Estorno do PayPal: guia essencial para vendedores de comércio eletrônico

Quando se trata de disputas de transações, o PayPal é conhecido por ficar do lado do cliente. Mas os estornos do PayPal são um pouco diferentes, porque os vendedores precisam lidar com a empresa de cartão de crédito do comprador.

Os estornos do PayPal podem custar tempo e dinheiro aos vendedores de comércio eletrônico. O processo também pode comprometer fundos e impactar o fluxo de caixa. Então, aqui está tudo o que você precisa saber sobre como responder a eles em um esforço para recuperar os pagamentos do produto.

O que é um estorno do PayPal?

Um estorno do PayPal acontece quando um cliente solicita à empresa de cartão de crédito para reverter uma transação.

Embora possam iniciar uma disputa ou reclamação com o PayPal para solicitar um reembolso, alguns clientes preferem ir direto ao provedor do cartão de crédito. Quando eles ignoram o PayPal para solicitar um estorno, isso significa que eles estão contestando um pagamento e desejam um reembolso total pela compra.

Nessa situação, o PayPal não resolve a disputa. Ele simplesmente fornece informações de compra para a empresa de cartão de crédito em nome de seus clientes. O emissor do cartão de crédito ou débito decidirá se deve ou não implementar um estorno. As decisões são baseadas em políticas próprias, que variam de empresa para empresa.

No entanto, o PayPal congela parte do dinheiro em sua conta caso seja necessário emitir um reembolso. Se muitos de seus clientes fizerem solicitações de estorno do PayPal, a quantidade de dinheiro que o PayPal retém de você pode aumentar. Portanto, faça o que puder para evitar estornos.

Por que você pode estar enfrentando um estorno do PayPal

Aqui estão alguns dos motivos pelos quais um cliente pode solicitar um estorno do PayPal para algo que compra em sua loja:

• O produto que eles pediram não chegou
• Seu pedido foi danificado ou com defeito na chegada
• Eles foram cobrados duas vezes ou mais por uma única compra
• O cliente não se lembrou ou não reconheceu o pagamento
• O pagamento não foi autorizado pelo proprietário do cartão

Ocasionalmente, estornos fraudulentos do PayPal também podem ser um problema. Um dos golpes de comércio eletrônico mais comuns ocorre quando os compradores dizem que um pedido não foi entregue ou com defeito quando tudo estava realmente bem. Não há leis que regem esses tipos de estornos, por isso pode ser difícil para os vendedores de comércio eletrônico contestá-los.

No entanto, existem medidas que podem evitar as chances de fraude ocorrer em primeiro lugar. Cuidado com pedidos de países de alto risco, e-mails com muitas letras e números aleatórios e e-mails que retornam. Pedidos com atividade estranha, como mudança de endereço de entrega, também devem disparar alarmes.

As ferramentas estão disponíveis para ajudar os vendedores a sinalizar compras potencialmente fraudulentas. Por exemplo, todos os planos da Shopify vêm com algum nível de análise de fraude. Em seguida, empresas como MasterCard e FraudLabs Pro também oferecem ferramentas para ajudar as lojas de comércio eletrônico a detectar problemas.

Como funcionam os estornos do PayPal

Quando um cliente inicia o processo de estorno, o provedor do cartão de crédito informa o PayPal e congela os fundos relacionados em sua conta.

Os vendedores são notificados da solicitação de estorno. Eles têm dez dias para responder à reclamação apresentada pelo comprador e fornecer informações que possam ajudar a contestar o estorno.

De acordo com o PayPal, um estorno pode ser iniciado 120 dias ou mais após o primeiro processamento de um pedido. Portanto, certifique-se de manter seus registros de vendas em ordem.

Os compradores também são enviados por e-mail pelo provedor do cartão e solicitados a fornecer evidências de sua reivindicação.

Como liberar seu pagamento!

Ao lidar com um estorno do PayPal, você precisa ser paciente e ficar calmo – mesmo que acredite que o estorno é fraudulento ou falso.

Você precisa responder à notificação de maneira calma e oportuna na Central de soluções do PayPal. Caso contrário, você corre o risco de novas retenções serem colocadas em sua conta.

Etapa 1: enviar a documentação relevante

Se você acredita que um estorno é injustificado, você pode contestar a reivindicação.

Para fazer isso, faça login na sua conta do PayPal e vá para o Centro de Resoluções. A partir daqui, você pode responder ao aviso de estorno do PayPal. Forneça qualquer informação, documentação ou evidência que possa ajudá-lo a provar que a alegação é falsa. Estes podem incluir:

• Registros de transações
• Comprovante de envio, como fotos de etiquetas de envio ou informações de rastreamento
• Fotos de produtos embalados

Você tem 10 dias para responder a uma notificação de estorno.

Etapa 2: trabalhar com a equipe de estorno do PayPal

Em última análise, é o banco ou a administradora do cartão de crédito que avaliará a documentação e decidirá se aprova ou não um estorno. No entanto, o PayPal tem uma equipe de especialistas em estorno para ajudá-lo no processo. Tanto você quanto o especialista podem se comunicar sobre a apelação.

Um desses especialistas pegará a documentação que você enviar e contestará o estorno em seu nome.

Passo 3: o jogo de espera!

O PayPal diz que a maioria dos casos de estorno geralmente é resolvida em um mês. Mas as empresas de cartão de crédito têm até 75 dias para tomar uma decisão. Às vezes, pode até demorar mais.

Se a decisão for a seu favor, a transação prosseguirá e o PayPal liberará o fundo para você. Caso contrário, a transação é cancelada e o cliente recebe seu dinheiro de volta.

Taxas de estorno e reembolsos do PayPal

Infelizmente, cada reclamação de estorno do PayPal vem com um custo para o vendedor de comércio eletrônico – independentemente de o estorno ser bem-sucedido ou não.

O PayPal cobra uma taxa diretamente de sua conta para cobrir o custo de facilitar e processar o estorno. Para compras no PayPal em dólares americanos, a taxa é de US$ 20. E, ao contrário do Stripe, você não pode optar por pagar pela cobertura de proteção contra estorno.

No entanto, se sua conta e o pedido em questão atenderem a determinados critérios, você poderá recuperar a taxa com a política de proteção ao vendedor do PayPal.

Na verdade, se uma reivindicação de estorno for contra você, você pode até mesmo ser elegível para reivindicar o valor total da compra. Mas o programa de proteção ao vendedor do PayPal tem suas próprias regras e qualificações para cada cenário.

Os requisitos básicos para usar o programa incluem:

• Um endereço nos EUA
• A venda de produtos físicos
• O endereço de entrega do cliente não pode ter sido alterado após o envio
• O vendedor deve ter respondido à solicitação de documentação do PayPal a tempo

Dependendo das circunstâncias que cercam o estorno, pode haver outros requisitos também. Por exemplo, uma solicitação de estorno contestando a entrega exigirá um comprovante de entrega. Você pode encontrar os detalhes completos de elegibilidade aqui.

Pensamentos finais

Lidar com um estorno do PayPal é bastante simples. Mas o processo pode levar muito tempo e os custos podem aumentar também.

É melhor tomar medidas para evitar estornos do PayPal. Comunicações claras, listagens de produtos precisas e fotos detalhadas podem ajudar a reduzir as chances de estornos comprometerem seus fundos.

Você também deve tomar cuidado para implementar uma ótima estratégia de suporte ao cliente. A maioria dos clientes entrará em contato com um vendedor antes de entrar em contato com a operadora do cartão de crédito. Portanto, certifique-se de responder às mensagens de forma rápida e adequada para reduzir o número de estornos do PayPal associados à sua conta.