Como superar a queda nas vendas após a temporada de férias

Não é nenhum segredo que a temporada de férias é um momento popular para os compradores. Na verdade, muitas empresas de comércio eletrônico dependem das vendas geradas durante esse período para fazer seus totais de final de ano.

Da Black Friday à véspera de Ano Novo, as marcas continuam lançando ofertas e seus clientes ficam loucos com as compras. Isso faz com que a temporada de festas de fim de ano seja a época mais lucrativa para as empresas de comércio eletrônico.

Mesmo em 2021, apesar da situação do Covid, um relatório da Mastercard SpendingPulse mostrou um aumento de 8,5% nas vendas no varejo durante a temporada de festas em relação ao ano passado. As vendas online subiram 61,4% em relação a 2019, período pré-pandemia.

Durante uma entrevista à CNBC, Jan Kniffen, CEO da J. Rogers Kniffen Worldwide, disse

A Omicron desacelerou as experiências, mas não desacelerou as coisas.

Ele também disse à CNBC que, em termos de vendas de feriados, 2021 provou ser o ano mais forte dos últimos 17 anos .

Enquanto as vendas continuam crescendo ano após ano durante o período de férias, mais uma coisa é constante: a queda nas vendas no primeiro trimestre.

Todos os anos, durante os primeiros meses, as vendas começam a despencar, deixando as empresas lutando com a queda da receita.

Para ajudar os proprietários de empresas de comércio eletrônico a superar a crise mais rapidamente, reunimos algumas táticas concretas. Não importa se você administra seus negócios na Amazon ou escolheu uma plataforma de comércio eletrônico empresarial, essas dicas são eficazes para todos os tipos de negócios.

Descontos: uma perspectiva diferente

Os clientes adoram ofertas – ou não?

Os descontos podem parecer uma maneira infalível de virar a maré e recuperar a receita durante o período de recessão. 92% da população dos EUA usa cupons para fazer compras, tornando-se uma das ferramentas de marketing mais populares, mesmo após 120 anos de sua criação.

Mas os descontos são facas de dois gumes.

Eles podem atrair novos clientes em potencial para se comprometerem a fazer a primeira compra, mas se forem muito generosos, eles criam uma narrativa ruim de comprar apenas quando os descontos estão disponíveis. Você não quer ficar preso nessa rotina.

É aqui que você precisa de uma estratégia para transformar clientes iniciantes em clientes recorrentes.

É muito mais fácil dobrar seu negócio dobrando sua taxa de conversão do que dobrando seu tráfego.

Bryan Eisenberg, cofundador da Buyer Legends e autor de best-sellers do NY Times.

A ideia aqui é focar em conquistar e reter clientes fiéis. Como seu produto/serviço pode agregar valor à jornada de seus clientes? Como você pode fazer seus clientes se sentirem importantes e construir um senso de confiança? Como você pode diferenciar sua marca das demais?

Comece a construir a história da sua marca desde o primeiro dia

Marketing e publicidade têm tudo a ver com colocar sua marca na frente de seus clientes-alvo.

Mas os resultados são diferentes para marcas diferentes. Essa diferença se deve ao tamanho da marca por trás da campanha. Grandes empresas que investem quantias menores ainda podem crescer mais do que pequenas empresas que investem quantias maiores.

É por isso que você precisa trabalhar na construção de uma história de marca desde o primeiro dia.

Uma história de marca compartilha a série de eventos que construíram a base do seu negócio e expressa como essa narrativa ainda impulsiona a missão da sua marca.

Uma história de marca atraente ajudará seus clientes a lembrar de sua marca, desenvolver empatia e, finalmente, fazer com que eles se importem com ela. Como resultado, ele irá ajudá-lo a chegar ao topo em sua categoria. Depois de chegar a essa posição, fica muito mais fácil se defender dos tubarões.

Por exemplo, a Tentree é uma empresa de vestuário sediada no Canadá que planta dez árvores para cada produto vendido. Embora eles vendam roupas sustentáveis, usem em qualquer lugar e de alta qualidade, ainda é uma empresa de missão em primeiro lugar. Agora, sua missão é algo que os conecta com seus clientes, resultando em uma base de clientes leais.

Teste A/B suas ofertas de desconto

Finalmente, você já testou o que os descontos fazem pelo seu negócio em primeiro lugar? Se não, é um momento perfeito.

