar sua empresa:

1. Reduz o número de problemas que chegam aos seus agentes. Uma estratégia proativa elimina problemas de baixa prioridade. Em vez disso, apenas os mais críticos chegam aos seus agentes.
2. Escala à medida que sua empresa cresce. Em um mundo reativo, mais clientes significam mais problemas e mais agentes para lidar com eles. Mas estratégias e ferramentas proativas não exigem mais agentes. Por exemplo, um chatbot escala com você com sua empresa. Você pode adicionar clientes sem custos adicionais.
3. Melhora a experiência do cliente. O suporte proativo melhora as pontuações do CSAT , aumenta a retenção e até aumenta as vendas. Por exemplo, um estudo recente descobriu que 87% dos compradores on-line abandonam seus carrinhos devido a processos de checkout confusos ou difíceis – um caso de uso perfeito para o suporte proativo.

Menos problemas. Menores custos de suporte. E clientes mais felizes. O suporte proativo pode parecer o santo graal das estratégias de suporte. Então, por que mais empresas não estão colocando isso em prática?

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As equipes realmente oferecem suporte proativo ao cliente?

O serviço proativo está na lista das principais tendências de atendimento ao cliente da Forrester desde 2013. No entanto, na próxima década, poucas equipes de atendimento ao cliente o adotaram. Mas isso não significa que eles não querem.

De acordo com uma pesquisa recente, 78% dos líderes de suporte querem migrar para uma abordagem de suporte mais proativa. No entanto, apenas 26% têm certeza de que possuem o conhecimento e as ferramentas para fazê-lo.

As equipes de suporte geralmente trabalham em estado de urgência. Um cliente frustrado quer ajuda agora . Não em uma semana ou duas depois de ter passado algum tempo pensando em como você pode resolver o problema de forma proativa.

É difícil mudar sua mentalidade de lidar com problemas atuais para resolvê-los no futuro. Mas a boa notícia é que você já tem os dados (e talvez até as ferramentas) necessários para oferecer suporte proativo. Você apenas precisa saber onde procurar.

O que potencializa o suporte proativo?

Para chegar à frente dos problemas do cliente, primeiro você precisa saber onde e quando eles são mais prováveis ​​de acontecer. Aqui estão alguns lugares que você pode começar a procurar.

1) Problemas mais comuns do cliente de superfície

Estudos mostram que, para cada cliente que entra em contato com um problema ou reclamação, 26 ficam em silêncio .

Cada relacionamento com o cliente contém um tesouro de informações sobre problemas comuns. Ao identificá-los e resolvê-los de forma proativa , você não está apenas ajudando os necessitados, mas também a maioria silenciosa.

Aqui é onde você pode começar a procurar por problemas comuns do cliente:

• Artigos da base de conhecimento: verifique as visualizações de página e outras análises para ver quais artigos são mais lidos ou encaminhe para um telefonema ou bate-papo. Pode ser tão simples quanto este exemplo do Airbnb. Seu layout limpo do centro de suporte mostra imediatamente as perguntas e respostas mais pesquisadas.



• Registros de bate-papo: as ferramentas modernas de bate-papo comercial podem usar a análise de sentimentos para identificar problemas automaticamente e rastrear as palavras-chave que surgem durante conversas negativas. Use isso para identificar os tópicos de alto nível nos quais seus clientes estão mais interessados.
• Chamadas telefônicas: a análise de voz pode identificar o tom do cliente e os tópicos durante as reclamações usando a análise automática de conversas.
• Redes sociais: de acordo com um estudo do Facebook , 64% dos clientes preferem entrar em contato com uma empresa pelas redes sociais do que pelo telefone. O uso de um contact center omnicanal permite que você acompanhe como os clientes falam sobre você online e solucione os problemas rapidamente.

2) Encontre oportunidades para reduzir o atrito

Existem situações comuns em que seus clientes ficam confusos ou frustrados – seja durante o pagamento, integração ou configuração de seu serviço ou ferramenta. Estes são irritantes quando acontecem, mas facilmente evitáveis ​​com um pouco de trabalho braçal.

