Preparando sua equipe de CS para a era da IA: ouça os pensamentos mais recentes dos líderes da área

O atendimento ao cliente está na vanguarda da revolução da IA ​​e todos estão tentando acompanhar. Hoje, abordamos a questão candente: como você prepara sua equipe de suporte para IA?

O mundo do atendimento ao cliente está mudando rapidamente, impulsionado pelo poder transformador da IA. À medida que as organizações se esforçam para fornecer experiências excepcionais aos clientes, acompanhar os avanços da IA ​​– e a automação e integração dessa tecnologia – tornou-se uma prioridade para os líderes de suporte.

Desde a introdução de novas funções até o design de novos fluxos de conversação e a integração de novos produtos e serviços para aumentar sua equipe (como nosso novo chatbot Fin com tecnologia GPT-4), a capacidade de adaptar e aproveitar o potencial da IA ​​pode fazer uma diferença significativa em seu fundo linha – e no sucesso a longo prazo da sua organização. A IA veio para ficar. A questão é: o que você fará a respeito?

Claro, tudo pode parecer um pouco opressor no início (sinta-se à vontade para verificar nosso glossário de IA se tiver alguma dúvida sobre termos e conceitos). E é por isso que, hoje, falamos com três pessoas que estiveram na vanguarda deste desafio:

• Declan Ivory, vice-presidente de suporte ao cliente da Intercom
• Rati Zvirawa, gerente sênior de produtos do grupo na Intercom
• Geronimo Chala, Chief Client Officer da Rebag

Eles falarão sobre o cenário em evolução do atendimento ao cliente e como preparar sua equipe, clientes e central de ajuda para as mudanças futuras.

Pouco tempo? Aqui estão alguns tópicos importantes:

• Tenha uma estratégia clara e uma comunicação transparente com sua equipe, envolvendo-a desde o início no reconhecimento e planejamento das mudanças que ocorrerão.
• As empresas passarão por grandes mudanças, mas a IA não substituirá o suporte humano – ela permitirá maior eficiência em tarefas mundanas, liberando os agentes de suporte para se concentrarem em situações complexas.
• Neste cenário em evolução, novas funções em CS estão surgindo – desde design conversacional e gerenciamento de conhecimento até engenharia imediata.
• Ao educar os clientes sobre os chatbots de IA, é importante ser transparente sobre a tecnologia e ajudá-los a aproveitá-la para torná-la mais eficaz para eles.
• Otimize sua central de ajuda: identifique artigos importantes, atualize o conteúdo existente, priorize o novo conteúdo, escreva e publique artigos e crie modelos de artigos para uma produção simplificada.
• Por fim, teste e repita conforme você avança. É mais fácil começar selecionando um público menor e testando seu conteúdo durante um determinado período de tempo para saber onde e como melhorar.

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O futuro do suporte

Liam Geraghty: Olá e bem-vindo ao Inside Intercom. Eu sou Liam Geraghty. Os avanços em IA e automação estão remodelando o atendimento ao cliente, e manter-se atualizado é fundamental para o sucesso de qualquer equipe de suporte. Se há uma dúvida na mente de todos os líderes de suporte recentemente, é como preparar sua equipe de suporte para IA. Bem, no episódio de hoje, tentamos responder a essa pergunta.

Estaremos acompanhados por Declan Ivory, vice-presidente de suporte ao cliente da Intercom, Rati Zvirawa; Gerente Sênior de Produto de Grupo na Intercom; e Geronimo Chala; Diretor de Clientes da Rebag. Eles vão explorar como os líderes de suporte devem preparar suas equipes, bem como os clientes, para interagir com a IA, além de garantir que sua base de conhecimento esteja pronta para bots de IA como o Fin. Para começar, não é segredo que as equipes de atendimento e suporte ao cliente estão passando por mudanças drásticas no momento. Para falar sobre como o cenário está mudando, aqui está Declan Ivory, vice-presidente de suporte ao cliente da Intercom.

