Como ter uma campanha de e-mail pós-compra bem-sucedida?

O e-mail pode ser a ferramenta de marketing mais econômica para transformar clientes de primeira viagem em clientes fiéis quando usado corretamente. Como uma empresa de comércio eletrônico, você pode ganhar muito mais nutrindo os clientes existentes, em vez de concentrar todos os seus esforços em encontrar novos.

Mas, na verdade, todos os compradores recorrentes foram compradores de primeira viagem em algum momento, então gastar em novas aquisições não é inútil de forma alguma. No entanto, de acordo com um estudo do Boston Consulting Group, o custo para você adquirir um novo cliente é aproximadamente 5 vezes maior do que o custo para reter um cliente existente.

Além disso, os dados da Bain & Company revelam que os compradores que retornam podem gastar aproximadamente 33% a mais do que os compradores de primeira viagem. O impacto na retenção de clientes no resultado final de uma empresa é tão significativo que apenas um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento de pelo menos 25% nos lucros gerais.

Uma ferramenta valiosa para a retenção de clientes é, sem surpresa, o email marketing. Com os e-mails, você pode criar uma oportunidade de reiniciar a jornada do cliente a cada compra concluída . A chave é amplificar seus e-mails pós-compra, para que os compradores não desistam e fujam.

Neste artigo, mostrarei as melhores maneiras de usar e-mails pós-compra para esse fim - fazer com que os clientes retornem à sua loja online para mais compras. Vamos começar!

Índice:

• O que é uma campanha de e-mail pós-compra?
• Por que você deve enviar uma campanha de e-mail pós-compra?
• Tipos de campanhas de e-mail pós-compra
  • A campanha de e-mail de confirmação de pedido
  • A campanha de e-mail de confirmação de envio
  • A campanha de e-mail de acompanhamento
  • A campanha de e-mail upsell e cross-sell
  • O desconto para reordenar a campanha de e-mail
• Como criar uma campanha de e-mail pós-compra?
• Práticas recomendadas para campanhas de e-mail pós-compra
  • Mantenha o e-mail curto e simples
  • Personalize sempre que possível
  • Projete o e-mail para desempenho
  • Selecione o melhor horário para enviar
  • Meça, teste e otimize
• Palavras finais

O que é uma campanha de e-mail pós-compra?

Uma campanha de e-mail pós-compra é uma sequência de e-mails transacionais que são acionados ou enviados quando um cliente compra algo em sua loja de comércio eletrônico . Esses e-mails podem perguntar sobre a experiência do cliente com seu serviço ou produto. A ideia de uma campanha de e-mail pós-compra é solicitar e exibir feedbacks que possam ajudá-lo a reter o cliente e saber como tornar seus produtos ou serviços ainda melhores.

Feitos corretamente, os e-mails pós-compra podem praticamente garantir clientes mais apreciados e satisfeitos, ao mesmo tempo em que aumentam a fidelidade e o engajamento.

A imagem acima é uma apresentação virtual de como pode ser um e-mail pós-compra. Como você pode ver, o e-mail pergunta o que o cliente pensa sobre o produto de comércio eletrônico e possui um sistema de classificação por estrelas para que o comprador possa deixar facilmente seu nível de satisfação.

Por que você deve enviar uma campanha de e-mail pós-compra?

As campanhas de e-mail pós-compra são uma das maneiras mais eficazes de gerar mais avaliações de produtos para sua loja online, que comprovadamente aumentam os insights, o tráfego e as vendas. Além disso, os e-mails pós-compra podem ajudar a aumentar o valor da vida útil dos clientes da sua loja .

Na verdade, de acordo com a Remarkety, os e-mails de agradecimento podem ter uma taxa média de abertura de mais de 42%, uma taxa de cliques de 18,27% e uma taxa de conversão de 10,34%. Isso é 2,5 vezes melhor taxa de abertura e 8 vezes melhor taxa de cliques do que a média do setor.

Uma campanha de e-mail pós-compra é bem-sucedida porque os clientes de primeira viagem já são um público pronto e disposto a recebê-la.

Esses clientes acabaram de comprar um produto seu. Eles estão no nível mais receptivo para você e sua marca. Então, aproveite rapidamente essa sensação calorosa e confusa e entre em contato com seus e-mails pós-compra. Agradeça.