Eventos como a Black Friday têm muito impulso construído por meio da repetição. Os compradores são treinados para comprar, e uma grande “oferta” nem sempre precisa ser um desconto de 70%. Os otimizadores frequentemente encontram resultados aparentemente controversos em que descontos maiores não afetam a taxa de conversão ou a receita.

Os clientes se preocupam principalmente com o desconto, não importa quanto seja. Na verdade, eles podem nem se importar se você está oferecendo um desconto ou vendendo pelo preço total. Muitos clientes mantêm uma lista de produtos para comprar na promoção da Black Friday. Então, se houver um desconto ou não, eles comprarão esses produtos.

Outra tática inteligente que você usa é a Regra dos 100 .

Jonah Berger, professor de marketing e autor de Contagious: Why Things Catch On , testou as duas formas populares de oferecer descontos, % off ou $ off. Segundo sua pesquisa,

1. Os consumidores são mais atraídos por um desconto percentual para produtos abaixo de US$ 100. Portanto, 10% de desconto em uma camiseta de US$ 100 é mais atraente do que US$ 10 de desconto em uma camiseta de US$ 100, mesmo que ambos signifiquem o mesmo.
2. Um desconto de $ de desconto funciona melhor do que um % de desconto para produtos com preço acima de $ 100. Portanto, para sapatos de US$ 1.000, os consumidores preferem um desconto de US$ 100 do que uma oferta de 10%.

No entanto, não importa o quão lucrativo oferecer descontos possa ser para o seu negócio, os descontos não precisam ser seu padrão. E se não forem, é muito mais fácil superar a queda de janeiro. Como seu público compra por causa de uma ressonância genuína (com sua visão/missão/marca) ou porque acredita que seus produtos são objetivamente melhores.

Mas você já fez descontos durante todo o quarto trimestre. O que agora?

Se você não gosta da ideia de oferecer descontos após meses de oferecê-los, também temos algumas ideias melhores.

Invista na otimização do seu best-seller

A maior parte de sua receita provavelmente vem do seu best-seller.

É uma ótima ideia executar alguns testes A/B rápidos nesta página (ela tem tráfego suficiente) e garantir vitórias. Mesmo uma melhoria de 1% nas compras aqui pode tornar o primeiro trimestre lucrativo.

Outra vitória rápida pode ser experimentar com sua navegação. Se você é algo como 99% das lojas em atividade hoje, seus menus podem ter um design melhor e esclarecedor. Se o design parecer um pouco exagerado – pelo menos certifique-se de que os compradores não voltem de mãos vazias porque não sabem para onde ir ou o que fazer.

É por isso que é imperativo evitar categorias sobrepostas e redundantes . O motivo é que seus clientes não entendem as nuances entre as categorias da mesma forma que você.

Se eles ficarem confusos a qualquer momento, a experiência do usuário será afetada. E isso acaba prejudicando sua marca, fazendo com que os clientes saiam do seu site ou, pior ainda, abandonem sua marca.

Por isso, invista na otimização da página do seu produto mais vendido colocando os elementos que orientam o seu cliente em toda a sua jornada de compra.

Elementos como um vídeo explicativo, botão adicionar ao carrinho, galeria de imagens, etc. E nunca se atenha a um design. Você sempre pode fazer um teste A/B para ter melhores taxas de conversão.

Além disso, ter uma página de comentários para seus produtos mais vendidos é a melhor maneira de compartilhar as qualidades de seus produtos. Adicione um link de página de comentários à página do seu produto e permita que seus clientes o verifiquem para entender melhor seu produto.

É como o marketing boca a boca. Você permite que seus clientes existentes compartilhem insights ou compartilhem suas experiências com seu produto.

Isso, por sua vez, cria um senso de confiança em seus novos visitantes e também transforma clientes em potencial em clientes e depois em clientes fiéis.

Não negligencie os novos compradores

As férias ou a temporada de compras devem ter trazido novos compradores, e agora é hora de estimulá-los a comprar novamente.

Para nutrir os novos clientes, seu primeiro passo deve ser a segmentação. Segmentar seu público significa identificar subgrupos dentro de sua nova base de clientes.

