O guia do comprador para software de call center ativo

Se você estiver executando campanhas de vendas e marketing em grande escala, precisará de um software de call center ativo. Ele fornecerá todas as ferramentas e recursos necessários para coordenar campanhas de call center em vários canais para garantir eficiência e oferecer consistentemente a melhor experiência ao cliente.

O que é software de call center ativo?

O software de call center ativo é uma ferramenta especializada projetada para facilitar e gerenciar as atividades de comunicação de saída de um call center. Ele automatiza e agiliza o processo de fazer ligações para clientes ou clientes potenciais para diversos fins, como vendas, atualizações de clientes, agendamento de compromissos ou pesquisa de mercado.

Uma função importante deste software é melhorar a produtividade de um call center ativo. Ele consegue isso utilizando recursos como discadores automáticos e sistemas inteligentes de roteamento de chamadas, que ajudam a conectar rapidamente agentes de call center a clientes ou clientes potenciais.

O software de call center fornece ferramentas para monitoramento de desempenho em tempo real, ajudando os gerentes a tomar decisões baseadas em dados para aprimorar as operações.

Ao contrário do software de call center receptivo, que atende às dúvidas dos clientes, as soluções de call center ativo são comumente usadas para vendas, atendimento ao cliente e outras campanhas de call center .

Principais recursos a serem procurados em um software de call center ativo

As melhores soluções de call center ativo oferecem os seguintes recursos:

1. Sistemas de discagem automatizada

Os sistemas de discagem automatizada são recursos essenciais de um software de call center ativo. Eles otimizam o processo de chamada automatizando a sequência de discagem, aumentando significativamente a eficiência ao reduzir o tempo ocioso do agente.

Existem três tipos principais de discadores:

• Discador preditivo : Este é o discador mais avançado. Ele usa algoritmos para prever quando um agente estará disponível e disca vários números com antecedência para garantir que sempre haja uma chamada em espera assim que o agente terminar a chamada atual. É particularmente útil em call centers de alto volume porque maximiza o tempo de conversação e minimiza o tempo ocioso.
• Discador avançado : Este discador disca automaticamente para o próximo contato assim que a chamada atual for concluída. É menos agressivo que um discador preditivo, garantindo que os agentes tenham um breve intervalo entre as chamadas. Isso pode levar a uma melhor qualidade da chamada porque os agentes têm tempo para se preparar para cada chamada.
• Discador de visualização : esse discador oferece aos agentes a oportunidade de ver as informações do próximo cliente antes de decidirem discar. Isto permite um atendimento mais personalizado, pois o agente pode se preparar para a chamada revisando notas ou histórico, levando a taxas de sucesso potencialmente mais altas em chamadas que exigem mais contexto.

2. Script de chamada

Os call centers ativos possuem software de script de chamadas integrado para orientar as conversas com os clientes.

O software permite criar modelos pré-escritos para diferentes contextos de conversa com o cliente, como ligações não solicitadas, resposta a dúvidas dos clientes, solução de problemas e redução de situações frustrantes. Os agentes podem usar esses scripts como estão ou ajustá-los para corresponder à interação específica do cliente.

Por exemplo, em indústrias onde a conformidade regulatória é obrigatória, os scripts garantem que todas as informações necessárias sejam transmitidas corretamente e que as diretrizes legais sejam seguidas. Isso reduz o risco de não conformidade e possíveis problemas legais.

Os scripts de chamada garantem uma entrega consistente, independentemente do agente com quem os clientes interagem, melhorando a experiência geral do cliente.

3. Gravação e monitoramento de chamadas

Ao selecionar um software de call center ativo, priorize recursos avançados de gravação e monitoramento de chamadas que oferecem rastreamento em tempo real das interações entre agente e cliente.