“Certifique-se de comunicar todas as mudanças que estão acontecendo desde o início do processo e certifique-se de manter sua equipe bem informada”

Declan Ivory: Uma das grandes mudanças no momento é a capacidade de pegar a IA e aplicá-la de maneira significativa do ponto de vista do atendimento ao cliente. Algumas das mudanças tecnológicas foram fenomenais nos últimos meses, mas elas têm implicações para a equipe. Por exemplo, o que tenho tentado manter em mente é ser muito claro sobre nossa estratégia de IA. Seja aberto e transparente sobre os direcionadores e os objetivos com a equipe. Isso tem um impacto na equipe em termos de como eles vão trabalhar no futuro e que tipo de trabalho eles terão. Portanto, seja muito aberto e direto e envolva-os desde o início na compreensão do que você está tentando alcançar no negócio. Porque, no final das contas, a IA é apenas um componente do que você usa para fornecer suporte, e trata-se realmente de como a IA complementará o suporte humano, o que, em última análise, oferece a experiência mais atraente para seus clientes.

Reconheça que as coisas vão mudar – esse tipo de avanço tecnológico não ocorre sem algumas mudanças – e envolva a equipe de suporte no planejamento das mudanças futuras. Em última análise, eles conhecem seus clientes melhor do que ninguém. É muito importante ouvir sua equipe e ajudá-la a moldar a melhor maneira de fornecer IA.

Em terceiro lugar, comunique-se cedo. Traga as pessoas cedo e frequentemente porque este é um ambiente bastante dinâmico. Estamos todos aprendendo exatamente como a IA pode ser aplicada. Tecnologias como Fin estão realmente abrindo novas oportunidades sobre como você pensa sobre a jornada do cliente. Certifique-se de comunicar todas as mudanças que estão acontecendo desde o início do processo e certifique-se de manter sua equipe bem informada.

A outra coisa realmente crítica é ser muito claro sobre as oportunidades que uma mudança para um modelo de suporte com IA apresenta para a equipe: menos trabalho mundano chegando, novas habilidades necessárias - para que as pessoas possam aprimorar suas habilidades de solução de problemas e conhecimento do produto - e novos papéis estão surgindo neste espaço, que provavelmente abordaremos mais adiante. Em última análise, você está entregando um trabalho mais gratificante para a equipe. Eles podem realmente ser mais consultivos com seus clientes e gastar mais tempo resolvendo problemas complexos.

“Quando adotamos a IA, não se trata apenas da tecnologia – trata-se de como a organização está configurada para realmente fazer parceria com essa tecnologia e usá-la em sua máxima vantagem”

Liam: Geronimo Chala é Chief Client Officer da Rebag, um site e aplicativo onde você pode comprar, vender e trocar acessórios de luxo, incluindo bolsas e relógios. Geronimo, como todos no CS no momento, está no meio disso.

Geronimo Chala: Reconhecer que essa mudança está chegando foi o primeiro passo que demos. Quando adotamos a IA, não se trata apenas da tecnologia – trata-se de como a organização está configurada para realmente fazer parceria com essa tecnologia e usá-la com o máximo de vantagem. Portanto, quando pensamos em mudanças organizacionais, atualizando nossa organização para implementação de manifestos e gerenciando ferramentas dentro da tecnologia, temos que pensar se isso exigirá novas funções ou uma mudança diferente no que estávamos fazendo. Quando olhamos, por exemplo, para os agentes de CS, isso permite-nos ser um pouco mais ágeis ou atender a uma experiência personalizada? Como uma função de CS muda?