Você pode segmentar seu público com base nestas categorias:

1. Clientes que usaram cupons de desconto: segmente os que usaram códigos e ajude-os a ver quais upsells e cross-sells fazem sentido. Talvez seja hora de colocá-los na assinatura do item que compraram.
2. Clientes que não usaram os cupons de desconto: os clientes que não usaram nenhum cupom fazem parte do seu programa de fidelidade , dão pontos de fidelidade gratuitos e os direcionam para a próxima venda. Lembre-se, a ideia é ficar em mente, conseguir outra venda na porta e tornar a compra de você um hábito.
3. Clientes que usaram cartões-presente: os clientes que usaram cartões-presente tecnicamente não compraram de você. E agora é hora de seduzi-los com instruções e upsells. Aproveite o conteúdo de vídeo para envolvê-los com sua marca. Redirecione-os nas mídias sociais, envolva-se com eles e torne-os parte da família da sua marca.

Estenda o tapete vermelho para VIPs

Lembre-se dos pontos de recompensa

Os clientes podem esquecer seus programas de recompensas ou até mesmo seus pontos de recompensa.

Lembre-os de seus pontos de fidelidade acumulados e o que eles podem fazer com eles. Isso não apenas ajudará você a se recuperar da queda nas vendas da temporada de festas, mas também melhorará a taxa de retenção geral.

Mas antes de fazer isso, certifique-se de ter um sistema para seus clientes reivindicarem pontos. Depois de tê-lo, inicie uma campanha de marketing por e-mail separada e envie e-mails de acompanhamento aos clientes com pontos de recompensa em suas contas. Além disso, você também pode enviar notificações push para os usuários do seu aplicativo.

Por exemplo, o programa de recompensas da Starbucks é um dos programas de recompensas mais populares do mercado. As regras são simples, você só precisa comprar seus itens no aplicativo oficial e, por sua vez, recebe recompensas. Você pode coletar essas recompensas para obter algo de graça. Assim, a cada compra, você se aproxima de uma recompensa especial. Simples e eficaz!

Mostre a eles como eles são especiais

Outra maneira de fazer com que seus clientes VIP se sintam especiais é indo além. Por exemplo, enviando-lhes uma nota personalizada de “Obrigado”. Aqui, adicionar o ângulo “do CEO” sempre funciona para impressionar.

Um dos melhores exemplos de como fazer seus clientes VIP se sentirem especiais é o Maker's Mark. Atualmente, a marca administra um programa de embaixadores muito popular, reservado para seus clientes mais fiéis, que oferecem a esse segmento de clientes algumas vantagens exclusivas.

Ao se inscrever no programa, você obtém vários benefícios. Para começar, seu nome é colocado em um verdadeiro bourbon envelhecido Maker's Mark. Depois disso, você continua recebendo atualizações sobre como seu bourbon está envelhecendo. Além disso, você também pode comprar uma garrafa do seu próprio lote e obter acesso a mercadorias exclusivas para embaixadores.

Hospedar Sessões Interativas

Organize uma sessão interativa como uma AMA, um desafio ou um evento especial. O objetivo dessas sessões deve ser ajudar os compradores a alcançar o resultado desejado com seu produto. A hospedagem de sessões interativas não apenas ajudará você a se envolver com seus clientes VIP, mas também ajudará você a criar reconhecimento de marca ou, mais especificamente, ajudará seu cliente a entender melhor seus produtos.

Você também pode fazer essas sessões sobre como gerar fundos e apoiar sua missão. Afinal, esses são seus maiores clientes e, se estiverem comprando muito, é provável que acreditem na história da sua marca.

Por exemplo, uma marca varejista de equipamentos para atividades ao ar livre REI administra um programa especial de associação. Os membros têm acesso a viagens de aventura com curadoria, aulas exclusivas, eventos, passeios e muito mais. De acordo com a REI, com o plano de adesão, eles incorporam diretamente seus clientes no coração da empresa e seus valores.

As referências funcionam como mágica e o UGC também

Por fim, apresente-os ao seu programa de marketing de referência. De acordo com a Social Media Today, 77% dos consumidores dizem que o feedback boca a boca de familiares ou amigos é o fator decisivo mais persuasivo ao tomar uma decisão de compra.

Além disso, você também pode categorizar seus clientes VIP como embaixadores de sua marca para consolidar ainda mais sua fidelidade. Dessa forma, eles compartilharão seus produtos com a comunidade e você também poderá obter conteúdo gerado pelo usuário (UGC).