Essa funcionalidade é essencial para supervisionar a qualidade das chamadas e garantir que os agentes forneçam uma experiência consistentemente de alta qualidade ao cliente. Também desempenha um papel crucial na conformidade, permitindo aos gestores verificar se as conversas cumprem os regulamentos do setor e as políticas da empresa.

Além disso, as chamadas gravadas servem como material de formação útil. Ao rever as interacções da vida real, os agentes novos e existentes podem aprender estratégias de comunicação eficazes e corrigir rapidamente quaisquer deficiências nas suas abordagens, melhorando assim o seu desempenho global .

Isto também se aplica às equipas de vendas, pois permite-lhes analisar as conversas à medida que acontecem, identificando os principais sinais dos clientes que podem sinalizar novas oportunidades de vendas ou áreas onde é necessária formação adicional sobre o produto. Esses insights imediatos ajudam os profissionais de vendas a adaptar suas estratégias rapidamente, aumentando significativamente a probabilidade de fechar negócios.

4. Relatórios e análises

Escolha um software de call center com recursos robustos de relatórios e análises . No mínimo, o software deve permitir monitorar as principais métricas, como o número de chamadas recebidas, efetuadas, abandonadas e perdidas ao longo de cada dia.

Você usará essas informações para otimizar suas operações de call center. Por exemplo, se você perceber que está recebendo muitas chamadas durante um determinado horário do dia, poderá atribuir mais agentes para cobrir esse período.

No entanto, para realmente aproveitar o poder da análise, procure recursos que vão além de simples métricas. Soluções de software avançadas oferecem insights detalhados sobre durações de chamadas, tempos de espera e taxas de resolução. Eles também fornecem ferramentas para análises mais profundas, incluindo detecção de tendências, previsão de pico de carga e segmentação de comportamento.

5. Integração de CRM

Um bom software de call center integra-se à sua ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para uma troca de dados perfeita. Essa integração facilita a troca tranquila de dados entre os dois sistemas, garantindo que os agentes tenham acesso imediato a perfis de clientes abrangentes e atualizados, incluindo histórico de compras, preferências do cliente, registros de serviço e pontuações de saúde.

Com a integração do CRM , cada interação dentro do call center ativo é atualizada instantaneamente no CRM, mantendo uma visão consistente e atual do status do cliente. Essa sincronização ajuda a personalizar as interações com os clientes, pois os agentes estão sempre informados sobre os últimos desenvolvimentos na jornada de cada cliente . Também evita a duplicação de esforços e reduz a chance de erros, que podem ocorrer quando os agentes precisam alternar entre múltiplas plataformas.

As atualizações do cliente no call center ativo são refletidas automaticamente na ferramenta CRM. Os agentes também podem usar o botão clique para discar integrado para iniciar chamadas de clientes a partir da ferramenta CRM sem mudar para o software de call center ativo.

Além disso, os sistemas CRM integrados normalmente incluem recursos que aumentam a produtividade, como a funcionalidade clique para discar. Esse recurso permite que os agentes iniciem chamadas diretamente do CRM, simplesmente clicando no número de telefone do cliente, o que elimina a necessidade de discar ou trocar de aplicativo manualmente. Isso não apenas acelera o tempo de resposta, mas também garante um fluxo de trabalho mais tranquilo, permitindo que os agentes passem mais tempo interagindo com os clientes.

6. Comunicação omnicanal

Coordenar as comunicações com os clientes entre canais pode ser um desafio. É por isso que um bom software de call center ativo permite centralizar todos os pontos de contato com o cliente – de e-mail a mídias sociais e chat ao vivo – em um só lugar.

O principal benefício da comunicação omnicanal é que ela garante consistência nas interações com o cliente. Por exemplo, se um cliente em potencial entrar em contato primeiro por e-mail e depois fizer uma ligação, o agente que atende a chamada terá acesso imediato à conversa por e-mail. Essa continuidade elimina a necessidade dos clientes repetirem informações, melhorando assim a experiência do cliente e reduzindo o tempo gasto em cada interação.

