O molho secreto para o envolvimento do cliente nas companhias aéreas (as dez principais dicas reveladas)

Quando se trata da viagem de um passageiro com sua companhia aérea, a maneira como você os faz sentir pode fortalecer ou prejudicar sua marca. Pense nisso do ponto de vista do cliente. Quando estão no ar, confiam suas vidas a um punhado de pessoas. O mínimo que esperam é serem tratados com empatia e respeito. E é o seguinte: as pessoas se lembram de experiências. Essas experiências deixam uma impressão duradoura e moldam suas decisões no futuro. E no mundo pós-pandemia, isso tem ainda mais importância para as companhias aéreas, com o engajamento do cliente.

A indústria da aviação tem enfrentado sua cota de desafios ultimamente – dívidas crescentes, escassez de mão de obra, greves e a luta constante contra o aumento dos custos de combustível. Para navegar nessa turbulência, as companhias aéreas devem priorizar o atendimento ao cliente excepcional que deixa os passageiros querendo mais. Com as margens de lucro das companhias aéreas tão finas quanto as asas de um avião, a experiência do cliente impulsiona a geração de receita. É por isso que construir lealdade por meio do engajamento com a marca é uma obrigação.

Mas como você cria esse engajamento robusto? Trata-se de ir além de seu dever. Trata-se de fornecer benefícios emocionais que não podem ser medidos em dólares e centavos. Trata-se de criar experiências que tocam o coração de seus clientes.

Nesta peça, exploraremos dez estratégias eficazes para aumentar o envolvimento do cliente com a marca de sua companhia aérea.

Estratégia nº 1: Incentive sua equipe a ser gentil e solidária

Imagine o seguinte: você embarca em um voo de longa distância no início da manhã, totalmente exausto por falta de sono e ansiedade relacionada à viagem. A vizinha do seu assento é uma mãe estressada tentando controlar seu filho hiperativo. Enquanto a comida e o café são distribuídos, você luta para encontrar espaço em meio ao caos. Os movimentos selvagens da criança ameaçam derramar seu café. Mas assim que o desastre parece inevitável, a tripulação de cabine aparece. Com graça, eles se oferecem para segurar seu café até que a mãe e o bebê se acalmem. Se você for como a maioria de nós, vai se lembrar da bondade deles por muito tempo.

Quando se trata de atendimento ao cliente, ir além do requisito básico é como você faz sua marca se destacar na mente de seus clientes. A equipe da sua companhia aérea deve se preocupar com os passageiros, fazendo com que eles se sintam bem-vindos e valorizados. Os passageiros gostam quando a tripulação fala seu idioma, mas mesmo que isso nem sempre seja possível, ser super responsivo não é negociável. Isso é especialmente crucial quando as coisas dão errado, como atrasos ou cancelamentos de voos. Estar presente para os passageiros durante momentos estressantes pode fazer uma grande diferença na forma como eles percebem sua companhia aérea. Sua equipe deve saber tudo sobre os serviços, destinos e políticas de sua companhia aérea para que possam fornecer informações precisas e úteis. Além disso, a sensibilidade cultural é uma obrigação. A tripulação de cabine deve ser capaz de se adaptar a diferentes culturas, costumes e situações, fazendo com que todos os passageiros se sintam acolhidos e compreendidos. É respeitar a diversidade.

Por exemplo, a Qatar Airways entende que voar com crianças pode ser complicado, especialmente em voos de longa distância. Então, eles vão além, oferecendo entretenimento especial, conjuntos de brinquedos, livros e até uma lancheira especial para crianças.

A Garuda Indonesia reconheceu que os processos de visto na chegada podem ser demorados e onerosos para os passageiros. Para aliviar esse estresse, eles começaram a oferecer serviços de imigração em seus voos para Jacarta. Os passageiros agora podem obter ajuda dos oficiais de imigração no avião, economizando muito tempo e aborrecimentos.

Estratégia #2: Concentre-se na segmentação e na hiperpersonalização

Viajar é tudo sobre como você faz seus passageiros se sentirem, certo? Portanto, quanto mais você puder criar uma experiência personalizada que fale com eles, maior a probabilidade de eles continuarem escolhendo sua marca. Vamos detalhar a jornada do cliente. Você tem que planejar, reservar, voar e voltar para casa. Para vencer no marketing de companhias aéreas, você precisa personalizar a experiência em cada etapa. Dê uma olhada na página da Emirates - eles mostram aos visitantes os melhores voos de seu local de login, mesmo sem nenhuma informação prévia. Fale sobre a personalização da experiência do usuário desde o início.