Um relatório da Tint sugere que 93% dos profissionais de marketing concordam que os consumidores confiam mais no conteúdo criado por clientes do que no conteúdo criado por marcas. Em palavras simples, os humanos confiam nos humanos e, portanto, isso pode se tornar uma parte eficaz de sua estratégia de marketing de ciclo de vida.

Um dos melhores exemplos de marcas que usam UGC é a Starbucks. Em 2014, a Starbucks lançou um concurso no Twitter e pediu a seus clientes que fizessem alguns rabiscos artísticos em seus copos brancos e compartilhassem com a hashtag #WhiteCupContent. Em apenas três semanas, seus clientes postaram mais de 4.000 fotos de copos com rabiscos. Olhando para o sucesso da campanha, a Starbucks lançou outra campanha em 2016 que foi outro grande sucesso.

Além da Starbucks, marcas populares como Apple, Adobe, Coca-Cola, Netflix e várias outras empresas também alavancaram o UGC.

Faça devoluções uma ótima experiência

Seja a queda sazonal em janeiro ou o resto do ano, os retornos do comércio eletrônico fazem parte da vida do varejo. E são inevitáveis. Tudo o que você pode fazer é converter uma solicitação de devolução em troca ou transformar cada devolução em uma oportunidade.

Shawn McIntyre, Diretor de Digital da Tentree, diz:

Definitivamente, tentamos entender por que os clientes estão devolvendo um produto e verificamos se algum outro tamanho ou cor pode ser o ideal.

Transformando solicitações de devolução em oportunidades

Como dito, se você é uma empresa de comércio eletrônico, os retornos estarão lá ao longo do ano. Você pode diminuir o número, mas não pode torná-lo zero.

Então, o que você precisa fazer é tornar as devoluções uma ótima experiência para seus clientes. Aponte para uma experiência de devolução de cinco estrelas e siga o reembolso bem-sucedido com qualquer e-mail que solicite uma segunda chance e mostre seus best-sellers. Essa estratégia simples, por sua vez, ajudará você a construir relacionamentos com seus compradores.

Lembre-se – mesmo que você não forneça um processo de devolução fácil, você terá devoluções. Isso só vai frustrar e decepcionar seus clientes. Isso pode levá-los a abandonar sua marca permanentemente.

Aqui estão algumas dicas para tornar seu processo de devolução sem complicações:

1. Comece olhando o mapa de calor na sua página de política de devoluções.
   Um mapa de calor da página de política de devolução ajudará você a ver quais elementos da página estão recebendo mais cliques e quais estão recebendo menos. Isso ajudará você a entender o que seus clientes estão procurando em sua página de política de devoluções.
2. Torne todos os elementos necessários visíveis.
   Um dos maiores problemas que a maioria dos sites de empresas tem é a falta de informações importantes. Você não quer que seus clientes naveguem pelo site para encontrar a resposta para apenas uma pergunta. Isso irá frustrá-los. Torne as coisas mais fáceis de encontrar.
   
3. Que página(s) os visitantes acessam logo após dar uma olhada na sua página de retorno?
   Portanto, se os visitantes visitarem sua página de retorno e forem imediatamente para outra página, é provável que eles estejam tentando encontrar uma solução para um problema comum. Descubra o problema e veja o que você pode fazer para ajudar seus clientes.
4. Você precisa ter um pop-up de bate-papo nesta página para apresentar o toque humano e fornecer respostas rapidamente ?
   De acordo com a Forrester, 50% dos adultos abandonarão uma compra se você não puder dar uma resposta rápida às suas perguntas. Não importa quanta informação você coloque, as pessoas vão preferir falar com um humano para responder suas dúvidas. Afinal, todos nós odiamos esperar e precisamos de soluções rápidas para nossos problemas e às vezes com um toque humano. Adicione uma opção de chat ao vivo em seu site e ajude seus clientes a resolver seus problemas rapidamente.
5. Teste A/B das frutas mais baixas.
   Não importa o quão otimizadas sejam suas páginas da web, elas nunca serão perfeitas. Portanto, a única coisa com a qual você deve se preocupar é como obter taxas de conversão máximas e menos solicitações de retorno. É aí que você precisa fazer o teste A/B.