Esta abordagem integrada permite um atendimento personalizado ao cliente. Com total visibilidade da jornada do cliente em todos os canais, os agentes podem abordar preocupações de forma proativa, antecipar necessidades e oferecer soluções personalizadas com base em interações anteriores.

Casos de uso de software de call center ativo

Uma solução de call center ativo possui vários aplicativos de negócios, incluindo:

1. Vendas e geração de leads

O software de vendas externas fornece soluções completas de telemarketing, como integração de CRM, discagem preditiva e rastreamento de desempenho, para vendas em grande escala e campanhas de geração de leads.

As integrações de CRM dão aos agentes acesso a informações atualizadas de clientes e clientes potenciais, incluindo detalhes de contato, interações anteriores e histórico de compras, para personalizar os argumentos de vendas e aumentar as chances de sucesso.

Os agentes podem iniciar chamadas a partir do CRM ou do software de chamadas ativas por meio de um botão clique para ligar, em vez de discagem manual. Você também pode configurar discadores preditivos para discar números automaticamente e encaminhar as chamadas atendidas para agentes disponíveis para aumentar a eficiência do call center.

O software rastreia e analisa métricas de desempenho, como volume de chamadas, taxas de conversão e duração média das chamadas , ajudando os gerentes a otimizar suas campanhas de vendas e geração de leads e a melhorar os resultados ao longo do tempo.

2. Pesquisas de satisfação do cliente

Os contact centers outbound possuem ferramentas de pesquisa integradas para medir os sentimentos dos clientes após cada interação com sua empresa.

Você pode criar pesquisas de satisfação do cliente e pontuação líquida do promotor e administrá-las automaticamente ao final de cada interação com o cliente por e-mail, chat ao vivo ou SMS. Depois, você pode filtrar os resultados pelas respostas mais positivas e mais negativas.

Os agentes podem ligar para os clientes nessas categorias para entender melhor suas perspectivas e obter feedback detalhado em tempo real.

3. Pesquisa de mercado

As soluções de software de call center ativo são úteis para coletar dados próprios para pesquisas de mercado. Dados próprios referem-se aos dados que uma empresa coleta diretamente de seus clientes, geralmente por meio de pesquisas, enquetes e conversas individuais.

Para coleta de dados quantitativos em grande escala, você pode usar as ferramentas de pesquisa integradas do software para administrar enquetes e pesquisas em todos os pontos de contato do cliente, incluindo mídias sociais, e-mails e chatbots ao vivo. Considere organizar conversas telefônicas diretas com grupos focais de pequeno porte por segmento de cliente para obter feedback qualitativo.

4. Cobrança de dívidas

O software de call center ativo pode ajudá-lo a agilizar a recuperação de dívidas por meio de scripts de chamadas e mensagens automatizadas de acompanhamento.

Você pode criar scripts de chamada em conformidade com a Lei de Práticas de Cobrança de Dívidas Justas (FDCPA) para orientar seus representantes em conversas de recuperação de dívidas. Isto garante que todas as chamadas cumpram as regras da FDCPA.

Uma mensagem automática pode ser reproduzida antes de conectar as chamadas a um agente ao vivo, informando aos destinatários que a chamada é uma tentativa de cobrança de uma dívida.

Em vez de acompanhar manualmente os pagamentos, você pode programar o software da central de atendimento para enviar mensagens pré-gravadas ou e-mails para devedores que perderam pagamentos em horários específicos, tornando a cobrança de dívidas mais eficiente.

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5. Configuração de compromisso

O software de call center ativo pode funcionar como um sistema de agendamento centralizado. Por exemplo, você pode bloquear horários comerciais padrão para compromissos, para que seus clientes saibam quando agentes ou vendedores estão disponíveis para reuniões. Você pode configurar respostas automáticas para solicitações de agendamento feitas fora do horário comercial e redirecionar essas solicitações para agentes ativos.