Mas não só isso. Existem muitas ideias de campanhas de e-mail pós-compra que você pode inserir em suas campanhas. Exploraremos isso na próxima seção.

Tipos de campanhas de e-mail pós-compra

Esses tipos de campanha de e-mail pós-compra podem aumentar suas conversões, nutrir os clientes existentes e gerar mais vendas repetidas.

A campanha de e-mail de confirmação de pedido

O primeiro tipo de campanha de e-mail pós-compra é a confirmação da compra. Quando as pessoas escrevem suas informações de pagamento e apertam o botão de compra, elas querem saber se tudo correu bem.

Seu e-mail de confirmação do pedido confirmaria que eles não foram enganados e enviaram dinheiro para uma empresa confiável. O e-mail confirmará que o pedido foi recebido e que alguém em sua empresa está fazendo algo a respeito.

As transações de comércio eletrônico exigem significativamente mais confiança do que o pagamento presencial em uma loja física. Um cliente que lhe entrega o número do cartão de crédito espera que você cumpra sua parte do acordo. Alguma garantia seria bom para mostrar que você não é uma empresa fraudulenta de um cibercafé em algum lugar.

Um e-mail de confirmação do pedido deve ser enviado assim que o pagamento for efetuado, informando o comprador:

• Os itens que eles compraram

• O valor total do pedido

• A confirmação do pedido

• A data de entrega e formas de rastrear o envio

• A maneira de acessar o recibo

• As pessoas para entrar em contato se houver um problema.

• As coisas que um cliente deve esperar a seguir

Você pode usar uma campanha de e-mail de confirmação de pedido para upselling ou cross-selling, ou simplesmente enviar um cupom para a próxima compra (como na imagem acima do nosso aplicativo AVADA Email Marketing). Mas tenha cuidado com isso, se você iniciar a venda de produtos muito rapidamente, poderá sacrificar a confiança do cliente e parecer uma empresa que se preocupa apenas com a receita.

Mas, as estatísticas de e-mails de confirmação de pedidos estão a seu favor. De acordo com a CM Commerce, os clientes abrem recibos de e-mail 70,9% das vezes, 4x mais que a média dos e-mails de marketing (17,9%).

Tempo de envio : Você deve enviar e-mails de confirmação do pedido no momento em que a compra for concluída. Se você deseja apresentar itens de venda cruzada ou upsell, certifique-se de que eles sejam personalizados com base no produto no pedido.

Quer você queira fazer vendas cruzadas ou não, o principal objetivo do seu e-mail de confirmação de pedido ainda é a garantia. Você quer que os clientes se sintam seguros de que tudo está funcionando bem. Incluir uma garantia simples no e-mail pode ser uma excelente maneira de criar confiança, como a RelayFoods faz em seu e-mail.

Além disso, você deve incluir alguns tipos de opções de compartilhamento social no e-mail de confirmação do pedido. Permitir que os compradores compartilhem suas compras nas mídias sociais pode gerar mais exposição para sua marca e promover um poderoso marketing boca a boca. Ou ter uma recompensa por indicação pode motivar os compradores a usar a oferta e atrair mais clientes para sua loja.

A campanha de e-mail de confirmação de envio

A maioria dos compradores espera uma comunicação frequente sobre seus pedidos, e é por isso que você precisa de uma campanha de e-mail de confirmação de envio. Essas mensagens mantêm os compradores atualizados sobre o movimento de seus produtos e iniciam a contagem regressiva para a data de entrega.

Certifique-se de incluir um código de rastreamento, se estiver disponível, ou você deve ter pelo menos uma data de entrega estimada. A maioria das grandes empresas de entrega, como UPS e FedEx, fornece código de rastreamento de entrega para você, mas se você usar outros tipos de entrega, certifique-se do seu tempo de entrega e não prometa o tempo errado.

Um e-mail de confirmação de envio também pode ser uma oportunidade de criar antecipação para os próximos produtos por meio do conteúdo. Você pode incluir links para a página de perguntas frequentes para que os clientes possam começar a aprender como usar o produto antes que ele chegue.

A Warby Parker aconselha os clientes a marcar uma consulta com o optometrista para que possam ter a prescrição adequada e possam encomendar a lente que se adapta à sua visão (e os óculos da Warby Parker). Obviamente, se um comprador seguir esse conselho, há uma chance muito maior de que ele peça os óculos de prova em casa.

