O que é um call center de saída?

Um call center de saída é uma instalação de negócios que emprega agentes para fazer chamadas de saída para clientes e clientes em potencial. As empresas os usam para aumentar as vendas, realizar pesquisas, coletar pesquisas e fornecer atendimento ao cliente de forma proativa.

Os call centers de entrada mantêm os relacionamentos existentes com os clientes oferecendo suporte ao cliente. Em vez disso, as equipes de vendas externas encontram novos leads e acompanham os clientes por meio de pesquisas e referências.

Algumas empresas podem optar por priorizar as chamadas de entrada ou de saída. Ou podem combinar esforços com um call center híbrido.

Nós nos aprofundamos nas características dos call centers de saída para ajudá-lo a determinar se um é o certo para o seu negócio.

Índice

• O que é outbound em um call center?
• O que é o processo de saída?
• Qual é a diferença entre um call center inbound e outbound?
• Qual é o propósito de um call center outbound?
• Principais recursos para call centers de saída
• Vantagens de um call center outbound
• Perguntas frequentes sobre call center de saída

O que é uma chamada de saída?

Uma chamada de saída é uma chamada telefônica discada de um agente da central de atendimento. Difere das chamadas de entrada, pois o agente inicia a conversa.

As chamadas de saída são frequentemente usadas para:

• Vendas: Por meio de formulários de leads ou outras táticas de geração de leads, as empresas entram em contato com clientes em potencial.
• Arrecadação de fundos: os agentes entram em contato com doadores e potenciais doadores para gerar doações para organizações sem fins lucrativos.
• Esforços de marketing, como pesquisas: as empresas podem coletar pesquisas de mercado por meio de pesquisas e chamadas de acompanhamento programadas.

A história do call center outbound remonta à década de 1960. Na época, as mulheres trabalhavam em casa ligando em nome da fabricante de automóveis Ford, para avaliar o interesse do consumidor. As mulheres contataram 20 milhões de pessoas, o que se traduziu em 40.000 vendas de carros. Este foi o primeiro exemplo registrado de telemarketing, que cresceria e se tornaria algo muito maior.

Hoje, a tecnologia de call center usa análises avançadas, ferramentas de discagem e muito mais para melhorar e acelerar as chamadas de saída. Mas isso apenas arranha a superfície dos muitos recursos dos call centers modernos. Vamos mergulhar em mais abaixo.

O que é o processo de saída?

As vendas de saída geralmente são combinadas com uma estratégia de marketing de entrada em que uma pessoa preenche um formulário de lead. O processo começa com os representantes de desenvolvimento de vendas (SDRs). Os SDRs trabalham uma lista de leads e os chamam de forma outbound. Eles respondem a perguntas, agendam reuniões futuras, coletam informações e determinam se a pessoa ou empresa é adequada.

As equipes de vendas podem encontrar clientes em potencial por meio de chamadas frias, e-mail de saída e reservas de demonstração com clientes em potencial qualificados.

No entanto, a comunicação de saída ainda envolve um discurso útil entre os agentes e o cliente. Isso pode ajudar a construir relacionamentos duradouros e criar clientes felizes.

Embora isso pareça um processo bastante simples, o processo de saída tem seu próprio conjunto de obstáculos. Os call centers de saída precisam seguir uma linha tênue entre a conexão com os clientes sem se tornar um incômodo. Eles devem estar em conformidade com a Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico (TCPA). Este é um obstáculo adicional para os agentes navegarem enquanto conduzem suas chamadas de saída.

Qual é a diferença entre um call center inbound e outbound?

A principal diferença entre esses dois tipos de call centers é que eles são focados em objetivos diferentes.

Agentes em call centers de entrada recebem chamadas de clientes (geralmente para suporte ou informações) e nutrem relacionamentos pré-existentes. Os agentes de saída realizam várias tarefas, como encontrar oportunidades de vendas em potencial, definir compromissos e acompanhar os clientes.

Assim, ambos os tipos têm agentes que ouvem e resolvem os problemas do cliente. Mas o inbound ajuda principalmente os clientes a resolver problemas e cria fidelidade à marca. E o outbound é uma abordagem proativa que encontra novos clientes, reúne informações sobre sua experiência e ajuda a expandir os negócios.

Um exemplo disso é se um cliente recebeu um serviço programado, como uma limpeza doméstica. Um agente poderia entrar em contato com um cliente após a limpeza para ver como foi e resolver quaisquer reclamações. Isso ajuda a informar rapidamente uma empresa se um serviço não estava à altura, em vez de descobrir como ele passou por uma avaliação ruim.

Serviços de call center de saída vs entrada

Qual é o propósito de um call center outbound?

Os serviços de call center outbound se prestam a uma variedade de campanhas de call center. Aqui estão seis das principais ofertas.

Atendimento proativo ao cliente

Um call center de saída permite alertar os clientes sobre interrupções de serviço, atrasos na entrega e outras informações urgentes para aliviar preocupações e problemas. Isso não apenas ajudará a construir seu relacionamento com os clientes, mas também reduzirá a quantidade de chamadas recebidas de pessoas frustradas.