Para proporcionar aos passageiros uma experiência personalizada, você pode simplificar o processo de planejamento da viagem. Dê a eles recomendações de voos, hotéis e atividades com base nas preferências individuais. Crie um programa de fidelidade que ofereça vantagens incríveis para passageiros frequentes, como embarque prioritário, upgrades gratuitos ou acesso exclusivo a lounges. Veja como a Etihad Airways faz isso.

Os dados são sua arma secreta para vencer o jogo da personalização. Aprofunde-se no comportamento de reserva, preferências, destinos e datas de viagem dos usuários. Conheça seus clientes como a palma da sua mão. Em seguida, envie a eles mensagens direcionadas que atingem o alvo.

Precisa de ajuda com a personalização? Com o WebEngage, você pode personalizar sem esforço sua comunicação em grande escala, garantindo que cada mensagem ressoe com diferentes segmentos de seus passageiros. Ao enviar mensagens contextuais, você pode criar conexões significativas e aumentar o engajamento. Mais adiante, o WebEngage permite que você teste a eficácia de suas campanhas e faça os ajustes necessários para otimizar suas taxas de engajamento.

Estratégia nº 3: Incremente seu programa de fidelidade

Programas de fidelização de clientes são uma ótima maneira de reter clientes. Ao oferecer benefícios atraentes, como check-ins mais tranquilos, franquia de bagagem extra, embarque prioritário, acesso exclusivo ao lounge e vantagens de empresas parceiras, você pode fazer com que seus clientes se sintam parte de um clube de elite no céu.

Esses programas impactam significativamente o comportamento do cliente. Depois que os clientes se tornarem membros do programa, eles provavelmente reservarão voos diretamente com sua companhia aérea. Eles são motivados pelo desejo de ganhar essas vantagens gratificantes e aproveitar os benefícios do programa. Esses programas também fornecem um tesouro de dados valiosos do cliente. Ao cadastrar clientes e acompanhar o acúmulo de pontos, você pode obter informações sobre suas preferências de viagem, hábitos de consumo e persona do comprador. Esses dados permitem que você personalize ainda mais suas ofertas, aumentando a satisfação e o engajamento do cliente.

Um programa de fidelidade bem elaborado é uma ferramenta poderosa para a retenção de clientes. Quando você cuida das necessidades de seus clientes e os mima com vantagens extras, eles têm poucos motivos para escolher seus concorrentes em vez de você.
Alcançar o status de A-List com a Southwest é alcançável e recompensador. Você pode desbloquear benefícios exclusivos fazendo apenas 25 voos por ano ou ganhando 35.000 pontos. Isso inclui embarque prioritário, acesso à linha de segurança, mudança no mesmo dia e privilégios de espera. Essas vantagens garantem uma experiência de viagem perfeita e conveniente.

A verdadeira joia do programa Rapid Rewards da Southwest está no Companion Pass. A obtenção deste passe após completar 100 voos ou acumular 135.000 pontos anualmente oferece um benefício excepcional. Com o Companion Pass, você pode levar um acompanhante em todos os voos gratuitamente (embora ambos os passageiros sejam responsáveis ​​por impostos e taxas).

Estratégia #4: Impulsione suas ofertas de cross-selling e upselling

Prepare-se para aumentar o envolvimento do cliente com o poder de cross-selling e upselling. Personalize suas ofertas de cross-sell e upsell para cada cliente. Utilize seu histórico de viagens, classe de cabine preferida, destinos favoritos e status do programa de fidelidade para criar recomendações personalizadas. Por exemplo, veja a mala direta da Air India, onde eles estão vendendo assentos da classe executiva para um passageiro por meio de uma forma inovadora de pedir que eles façam um lance. Mais e-mails divertidos significam mais envolvimento do cliente.

Além do upselling, você pode fazer vendas cruzadas de complementos que complementam perfeitamente a experiência de viagem. Por exemplo, se eles estão indo para férias tropicais, apresentar ofertas atraentes em hotéis à beira-mar ou locais populares de surfe e relva podem ser ótimas ideias para engajamento e conversões.