Assim que o agendamento for confirmado, o software enviará lembretes aos clientes por e-mail ou mensagem de texto em intervalos específicos para que eles não percam. Vários agentes podem visualizar e gerenciar o mesmo agendamento, limitando reservas duplicadas ou conflitos de agendamento.

Melhores provedores de call center ativo

Aqui estão as principais soluções de call center ativo para sua organização. Continue lendo para ver quais recursos e preços se destacam nas chamadas externas.

1. Próxima

Nextiva é uma solução robusta de call center baseada em nuvem com recursos de saída. Ao contrário dos call centers tradicionais, que ficam restritos a um local específico, o Nextiva atende todas as ligações via internet, possibilitando uma comunicação flexível e distribuída. Isso significa que seus agentes podem oferecer a mesma experiência ao cliente em qualquer lugar, seja no local ou remotamente.

Principais recursos

• Integração de CRM : você pode conectar o Nextiva a outros aplicativos de negócios, como seu software CRM, dando aos seus agentes acesso instantâneo aos dados do cliente para interações mais personalizadas. Eles também podem fazer chamadas diretamente do CRM sem trocar de aplicativo, melhorando a eficiência do call center.
• Aplicativo Nextiva : NextivaONE permite que os agentes façam chamadas, entrem nas filas da central de atendimento e conversem com os membros da equipe em qualquer lugar. Ele se integra perfeitamente ao seu sistema telefônico Nextiva existente, para que você possa acessar todos os seus contatos, histórico de chamadas e correio de voz a partir de um aplicativo móvel central. Além disso, é fácil de usar e está disponível para iOS e Android.
• Gerenciamento de força de trabalho : Nextiva fornece um conjunto de ferramentas para gerenciamento eficiente de call center, incluindo um painel de monitoramento de chamadas, relatórios programados e análises visuais de chamadas. Por exemplo, você pode rastrear filas de chamadas, métricas de desempenho do agente e qualidade média das chamadas no painel de monitoramento de chamadas ao vivo. Você usará essas informações para otimizar suas operações de call center.
• Discador automático : use o recurso clique para ligar do Nextiva para fazer chamadas com um único clique. Seus agentes de call center podem fazer chamadas diretamente do NextivaOne ou de seu software CRM clicando em um único botão em vez de discar um número de telefone manualmente, eliminando erros humanos.

Por que escolher Nextiva?

Mobilidade de nível empresarial

Os sistemas VoIP da Nextiva oferecem mobilidade de nível empresarial incomparável, permitindo que você conduza negócios de maneira integrada, esteja você trabalhando remotamente ou no escritório.

Com o App NextivaONE, seu negócio ganha uma solução robusta e segura para total mobilidade. Essa tecnologia garante que você esteja sempre conectado e gerencie as operações comerciais de qualquer local, aumentando a flexibilidade e a eficiência.

O aplicativo facilita a comunicação confiável e integra diversas funções de negócios em uma única plataforma, agilizando processos e aumentando a produtividade. Ao adotar o Nextiva, você está equipando sua empresa com uma ferramenta poderosa que oferece suporte a uma força de trabalho dinâmica e moderna.

Segurança e confiabilidade projetadas para empresas

A segurança e a confiabilidade do Nextiva são projetadas especificamente para as necessidades empresariais, garantindo que sua infraestrutura de comunicações nunca o decepcione. Com oito pontos de presença e data centers de nível de operadora, o Nextiva oferece um impressionante tempo de atividade de 99,999% .

Isso significa que você pode manter uma comunicação perfeita e consistente com seus clientes, sem interrupções. Ao aproveitar uma das redes de voz prontas para empresas mais confiáveis ​​do mundo, Nextiva fornece uma plataforma contínua, segura e robusta que pode lidar com qualquer demanda de negócios.