O suporte não vai acabar. Isso não substitui o suporte humano ou o toque. Isso está apenas adicionando eficiência e respostas mais rápidas para que possamos realmente gastar nosso tempo atendendo ao que o futuro será para esse indivíduo na próxima vez em nosso site ou em um de nossos locais. Entender como essa estrutura vai ficar é muito importante para que você possa gerenciar a tecnologia de forma adequada e obter insights. Se gerenciada adequadamente, a IA nos dará muito conhecimento aprofundado sobre o comportamento humano, seja do tipo de perguntas que chegam, como as perguntas são feitas, o tom de voz nessa interação, como isso afeta o NPS , CSAT… Como pegamos essas informações e as distribuímos entre departamentos usando ferramentas de resumo que a IA já está oferecendo para realmente fornecer esse suporte de próximo nível? Acho que muito disso tem a ver com a mudança organizacional e a mudança de mentalidade para que você possa adotar essa nova tecnologia que transformará a experiência do cliente.

“Deixe a IA fazer as coisas do dia-a-dia e deixe-nos passar um pouco mais de tempo fora da caixa com este cliente em particular, resolvendo situações complexas”

Liam: Isso me lembra algo que Ruth O'Brien, diretora de suporte ao cliente da Intercom, diz, e é assim que a IA está nos ajudando a obter mais tempo para os humanos passarem com os clientes e ir além por eles. Quanto mais a IA puder cuidar das idas e vindas transacionais, quando um cliente pousar com um humano, pode ser uma experiência realmente excepcional.

Geronimo: Sim, e é revigorante. Uma das coisas mais comuns que você ouve é: “Ah, estamos tão cansados ​​de responder sempre as mesmas perguntas”. Isso desbloqueia esse tipo criativo de parceria. Deixe a IA fazer as coisas do dia-a-dia e deixe-nos passar um pouco mais de tempo fora da caixa com esse cliente em particular resolvendo situações complexas, fornecendo como será o relacionamento de um para um com esse agente no futuro.

Liam: Rati é nosso gerente sênior de produtos de grupo na Intercom. Rati, como é do seu ponto de vista?

Rati Zvirawa: Tem sido interessante conversar com os clientes sobre como Fin e AI se encaixam na imagem. Dentro de suas equipes, ter especialistas em produtos e especialistas em conteúdo torna-se realmente crítico. Por muito tempo, com as centrais de ajuda, analisamos coisas como visualizações, esperando que os clientes fossem até lá. E talvez seus agentes estejam enviando esse conteúdo, mas agora estamos vendo que há um ciclo de feedback mais estreito em que o ser humano é extremamente importante para ajudar a identificar essas lacunas no conteúdo, mas também como moldar esse conteúdo para que a IA possa ser poderosa.

Então, torna-se essa interação realmente interessante. Eu também trabalhava na linha de frente, e outra mudança que estamos vendo é que você recebe muitas perguntas repetitivas e simples, e estamos vendo essa mudança em que os colegas de equipe agora precisam gastar tempo com perguntas mais complexas. Questões complexas são o que você deseja que seus humanos lidem. Alguns usuários finais não querem falar com um ser humano para perguntas simples, eles esperam que isso seja tratado mais com autoatendimento. Esta é a mudança que estamos começando a ver no mercado.

território organizacional desconhecido

Liam: Papéis em equipes de suporte, particularmente novos papéis que podem surgir, também é importante falar. Declan, o que você acha sobre os novos tipos de papéis que veremos surgir como resultado dessa mudança?

“Pode não ser uma função específica, mas uma habilidade que precisamos desenvolver; essa capacidade de pensar sobre o conhecimento que precisamos para fornecer nossa camada de automação e garantir que ela seja ajustada e otimizada para entregar aos clientes”

Declan: Este é um aspecto realmente emocionante do que está acontecendo hoje porque você tem que pensar de forma diferente. Você precisa observar o fluxo do cliente do início ao fim e ser muito intencional sobre como desenhá-lo. E para isso, você precisa de novos papéis. Por exemplo, contratamos recentemente o que chamamos de designer de conversação para ver como é da perspectiva do cliente enquanto eles passam por um fluxo de IA, talvez para um fluxo humano e talvez de volta para um fluxo de IA como parte do jornada geral, certificando-se de que seja perfeita, que pareça integrada e que o cliente sinta que é valorizado durante toda a jornada. Esse é um exemplo de função.

