Intercom on Product: Nosso manifesto para atendimento ao cliente de última geração

Muita coisa mudou desde que começamos a Intercom, há mais de uma década.

O iPhone, lançado pela primeira vez alguns anos antes, estava circulando pela indústria, introduzindo um novo padrão de design de smartphone que desde então foi replicado por inúmeros concorrentes. O Facebook Messenger acabara de ser lançado e plataformas de mídia social como Facebook e Twitter, bem como aplicativos de mensagens como o WhatsApp, estavam ganhando popularidade rapidamente. Nos anos que se seguiram, como sabemos agora, as mensagens explodiram.

A Intercom nasceu do desejo de tornar os negócios na Internet pessoais. Queríamos nos afastar de e-mails assíncronos e com spam ou respostas padronizadas e buscar conexões genuínas e personalizadas. Ao longo dos anos, vimos muito do que acreditávamos se tornar realidade e certamente trabalhamos duro para empurrar a agulha dessa maneira. Mas não somos muito de descansar sobre os louros. É hora de começar a pensar em novas ideias – não da última década, mas da próxima. E é aí que entra nosso novo manifesto.

No episódio de hoje da Intercom on Product, Paul Adams, nosso Chief Product Officer, e eu conversamos sobre nosso novo manifesto de produto para o futuro do atendimento ao cliente e o que isso significa para nós.

Aqui estão alguns dos nossos tópicos favoritos da conversa:

• O futuro é omnichannel: embora as mensagens tenham se tornado o modo dominante de comunicação, canais como telefone e e-mail ainda são essenciais em muitos ambientes.
• Emparelhar humanos com IA levará a experiências melhores e econômicas. Os bots se destacam em lidar com consultas simples e repetitivas, liberando os representantes para fazer um trabalho complexo e mais recompensador.
• O mundo está repleto de exemplos de suporte proativo. Nós apenas temos que imaginar como eles se parecem no software – desde listas de verificação de integração até dicas de ferramentas e banners oportunos.
• Ao longo da última década, especialmente nesta economia de assinaturas, os limites tradicionais entre vendas, marketing e equipes de suporte estão cada vez mais indistintos.
• A melhor abordagem para garantir uma orquestração suave de todos esses componentes é conectar todos os dados, conteúdo e fluxos de trabalho em uma única plataforma.

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Por que os manifestos importam

Des Traynor: Bem-vindo ao Intercom on Product. Estou mais uma vez acompanhado por nosso Diretor de Produtos, Paul.

Paulo Adams: Oi.

Des: E hoje vamos falar sobre manifestos e o que eles significam em produto. A ideia central aqui é que a Intercom existe há 11, 12 anos.

Paul: Mais de uma década, sim.

Des: E as coisas que costumávamos proclamar sobre o futuro, ao longo desses anos, se tornaram realidade. E como resultado, precisamos de coisas novas para dizer. É disso que estamos falando hoje. Comecemos pela ideia do próprio manifesto. O que é um manifesto de produto para você?

“O manifesto, ao contrário de uma visão, é um conjunto de coisas que você acredita sobre o futuro e coisas que você acha que acontecerão”

Paul: É uma pergunta interessante porque as pessoas falam sobre visões e missões e manifestos e metas.

Des: Há muitas palavras, sim.

Paul: Para mim, um manifesto é realmente poderoso. E o manifesto, em oposição a uma visão, é um conjunto de coisas em que você acredita sobre o futuro e coisas que você acha que acontecerão. E você pode ter um papel em ajudá-los a acontecer, é claro. Mas há coisas em que você acredita. Você pode ver tendências.

Des: Possivelmente também são coisas independentes. Eles podem acontecer independentemente um do outro; um deles não causa o outro.

Paulo: Exatamente. E acho que é por isso que eles são diferentes de uma visão. Uma visão para mim é algo realmente concreto – consistência e coerência são importantes em uma visão. É assim que nosso produto ficaria em cinco, dez anos. Considerando que em um manifesto, é “Acreditamos em X e Y, vamos decretar essas coisas, mas elas não necessariamente vêm juntas”. É uma espécie de TBD.

Des: Você está na Intercom há cerca de 10 anos. Quando você entrou no Facebook, uma das coisas que você fez no início de nosso antigo escritório foi colocar esses pôsteres que declaravam certos aspectos do que você via acontecendo. Uma delas era “Todos os negócios se tornarão negócios na Internet”. Outra foi que o futuro do atendimento ao cliente parecerá mais com o passado do que, digamos, com o presente – parecerá mais baseado em relacionamento e menos baseado em transações. Você teve essa ideia, presumo, do Facebook. Isso está certo?