Converse com seus agentes de suporte sobre quando os clientes procuram ajuda. Isso pode incluir:

1. Pagamento e planos: procure terminologia ou planos específicos que sejam confusos para clientes em potencial. Por exemplo, seu cliente-alvo pode estar entre dois de seus planos e precisar de ajuda para escolher qual é o certo para ele.
2. Configuração e integração: a primeira experiência com seu produto ou serviço é fundamental para fidelizar o cliente. Use automação ou tutoriais práticos para orientar seus clientes na configuração de suas contas e acompanhar quando eles ficarem presos.
3. Páginas de produtos: os clientes nem sempre querem ter que descobrir tudo por conta própria. Aborde preocupações ou perguntas comuns de frente, incluindo um FAQ na página ou usando um chatbot com inteligência artificial para fazer perguntas específicas.

3) Crie ciclos de feedback do cliente

Os dados qualitativos que você obtém ao investigar os dados e o comportamento de seus clientes podem ser realmente esclarecedores. No entanto, muitas vezes pode deixá-lo confuso ou procurando mais.

Encontrar um problema comum ou ponto de atrito nem sempre fornece contexto sobre por que esse é um problema ou como os clientes se sentem sobre isso. Em vez disso, os ciclos de feedback permitem que você faça essas perguntas diretamente.

Por exemplo, você pode pedir aos clientes que avaliem sua experiência com seu chatbot imediatamente após uma conversa. Ou envie pesquisas e acompanhamentos automatizados com base em como seus clientes respondem .

4) Habilite a colaboração de suporte, produto e marketing

O suporte não é a única equipe que tem insights profundos sobre o comportamento do cliente.

Vendas, marketing e produtos têm interesse em entender as motivações do cliente. Infelizmente, essas equipes – e seu conhecimento – geralmente acabam isoladas.

Sua equipe de suporte deve ter uma linha de comunicação clara com outras equipes voltadas para o cliente. Isso não apenas mantém todos na mesma página sobre a experiência do cliente, mas também pode ajudar a informar mudanças mais significativas.

O suporte proativo pode facilmente se transformar em atualizações para seu produto ou serviço (para facilitar o uso) ou páginas de marketing e vendas (para facilitar o entendimento).

Por exemplo, você pode apresentar as principais solicitações de recursos e pontos problemáticos para a equipe do produto. Ou compartilhe perguntas comuns com o marketing para atualizar sua página inicial principal com perguntas frequentes. Manter as linhas de comunicação abertas beneficia a todos.

Atendimento proativo ao cliente: 9 maneiras de começar

A maioria dos contact centers e ferramentas de atendimento ao cliente modernos são adequados para fornecer suporte proativo. E agora que você tem uma boa ideia de quais problemas resolver, é hora de montar seu kit de ferramentas.

Você pode pensar no suporte proativo como um funil.

No topo, você tem todas as oportunidades para resolver problemas comuns antes mesmo que um cliente saiba que precisa de ajuda. Por exemplo, perguntas frequentes e bases de conhecimento, anúncios de produtos ou mensagens automatizadas.

Uma camada abaixo é quando um cliente sabe que precisa de ajuda. Nesse estágio, você pode fornecer recursos proativamente por meio de chatbots com inteligência artificial e resposta de voz interativa (IVR) .

Por fim, para os clientes que precisam de um toque pessoal, você pode usar ferramentas de contact center como um CRM de atendimento ao cliente ou tela pop -up para ajudar os agentes a resolver problemas rapidamente.

Ao longo de todo o funil, você pode coletar feedback e usar loops de clientes para entender os problemas e melhorar sua abordagem.

1) Artigos da base de conhecimento e perguntas frequentes

Os artigos da base de conhecimento e as perguntas frequentes são uma das melhores ferramentas de baixa tecnologia para ajudar os clientes de forma proativa. De acordo com uma pesquisa da equipe da Vanilla, 79% dos clientes esperam que as organizações forneçam ferramentas de autoatendimento (e querem usá-las antes de entrar em contato com o suporte ao cliente).

Infelizmente, muitas empresas deixam suas bases de conhecimento desatualizadas. Mas tudo isso faz com que seus clientes percam a confiança em você e liguem para o suporte ou mudem para um concorrente.