O tempo é crucial para garantir o máximo envolvimento do cliente. Apresente ofertas de cross-sell e upsell nos momentos perfeitos durante a jornada do cliente. Comunique o valor que eles terão com suas ofertas de venda cruzada e venda adicional. Destaque acesso exclusivo, máximo conforto, recursos que economizam tempo ou economia de longo prazo.

Confira esta impressionante página de destino da Turkish Airlines. Ao reservar um voo com eles, os passageiros em trânsito que viajam pelo Aeroporto de Istambul podem desfrutar de acomodação gratuita em hotéis parceiros e da oportunidade de explorar Istambul. Mesmo os passageiros internacionais com escala de 6 a 24 horas no Aeroporto de Istambul podem aproveitar os passeios gratuitos pela cidade. Quem não ficaria tentado por essas ofertas atraentes ao viajar pelo aeroporto de Istambul?

Estratégia nº 5: Construa uma Estratégia Omnichannel

Você deseja que seus passageiros tenham uma experiência de marca tranquila e pode fazer isso acontecer com uma estratégia omnicanal. Chega de silos frustrantes; você reúne tudo perfeitamente com o engajamento omnichannel. Aproveitando os dados de vários canais, você pode criar experiências personalizadas que fazem com que cada cliente se sinta um VIP. Pense em interações personalizadas, ofertas exclusivas e recomendações pontuais. Quando você os faz sentir especiais, você constrói conexões duradouras.

Vamos nos inspirar na Delta Airlines, que usou insights de dados de clientes, como classe preferida e frequência de viagem, rotas percorridas e uso de cartão de crédito. A Delta então aplicou aprendizado de máquina e análise preditiva para entender as necessidades do cliente e oferecer serviços personalizados que deixam uma impressão duradoura. Além disso, a Delta fez parceria com o Amazon Connect, um serviço de central de atendimento na nuvem que simplificou suas operações de envolvimento com o cliente.

Ou veja o exemplo da Alaska Airlines. Eles têm uma pesquisa aberta de satisfação do cliente em seu site. Além disso, eles usam vários canais para pedir feedback, tornando mais fácil para os clientes compartilharem suas opiniões e dúvidas.

As ferramentas de campanha omnichannel do WebEngage podem ser perfeitas para você, se você deseja se envolver com seus clientes em tempo real por meio de seu canal de comunicação preferido. Com nossos designers Journey e Relay, você pode executar suas campanhas no piloto automático. Além disso, você pode medir a eficácia de suas campanhas em todos os canais por meio de testes A/B e relatórios em tempo real para torná-los ainda mais contextuais e relevantes.

Estratégia #6: Alavancar a eficiência dos chatbots

As companhias aéreas tiveram que dispensar mais de 400.000 trabalhadores em 2021 devido à pandemia. Isso se traduz em ter menos pessoas para atender os clientes. Menos representante do cliente significa mais insatisfação em um setor dinâmico em que alterações e cancelamentos de voos são temas comuns. Os chatbots são uma maneira poderosa de compensar isso e fornecer aos clientes uma experiência de atendimento ao cliente de alto nível. Os chatbots podem ajudá-los em consultas básicas de reservas, conforme mostrado na imagem acima. Representantes humanos podem lidar com questões complexas, como atrasos de voos ou solicitações específicas do cliente. Os chatbots ajudam você a economizar tempo, dinheiro e recursos.

A Cathay Pacific é um exemplo maravilhoso de como os chatbots de IA podem ser usados ​​com eficiência. Mais da metade das conversas de atendimento ao cliente da Cathay Pacific são tratadas por chatbots de IA. Mas isso não é tudo. Essas conversas estão ajudando a companhia aérea a obter mais informações sobre as necessidades do cliente e melhorar ainda mais a precisão e a relevância da comunicação do cliente com os chatbots.

Lembre-se de que a aviação é um setor distinto que às vezes enfrenta requisitos individualizados do cliente. Assim, é essencial manter o equilíbrio perfeito entre tecnologia e toque pessoal. Embora a maioria dos clientes prefira reservar voos online, eles também precisam ser ouvidos quando enfrentam problemas únicos, como cancelamento de voo de última hora devido ao mau tempo. Somente um ser humano pode se conectar com outro cliente insatisfeito ou insatisfeito para construir um relacionamento e fazê-lo se sentir melhor. Você dá aos clientes uma sensação de controle, dando-lhes uma escolha entre chatbots e humanos. Isso é importante em um setor em que os passageiros geralmente se sentem impotentes diante de interrupções e atrasos nos voos.

