Como se preparar para uma chamada de descoberta e cinco táticas para aceitar

Então é hora da primeira ligação de vendas. Depois de perseguir um cliente em potencial por semanas, você finalmente tem um compromisso. Dependendo de como esse lead chegou ao seu funil, existem diferentes táticas de chamada de descoberta que você precisa adotar.

“Embora a descoberta seja uma tática com a qual passamos muito tempo ensinando a jovens representantes de vendas, acredito que até mesmo alguns de nossos representantes de vendas veteranos poderiam ser lembrados disso novamente. Às vezes, quando fazemos isso há muito tempo, há uma tendência de pular considerações muito importantes para construir relacionamento e confiança”, diz George Leith, diretor de clientes da Vendasta.

Vamos começar do começo. O que é uma chamada de descoberta e quais são as táticas certas para acertá-la?

Uma chamada de descoberta é a primeira conversa entre um vendedor e um cliente. É uma oportunidade de se conhecer e entender melhor o negócio de um prospect. Um vendedor está procurando determinar se pode ou não fornecer um valor ou benefício necessário. Uma chamada de descoberta – por telefone ou cara a cara – ditará a trajetória de um relacionamento comprador-vendedor. Pode ser um negociador ou um negociador. Pode torpedear uma oportunidade se você estiver com pressa ou cometer erros pequenos, mas críticos. No entanto, também pode ajudar a selar o acordo se você fizer as coisas certas.

Neste podcast , Leith destaca os quatro estágios para aceitar uma chamada de descoberta.

Adote a mentalidade de um aluno

A primeira e mais importante coisa necessária para uma chamada de descoberta bem-sucedida é adotar a mentalidade de um aluno. “Quando falo em ser estudante, significa ser curioso, ansioso para aprender. Você não está pontificando. Ser estudante também significa fazer perguntas”, diz Leith.

O importante é manter essa atitude durante todo o relacionamento com um cliente em potencial. A descoberta no início mostra se há um ajuste e dita o caminho a seguir. No entanto, na maioria das vezes, os profissionais de vendas pensam em uma chamada de descoberta como um estágio estático e mal podem esperar para começar a fazer sua apresentação. Não ter essa mentalidade de descoberta significa perder oportunidades de upsell e cross-sell.

Além disso, é pertinente ter em mente que a jornada do comprador dita o uso de uma estratégia de descoberta para entender os motivos pelos quais um comprador veio até você. Eles podem estar lidando com problemas ativos ou latentes, procurando desenvolver uma solução para um problema específico ou simplesmente avaliando novas estratégias. É importante ter em mente que eles podem ter considerado opções alternativas e estão colocando você contra os concorrentes.

Por isso, é importante que os profissionais de vendas sejam bem pesquisados. Você não quer fazer perguntas durante a chamada, onde as respostas poderiam ter sido encontradas com uma simples pesquisa no Google. É aqui que a mentalidade de um aluno se torna crucial. A pesquisa de pré-chamada diligente fornece informações sobre os negócios do seu cliente em potencial e o papel e as responsabilidades do indivíduo para quem você ligaria dessa empresa. Isso prepara você para perguntas situacionais e para uma exploração mais aprofundada.

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Dois tipos de dor: como lidar com eles

Agora que você fez a pesquisa, você deve ter uma ideia se o cliente em potencial tem dor ativa ou latente. A dor ativa geralmente se identifica na jornada do cliente inbound, explica Leith. “Se eles têm dor ativa, eles vão online e fazem um monte de pesquisas para encontrar você. No caso de dor ativa, é o cliente que entra em contato com você. É de entrada.”

No caso de um lead de entrada, o comprador declara sua dor ativa antecipadamente. Seu trabalho é entender esse problema e explicar como você pode resolvê-lo. Portanto, seja paciente e ouça.

Jeb Blount, CEO da Sales Gravy e autor do best-seller Fanatical Prospecting and Sales EQ, explica : “Em vendas, sempre pensamos em fechar, e essa é a parte sexy de estar em vendas. A verdade é que a parte sexy das vendas é a descoberta. É a parte onde você está ouvindo seus clientes potenciais. Quando você se senta com aquele C-Suite e precisa desligar a boca e ligar os ouvidos.”

Por outro lado, a dor latente pode ser identificada como outbound, onde você alcança e mostra a um cliente que você realmente entende seu ponto de dor. Nesse caso, é importante entender a persona do cliente – a própria pessoa com quem você vai interagir. Personas diferentes têm diferentes tipos de dor. Por exemplo, o chefe de marketing lida com problemas diferentes do chefe de vendas ou de TI de uma empresa. O truque é apresentar seu histórico de resolver todos esses problemas.

Para um lead de saída, você precisa ganhar o direito de ajudar um cliente em potencial com sua dor. Aqui, novamente, o truque é ser paciente – fazer perguntas simples e permitir que o cliente fale.

“Começa com a autoconsciência emocional, porque aquilo que você não está ciente, você não pode mudar e está fadado a repetir. A autoconsciência emocional leva ao gerenciamento de emoções, que leva à execução de fazer perguntas consistentemente boas”, diz Colleen Stanley , presidente da Salesleadership Inc e autora do livro Emotional Intelligence For Sales Success .

Anita Nielsen, autora do livro de capacitação de vendas Beat the Bots e fundadora da LDK Advisory, diz que é um erro lançar seu produto antes de 45 minutos se você estiver em uma reunião antecipada com um cliente em potencial. “Vendas é alta pressão e os vendedores são ensinados a “chegar à tinta”, então eles acabam apressando o processo de descoberta – e isso é um erro. Você está deixando para trás muitas informações valiosas que poderiam ter se transformado em oportunidades de vendas adicionais” , acrescenta ela .