Semelhante ao e-mail de confirmação de pedido, o e-mail de confirmação de envio destina-se a nutrir os compradores até o ponto em que eles confiem em sua marca. Você quer mostrar que os apoia e que, se eles encontrarem algum problema, você pode lidar com isso por eles.

Tempo de envio : Você deve enviar o e-mail de confirmação de envio assim que o pacote estiver em rota. Se você quiser incluir conteúdo educacional, verifique se ele é relevante para o produto adquirido. Ao enviar informações direcionadas, você pode ajudar os compradores a aproveitar ao máximo seus novos produtos. Leia este artigo para saber o melhor momento para enviar e-mails de marketing para seus clientes.

A campanha de e-mail de acompanhamento

Esse tipo de e-mail pós-compra tem muitas abordagens para uma empresa de comércio eletrônico tentar. Não há um modelo ou conteúdo padrão.

No e-mail de acompanhamento, você pode perguntar se o cliente recebeu seu pedido ou tem algum feedback sobre sua experiência de compra, ou talvez uma revisão do próprio produto. Você pode incluir links relevantes para facilitar a conformidade dos compradores.

O e-mail de acompanhamento também pode oferecer um cupom ou código de desconto para que o cliente volte às compras o mais rápido possível.

Incluir ou vincular algumas perguntas frequentes sobre o produto no e-mail seria bem-vindo e recebido. Você também pode recomendar recursos úteis, como postagens de blog, guias de vídeo e muito mais, para ajudar os clientes a aproveitar ao máximo a compra. Sua ajuda também reduziria a probabilidade do produto ser devolvido.

Além disso, a campanha de e-mail de acompanhamento também pode agradecer aos clientes novamente e convidá-los a conferir suas contas de mídia social, com um lembrete para entrar em contato com sua empresa caso tenham dúvidas ou perguntas.

Todos nós já tivemos nossos pacotes chegando atrasados, bagunçados ou até mesmo contendo o item errado. Também sabemos o incômodo de tentar entrar em contato com uma empresa que não responde e fazer com que eles resolvam o problema. A experiência é incrivelmente frustrante e quase garante que um cliente nunca mais fará negócios com eles.

O e-mail de acompanhamento também não precisa ser particularmente complexo. Ele pode simplesmente dizer: "Nós realmente agradecemos e queremos ter certeza de que tudo estava bem". Novamente, se houver um problema, você deseja mostrar uma atitude proativa para resolvê-lo para os clientes.

Tempo de envio : Você deve enviar um e-mail de acompanhamento logo após o recebimento do pedido, aproximadamente uma semana após o envio bem-sucedido.

A campanha de e-mail upsell e cross-sell

Um e-mail de venda cruzada tem como objetivo recomendar acessórios apropriados ou itens complementares. Um email de upsell pode sugerir que os clientes procurem itens de maior qualidade na mesma categoria. Você já deve ter notado a frase "clientes que compraram isso também compraram" ou outra frase comum como "Você também pode gostar" em recibos digitais e e-mails de agradecimento.

Este é provavelmente um dos tipos mais delicados de e-mail pós-compra para usar, já que os clientes podem se cansar rapidamente de todas as promoções e ofertas. Você precisa enviar as ofertas no momento certo para maximizar a oportunidade de obter mais vendas. A melhor abordagem é fazer uma sequência de e-mails de upsell ou cross-sell, para que você possa estimular os compradores lentamente a gostar e comprar mais.

Tempo de envio : Incluindo e-mails de upsell e cross-sell como parte de sua série pós-compra, o que significa que você pode enviá-los a qualquer momento após a conclusão da entrega. Com base no ciclo de compra do seu cliente, você pode oferecer upsell e cross-sell no momento certo.

O desconto para reordenar a campanha de e-mail

Um pedido de cliente já é bom, mas reter esse cliente e fazê-lo repetir as compras é ainda mais maravilhoso. Ter descontos personalizados com base no histórico de compras é influente para os consumidores, portanto, a personalização é a chave para vencer com campanhas de e-mail de desconto.

Pense nisso. Os compradores já compraram o produto e, se os resultados da análise forem positivos, você sabe que eles adorariam comprar mais de sua empresa. Esta é uma oportunidade perfeita para convencê-los a encomendar novamente o produto adquirido ou comprar um produto similar com desconto.