“Parecia que esta era do Google Analytics era um momento temporário e que o software alcançaria a humanidade”

Paulo: Sim. Quando eu estava no Facebook em 2010 ou 2011, era muito diferente de hoje. Era muito menor e havia um senso de propósito muito claro. Zuck e a equipe de liderança estavam promovendo plenamente a ideia de que o mundo seria melhor se estivesse conectado. Conectar pessoas significa conectar ideias e, quando você conecta ideias diferentes, obtém esse tipo de dinâmica de um e um igual a três. E, obviamente, as coisas acontecem de várias maneiras diferentes, mas as ideias da época eram essenciais. Todos acreditaram neles. Foi emocionante. E o Facebook fez um trabalho fantástico, na época, criando belos artefatos para as paredes, citando pessoas como Marshall McLuhan, coisas realmente inspiradoras que os deram vida.

Des: E então, quando você veio até nós, criamos um conjunto do que acreditávamos que seriam as coisas que aconteceriam nos próximos anos. Quais foram alguns deles?

Paul: Sim, naquela época, como você disse, uma delas era a crença de que o futuro pareceria muito mais baseado em relacionamentos. Se você olhar para o tipo de comércio que remonta a décadas, senão centenas de anos, todo o comércio é baseado em relacionamentos. E naquela época, coisas como o Google Analytics estavam em voga, e essa é uma ótima ferramenta, mas não baseada em relacionamento. É uma ferramenta muito transacional e analítica. E parecia, para mim e para outras pessoas na época, que o futuro seria muito mais parecido com o passado, ou seja, baseado em relacionamentos. Que esta era do Google Analytics foi um momento temporário e que o software alcançaria a humanidade. Agora, não é controverso dizer que você acha que os negócios serão baseados em relacionamentos.

Uma vez em uma mudança de geração

Des: E a comunicação? Na época, estávamos vendo o aumento das mensagens, certo?

Paulo: Sim. Acho que no mesmo ano que foi fundado o Intercom, foi fundado o WhatsApp, foi lançado o iMessage...

Des: Mensageiro do Facebook. Snapchat talvez.

Paulo: Sim. E há definitivamente uma conexão com o iPhone. De repente, as pessoas tinham a coisa no bolso e podiam enviar mensagens para você. Mas as mensagens eram a coisa. E, novamente, provavelmente fui fortemente influenciado pelo Facebook. O Facebook estava apostando em mensagens. E assim, quando vim para a Intercom, fazia sentido pensar que as mensagens de negócios também eram o futuro. E, novamente, isso não é mais controverso. Veja o Bate-papo de negócios da Apple. Todo mundo está recebendo o WhatsApp para negócios. Todo mundo já passou do ponto de acreditar que esse é o futuro – portanto, precisamos de novas opiniões.

Des: Isso é o que eu ia perguntar. Obviamente, você pode ter todas essas opiniões, mas as opiniões expiram naturalmente. Às vezes, eles expiram porque estão errados – ninguém está falando sobre gamificação ou algo assim. E outras vezes, eles expiram porque acabaram de se entrelaçar no tecido da internet. E uma terceira razão é que a tecnologia avança, de certo modo. Digamos que você tenha um aplicativo de rastreamento de despesas antes do lançamento do iPhone e, em seguida, o iPhone sai com uma loja de aplicativos e uma câmera e, de repente, você pode gastar algo tirando uma foto do recibo. Se você estiver na categoria de rastreamento de despesas, todo o seu mundo mudou. Todo o roteiro do seu produto deve ser descartado porque os recursos são incrivelmente diferentes do que eram algumas semanas atrás. O que aconteceu com nossas ideias originais?

“O mundo acontece com você ou você acontece com o mundo?”

Paul: Eu acho que todos esses, na verdade. Com coisas como mensagens, a tecnologia e a sociedade evoluíram. As mensagens são o futuro. Ao mesmo tempo, porém, outra opinião que tínhamos na época e que acho que estávamos errados era que subestimamos a importância de outros canais. Achamos que as mensagens substituiriam o e-mail ou o telefone. Agora, novos tipos de canais surgiram, como o WhatsApp for Business e assim por diante, e percebemos que o futuro parece omnichannel, enquanto, no passado, você poderia ter dito que era muito pesado em mensagens. Ainda acho que, pelo que vale, que as mensagens serão o canal dominante no futuro, mas o omnichannel será a coisa certa. E assim, alguns deles expiraram. A sociedade mudou e a sociedade continua mudando.

Des: As expectativas sobre o que as pessoas querem de um negócio estão aumentando.

Paulo: Com certeza. Dez anos atrás, todos os aplicativos em seu telefone não eram aplicativos brilhantes e bem projetados, certo? Eles foram as primeiras versões de tudo. Considerando que hoje em dia, qualquer um pode abrir seu telefone e tem o Google Maps, Uber, e todos esses aplicativos são lindamente projetados, muito bem construídos, arquitetados, rápidos, perfeitos. Isso definitivamente evoluiu significativamente desde que começamos.

