5 estratégias especializadas de pós-compra para comércio eletrônico

Postagem de convidado por Jake Rheude de Red Stag Fulfillment

O início do comércio eletrônico se concentrou no botão “comprar” acima de tudo, mas é 2020 e é hora de esses esforços evoluírem. Seus clientes parecem e compram de maneira diferente, sua pilha de tecnologia mudou drasticamente e as demandas de todos em sua cadeia de suprimentos aumentaram substancialmente.

Traga sua estratégia de pós-compra para a velocidade de 2020, adaptando-a à nova realidade que coloca o atendimento e a experiência ao cliente acima de tudo. Construa essa lealdade e crie conexões significativas que vão mais fundo do que apenas entregar um produto para que as pessoas queiram voltar para você novamente.

Para ajudá-lo a chegar lá e maximizar o valor da vida útil do seu cliente, aqui estão as cinco coisas para começar a gastar tempo imediatamente.

1. Obtenha o Omnicanal agora

Grande parte da estratégia pós-compra é manter as pessoas felizes até que estejam prontas para comprar novamente. Poucos de nós podem empurrar alguém para uma compra imediata, não importa o quanto inundamos sua caixa de entrada com cupons de 5%. Então, sua primeira missão é se preparar para facilitar tudo o mais que possa dar suporte à sua próxima venda, e a palavra do dia para esse processo será: omnichannel.

Estar tentando obter o máximo de seu envio e atendimento sob controle possível. Procure maneiras de oferecer atendimento omnicanal, para que todos os pedidos passem pelos mesmos locais e processos. Você pode fazer isso diretamente, por meio de um programa como o FBA, ou por meio de um provedor de logística terceirizado (3PL) que opera o armazém para você.

O controle aqui permite que você selecione as embalagens, devoluções e muitos outros elementos que você deseja adaptar para atender às demandas dos clientes. Você pode até ser capaz de reduzir seus custos de envio.

O atendimento omnicanal permite que você use o mesmo inventário para pedidos, sejam eles provenientes de vendas do Facebook e Instagram, seu próprio site ou mercados como eBay e Amazon. Faça certo e você pode até mesmo atender pedidos do Amazon Prime por conta própria ou por meio de um 3PL.

Clientes satisfeitos compram mais. Portanto, trabalhe para mantê-los felizes com a maneira como você recebe pedidos.

Então, depois que o pedido for entregue (ou enquanto estiver em trânsito), mantenha-os satisfeitos com um suporte confiável e omnicanal. Envie atualizações por e-mail assim que as tiver sobre envio, rastreamento e entrega. Dê às pessoas a chance de perguntar à sua equipe de serviço sobre devoluções e outros problemas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Adicione telefones, mensagens de texto, bate-papo e outras ferramentas para permitir que o cliente entre em contato com você da maneira que preferir.

Quando você remove as barreiras para os clientes fazerem perguntas ou obterem ajuda, eles terão uma experiência mais positiva. É nisso que você quer apostar para aumentar suas vendas pós-compra.

2. Destaque Políticas de Devoluções

Nenhuma loja quer que os clientes devolvam produtos, mas isso vai acontecer. Como você responde e fornece suporte pós-compra, especialmente aqui, pode ser a diferença entre um cliente retornar ou dizer às pessoas para não comprarem de você.

Você quer facilitar para os clientes a compreensão de devoluções e substituições assim que compram, porque isso faz com que eles voltem para uma segunda viagem de compras, mesmo que nunca devolvam o primeiro item.

Por quê? É tudo sobre como criar uma experiência positiva. Quando você acerta, com serviço e devoluções, 97% das pessoas dizem que estão mais propensas a comprar de você novamente. É uma das coisas mais eficazes que você pode fazer para aumentar seu relacionamento pós-compra e a experiência do cliente. Políticas de devoluções inteligentes também são proteção contra perdas futuras, porque o mesmo relatório observa que 89% das pessoas são menos propensas a comprar com você novamente se tiverem uma experiência desagradável.

Se você tiver uma página de devolução para os clientes usarem ou eles puderem obter suporte via chat, pense em adicionar opções de vendas e produtos a essas páginas. Mantenha-os pequenos, como itens recomendados abaixo dos formulários, mas faça com que estejam presentes. A maioria dos compradores em lojas físicas que devolvem coisas compraram algo novo durante uma viagem de volta. Aqui está sua chance equivalente digital.

Seu trabalho aqui é especialmente importante durante os feriados. As compras de fim de ano trazem maiores vendas e maiores retornos. Tornar mais fácil para as pessoas devolver itens, substituir coisas, obter reembolsos ou até mesmo armazenar crédito ajuda você a gerar valor e satisfazer os clientes.

3. Personalize o pacote

De acordo com Shorr, cerca de 15% do seu público tem maior probabilidade de fazer uma compra repetida de você se a compra chegar em uma embalagem personalizada. Se você está vendendo produtos premium ou tem pedidos médios altos - $ 201 ou mais - isso sobe até 44%.

Durante anos, essa tendência foi visível com vídeos de unboxing, onde milhões de pessoas assistem a outros produtos abertos no YouTube. Fortunas foram feitas por pessoas simplesmente abrindo algo legal e compartilhando com o mundo.