Este alto nível de confiabilidade e segurança garante que cada interação seja protegida, dando-lhe tranquilidade para se concentrar no crescimento do seu negócio e na melhoria do relacionamento com o cliente.

Análise de voz e negócios acionáveis

Com painéis e wallboards personalizáveis, o Nextiva permite que você adapte suas ferramentas de monitoramento para atender às necessidades da sua organização, melhorando a supervisão e impulsionando o desempenho em todos os níveis.

A análise pronta para uso garante que você possa tomar decisões informadas rapidamente, otimizar operações e aumentar a produtividade em toda a empresa. Ao aproveitar essas análises poderosas, você posiciona sua empresa para se destacar, melhorando continuamente as estratégias e alcançando as principais metas de desempenho.

Seu parceiro de comunicações empresariais

Nextiva se destaca como seu principal parceiro de comunicações empresariais, apoiado por um atendimento ao cliente premiado. Nextiva obteve as melhores classificações de autoridades líderes do setor, como Gartner e Frost & Sullivan.

Para mostrar nosso compromisso com a excelência, Nextiva garante que você tenha acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana à nossa equipe de suporte ao cliente, que está pronta para atendê-lo a qualquer momento. Além disso, você pode aprimorar sua experiência com nossos complementos de serviços profissionais, que oferecem consultas práticas adaptadas às suas necessidades específicas de comunicação.

Ao escolher o Nextiva, você está selecionando um parceiro reconhecido pela dedicação à qualidade e à satisfação do cliente, garantindo que a comunicação da sua empresa esteja em mãos especializadas.

Rastreie e analise todo o seu pipeline para obter informações valiosas de negócios ocultas

Ao monitorar toda a jornada do cliente – desde a geração inicial de leads até o final do ciclo de vida – você pode capturar todas as interações ao longo do caminho. Esse rastreamento e análise abrangentes oferecem uma visão detalhada do envolvimento do cliente, permitindo refinar estratégias, aprimorar o relacionamento com o cliente e impulsionar o crescimento do negócio.

Com Nextiva, você obtém as ferramentas para compreender as nuances de suas operações e tomar decisões baseadas em dados que impulsionam sua empresa.

Preços

O plano de call center do Nextiva começa em US$ 50 por usuário/mês . Com isso, você obtém filas de chamadas ilimitadas, distribuição inteligente de chamadas e até 500 chamadas em fila.

2. Cinco9

Five9 é uma solução de call e contact center que atende principalmente empresas de médio e grande porte com necessidades complexas. Ele oferece discagem preditiva com tecnologia de IA, comunicação omnicanal e análises avançadas para melhorar o envolvimento do cliente e otimizar a produtividade do agente.

Principais recursos

• Discagem preditiva : Five9 usa discagem preditiva para reduzir o tempo de espera do agente entre as chamadas. O sistema depende de um software inteligente para prever quando um agente estará livre e quanto tempo levará para a próxima chamada ser atendida. Isso minimiza o tempo de espera entre chamadas, melhorando a eficiência do call center.
• Comunicação omnicanal : Five9 reúne todos os canais de comunicação com o cliente, incluindo e-mail, SMS e chamadas de voz, em uma plataforma central, permitindo que você potencialize a comunicação com o cliente em um só lugar. Ajuda a criar uma experiência unificada e personalizada para o cliente, independentemente do canal que ele escolher utilizar.
• Análise avançada : Five9 fornece um repositório central de dados onde você pode rastrear tudo sobre o desempenho do seu call center e do agente. Ele também suporta rastreamento de desempenho histórico e em tempo real, análise de fala e monitoramento de qualidade de chamadas.

Preços

O plano somente de voz do Five9 custa US$ 175/mês e oferece recursos combinados de chamadas (entrada e saída), gravação de chamadas e suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Para acessar mais recursos e plataformas, você precisará atualizar para planos de nível superior.