Em vez disso, artigos organizados e detalhados da base de conhecimento são uma grande oportunidade para encantar os clientes. Aqui estão algumas dicas:

1. Organize sua base de conhecimento em torno da jornada do cliente. Use categorias e tópicos que digam rapidamente ao seu cliente para onde ir. Por exemplo, você pode dividir sua base de conhecimento em seções sobre “Primeiros passos”, “Preços e planos” e “Configuração da conta”.
2. Use uma estrutura padrão para todos os artigos de ajuda. A maioria dos clientes acabará lendo vários documentos de ajuda para responder às suas perguntas. Ao usar uma estrutura ou modelo padrão, você reduz sua carga cognitiva e evita chamadas de acompanhamento desnecessárias.
3. Adicione vídeos sempre que possível. Nem todo cliente vai sentar e ler um documento de ajuda longo ou complexo. Em vez disso, um relatório da Vidyard descobriu que 68% das pessoas preferem assistir a um vídeo para resolver um problema do que falar com um agente.
4. Audite seu conteúdo regularmente. Defina uma programação regular para verificar a precisão, legibilidade e relevância do seu conteúdo (além de atualizar capturas de tela e imagens).

2) chatbots com inteligência artificial

Os chatbots se tornaram mais sofisticados nos últimos anos e agora podem resolver muitos problemas comuns dos clientes. No entanto, chatbots e agentes virtuais inteligentes (IVA) também podem se antecipar aos problemas detectando assuntos e fazendo sugestões em tempo real.

Por exemplo, um IVA em sua página de preços ou planos pode sugerir um plano com base no tamanho ou nas necessidades da empresa. Enquanto um chatbot em uma página de produto pode fazer perguntas e oferecer caminhos relevantes, documentos de ajuda ou artigos da base de conhecimento.

3) Bate-papo ao vivo com roteamento baseado em habilidades

Os IVAs são ótimos para lidar com questões de rotina, mas muitas solicitações de suporte ainda exigem um toque humano.

Ao entregar uma pergunta a um agente ao vivo, você quer ter certeza de que seus clientes estão recebendo a ajuda de que precisam imediatamente.

O roteamento baseado em habilidades é quando você combina as necessidades de um cliente com um agente experiente. Usando o contexto (em qual página o cliente está) e a análise (verificando a conversa em busca de tópicos ou palavras-chave), você pode encaminhar o cliente para um agente apropriado.

Fazer a correspondência certa significa menos tempo ocioso para todos e um tempo de resolução mais rápido.

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4) IVR com anúncios de atualização

Seu contato ou call center ainda é o primeiro lugar que a maioria dos clientes procura quando têm um problema. A boa notícia é que você pode usar o sistema telefônico da sua empresa para resolver problemas conhecidos de forma proativa.

Por exemplo, um cliente pode ligar porque um recurso que ele usa regularmente parou de funcionar. Embora o IVR possa ajudá-los a navegar até o agente certo, também pode informá-los de que você está trabalhando em uma correção.

Pode parecer óbvio, mas uma simples mensagem de atualização pode permitir que os clientes saibam que você entende seus problemas e está trabalhando para corrigi-los – tudo sem falar com um agente ao vivo.

5) Suporte CRM e tela pop para agentes de suporte

Os clientes sempre precisarão falar com os agentes de suporte. Não há como contornar isso. No entanto, você ainda pode trazer uma abordagem proativa para chamadas telefônicas.

72% dos clientes esperam que você saiba quem eles são, o que compraram e suas interações anteriores antes de ligarem. Esse contexto é o que permite oferecer soluções preventivamente em vez de fazer com que os clientes repitam seus problemas.

Para fornecer esses dados aos seus agentes, use uma ferramenta como a tela pop-up do Nextiva que destaca instantaneamente dados importantes do cliente antes de atender a chamada.

Você pode personalizar o pop da tela para mostrar os dados mais importantes para sua empresa, incluindo:

• Nome do cliente e empresa
• Respostas recentes da pesquisa
• Pontuação de experiência
• Sentimento da última interação
• Valor da conta

Depois que seus agentes aceitarem a chamada, eles obterão informações mais detalhadas sobre as interações anteriores por meio do CRM de atendimento ao cliente.

