Cruzando o limite: explorando o relatório de tendências de atendimento ao cliente da Intercom para 2024

A IA generativa está transformando o atendimento ao cliente mais rapidamente do que qualquer outra área, e estamos apenas começando a lidar com as implicações para o atendimento ao cliente.

Acabamos de publicar o Relatório de tendências de atendimento ao cliente da Intercom para 2024 , pesquisando mais de 2.000 profissionais de atendimento ao cliente em diversos locais, funções e tamanhos de empresas para avaliar a temperatura do setor neste momento crítico.

️ Bem-vindo ao podcast The Ticket , que apresenta conversas com líderes de atendimento ao cliente e pensadores CX que estão moldando o futuro do suporte.
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O relatório é um retrato fascinante das atitudes predominantes entre as equipes de atendimento ao cliente. Neste episódio inaugural do podcast The Ticket , três de nossos líderes de suporte ao cliente aqui na Intercom discutem as descobertas e exploram as implicações dessas tendências principais.

Bobby Stapleton, nosso Diretor de Suporte Humano, conduz esta conversa fascinante com Declan Ivory, nosso VP de Suporte ao Cliente, e Anthony Lopez, nosso Diretor de Operações de Suporte ao Cliente, na qual eles exploram os resultados da pesquisa e esclarecem como o atendimento ao cliente é mudando.

A extensão dessa mudança é vasta. Nas palavras de Declan, 2023 foi quando “de repente a arte do possível… realmente deu um salto em termos da capacidade de aplicar IA para transformar a experiência do cliente e transformar a forma como o suporte é prestado. O cenário do atendimento ao cliente mudou para sempre de uma forma realmente positiva.”

Aqui estão algumas das principais conclusões da conversa.

Aumento das expectativas dos clientes

Agora que os clientes sabem como a IA pode melhorar sua experiência de suporte, eles não estão dispostos a esperar por menos. As expectativas dos clientes em relação ao atendimento ao cliente atingiram um nível mais alto, com 87% das equipes de suporte relatando que as expectativas de atendimento ao cliente aumentaram no ano passado.

“Ter um chatbot de alta qualidade disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, é possível e fácil”

Anthony observa que a disponibilidade de chatbots de alta qualidade contribuiu para este aumento. “Ter um chatbot de alta qualidade disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, é possível e fácil. A barreira de entrada é muito menor... Claro, se nos últimos 10 meses você obteve respostas em menos de 30 segundos e vê uma empresa que não está fazendo isso, então você terá um erro de calibração com suas expectativas."

Adoção de IA no atendimento ao cliente

Quase metade das equipes de suporte ao cliente já usa IA, e essa tendência deve continuar aumentando, com 70% dos executivos de suporte de nível C planejando investir em IA para atendimento ao cliente em 2024. Essa trajetória se reflete nas experiências da equipe , como Bobby e Declan apontam.

“Pensando em janeiro do ano passado, lembro-me de todos nós sentados em Dublin pensando em como queríamos melhorar nossa própria experiência com bots”, diz Bobby. “É uma loucura pensar em… como estávamos imaginando as expectativas dos clientes, com que rapidez isso mudou de janeiro do ano passado até agora.”

“Nós cruzamos o limite em 2023”

A crescente velocidade de adoção que a pesquisa revela é destacada por Declan.

“Vejam a aceleração, como 70% dos líderes dizendo que vão investir em 2024”, diz. “Isso está realmente acelerando e as pessoas estão começando a ver os benefícios. Portanto, embora possa ter havido alguma hesitação no início... as pessoas estão realmente começando a ver que sim, é uma tecnologia de alta qualidade. Ao integrá-lo e complementar sua equipe de suporte humano com essa tecnologia, você estará proporcionando uma experiência realmente atraente para os clientes. Acho que ultrapassamos o limite em 2023.”

Equipes de suporte e IA

O relatório sugere que os profissionais de atendimento ao cliente estão bem conscientes de que a IA irá mudar a natureza do seu trabalho de formas fundamentais, com muitas novas oportunidades a surgirem da transição.

“As funções do CS mudarão, sem dúvida, mas novas funções também aparecerão”

“Acho que a natureza do papel está mudando bastante. É científico”, sugere Declan. “Não se trata apenas de responder à pergunta do cliente à medida que ela surge, mas também de garantir que você está apoiando a evolução da IA, como alimentar o conhecimento de volta ao ecossistema de IA. Essa é uma grande parte do papel agora.

“As funções do CS mudarão, sem dúvida, mas novas funções também aparecerão. Então, falamos sobre coisas como designers de conversação, analistas de conversação, etc. São todas novas funções ou novas responsabilidades que acontecerão no suporte.”

Evolução da pilha de tecnologia

As ferramentas de última geração não serão suficientes nesta nova era de atendimento ao cliente, e é por isso que 65% dos executivos de suporte de nível C estão buscando novas plataformas, ferramentas e tecnologias especificamente como resultado da IA.

“Eu reuniria todas essas diferentes peças individuais de tecnologia em uma espécie de Frankenstein”

Como aponta Anthony, apenas 18% dos profissionais de atendimento ao cliente pensam que a sua pilha de tecnologia existente cobre tudo o que precisam para oferecer suporte total aos seus clientes. Existem muitas ferramentas que não se integram perfeitamente o suficiente para fornecer uma experiência de qualidade aos clientes. Isto reforça a necessidade de plataformas de CS integradas com IA no seu núcleo.

“Cinco anos atrás, eu sempre fui o tipo de pessoa que reunia todas essas diferentes peças individuais de tecnologia em uma espécie de Frankenstein”, diz Anthony. “Acho que as plataformas multifuncionais são muito mais importantes agora.”

Mudando métricas com IA

As métricas antigas não ajudarão você a encontrar novas oportunidades, portanto, as equipes de suporte precisam redefinir a forma como medem e relatam as principais métricas e KPIs para obter uma medida real de valor e sucesso.

Declan enfatiza como os métodos existentes de medição do atendimento ao cliente terão que mudar fundamentalmente. “Os líderes de apoio precisam pensar de forma diferente sobre as métricas quando se trata de analisar a economia do apoio”, diz ele. “Não se trata apenas da economia da resolução dos problemas e da interação humana com os clientes.”

“Você tem essas ferramentas que podem pegar essas conversas e realmente resumi-las e compreendê-las”

À medida que a IA resolve consultas simples quase instantaneamente, os agentes humanos terão mais tempo para se aprofundar nos problemas de seus clientes sem se preocupar com uma caixa de entrada lotada. Por exemplo, Declan sugere “Os tempos médios de atendimento mudam neste mundo... Você pode realmente querer que seu tempo médio de atendimento aumente e você pode comemorar isso, enquanto no passado você sempre comemoraria a redução do tempo médio de atendimento”.

Do ponto de vista das operações de suporte ao cliente, a mudança aqui não se trata apenas dos relatórios quantitativos, mas dos insights qualitativos que a IA pode trazer à tona.

“O que adoro nesta nova onda de IA é que… há um aspecto realmente qualitativo na compreensão da sua experiência”, diz Anthony. “Não é apenas 'Respondi em 30 minutos? Fui empático? Eu estava me importando? Eu realmente fui além para resolver o seu problema?' E era realmente difícil medir isso no passado com dados. Mas agora que você tem essas ferramentas que podem pegar essas conversas e realmente resumi-las e compreendê-las, a verdadeira compreensão é muito mais fácil de medir em escala.”

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