Já mencionamos a necessidade de gestão do conhecimento. Pode não ser uma função específica em si, mas uma habilidade que precisamos desenvolver em toda a equipe; essa capacidade de realmente pensar sobre o conhecimento que precisamos para fornecer nossa camada de automação e garantir que ela seja ajustada e otimizada para entregar aos clientes. Esse é outro conjunto de habilidades.

Outra coisa que as pessoas falam é toda a ideia de engenharia imediata. Como você encontra um mecanismo ou abordagem para permitir que seus clientes se envolvam com Fin e a camada de automação da maneira mais eficaz para que eles obtenham o melhor proveito disso?

Liam Geraghty: Sim. Na Intercom, temos um gerente do centro de ajuda e um designer de conversas, e há muito trabalho para eles fazerem. E temos uma equipe de suporte mais ampla entrando em cena para ajudá-los também. Há muito desse novo tipo de trabalho acontecendo no momento. É realmente emocionante ver esses novos papéis e títulos.

“Esse mundo do gerenciamento de conteúdo, que sempre esteve no mundo do marketing, provavelmente vai começar a mudar um pouco mais para o CS e o lado das vendas”

Gerônimo: Sim. Por causa do poder e das capacidades da IA, acho que ela se estende um pouco mais e está transformando o mundo do CS. Costumávamos dizer: “Ei, ligue, envie um e-mail ou converse conosco para resolver seus problemas”. Agora, estamos olhando para isso um pouco diferente. Isso nos permite criar um mundo de vendas e experiências personalizadas.

Alguém que é um analista comportamental, que realmente entende os comportamentos e os significados ocultos por trás das perguntas que chegam por meio do bate-papo da IA, pode analisar isso e dizer: “Ei, há uma necessidade desse tipo de engajamento de mídia social porque muitas pessoas estão mostrando-nos que eles são aprendizes mais visuais.” Então, como começamos a integrar algumas coisas visuais para nos ajudar a melhorar nossos seguidores em nossos canais de mídia social?

“É a combinação de alguém que realmente entende o comportamento do consumidor e alguém que é capaz de gerar esse conteúdo e mantê-lo atualizado para que a IA possa agarrá-lo”

Outro que é muito importante é que esse mundo do gerenciamento de conteúdo, que sempre esteve no mundo do marketing, provavelmente vai começar a mudar um pouco mais para o CS e o lado das vendas. Como aproveito essa tecnologia para me ajudar a criar conteúdo? Como faço o resumo? Se você pensar bem, cada bate-papo que chega é basicamente conteúdo gerado pelo usuário e, na verdade, cria uma lealdade mais forte à marca. Na verdade, influencia cerca de 68% da compra de um consumidor. Então, quando você pensa em como alguém está aproveitando esse conteúdo e nos ajudando a criar o conteúdo certo, isso realmente muda esse papel.

Acho que é a combinação de alguém que realmente entende o comportamento do consumidor e alguém que é capaz de gerar esse conteúdo e mantê-lo atualizado para que a IA possa agarrá-lo e usá-lo como uma fonte para apontar as pessoas na direção certa. Acho que essas duas funções vão impactar como podemos alavancar isso, mesmo de uma perspectiva de vendas, não apenas de suporte.

Liam: Rati, você tem falado com muitos de nossos clientes sobre IA. O que eles estão dizendo sobre isso?

Rati: Sim, isso foi interessante e está relacionado ao que Declan e Geronimo estavam cobrindo. Por muito tempo, as equipes de suporte queriam ter espaço ou equilíbrio sobre como abrir espaço para criar conteúdo e atualizá-lo. Eles podem ver o valor potencial disso, mas a tensão de ter grandes volumes onde você precisa lidar com a entrada é que leva muito tempo.