6) Pesquisas e feedback em tempo real

Uma parte crítica de qualquer estratégia proativa de atendimento ao cliente é ouvir seus clientes e entender suas necessidades.

Configure pesquisas automáticas ou classificações em tempo real para após cada interação para obter feedback contínuo sobre como você está se saindo e onde pode melhorar.

Você pode criar mensagens automatizadas com base nessas respostas. Como alternativa, use dados de pesquisa para identificar proativamente os clientes que precisam de ajuda adicional ou estão enfrentando problemas maiores.

Se alguém deixar uma classificação de uma estrela ou comentários irritados, você pode encaminhar para uma chamada de um agente ou gerente de suporte.

7) Apoiar a automação ao longo da jornada do cliente

O melhor atendimento ao cliente parece acontecer logo antes de você precisar. Mas é impossível monitorar manualmente cada interação com o cliente e entrar no momento certo.

No entanto, você está constantemente coletando dados sobre seu cliente a partir de interações, pesquisas e feedback. Todos esses dados criam uma jornada do cliente – um “mapa” de seus sentimentos atuais sobre sua empresa e marca.

As jornadas do cliente são ferramentas poderosas para suporte (e vendas). No entanto, um de seus melhores usos é para acionar a automação do atendimento ao cliente.

A automação do atendimento ao cliente é um processo em que você reduz o envolvimento humano no suporte fornecendo recursos automaticamente no momento certo.

Aqui estão alguns exemplos de como você pode usar dados e automação da jornada do cliente para fornecer suporte proativo:

• Envie e-mails de boas-vindas e materiais educacionais automaticamente quando novos clientes se inscreverem.
• Acompanhe os clientes que estão inativos há vários dias ou que não concluíram a integração.
• Envie uma 'oferta gratuita' para clientes fiéis (ou sempre que tiver uma classificação inferior a 4 estrelas).
• Encaminhe automaticamente as conversas para um gerente de suporte ao receber vários tíquetes de suporte.
• Envie recursos e vídeos sobre recursos específicos que seus clientes não usam muito.

8) Atualizações de produtos e recursos

Cada novo produto ou atualização de recurso muda a experiência do cliente – tanto para melhor quanto para pior.

Em um mundo reativo, você esperaria que os clientes interagissem com seu novo serviço ou ferramentas e entrassem em contato.

Mas isso raramente é o caso. Em vez disso, você pode ser proativo sobre as próximas mudanças e como elas afetarão seus clientes.

Por exemplo, você pode configurar campanhas automatizadas antes do lançamento com links para recursos ou informações sobre como eles podem entrar em contato. Ou, para clientes de alto valor, você pode entrar em contato pessoalmente usando seu call center VoIP para orientá-los nas mudanças.

Mesmo que uma mudança afete negativamente um cliente, eles apreciarão que você definiu as expectativas desde o início e estava pronto para ajudar.

9) Escuta social

A mídia social é onde você provavelmente ouvirá os rumores de uma crise de suporte.

É impossível monitorar todas as conversas que estão acontecendo sobre você. No entanto, um contact center omnicanal como o Nextiva organiza suas mídias sociais (e telefone, SMS, e-mail e chat) de uma forma mais gerenciável.

Quando um cliente menciona o nome da sua marca ou lhe envia uma mensagem, você será alertado e poderá ver o que ele escreveu e responder.

Essas interações com o cliente são visíveis em seu contact center omnichannel. Portanto, se a conversa passar do Twitter para o bate-papo e o telefone, você terá o histórico e o contexto para fornecer um atendimento excelente e proativo ao cliente.

O suporte proativo parece mágica, mas não é nenhum truque

Todo grande truque de mágica se baseia em desorientação. Você precisa entender como seu público age para poder distraí-los enquanto enche as mangas com cartas ou esconde um coelho em seu chapéu.

O suporte proativo segue o mesmo processo. Depois de saber como seus clientes agem antes de procurarem ajuda, você pode estar pronto com as ferramentas e os recursos certos.

E, como um truque de mágica, eles sairão animados, encantados e inspirados.