Se sua empresa de comércio eletrônico tiver um modelo de assinatura, você poderá usar a primeira compra como o primeiro passo para um compromisso maior. Em vez de enviar um código de desconto para outra compra única, você pode enviar um e-mail e apresentar os modelos de assinatura a um preço melhor para os clientes existentes.

Overtone começa o e-mail de desconto para repedir com uma linha de assunto interessante: "Peça novamente e ganhe um Condicionador Diário de tamanho completo". Isso funciona bem porque o condicionador gratuito complementou o produto original, que é exclusivo para os compradores existentes. O e-mail também tem ofertas por tempo limitado para incentivar a ação.

Tempo de envio : O tempo é essencial com um desconto para reordenar o e-mail. Você deve criar fluxos de trabalho para enviar campanhas de desconto no momento em que os clientes têm maior probabilidade de comprar novamente. Mas não espere muito, pois eles podem ficar frios em seus produtos ou serviços.

Como criar uma campanha de e-mail pós-compra?

Como você deve ter notado na seção acima, muitas campanhas de e-mail pós-compra já estão incluídas em nosso aplicativo - AVADA Email Marketing. Além de automatizar essas campanhas, você também pode editar os e-mails e criar fluxos de trabalho para a melhor abordagem com seus clientes.

Além de personalizar o conteúdo em cada e-mail dos fluxos de trabalho pós-compra, você também pode otimizar o momento em que os clientes recebem seus e-mails. Alguns exemplos de fluxos de trabalho de e-mail pós-compra personalizados incluem:

• Personalização de mensagens para diferentes personas de usuários ou em segmentos geográficos.

• Criação de diferentes séries de e-mail pós-compra para clientes repetidos e novos.

• Enviando um lembrete por SMS para lembrar um cliente sobre seu pedido.

Todos os modelos de fluxo de trabalho estão prontos para uso com tempo predefinido, você só precisa incluir seus produtos e personalizar os e-mails para ter a aparência da sua marca. Com a ajuda dos recursos integrados de marketing por SMS, você pode garantir que seus clientes não perderão nenhum e-mail pós-compra.

Na maioria dos casos, os fluxos de trabalho de e-mail que o aplicativo possui são os modelos perfeitos para entrar em contato com seus clientes após uma compra. Mas se você quiser criar seu próprio fluxo de trabalho, tudo bem.

Na imagem acima, você pode ver o fluxo de trabalho de e-mail pré-criado para venda cruzada com três e-mails após a compra. A mensagem será entregue no prazo e você pode fazer um teste A/B para descobrir insights baseados em dados e encontrar os melhores métodos de e-mail pós-compra.

O AVADA Email Marketing é gratuito para começar a usar, então experimente com suas campanhas de email pós-compra hoje!

Práticas recomendadas para campanhas de e-mail pós-compra

Muitos elementos contribuem para o desempenho de seus e-mails pós-compra - incluindo tempo, compatibilidade com dispositivos móveis, design e ofertas. Mas um dos fatores mais importantes é o conteúdo – que você usa para pedir aos compradores que realizem ações. Aqui estão algumas práticas recomendadas para criar campanhas de e-mail pós-compra que gerarão grandes resultados.

Mantenha o e-mail curto e simples

O tempo médio de atenção de um humano agora é de apenas 8 segundos – um segundo mais curto do que o tempo de atenção de um peixinho dourado. Como os humanos se distraem com tanta facilidade, é essencial manter seus e-mails curtos, simples e diretos.

O objetivo dos e-mails de pós-compra é reconectar e solicitar avaliações, portanto, certifique-se de incluir uma frase de chamariz direta que os leitores possam acessar para escrever uma avaliação. Evite elementos que possam impedir os clientes de dar feedback, como banners irrelevantes, links para outras páginas do seu site ou outros apelos à ação de vendas.

Personalize sempre que possível

Os consumidores esperam uma experiência personalizada durante toda a jornada de compra. Dê a eles isso usando o nome do cliente no corpo do e-mail e considere incluir seus nomes na linha de assunto também. Linhas de assunto personalizadas podem aumentar a taxa de abertura.

Além disso, faça o conteúdo do e-mail sobre um produto específico que os clientes compraram. Além disso, você pode incluir uma foto do produto para que os compradores saibam qual produto devem revisar com seu e-mail.