Estamos começando a ver essa maneira óbvia em que a IA mostra um retorno imediato do investimento. Quando você começa a melhorar seu conteúdo, vê que é capaz de atender seus usuários finais. A questão é: como você abre espaço e espaço para que seus colegas de trabalho possam contribuir com esse conteúdo inbound. Eu costumava usar muito o Tech Expander e, embora você tenha compartilhado macros e cartões de guru, as pessoas têm suas próprias maneiras de comunicar o conteúdo. Como você garante que eles possam inserir isso em sua IA e educá-la? É realmente sobre o papel de alguém que conhece muito bem o produto, mas também está ajudando a melhorar o conteúdo.

Apresentações primeiro

Liam: Vamos mudar para como preparar os clientes para IA. Há uma teoria na indústria sobre se você deve deixar seus clientes saberem que eles estão falando com um bot ou fingir que são humanos. Geronimo, adoraria saber sua opinião sobre isso.

“Você está aqui, receberá um suporte muito rápido e eficiente e será transferido, se necessário, para alguém”

Geronimo: Sim, eu acho que é definitivamente esse debate lá fora. Nós os deixamos saber, não é? Nos dias anteriores à IA realmente existir e estávamos lidando apenas com chatbots comuns, pensávamos: “Bem, não deixe que eles saibam que é um chatbot”. O estigma é horrível. E como a IA está por aí, pensamos: “Bem, devemos avisá-los agora?” A abordagem e o processo de pensamento por trás disso é que as pessoas estão acessando nosso site e experimentando nosso site para obter respostas rápidas. Eles querem velocidade, eficiência e, na realidade, uma ótima experiência que replique quanto gastaram com nossa marca ou quantas vezes estão voltando para nossa marca.

Os recursos de IA do bot são uma extensão de nossa equipe. É um funcionário adicional que temos. Não é um funcionário físico, mas é uma mão amiga. Quando essa transferência começa a acontecer, é reconfortante para os clientes saber: “Bem, alguém ainda está aqui para ajudar com questões mais profundas que talvez o bot não possa ajudar”. Eu acho que o nível de preparação de poder configurar o handoff é importante. Isso é mais importante do que introduzir: “Ei, você está falando com um bot automatizado”. Você está aqui, receberá suporte realmente rápido e eficiente e será transferido, se necessário, para alguém. Acho que esse tipo de equilíbrio é o mais importante na hora de introduzir a conversa.

“Precisamos encontrar maneiras de sutilmente levar nossos clientes a fazerem as perguntas da maneira certa”

Liam: Declan, você pode nos contar um pouco mais sobre como os clientes devem posicionar um produto como o Fin se vão usá-lo de frente e no centro do messenger? Como você acha que eles deveriam falar com seus clientes sobre isso?

Declan: Acho que muito disso é ser muito transparente com seus clientes de que você está usando uma solução de tecnologia, mas é complementar ou aumentar a experiência de suporte humano em vez de substituí-la e realmente garantir que seus clientes sejam muito claros sobre isso. A intenção é gerar uma experiência mais positiva para o cliente. Ele pode responder a perguntas instantaneamente, portanto, na verdade, está proporcionando uma experiência muito melhor ao cliente no final do dia. Acho que devemos ser transparentes sobre isso. Está realmente aumentando o lado do suporte humano. Em termos de preparação dos clientes, também temos a obrigação de ser muito intencionais sobre a jornada do cliente e realmente analisá-la da perspectiva do cliente. Como eles vão interagir com essa nova maneira de fornecer respostas e garantir que tudo seja perfeito?

Para ser perfeito, todo o contexto reunido na conversa deve estar disponível quando a transferência for para um agente de suporte humano. Todos nós sabemos que é uma experiência muito desajeitada quando você sente que está sendo transferido e está começando a passar pelo seu problema novamente. E acho que é fundamental garantir aos clientes que é uma jornada e uma experiência perfeitas.