Para as empresas de comércio eletrônico, acreditamos que a alegria das embalagens personalizadas vai crescer por outro motivo - e não é apenas Shorr observando que 55% odeiam quando a embalagem é difícil de abrir. O diferencial aqui agora vem da forma como compramos online.

A Amazon detém quase 50% de todo o mercado de comércio eletrônico dos EUA. Isso é um monte de envelopes cáqui e caixas marrons batendo em nossas portas.

Tentar se destacar para o cliente e fazer com que ele se lembre de que você vai começar assim que ele abrir a caixa marrom sem graça. Ao usar cores vibrantes, exibir seu logotipo e design, destacar os recursos do produto e fazer com que a embalagem interna pareça sua marca, você cria um forte contraste com o exterior chato.

Além disso, se sua embalagem for estilizada e segura, os clientes saberão imediatamente que há poucas razões para se preocupar que algo tenha sido danificado. Se o seu produto for algo que eles comprarão repetidamente, essa é uma vitória significativa e imediata. E quanto mais sua marca o mostra, maior a conexão que você constrói com o cliente assim que seu produto chega.

4. Mantenha as perguntas de revisão simples

As pessoas adoram dar feedback e uma tática sólida de pós-compra para manter os clientes engajados é pedir feedback. Use esta ferramenta em seu arsenal regularmente. Você está incentivando as pessoas a pensar em uma experiência positiva e a dizer o que elas gostaram.

Ao mesmo tempo, você pode trazer alguém de volta ao seu site e incentivar seu comportamento de navegação.

Mesmo que alguém tenha feito apenas uma compra sua, um CTA nas páginas de envio para “navegar e revisar outros produtos em nosso catálogo” pode encorajar alguém a olhar as vitrines mesmo quando ainda não tinha a intenção de fazê-lo.

A marca registrada das campanhas bem-sucedidas de feedback e satisfação do produto é manter as coisas simples. Fique com o que as pessoas entendem – como uma revisão de cinco estrelas – e campos de formulário mínimos. Pode ser algo tão simples quanto o nome, o título e o texto da análise do produto e a opção de adicionar fotos.

O tempo é importante aqui. Dê ao seu cliente tempo suficiente para receber seu produto – especialmente importante no comércio eletrônico – e use-o o suficiente para saber do que ele gosta. Esperar um pouco permite que você faça a pergunta apenas uma vez.

Se você está preocupado com uma linha de produtos ou tem algo que está recebendo críticas mistas, adicione um link para que o cliente faça uma pergunta ou obtenha ajuda. Isso permite que você reduza algumas críticas negativas enquanto ainda captura as informações sobre por que uma experiência é ruim. Você pode inovar e resolver problemas silenciosamente. Se o cliente disser que está satisfeito com o serviço no final desta experiência, convide-o novamente para deixar um comentário.

Novamente, o pedido é simples. Comece perguntando se eles querem deixar um comentário ou obter ajuda. Então torne qualquer um possível. Se você conseguir resolver, espere até que eles digam que estão satisfeitos e faça a segunda pergunta.

Uma observação lateral: Sempre trabalhe dentro do sistema que você opera. Isso geralmente significa seguir requisitos rigorosos se você estiver vendendo na Amazon, mas ainda é possível obter mais avaliações aqui legalmente .

5. Esteja lá sem depender dos outros

A maioria das empresas de comércio eletrônico está vendendo em marketplaces que lidam com algumas das interações de atendimento ao cliente para você, especialmente a Amazon. Isso pode facilitar a confiança na Amazon para manter o cliente feliz e satisfeito com qualquer compra. No entanto, essas interações significam que o cliente está associando a Amazon ou o mercado à sua compra geral, não a você. Portanto, há uma chance de que eles voltem ao mercado para comprar pela segunda vez, sem necessariamente obtê-lo em sua loja.

Em seus esforços pós-compra, certifique-se de fornecer aos clientes maneiras de contatá-lo diretamente. Você não precisa suplantar outros canais de mercado – e verifique os acordos para garantir que você entre em contato adequadamente. Em vez disso, o que você quer fazer é oferecer ao cliente uma maneira de entrar em contato para fazer o que ele deseja. Isso pode ser aprender sobre novos produtos e anúncios, obter ajuda ou entender melhor o que eles compraram e como funciona.

Entre em contato e crie uma conexão. Então, você tem a oportunidade de fornecer o serviço que o cliente deseja. Nunca deixe que a primeira compra seja onde você se despede de um cliente.

E as Ofertas?

Surpreendentemente, não mencionamos o BOGO ou o desconto de 25% para referências ou até mesmo permitir que alguém envie a um amigo um primeiro mês gratuito de um serviço de assinatura. Todas essas podem ser ótimas ofertas, mas elas dependem de acertar primeiro o que foi dito acima para que funcionem.

Depois de fazer uma venda, sua missão é garantir que o cliente fique satisfeito com essa venda. Somente depois de acertar isso você deve tentar outro.

A jornada pós-compra é a última etapa de seus esforços iniciais de atendimento ao cliente. Trabalhe para construir o relacionamento e remover problemas antes de começar a buscar mais receita. Quando a conexão estiver lá, as pessoas voltarão para você, e essa é uma maneira descomplicada de ganhar a próxima venda.