O que é mais importante para os consumidores: personalização ou privacidade?

Se você está envolvido no mundo do marketing e/ou desenvolvimento de produtos, provavelmente já ouviu falar sobre essa novidade chamada “o paradoxo da privacidade”.

Essencialmente, ele encapsula o conceito de que há uma discrepância entre as atitudes do consumidor e seu comportamento real quando se trata de como as empresas usam suas informações.

De acordo com diferentes fontes, incluindo as “Tendências Digitais” da Econsultancy deste ano, cada vez mais empresas estão oferecendo experiências “personalizadas” aos clientes através do uso de novas tecnologias.

É o que as empresas pensam que os consumidores estão procurando e, para ser franco, as pessoas estão pedindo por isso. Afinal, tudo, de nossos smartphones a tocadores de música, pode ser personalizado – por que nossas experiências com empresas não deveriam ser também?

O problema é que os consumidores gostam de personalização, mas também são extremamente cautelosos com empresas que podem (potencialmente) abusar de seus dados. Sem informações pessoais, a personalização em massa é quase impossível.

Isso deixa as empresas com um enigma: elas correm o risco de assustar os clientes pedindo muitas informações para personalizar a experiência ou fazem com que os consumidores se sintam seguros ao respeitar sua privacidade em detrimento da personalização?

Hoje, vamos falar sobre se personalização ou privacidade é realmente mais importante para os consumidores. Compreender onde realmente estão as prioridades de seus clientes pode ajudá-lo a fazer escolhas inteligentes e inovadoras quando se trata de comercializar seus produtos e serviços.

Andando na linha tênue entre conhecer seu cliente e saber demais:

A menos que você tenha enfiado a cabeça na areia nos últimos anos, provavelmente já ouviu tudo sobre o escândalo de privacidade do Facebook. É um site que sabe tudo sobre nós, desde o tipo de fotos que postamos até nossas raivas e status de relacionamento. As pessoas adoravam a personalização do Facebook... até que as coisas ficaram assustadoras.

Notícias recentes indicaram que o Facebook compartilha suas informações de usuários de maneiras que fazem as pessoas se sentirem vulneráveis ​​e exploradas. A plataforma de mídia social ainda tem conexões com grandes empresas de dados que podem ler mensagens privadas do Facebook.

Originalmente, quando o Facebook pedia informações privadas, como idade, sexo, preferências políticas, etc., as pessoas presumiam que era para permitir que elas se conectassem melhor com outras pessoas no site.

Agora, os usuários estão muito mais hesitantes. Em janeiro passado, quase um quarto dos titulares de contas do Facebook relataram sentir-se “extremamente” ou “muito” preocupados com o volume de informações pessoais que a empresa coleta e armazena.

Depois que o escândalo estourou, muitas pessoas deram uma segunda olhada em suas configurações de privacidade no site. Muitos alteraram quem podia ver o quê, e alguns até bloquearam outros usuários ou redefiniram completamente sua conta de mídia social.

A conclusão é que o Facebook cometeu um grande erro tático quando se trata de lidar com dados e privacidade do usuário . Em um esforço para ganhar mais dinheiro e se conectar com grandes empresas de dados, o Facebook colocou em risco a segurança e o conforto de sua tribo leal.

Embora ninguém esteja atribuindo más intenções ao seu negócio, o desastre do Facebook mostra que é realmente muito fácil acabar abusando da confiança de clientes e usuários.

Ao tentar personalizar seu site ou produtos, pergunte a si mesmo,

“Por que eu preciso dessa informação? E por que os usuários pensarão que preciso dessas informações?”

Se você for tornar as coisas mais individualizadas para cada usuário, certifique-se de que eles entendam que você está fazendo isso com a melhor das intenções.

A Convert entende que é muito fácil passar de “personalização” para “caramba, isso é assustador!”.

É por isso que as personalizações que ele executa em seu próprio site usando o AI smart Convert Nexus informam os visitantes sobre o “porquê” por trás de suas experiências individualizadas.

Os clientes querem tanta personalização quanto pensamos?

Parece que todo mundo está falando sobre “personalização” como se fosse a melhor coisa desde o pão fatiado. Na verdade, muitas empresas são informadas de que, se não trabalharem mais na personalização, podem começar a perder clientes. Não importa se você está tentando vender um e-book ou comercializar um novo produto de tecnologia, trata-se de atingir os consumidores em uma escala individual.