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3. Gênesis

Genesys é uma plataforma de contact center altamente personalizável que oferece soluções de chamadas ativas, incluindo envolvimento da força de trabalho e ferramentas de automação. Também está hospedado na nuvem, proporcionando flexibilidade de call center para empresas.

Principais recursos

• Orquestração da jornada do cliente : a Genesys analisa o comportamento do cliente e usa essas informações para personalizar sua experiência em todas as etapas da jornada do cliente até a compra. Ajuda você a fornecer aos clientes as informações certas no momento certo e a incentivá-los a agir.
• Gerenciamento de força de trabalho: as ferramentas de gerenciamento de força de trabalho do Genesys Cloud ajudam os supervisores a agendar agentes, prever volumes de chamadas e gerenciar níveis de pessoal para garantir a entrega ideal de serviços.
• Análise e relatórios em tempo real : Os supervisores podem acessar métricas e insights em tempo real sobre as operações do contact center para identificar tendências e tomar decisões baseadas em dados.

Preços

O plano somente de voz da Genesys custa US$ 75/mês e oferece campanhas de saída de voz, painéis de desempenho e resposta de voz interativa habilitada para fala.

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O que considerar ao escolher um software de call center ativo

Além dos recursos, você deve considerar escalabilidade, preço, facilidade de uso e segurança ao escolher uma solução de software de call center. Vamos examinar esses critérios mais detalhadamente.

1. Preços

Escolha um software de call center ativo que ofereça o melhor valor para seu orçamento. Se você é uma pequena empresa, considere escolher um provedor de call center que ofereça planos de preços flexíveis sem prendê-lo a contratos caros de longo prazo.

Você também deve verificar os custos ad hoc fora das taxas de assinatura mensal, como taxas de manutenção e licença, pois eles podem aumentar rapidamente. Uma solução de call center ativo pode ter uma taxa básica baixa, mas adicionar todas as outras taxas pode estourar seu orçamento, portanto, certifique-se de poder cobrir confortavelmente todos os seus custos a longo prazo antes de investir.

2. Escalabilidade

Escolha uma solução de call center que se adapte à sua organização. Deve ser capaz de expandir sua largura de banda para acomodar mudanças nos negócios, como aumento de clientes, agentes e canais.

Trocar de software de call center a cada poucos meses torna sua equipe ineficiente. Cada vez que um novo software é implementado, a equipe deve aprender os detalhes do novo sistema, o que pode ser demorado e confuso. Essa curva de aprendizado pode reduzir a produtividade à medida que os membros da equipe lutam para navegar no software e se adaptar aos seus recursos.

3. Facilidade de uso

Certifique-se de que o software do call center seja fácil de configurar e usar. Idealmente, você não deve exigir nenhuma habilidade e conhecimento técnico avançado para implementar o software em seu call center.

Deve ter recursos de autoatendimento para solucionar problemas de forma independente. Uma equipe de suporte ágil também deve estar de prontidão para responder às suas perguntas e ajudar conforme necessário.

4. Segurança

Certifique-se de que o software tenha recursos de segurança robustos para proteger dados confidenciais do cliente. Deve oferecer criptografia de chamadas de voz para proteger as informações trocadas durante chamadas efetuadas e recebidas.

Deve também atender aos padrões de segurança globais como SOC 2, HIPAA e PCI para garantir a segurança dos dados em todos os canais.

Torne a saída uma brisa com Nextiva

Você não precisa investir em software de call center separado para campanhas de entrada e saída. Você pode aproveitar o melhor dos dois mundos com Nextiva.

Nextiva oferece uma plataforma robusta com recursos de saída para geração de leads, vendas e pesquisa de mercado, e recursos de chamadas de entrada para responder às dúvidas dos clientes. É acessível, fácil de usar e se adapta ao seu negócio.

Saiba mais sobre as soluções abrangentes de contact center da Nextiva para o seu negócio.

Perguntas frequentes sobre call center ativo