Geração de leads

Esse tipo de estratégia de vendas pode levar a resultados impressionantes. A Hubspot descobriu que 62% das empresas disseram que sua estratégia de vendas outbound é eficaz.

Coleta de pesquisas e feedback de clientes

A realização de pesquisas de mercado por meio de perguntas de satisfação do atendimento ao cliente ajuda as empresas a obter informações detalhadas. Os agentes também podem acompanhar um cliente para aliviar as críticas negativas dos clientes com um serviço amigável.

Enquanto os agentes conversam com os clientes, eles também podem procurar maneiras de fazer vendas cruzadas e vendas adicionais. Isso pode ser feito ouvindo ativamente as necessidades de um cliente e conectando-o com os agentes de vendas.

E essa tática tem alguns resultados impressionantes. A probabilidade de vender para um novo cliente potencial é de 5 a 20%. No entanto, a probabilidade de vender para um cliente existente é de 60 a 70%.

Configuração de compromisso

Os agentes podem agendar compromissos para que os clientes em potencial se encontrem com um representante de vendas. Isso permite que os representantes de vendas entrem no processo assim que um lead tiver sido minuciosamente examinado, economizando tempo e agilizando o processo de vendas.

Corrigindo problemas de cobrança

As equipes de saída também podem entrar em contato com os clientes para informá-los de que sua assinatura está para renovação. Ou, se uma conta estiver atrasada ou houver erros de cobrança, eles podem ligar para os clientes para ajudar a resolver o problema.

Retornos de chamadas de clientes programados

Os agentes podem evitar irritar os clientes mantendo-os em espera por meio do agendamento de retornos de chamada. Isso ajuda a eliminar longos tempos de espera para o chamador e melhora a experiência do cliente.

Principais recursos para call centers de saída

Aqui estão alguns recursos importantes a serem considerados ao procurar um provedor de saída.

Ferramentas de discagem

Os discadores de vendas permitem que os agentes melhorem sua eficiência e o volume de chamadas que podem fazer. Os tipos de ferramentas de discagem diferem no software de call center de saída, mas aqui estão algumas das mais comuns:

• Discagem preditiva: as ferramentas de discagem preditiva discam automaticamente os números dos agentes. A Nextiva proíbe o uso de discadores automáticos/preditivos.
• Discagem elétrica: semelhante à discagem preditiva, a discagem elétrica permite que os agentes façam chamadas automaticamente, uma após a outra.
• Discagem VoIP: com VoIP, os agentes podem fazer chamadas telefônicas em qualquer lugar onde haja uma conexão com a Internet. Isso permite que eles trabalhem remotamente e elimina a necessidade de uma linha telefônica.

ID de chamada personalizado

Se um número de telefone de identificação de chamadas for local para o cliente, é mais provável que ele atenda a chamada. É por isso que o identificador de chamadas modificável é essencial na comunicação de saída. A área de trabalho do agente pode ver apenas o número do cliente inserido pelo agente. A chamada recebida no lado do cliente aparece com um número de telefone pertencente à sua área.

Capacidade de clique para ligar

O clique para ligar às vezes é chamado de clique para discar e chamada com um clique. É um recurso do sistema telefônico que conecta chamadas telefônicas usando VoIP.

Gravação de chamadas

A capacidade de gravar conversas com clientes pode melhorar muito o sucesso do agente. Esse recurso também é usado para rastrear o desempenho do agente para ajudá-lo a melhorar.

Com a gravação de chamadas VoIP, as empresas podem oferecer garantia de qualidade de chamadas, minimizar riscos legais e aumentar a responsabilidade.

Vantagens de um call center outbound

Tão importante quanto as chamadas recebidas são para fortalecer o relacionamento com o cliente, os call centers de saída ajudam você a trazer novas.

Aqui estão vários benefícios que talvez você não conheça:

• Alcance os clientes em sua programação: os agentes podem fazer chamadas para os clientes em um horário conveniente para eles. Esteja seus agentes ajudando com um pedido ou suporte técnico, o cliente ficará grato por não esperar na espera.
• Melhorar a aquisição de clientes: O benefício mais óbvio é o desenvolvimento de negócios. Os agentes identificam os clientes em potencial e os alcançam enquanto ainda estão nos estágios iniciais da jornada do comprador. Isso economiza o valioso tempo de pesquisa do cliente e permite que você posicione sua empresa como a mais adequada.
• Reter mais clientes: os agentes podem fazer check-in com um cliente que está prestes a ser renovado. Isso pode promover conversas genuínas e evitar a rotatividade de clientes.
• Aumente a produtividade dos agentes: ter equipes separadas lidando com chamadas de entrada e saída os ajuda a aprimorar suas habilidades. Por sua vez, isso pode ajudar a melhorar sua eficiência.
• Acompanhe métricas importantes: há muitas métricas de call center para acompanhar. O uso deles pode ajudar a rastrear a eficiência do agente, aumentar a eficiência do lead e ajudar os agentes a comparar e classificar listas para encontrar clientes em potencial de alta qualidade.

Perguntas frequentes

Abaixo, responderemos a algumas perguntas frequentes sobre call centers de saída para determinar se um é o certo para você.