Estratégia # 7: Aproveite o poder da mídia social

Prepare-se para mergulhar nas minas de ouro do Instagram, YouTube e TikTok. Com uma base mensal de usuários de cerca de 2,5 bilhões, 2 bilhões e 1 bilhão, respectivamente, essas são as plataformas mais populares para aumentar o tráfego orgânico e aumentar as taxas de engajamento. Formatos de vídeo curtos como TikTok, bobinas do Instagram e YouTube Shorts são extremamente preferidos pelos clientes. De fato, estudos sugerem que 73% dos compradores preferem assistir a vídeos curtos para aprender sobre produtos e serviços. O algoritmo em plataformas como o TikTok recompensa a criatividade e a autenticidade, tornando-o o palco perfeito para as startups brilharem sem gastar muito. O Instagram continua a reinar supremo no reino visual.

Vamos dar uma olhada nos líderes do setor de aviação que dominam essas plataformas. A Emirates estabeleceu a referência com quase sete milhões de seguidores no Instagram. Seu conteúdo visualmente impressionante no Instagram mantém os usuários envolvidos e entretidos. Além disso, a Emirates Airlines fez parceria com a atriz vencedora do Oscar, Penelope Cruz, acrescentando elegância e poder de estrela à sua campanha de mídia.

Mas não se preocupe se você não puder pagar um ator de primeira linha para sua campanha de marketing. Seu conteúdo deve ser genuíno e relevante para que seu público se sinta conectado. A Ryanair, a companhia aérea europeia de baixo custo, acumulou 1,5 milhão de seguidores no TikTok e um milhão de seguidores no Instagram (em junho de 2023). O segredo deles? Abraçando as tendências do TikTok e cativando seu público com estilo e simplicidade. Sem poder de estrela, sem gráficos sofisticados, apenas sagacidade e humor (às vezes até humor autodepreciativo) para envolver e conectar-se com seu público. Seus seguidores fortes mostram que seu público está absorvendo.

Estratégia #8: Leve suas responsabilidades sociais a sério

As iniciativas de Responsabilidade Social Corporativa (CSR) da companhia aérea desempenham um papel crucial na formação e aprimoramento da identidade de sua marca. Quando as companhias aéreas se envolvem ativamente em atividades de RSC, como promover a sustentabilidade, apoiar comunidades locais ou abordar questões sociais, isso demonstra seu compromisso além da obtenção de lucro e mostra um propósito mais amplo. Isso se alinha com as crescentes expectativas dos clientes de buscar marcas que contribuam positivamente para a sociedade. Quando as pessoas se identificam com os valores e o propósito de uma companhia aérea, elas têm uma sensação de alinhamento e lealdade. Essa lealdade se traduz em negócios repetidos, defesa e recomendações boca a boca positivas.

Se você está se perguntando como implementar isso, dê uma olhada nas iniciativas de CSR da IndiGo. Eles levaram a construção da comunidade para o próximo nível com seu programa IndiGoReach. Através deste programa, eles estão educando crianças carentes em vários estados indianos. Eles alcançaram mais de 44.400 alunos em escolas identificadas. E quando a tempestade do COVID-19 atingiu, eles introduziram o Programa de Adoção Escolar IndiGo, garantindo que essas crianças não perdessem o aprendizado. Eles aumentaram a qualidade do ensino, melhoraram as instalações de infraestrutura e embarcaram no trem da alfabetização digital com seu ônibus 'Get Smart'.

Ao ir além da linha de fundo e participar ativamente de causas sociais e ambientais, você pode se posicionar como uma organização orientada por propósitos, fortalecendo o valor de sua marca, o envolvimento do cliente e o sucesso a longo prazo.

Estratégia #9: Crie um calendário de comunicação frequente

Maximize os números de engajamento do cliente com um calendário de comunicação robusto. Vamos mergulhar em um guia passo a passo para promover um novo programa de fidelidade e aumentar o número de inscritos entre seus passageiros frequentes.

