Como as empresas usam árvores telefônicas para direcionar chamadas recebidas

Quando um cliente ligar para sua empresa, ele entrará em contato com a pessoa certa? Ou desistirão no meio do caminho e ligarão para um concorrente?

É aqui que uma árvore telefônica prova seu valor, pois ajuda a conectar um grande número de pessoas ao departamento quando ligam para o número de telefone comercial .

Se você deseja uma experiência profissional para receber chamadas, não precisará gastar dezenas de milhares de dólares em equipamentos, gênios de TI ou estudar um manual do proprietário complexo.

Explicaremos tudo o que você deve saber sobre uma árvore telefônica automatizada, incluindo como ela funciona, práticas recomendadas e modelos úteis para configurá-la com sucesso.

O que é uma árvore telefônica?

Uma árvore telefônica é um recurso que direciona os chamadores para diferentes opções ou departamentos com base na entrada ou seleção do chamador. Muitas vezes é o primeiro ponto de contato na experiência do cliente ao entrar em contato com uma empresa.

Ele funciona usando comandos de voz pré-gravados e respostas do teclado de tons para orientar os chamadores através de uma série de opções de menu. Com base na seleção do chamador, o sistema de árvore telefônica encaminha a chamada para o departamento ou indivíduo correspondente dentro da organização.

Uma árvore telefônica também é conhecida como atendedor automático , recepcionista virtual ou resposta de voz interativa (IVR). No geral, uma árvore telefônica facilita o processo de roteamento de chamadas, automatizando as etapas iniciais e garantindo que os chamadores sejam direcionados aos recursos apropriados.

Historicamente, os serviços de árvore telefônica datam do final da década de 1980, consistindo em operadoras de central telefônica dedicadas, circuitos de árvore telefônica tradicionais e sistemas PBX primitivos. Felizmente, devido às soluções VoIP modernas, é muito mais capaz e fácil de gerenciar.

Benefícios da implementação de uma árvore telefônica

• Menos interrupções para a equipe: Ao encaminhar automaticamente as chamadas para a pessoa ou departamento certo, uma árvore telefônica reduz transferências desnecessárias ou a necessidade de verificar quem está disponível para atender uma chamada.
• Forneça informações com mais rapidez: as árvores telefônicas podem fornecer mensagens úteis para chamadas recebidas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mesmo que sua equipe de suporte ou vendas não esteja disponível, uma mensagem pré-gravada pode ajudar fora do horário comercial.
• Melhore a experiência do cliente: quando configurada corretamente, uma árvore telefônica pode fornecer um caminho guiado para os clientes realizarem autoatendimento ou entrarem em contato com o agente certo na primeira vez. Em última análise, proporciona uma melhor experiência de chamada.
• Mantenha uma marca profissional. Uma árvore telefônica bem projetada apresenta uma marca profissional aos chamadores, independentemente do tamanho da empresa. Quer você tenha dois funcionários ou 2.000, seu sistema telefônico pode projetar a imagem que você deseja.
• Evite chamadas de spam: à medida que as empresas crescem, os funcionários são alvos de spam ou chamadas automáticas. As árvores telefônicas rejeitam chamadas incômodas sem que ninguém da sua equipe seja incomodado.
• Melhore o atendimento ao cliente: as árvores telefônicas auxiliam no atendimento personalizado ao cliente. Com cada opção de menu selecionada por um chamador, você fica mais perto de entender sua intenção e pode encaminhar chamadas de maneira inteligente para um agente pronto para ajudar, sem se repetir.
• Tratamento otimizado do correio de voz: quando você não tem uma equipe que possa atender as chamadas recebidas, pedir aos chamadores que deixem uma mensagem de voz não é uma má opção. Dessa forma, você pode obter uma transcrição do correio de voz em seu e-mail ou mensagem de texto SMS.

Melhores práticas para projetar uma árvore telefônica eficaz

Projetar sua árvore telefônica de forma que seja fácil de usar e eficaz garante uma jornada tranquila para um grande número de pessoas. Será adequado para todos os casos de uso? Não, mas levará a grande maioria dos chamadores aonde eles precisam ir em tempo real.

Aqui estão cinco práticas recomendadas a serem seguidas para garantir que sua árvore telefônica atenda às metas de satisfação do cliente:

1) Mantenha a simplicidade

As opções do menu devem ser claras e concisas. Evite jargões da indústria, vocabulário complexo ou frases longas. Quanto mais fácil for para os chamadores entenderem suas opções, maior será a probabilidade de eles entrarem em contato com o departamento ou a pessoa de que precisam.

2) Limitar as opções da árvore telefônica

Embora seja importante cobrir todos os departamentos ou serviços necessários, opte por vários níveis de uma árvore telefônica manual. Dessa forma, as opções de menu aninhadas são cada vez mais úteis para os chamadores. Muitas opções podem sobrecarregar os chamadores. Procure não mais do que cinco opções por nível.

3) Ofereça uma opção de repetição

Inclua uma opção de menu para permitir que os chamadores repitam as opções do menu. A vida acontece e as pessoas podem perder os detalhes mais sutis entre as opções do menu. Isso evita que chamadas irrelevantes sejam roteadas erroneamente para membros da equipe.