Medir a experiência do cliente também é muito importante. Tentar entender o que funcionou bem da perspectiva do cliente e o que não funcionou bem e ajustá-lo constantemente não é um tipo de ambiente único. Você habilita, aprende o tempo todo, sintoniza. Precisamos conquistar a confiança dos clientes para que saibam que estamos ouvindo e compreendendo a experiência que eles têm e ajustando-a o tempo todo para torná-la melhor.

E, como mencionei anteriormente, também encontrar maneiras de educar os clientes sobre como se envolver com essa tecnologia para torná-la mais eficaz para eles, como as formas de formular perguntas que permitirão que a tecnologia forneça respostas de maneira muito mais rápida e eficaz. . Temos que encontrar maneiras de estimular sutilmente nossos clientes a fazerem as perguntas da maneira certa. Acho que tudo isso faz parte de como pensamos sobre a experiência do cliente e estamos preparando nossos clientes para essa tecnologia.

“Eles sabem como interagir com esse bot e tendem a ter expectativas mais altas porque sabem que ele pode entender o que estão dizendo”

Liam: Rati, adoraria ouvir o que você pensa, porque você teve muito trabalho para garantir que estamos usando as palavras e os termos certos.

Rati: Com certeza. Posso até começar com o estado do mundo antes de termos chatbots de IA. Por muito tempo, muitos usuários finais experimentaram bots ruins. E o que quero dizer com isso é quase que você faria uma pergunta em sua linguagem natural de "Como faço para fazer login" e diferentes bots dariam respostas diferentes que não eram muito relevantes para você. E isso mudou o comportamento do usuário final para começar a interagir com bots usando palavras-chave como “ajuda de login” ou começar a usar palavras-chave para interagir. E o que notamos com muitos clientes é que eles começam a aprender que, quando estão interagindo com o bot de IA, podem usar linguagem natural e confiar que obterão melhores respostas.

Tem sido uma jornada interessante com alguns de nossos clientes vendo como, inicialmente, alguns de seus usuários finais começariam a interagir usando palavras-chave, e é quase como se você precisasse treinar os usuários finais como: “Ei, você pode realmente confiar neste bot de IA. Você pode usar uma frase completa e isso o ajudará a eliminar a ambiguidade” quando um cliente faz uma pergunta e precisa de um pouco de esclarecimento, no qual Fin é muito bom –, que é muito diferente do bot anterior que tínhamos. Ter essa distinção ou compreensão dos bots de IA é útil para os usuários finais. Eles sabem como interagir com esse bot e tendem a ter expectativas mais altas porque sabem que ele pode entender o que estão dizendo.

Otimização do centro de ajuda 101

Liam Geraghty: Vamos mudar de assunto e falar sobre como preparar seu centro de ajuda ou base de conhecimento para ser o mais otimizado possível para trabalhar com IA. Criamos seis etapas relativamente simples para fazer isso. A primeira é identificar os artigos mais importantes. Comece com os artigos de melhor desempenho com base em métricas como visualizações e conversas iniciadas e certifique-se de que estejam atualizados, e filtre seus artigos pela última atualização para encontrar aqueles com maior probabilidade de conter informações desatualizadas. Rati, há algo que você acrescentaria a isso?

“Use a função 80/20 – atualize os 20% principais ou até menos e comece fazendo isso com seus clientes e vendo como isso funciona”

Rati: Sim, definitivamente. Quando você for ao seu centro de ajuda, veja alguns dos artigos de melhor desempenho que você tem, aqueles com mais visualizações, mais reações e verifique se eles estão atualizados. Normalmente, esse é o conteúdo que seus clientes acessarão com frequência e farão perguntas para que Fin acesse. Essa é uma das maneiras que eu veria - entrar, identificar artigos e auditá-los. Eu também filtraria pela última atualização. Encontre aqueles com maior probabilidade de conter informações antigas que você deseja atualizar. Portanto, uma mistura do que é mais visto e do que foi menos atualizado.