Projete o e-mail para desempenho

Mantenha o design dos e-mails de pós-compra limpo e simples enquanto exibe os elementos importantes na parte superior do e-mail sempre que possível. Ao fazer isso, os compradores podem entender rapidamente sua frase de chamariz, mesmo que não tenham percorrido o e-mail inteiro.

Existem alguns que não fazem parte do design de e-mail pós-compra, como:

• Não use uma fonte pequena: fontes muito pequenas podem fazer com que seus clientes estraguem os olhos e tenham dificuldade para ler, fazendo com que percam o valor da sua mensagem. Um tamanho de fonte de 16 a 18 é fácil de ler, independentemente dos dispositivos que seus clientes usam.

• Não use um formato de várias colunas : o formato de várias colunas pode ficar bonito no desktop, mas será quebrado em um dispositivo móvel. Um layout de coluna única pode diminuir muito bem em dispositivos móveis e os leitores não precisam apertar ou rolar para ver a mensagem inteira.

• Não enterre o botão de call to action : faça com que o botão "Escrever uma avaliação" se destaque para que os clientes tenham maior probabilidade de escrever uma avaliação. Você pode incluir uma imagem do produto junto com um botão grande que leva os leitores ao formulário de Revisão. As pessoas estão usando um dedo em dispositivos móveis, então evite links pequenos e tenha botões maiores.

Selecione o melhor horário para enviar

Qual é o melhor momento para enviar campanhas de e-mail pós-compra? Em geral, sábados e quartas-feiras costumam ter a maior taxa de desempenho para avaliações. Mas quanto tempo devemos esperar antes de enviar um e-mail pós-compra? A resposta é: "depende". O tempo ideal de envio depende do tipo de produto e consumidor da sua empresa.

• 21 dias para bens duráveis ​​- itens que são duráveis ​​e não se desgastam rapidamente, como computadores, máquinas de lavar, geladeiras. 21 dias é tempo suficiente para que os clientes tenham uma boa noção do produto e escrevam uma avaliação completa e bem informada. Para um e-mail de upsell ou cross-sell, você provavelmente deve esperar cerca de 1 a 3 meses.

• 14 Dias para Soft Goods - itens que são usados ​​imediatamente ou têm uma vida útil inferior a três anos, como cosméticos ou roupas. Dê aos clientes algum tempo para experimentar o produto antes de enviar e-mails pós-compra, mas não muito, pois a vida útil dos produtos é muito menor e os compradores não pensarão no produto por muito tempo.

• 7 dias para produtos perecíveis - produtos que podem se desgastar facilmente, como flores, frutas frescas, vegetais e alimentos. Dê aos clientes tempo para experimentar seu produto, mas se você esperar muito, seus produtos ficarão fora de vista e de mente.

Meça, teste e otimize

Não tenha uma mentalidade de "configure e esqueça" ao enviar campanhas de e-mail pós-compra. Em vez disso, crie um programa de pós-compra para seus e-mails, avalie continuamente os resultados e encontre novas maneiras de melhorar. Você pode testar muitos elementos dos e-mails pós-compra, como:

• Linhas de assunto

• Manchetes

• Projeto

• Ofertas promocionais

• Personalização

Se você observar uma taxa de conversão mais alta com suas alterações, ótimo! Continue acompanhando o progresso com um aplicativo de marketing por e-mail como o AVADA Email Marketing para saber se seu número começar a cair e você pode perguntar rapidamente.

Palavras finais

Dado o impacto positivo direto e indireto da fidelidade do cliente à sua empresa de comércio eletrônico, a retenção de clientes deve definitivamente ser um dos objetivos principais, se não o principal, da sua estratégia de marketing por e-mail. Felizmente, uma campanha de e-mail pós-compra bem criada pode cobrir a maior parte do trabalho e manter o ciclo de vida de compra do cliente pelo maior tempo possível.

Se você quiser experimentar um aplicativo de marketing por e-mail gratuito e fácil de usar com fluxos de trabalho de e-mail pós-compra prontos para uso , não procure mais, o AVADA Email Marketing. Temos o design e as estatísticas de e-mail de melhor desempenho para continuar melhorando o desempenho do seu e-mail pós-compra. Clique no link para experimentar agora!