Defina os limites e os estágios

É importante estabelecer limites para o relacionamento com o cliente. Por exemplo, se o cliente em potencial quiser que você espere muito tempo em um compromisso agendado ou o remarque várias vezes, você tem o direito de ser firme. “Mostre a eles que seu tempo é tão valioso quanto o deles. Essa é uma peça muito importante. Ninguém gosta de desespero, especialmente quando você está em uma chamada de descoberta. Você não quer olhar como 'Oh Deus, eu realmente preciso deste acordo para atingir minha cota.' Simplesmente não vai funcionar”, diz Leith.

Em seguida, defina os estágios para esse relacionamento. Não tente apressar as coisas de uma só vez, e também não se afaste porque você não quer parecer muito desesperado. Elabore um contrato inicial com o novo lead. Um contrato inicial na parte inicial da conversa prepara o terreno para um interrogatório bem-sucedido sobre se essa coisa vai funcionar ou não.

Leith apresenta um script fictício que um profissional de vendas pode querer usar quando tiver o cliente em potencial na linha e passar pela descoberta. “Quero tomar 45 minutos do seu tempo. E até o final da ligação, vamos descobrir se há necessidade de seguirmos em frente. Podemos apenas nos separar ou decidir que queremos passar para a próxima etapa. Isso significa uma discussão mais aprofundada de como podemos ter um ótimo relacionamento. Não quero colocar minha reputação em risco se não houver um ajuste adequado.” Claro, você precisa personalizá-lo de acordo com sua necessidade, mas você entendeu.

Prenda o cliente, faça-o falar

A maneira mais fácil de fazer um cliente falar é contar uma história que acione o “botão quente” de um cliente potencial – uma história que articula como você resolveu o problema de alguém que se parece exatamente com o cliente potencial. E, se você não tiver essa história, encontre uma dentro de sua organização e use-a até ter a sua própria.

“É uma peça realmente importante e é aqui que você define o gancho”, diz Leith.

O outro truque é aprimorar suas perguntas para obter as respostas específicas que procura durante a ligação. Faça as perguntas certas e comece a se aprofundar. E não se esqueça de fazer perguntas simples de acompanhamento. Todo vendedor sabe que a chave para uma descoberta eficaz é fazer perguntas simples de acompanhamento, mas muitas vezes ignoram isso durante a ligação.

Stanley sugere escrever boas perguntas de curiosidade durante a fase de pesquisa pré-chamada, o que o ajudará a resistir à vontade de apresentar seu produto cedo demais. “Se você tem um cliente em potencial dizendo todas as coisas certas, você pode pular todas essas ótimas perguntas que você precisa fazer e começar a descartar o produto. Ou, se for um cliente em potencial desafiador, você pode ficar nervoso e passar para um despejo de produto em vez de fazer perguntas de redirecionamento eficazes”, diz ela.

Leith lista perguntas simples:

• Você pode me ajudar a entender o que você quis dizer com isso?
• Podemos aprofundar um pouco mais?
• Você pode me explicar o que um cliente experimenta quando entra em sua empresa?
• Você pode me falar sobre alguns dos maiores desafios que você está tendo em seu marketing?

Se eles disseram algo e você não entendeu muito bem, não há problema em pedir que repitam ou façam mais perguntas. Lembre-se, você é um estudante na fase de descoberta?

Feche bem, não queime seus leads

Se você fez todas as coisas certas até agora, é provável que exista a possibilidade de uma relação de trabalho. Agora, como ir daqui?

“Validar o comprador. Você deseja definir os próximos passos e expectativas. Isso tudo faz parte daquela parte do contrato em que você diz 'à medida que avançamos no funil...' ou 'é assim que descobri que funciona melhor. E eu preciso ter outra ligação na próxima semana com aquela pessoa que você mencionou antes que é responsável por isso'”, diz Leith.

Em seguida, fale sobre como seria a segunda chamada. Você precisa especificar qual período de tempo você está olhando; quanto tempo poderia ser; quem você gostaria de trazer de sua equipe e espera que seu cliente potencial traga de seu lado; se você quiser fazer uma demonstração do produto e, portanto, precisar de compartilhamento de tela. Dê o máximo de detalhes possível. O resultado final é preparar bem o prospect para o Estágio 2.

Ainda pode haver momentos em que você simplesmente não conseguiu se aprofundar o suficiente em sua descoberta em uma ligação, mas acredita que ainda é uma boa perspectiva. Leith garante que está tudo bem. “Não há problema em dizer ao cliente em potencial: 'Você disse coisas muito interessantes. Tomei notas muito boas. Quero voltar para a minha equipe e fazer algumas pesquisas para ver se podemos passar para a próxima etapa, onde podemos propor uma solução para esse desafio que você está tendo'”, diz ele .

Boas conversas são a chave para chamadas de descoberta bem-sucedidas. Portanto, trate a chamada mais como uma conversa em vez de um interrogatório ou uma apresentação de produto.

E por último, não há problema em ficar nervoso. Mas se você se preparar bem, poderá reduzir grande parte da ansiedade. E começa seguindo essas táticas que George Leith estabelece.

Para saber mais sobre como ser um profissional de vendas eficaz, você pode acessar os podcasts do Conquer Local e ouvir a série principal de vendas.