Ao atualizar o conteúdo, especialmente se você tiver um grande centro de ajuda, você não quer ficar parado. Use a função 80/20 – atualize os 20% principais ou até menos e comece fazendo isso com seus clientes e vendo como isso funciona. Veja isso como um processo iterativo e não tente consertar tudo, porque você ficaria surpreso - quando você começar a usar seu bot de IA, ele realmente começará a aguçar quais áreas você precisa seguir e qual conteúdo você precisa Consertar.

Liam: Perfeito. Portanto, nosso segundo passo é auditar e atualizar o conteúdo existente. Quanto mais simples e diretos forem seus artigos, melhor. No entanto, a desambiguação também é importante. Explique termos especiais ou acrônimos na primeira vez que você os usar e use frases completas em vez de respostas sim ou não. Se você tiver uma variedade de tipos de usuários, inclua uma referência clara a quem é o conteúdo.

O terceiro passo é priorizar novos conteúdos. Veja quais pesquisas não geram resultados em sua central de ajuda e revise conversas de clientes e respostas salvas para identificar lacunas de conteúdo a serem preenchidas. Peça às suas equipes de suporte e vendas para sinalizar artigos importantes ausentes e mover qualquer conteúdo amigável ao cliente de recursos internos para sua central de ajuda. Geronimo e Declan, adoraria ouvir suas opiniões sobre isso. Em sua experiência, de onde você está obtendo novos conteúdos e qual foi o processo que você usou para isso?

“Ao lançar novos produtos ou fazer grandes mudanças, pensamos muito intencionalmente sobre o conteúdo e garantimos que estamos fornecendo ao Fin as melhores informações possíveis para que ele gere a maior taxa de resolução”

Geronimo: Sim, estando no mundo das startups, definitivamente recebemos novos conteúdos o tempo todo, e as coisas estão sempre evoluindo, então você sempre tem que atualizar seu conteúdo com um pouco mais de frequência. Pelo menos é assim para nós da Rebag. E remonta à importância do ponto número dois. Como você realmente organiza seu conteúdo? Seu conteúdo está agrupado, marcado e organizado corretamente? É importante atualizar e gerenciar isso.

Para realmente dar vida ao Fin, queremos alimentar o Fin com novas informações o tempo todo, porque o que notamos com nossos consumidores é que eles nos visitam o tempo todo. E assim, quanto mais Fin parece novo e fornece novos pontos de dados ou novas informações ao consumidor, mais ele se torna um membro valioso dessa equipe. Portanto, priorizar novos conteúdos é extremamente importante para nós. Só não queremos que a informação e a experiência fiquem estagnadas. Não queremos que seja apenas o mesmo tipo de coisa indefinidamente.

Declan: Concordo totalmente com os pontos que Geronimo faz. O outro que eu faria é o que chamamos de processo de introdução de novos produtos. Ao lançar novos produtos ou fazer grandes mudanças, pensamos muito intencionalmente sobre o conteúdo e garantimos que estamos fornecendo a Fin as melhores informações possíveis para que ele gere a maior taxa de resolução quando lançarmos esses novos produtos ou serviços.

“Construir uma cultura de gestão do conhecimento incentivando as equipes a usá-lo como sua própria ferramenta de suporte, documentar seu trabalho e sinalizar o conteúdo que precisa ser atualizado”

Liam: O quarto passo é escrever e publicar novos artigos. Isso inclui tabelas, listas numeradas e marcadores para criar uma estrutura simplificada e escaneável para seus artigos de ajuda. Esse formato torna mais fácil para bots de IA como Fin e seus clientes encontrarem respostas rapidamente.

A quinta etapa é usar modelos e processos escalonáveis ​​e modelar os vários artigos para ajudar sua equipe a entender o que é bom e acelerar a produção. Crie uma cultura de gestão do conhecimento incentivando as equipes a usá-la como sua própria ferramenta de suporte, documentar seu trabalho e sinalizar o conteúdo que precisa ser atualizado.