Des: E talvez isso seja muito recente para quantificarmos o quão grande será, mas o avanço da IA ​​e da automação obviamente apresentou muito mais oportunidades para ondas de ruptura na indústria.

Paulo: Sim, com certeza. A IA está superestimada agora? Talvez. Costumo acreditar que isso terá um impacto fundamental em grande parte de nossa vida em geral. Pode ser um pouco exagerado no momento. A grande questão para mim é: o mundo acontece com você ou você acontece com o mundo? E acho que muitas e muitas empresas, nas últimas três a seis semanas, ou talvez quando a OpenAI lançou o ChatGPT, de repente perceberam: “esta tecnologia é: a. bastante transformacional; e B. acessível." De repente, se você não está por dentro disso, o mundo está acontecendo com você. E se o mundo está acontecendo com você, você precisa obter um manifesto, colocar o pé na frente e começar a fazer seu produto para que esteja acontecendo com o mundo.

“A ideia de enviar um tíquete por e-mail e esse vai e vem assíncrono e lento – os clientes estão muito além disso agora”

Des: Outra coisa que mudou para nós é que, no final do ano passado, tomamos a decisão de apostar tudo nessa área de atendimento ao cliente. Mesmo que as outras mudanças tectônicas não tivessem acontecido, isso teria nos forçado a fazer uma espécie de reinicialização: o que estamos fazendo? Como serão os próximos 10 anos? E para onde a partir daqui? Qual é a sua opinião sobre o futuro do atendimento ao cliente?

Paul: Mais uma vez, isso vai soar grande. Acho que o atendimento ao cliente está passando por uma mudança única em uma geração. E a IA certamente desempenhará um grande papel no futuro. Mas mesmo antes do avanço da IA ​​que vimos nos últimos meses, as expectativas dos clientes mudaram, a tecnologia mudou, os canais mudaram e os clientes esperam muito mais das empresas. A ideia de enviar um tíquete por e-mail e esse vai e vem assíncrono e lento – os clientes estão muito além disso agora. Eles esperam uma economia agora porque a têm em outro lugar. Se a Amazon pode enviar algo para você durante a noite ou em uma hora, por que a empresa não pode me responder no mesmo prazo? Seja via automação, bots, pessoas. As expectativas mudaram. E acho que será melhor para empresas e clientes quando passarmos por isso.

Des: Sempre que as pessoas falam sobre mudanças geracionais, ou mesmo, honestamente, quando o ChatGPT foi lançado, minha pergunta principal, não importa a tecnologia ou o avanço social, é: isso o torna mais barato, rápido, fácil e acessível de usar esta tecnologia? Você pode usá-lo mais? Você pode usá-lo mais lugares? Você vai usá-lo com mais frequência? Sempre que você está tentando trazê-lo de volta ao software, sempre volto a essas perguntas porque, em última análise, os trabalhos que os clientes estão tentando fazer raramente mudam. É que a maneira como eles os fazem muda muito. A maioria das empresas deseja oferecer suporte a seus clientes, fornecendo respostas rápidas e de alta qualidade que abordam seus problemas e, em última análise, tornam o cliente pelo menos neutro, se não mais feliz, como resultado do contato. Quais são as mudanças que você está vendo se tentar quebrar essa mudança geracional? Com o que se parece?

“Muitos clientes realmente não esperam poder falar com uma pessoa que trabalha para a empresa – eles só querem a resposta”

Paul: Eu acho que parece algumas coisas. Algo que será melhor para empresas e clientes parece ser a velocidade – será mais rápido para os clientes e mais rápido para as empresas, e isso acontecerá por meio da automação. Já faz algum tempo que temos automação no atendimento ao cliente. Você tem regras e melhorias de eficiência, como macros e coisas assim, e algumas coisas podem desencadear outras coisas. É toda uma nova geração de tecnologia que o tornará extremamente rápido. Você terá respostas imediatas de bots. Às vezes, eles realmente entregam a resposta ali mesmo. E é melhor para o cliente, na maioria dos casos. Muitos clientes realmente não esperam poder falar com uma pessoa que trabalha para a empresa – eles só querem a resposta. E para os negócios, é muito mais eficiente. Se você falar com um representante de atendimento ao cliente, ele não está dizendo: “Adoro responder à mesma pergunta várias vezes todos os dias”. É uma vitória para todos.

A qualidade da experiência melhorará devido à velocidade e será mais barato. Será muito mais eficiente operacionalmente para o negócio e certamente reduzirá custos. Isso significa que eles podem atender mais clientes com menos pessoas. Isso significa que as pessoas que trabalham na equipe de atendimento ao cliente podem fazer coisas diferentes, não apenas responder a mesma coisa repetidamente. Eles podem começar a projetar experiências de bot, trabalhar em problemas mais difíceis e construir relacionamentos com clientes importantes.