• Defina seu objetivo como impulsionar o envolvimento do cliente e aumentar as inscrições no programa de fidelidade.
• Segmente seus clientes com base na frequência de voos e no status do programa de fidelidade. Crie segmentos separados para passageiros frequentes, passageiros não frequentes e novos clientes.
• Escolha seus canais de comunicação com sabedoria. Talvez seus passageiros frequentes sejam altamente ativos nas mídias sociais, enquanto os passageiros infrequentes respondem bem às comunicações por e-mail. Aproveite os dois canais para atingir o público-alvo com eficiência.
• Agende um boletim informativo mensal por e-mail para manter os passageiros esporádicos informados sobre os benefícios e ofertas exclusivas do programa de fidelidade.
• Simultaneamente, crie postagens de mídia social envolventes para compartilhar histórias de sucesso e destacar as vantagens do programa, visando passageiros frequentes.
• Desenvolva temas atraentes e crie conteúdo destacando as recompensas do programa, incluindo upgrades gratuitos, embarque prioritário e acesso a lounges exclusivos do aeroporto. Veja como a United Airlines oferece upgrades especiais para titulares de milhas aéreas.



• Delegue a equipe de marketing para criar modelos de e-mail visualmente atraentes e postagens de mídia social envolventes. Os prazos são definidos para garantir um fluxo consistente de comunicações.
• Monitore o desempenho do conteúdo por meio de poderosas ferramentas de análise.
• Acompanhe a sincronização de métricas como taxas de abertura, taxas de cliques e taxas de conversão para campanhas de e-mail e mídia social.
• Use esses dados para otimizar suas mensagens, linhas de assunto e conteúdo para melhorar os números de engajamento e inscrição.
• Adapte seu calendário de comunicação com base no feedback dos clientes e nas tendências do mercado.
• Sempre respeite as escolhas dos clientes, permitindo que os assinantes ajustem suas preferências e frequência de comunicação.

A KLM Royal Dutch Airlines envia regularmente ofertas atraentes de voos para a Europa por meio de seus boletins informativos. Os clientes adoram todas as informações sobre voos acessíveis com conexão em toda a Europa.

Estratégia nº 10: mapear a jornada do comprador e automatizar processos

Mapear a jornada do comprador é fundamental para aprimorar sua estratégia de engajamento do cliente. Coloque seu chapéu de pesquisa e colete feedback, analise dados e entreviste clientes para descobrir informações valiosas. Entenda suas motivações, pontos problemáticos e desejos em cada estágio.

Depois de entender suas expectativas, é hora de automatizar seus processos e liberar o poder da comunicação personalizada. Portanto, quando um passageiro reserva um voo com sua companhia aérea, o sistema automatizado reconhece instantaneamente suas preferências com base no histórico de viagens anteriores. Ele personaliza o e-mail de confirmação de reserva com ofertas e upgrades personalizados, fazendo com que se sintam valorizados e apreciados.

Dê uma olhada na notificação oportuna por SMS do IndiGo solicitando que um passageiro conclua o check-in na web para uma experiência de viagem tranquila.

Com um hub de dados do cliente centralizado e um software de automação, você pode agendar e enviar facilmente e-mails, textos e notificações direcionados. Você pode rastrear e analisar o comportamento, as preferências e os padrões de compra do cliente. Você pode manter seus clientes informados sobre atualizações de voos e mudanças de portão. Você pode oferecer a eles experiências e produtos personalizados. Ao usar insights orientados por dados, você cria um vínculo de compreensão, fazendo com que seus clientes sintam que você realmente os conhece.

O processo de automação requer a ajuda de ferramentas como as oferecidas pela WebEngage. Começando por personalizar sua comunicação para e-mail e marketing de mídia social para notificações push, podemos ajudá-lo com tudo relacionado ao envolvimento do cliente enquanto você cuida do crescimento do seu negócio.

A conclusão para o envolvimento do cliente

Os clientes buscam experiências superiores e informações relevantes de suas companhias aéreas escolhidas. As companhias aéreas devem adotar estratégias de atendimento ao cliente que priorizem a comunicação oportuna e direcionada para atender a essas expectativas. Seja por meio de ofertas personalizadas, jornadas de usuário perfeitas, automação ou insights orientados por dados, essas estratégias direcionadas capacitam as companhias aéreas a criar experiências excepcionais que ressoam com seus clientes.

E para buscar ajuda com essas estratégias, você não precisa ir além do WebEngage. Nosso sistema operacional de retenção de pilha completa e plataformas unificadas de dados do cliente podem ajudá-lo em tudo, desde segmentação e personalização até campanhas omnichannel. Quer aprender mais? Aqui estão as histórias de nossos clientes satisfeitos que mostram como levamos o envolvimento do cliente para o próximo nível.

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