Declan: Esse é um ponto muito bom. Olhe criativamente para todas as suas fontes de informação, especialmente se você tiver uma base de conhecimento interna, e pense sobre qual elemento dela pode e deve ser exposto a seus clientes, particularmente no contexto de Fin ser capaz de responder a tantas perguntas quanto possível. Colocamos muita ênfase em rastrear nosso centro de ajuda interno e entender quais informações devemos publicar. Então, sim, pense criativamente sobre todas as fontes de informação que você tem e o que você pode facilmente puxar para o seu centro de ajuda para conduzir um produto como o Fin.

Iterar, iterar, iterar

Liam: O sexto passo é testar e melhorar com o tempo. Selecione um segmento de público específico e comece a testar seu conteúdo durante um determinado período de tempo – pelo menos uma semana. Revise suas taxas de resolução, itere em seu conteúdo e continue a testar e expandir o tamanho de seu público ao longo do tempo. É justo dizer, Rati, que em vez de ativá-lo para todos os clientes de uma só vez, as pessoas estão fazendo isso em fases?

“Começar com um teste e identificar um grupo de clientes que você deseja que interaja com o bot de IA pode ser uma maneira de aprender”

Rati: Sim, definitivamente. De muitas maneiras, é isso que eu encorajaria todos a fazerem. Pense nesses bots de IA como um processo iterativo que você está implementando. Uma maneira de ficar preso é quando você está tentando garantir que tem um processo, colegas de equipe treinados sobre como melhorar o conteúdo e todas as partes. Isso pode parecer bastante esmagador. Mas começar com um teste e identificar um grupo de clientes que você deseja que interaja com o bot de IA pode ser uma maneira de aprender.

Essa foi uma das maneiras pelas quais trabalhamos aqui na Intercom, e muitos de nossos clientes estão começando com um pequeno segmento de seus usuários finais, fazendo com que o bot de IA faça perguntas e interaja com eles, identificando lacunas em torno do conteúdo e, em seguida, implementando gradualmente para mais de seus usuários finais. Isso não apenas dá tempo aos seus usuários finais para se acostumarem com essa nova interação, mas também dá tempo para você e sua equipe refinarem seu processo sobre como identificar as perguntas comuns que surgem e o conteúdo que você precisa melhorar. Você pode ter essa abordagem iterativa de melhorar seus processos internamente para melhorar seu conteúdo, e seu usuário final lhe dará feedback sobre como essa interação está funcionando.

“Sim, teste, itere, mas não tenha medo de avançar rapidamente depois de fazer o ajuste”

Liam: Declan e Geronimo, alguma consideração final a acrescentar?

Declan: Não, cobrimos muito terreno lá. Uma coisa que eu diria é, sim, teste, itere, mas não tenha medo de avançar rapidamente depois de fazer o ajuste. Há definitivamente oportunidades para se mover mais rápido. Eu seria o conservador dizendo: “Vamos nos conter um pouco”, mas acabei dizendo: “Vamos nos mover mais rápido”. Portanto, é possível iterar muito rapidamente aqui.

Geronimo: Eu acrescentaria, voltando ao ponto de Rati, que a simplicidade, para nós, era a sofisticação máxima. Sim, esta é uma ferramenta poderosa, mas como realmente nos concentramos em pequenos pedaços e blocos e, em seguida, pegamos essas informações e as analisamos verdadeiramente? Novamente, é um processo de iteração. Trata-se de iterar constantemente e adicionar 1% - esses somam - para que você acabe chegando mais perto de um produto acabado muito mais rápido do que realmente pensava. Simplicidade é realmente o que importa. Tudo se resume aos modelos e ao conteúdo que você está colocando lá quando está começando. A criatividade virá depois disso.

Liam Geraghty: Ótimo. Bem, obrigado Rati, Declan e Geronimo. E obrigado por ouvir. Por hoje é isso. Estaremos de volta na próxima semana para mais Inside Intercom.