4) Forneça um caminho para uma pessoa viva

Apesar de quão bem organizada sua árvore telefônica possa ser, alguns chamadores preferem falar com uma pessoa imediatamente. Sempre forneça uma opção para entrar em contato com uma operadora ao vivo, de preferência no primeiro nível de opções. Mesmo que você não mencione isso no menu de voz, discar 0 é uma forma comum de entrar em contato com uma pessoa viva.

5) Atualize sua árvore de chamadas regularmente

Considere atualizar seu sistema automatizado de árvore telefônica algumas vezes por ano. Os negócios sazonais devem se alinhar às tendências em torno do volume de chamadas recebidas. Talvez você tenha ouvido de uma equipe de call center que eles estão recebendo ligações mal direcionadas. Nesse caso, revise e teste o software da árvore telefônica.

Não se esqueça que o objetivo de uma árvore telefônica automatizada é ajudar os clientes e sua equipe por meio da automação. Se a sua árvore telefônica for muito complicada, será contra-intuitivo.

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Modelos úteis de árvore telefônica para pequenas empresas

Modelo de árvore telefônica padrão:

• Saudação: Mensagem de boas-vindas e uma breve introdução à empresa.
• Opções: Pressione 1 para Vendas, Pressione 2 para Suporte ao Cliente, Pressione 3 para Faturamento e Pressione 4 para Outro.
• Conectar: ​​encaminhe o chamador para o grupo selecionado de pessoas em um departamento.
• Mensagem fora do horário comercial: se ligar fora do horário comercial, forneça informações e opções para deixar uma mensagem ou entrar em contato com alguém mais tarde.

Modelo de árvore telefônica de suporte ao cliente:

• Saudação: mensagem de boas-vindas e opções de idioma.
• Opções: Pressione 1 para Suporte Técnico, Pressione 2 para Consultas de Faturamento, Pressione 3 para Status do Pedido, Pressione 4 para Gerenciamento de Conta e Pressione 5 para Cancelamentos.
• Subopções: Cada departamento pode ter subopções adicionais para produtos ou serviços específicos oferecidos.
• Conectar: ​​encaminhe o chamador para o agente de call center apropriado e qualificado para atender as chamadas.

Modelo de árvore de telefone de vendas:

• Saudação: Mensagem de boas-vindas e oferta de preço especial (pressione 9 para ouvir mais).
• Opções: Pressione 1 para Vendas, Pressione 2 para Suporte, Pressione 3 para Local e Horário da Loja e Pressione 0 para falar com a operadora.
• Conectar: ​​direcione os chamadores para o representante de vendas apropriado com base em sua seleção e pré-qualifique os chamadores recebidos com base no interesse em uma oferta especial.
• Transferência de chamada: Se o representante não estiver disponível, ofereça-se para transferir a chamada ou receber uma mensagem.
• Após a ligação, o representante de vendas deve entrar em contato com o lead imediatamente.

Como obter uma árvore telefônica para sua empresa

Uma árvore telefônica pode ser uma virada de jogo para lidar com chamadas recebidas e fornecer uma experiência perfeita ao cliente. É um recurso de telefonia fundamental para o sucesso dos negócios.

A melhor maneira de obter uma árvore telefônica para sua empresa é usar um sistema telefônico VoIP hospedado. Com ele, você tem acesso a muito mais recursos de comunicação e colaboração para toda a equipe:

• Chamadas ilimitadas em todo o país: Nextiva oferece chamadas ilimitadas nos Estados Unidos e Canadá, permitindo que as empresas permaneçam conectadas sem contar minutos, nunca!
• Gravação de chamadas: grave automaticamente chamadas por departamento, equipe ou indivíduo. Aja com base nesses insights não filtrados da experiência do cliente para melhorar os negócios.
• Transcrição de correio de voz: este recurso transcreve mensagens de voz e as envia para seu e-mail ou mensagem de texto para fácil acesso e manutenção de registros.
• Fluxos de chamadas : o recurso de fluxo visual de chamadas do Nextiva direciona as chamadas recebidas para a pessoa ou departamento certo sem problemas, melhorando a experiência do chamador. Não requer código e qualquer pessoa pode configurá-lo.
• Videoconferência: Nextiva inclui recursos de reunião virtual com sua plataforma de comunicação. Faça uma videochamada rápida ou organize uma reunião geral com facilidade.
• Aplicativos móveis e de desktop: mantenha a privacidade e toda a equipe conectada com um aplicativo unificado para dispositivos móveis e desktop.
• Análise avançada: obtenha insights valiosos sobre suas práticas de comunicação com os recursos analíticos avançados do Nextiva.

A melhor parte é que você obtém todos esses recursos avançados por muito menos do que a companhia telefônica local. Na verdade, o VoIP economiza até 60% para as empresas em suas comunicações. Além disso, você não precisará pagar por uma licença extra do Zoom ou serviço de teleconferência.

Explore suas opções com uma cotação de preço sem compromisso . Você saberá o custo real (e a economia) ao conversar hoje com um especialista em VoIP empresarial.

Perguntas frequentes sobre árvore telefônica