No entanto, alguns estudos indicaram que a personalização não é tão importante para os consumidores quanto muitos especialistas pensam. Dê uma olhada neste gráfico produzido por ConsumerThink.com detalhando uma análise abrangente do que as pessoas pensam sobre o uso de dados pessoais.

Cerca de 65 por cento dos americanos estão preocupados com a erosão da privacidade pessoal da internet. 78% dos cidadãos dos EUA acham que uma marca não deve usar seus dados pessoais para fazer marketing para eles, e apenas metade dos consumidores compartilharia dados de transações para obter um serviço mais personalizado.

As pessoas gostam de se sentir especiais e atendidas. Mas o que estamos aprendendo é que eles só querem essa experiência se não prejudicar seus dados pessoais.

81% dos consumidores podem querer que as marcas os entendam melhor, mas também querem que eles saibam quando e quando não abordá-los.

Às vezes, as empresas chegam com a intenção de personalizar uma mensagem ou anúncio, mas acabam fazendo uma coisa boa demais. Aqui estão algumas técnicas “assustadoras” que a maioria dos consumidores não gosta:

• Engajamento agressivo com os clientes.
• Mensagens de texto injustificadas sobre informações pessoais.
• Mensagens de texto que aparecem com base na sua localização.
• Anúncios de mídia social que são acionados por coisas que eles pesquisaram online.
• Catálogos ou revistas que aparecem em sua caixa de correio com base no histórico da Internet.
• Anúncios que estão intimamente ligados às suas publicações ou anúncios nas redes sociais.
• Conteúdo direcionado com base em assuntos sensíveis.

A chave para personalizar sem ultrapassar os limites é entender o que seus usuários desejam de maneira confortável e não intrusiva.

Crie uma linguagem de fidelidade com seus clientes para que eles saibam por que você solicita determinadas informações e como você respeita a privacidade deles. A personalização é importante, mas os clientes consideram a segurança e o profissionalismo mais valiosos em muitos casos.

Como regra de ouro, se o consumidor não forneceu a informação voluntariamente, não a use para personalização.

Muitas pessoas não confiam nas marcas para usar suas informações corretamente

Como mostramos com o exemplo do Facebook, as pessoas simplesmente não confiam mais nas marcas quando se trata de respeitar sua privacidade e agir com honra. Cerca de 71% dos consumidores se preocupam com a forma como as marcas lidam com dados pessoais, e nove em cada 10 americanos se preocupam com privacidade online e segurança de dados.

Infelizmente, essa desconfiança nas marcas vai além de como elas usam dados pessoais. No cerne do problema está uma desconfiança central por parte dos consumidores.

Eles não acreditam mais que as empresas têm seus melhores interesses em mente, e isso criou uma grande divisão entre a experiência do cliente e a coleta de informações.

Se as estratégias de personalização vêm às custas da confiança do consumidor, qual é o objetivo? Como isso vai construir lealdade ou encorajar as pessoas a se sentirem confortáveis? Por que as pessoas recomendarão sua marca em detrimento de outra que exija menos informações delas para fornecer uma experiência semelhante?

Para ajudá-lo no processo de obtenção de conversões, aqui estão algumas das principais dicas que ajudarão você a encontrar um equilíbrio entre personalizar e respeitar a privacidade do usuário:

1. Peça a informação de forma antecipada e explique por que você precisa dela E o que você fará com ela.
2. Forneça prova de que as informações serão armazenadas com cuidado e segurança - use selos de confiança em seu site.
3. Permita que as pessoas optem por não responder a perguntas e controlem estritamente sua própria privacidade.
4. Nunca faça suposições sobre que tipo de informação as pessoas estão dispostas a fornecer.
5. Diga às pessoas o que elas receberão em troca do fornecimento de informações – produtos melhores, uma experiência aprimorada, etc. Essa troca precisa favorecer a recompensa que os usuários terão. Como em tudo na vida, dê mais do que está recebendo.

Para encerrar, é isso que Dennis van der Heijden, CEO da Convert.com , tem a dizer sobre personalizações, privacidade de dados e o futuro.

Certamente é uma situação lamentável que as informações pessoais sejam o ativo que os clientes em potencial sentem que precisam se proteger contra fornecedores e fornecedores que deveriam facilitar sua vida com suas soluções.

A discrepância básica é impressionante!

Veja a personalização como, antes de tudo, uma tática para fazer com que os usuários se sintam compreendidos e para remover o atrito em seu caminho de envolvimento com sua marca e seus produtos.

Isso traçará uma linha na areia e permitirá que as empresas pensem além da Otimização da Taxa de Conversão (CRO) para a Otimização da Experiência do Cliente (CXO)