O toque humano encontra a automação

Des: Vamos entrar nisso. O que acreditamos sobre os próximos 10 anos?

Paul: Temos um novo manifesto e estamos muito animados. Existem quatro partes nele. A primeira parte do manifesto é sobre automação e humanos. Acreditamos que o futuro é tanto a automação, que é uma combinação de bots e IA, quanto o suporte humano; pessoas conversando com pessoas. O “e” aí é muito importante porque acreditamos que uma das coisas mais importantes aqui é a ponte entre os dois. Quando o lado da automação não tiver a resposta, o que acontecerá, eles a passarão facilmente para as pessoas. Essa é uma experiência completa que você pode projetar e orquestrar. Isso é uma grande parte para nós.

O número dois é proativo e reativo. A história do atendimento ao cliente é reativa - empresas tentando gerenciar carga de trabalho, volume de entrada, apenas tentando gerenciá-lo da maneira mais eficiente possível, colocar pessoas em filas, desvios e tudo mais. Acreditamos que o futuro parece tanto proativo quanto reativo. Novamente, essas coisas funcionarão em combinação umas com as outras. E proativo significa que você prevê o que os clientes vão perguntar com base no que está acontecendo e em todos os dados que você tem, e então você dá a eles as respostas antes que eles perguntem.

Três é conversacional e omnicanal. Já conversamos muito sobre isso. Conversacional tem a ver com mensagens como o principal canal de atendimento ao cliente, e omnicanal significa que não é o único canal. Às vezes, o telefone é o melhor, às vezes o e-mail é o melhor e, às vezes, há requisitos de tíquetes de back-office em que uma pergunta precisa passar por uma organização e uma equipe e assim por diante. Achamos que primeiro será conversacional, mas todos os outros canais funcionarão juntos.

“É isso que vejo neste mundo de apoio. Acho que você terá humanos controlando a inteligência a partir da qual a IA funciona”

E a última coisa é uma plataforma única e perfeita. Acreditamos que hoje você tem muitas ferramentas de atendimento ao cliente bastante isoladas e integrações bastante complicadas para fazê-las funcionar juntas. Acreditamos que a solução futura será um canal único e contínuo que pode fazer as três principais coisas que mencionamos acima. Isso apenas criará uma experiência do cliente muito melhor e mais rápida.

Des: Automação ao lado de humanos. Qual é o nosso pensamento lá?

Paul: Nosso pensamento, no mais alto nível, é que a grande maioria das perguntas dos clientes no futuro será respondida sem a necessidade de um ser humano. Esse é o número um. A segunda parte é que, às vezes, você não conseguirá fazer isso, seja porque é tecnicamente impossível ou é preferível falar com um humano. Portanto, a automação e os humanos trabalham juntos.

Des: Existe essa ideia na IA de uma máquina aumentada, já que em humano mais máquina é melhor que uma máquina, que, por sua vez, é melhor que um humano. Isso é o que eu vejo neste mundo de apoio. Acho que você terá humanos controlando a inteligência com a qual a IA funciona. Vejo um futuro em que a equipe de suporte ao cliente está respondendo a todas as perguntas pela primeira vez e pela última vez em paralelo. O primeiro significa a primeira vez que a IA não o localizou, então não pudemos configurá-lo. E o último significa que, assim que o representante de suporte terminar de responder, a IA pode aparecer e dizer: “Não tínhamos ouvido essa pergunta antes. Estou certo em dizer que não cobramos por isso?” E você diz: “Está correto.” E diz: "OK". E isso entra em sua própria inteligência de tal forma que você nunca mais verá essa pergunta. Gosto da ideia da equipe de suporte ser a primeira e a última. Dessa forma, a organização de suporte dá um passo à frente na cadeia de valor para realmente controlar todo o conjunto de inteligência de negócios.

“Implicitamente no 'trate nossos VIPs com serviço humano' está uma suposição de que o serviço humano é melhor. E não é garantido que seja melhor”

O outro lado é que existe um mundo onde os desejos do cliente e da empresa podem estar ligeiramente em desacordo. E será interessante ver como temos que projetar para isso. Na prática, provavelmente teremos que seguir o que o negócio preferir. Mas você pode imaginar um mundo onde eu não quero a resposta digitada artesanalmente, eu só quero a resposta, enquanto o negócio pode ser como, “Oh, esta é nossa única chance de falar com Des. Devemos aproveitar esta oportunidade para ver se podemos vendê-lo.”

Implícito na coisa de “trate nossos VIPs com serviço humano” está uma suposição de que o serviço humano é melhor. E não é garantido que seja melhor – é definitivamente melhor em algumas consultas e pior em outras. Se fosse uma corrida de quem pode explicar como redefinir sua senha mais rapidamente, o bot venceria. Se for um desafio lidar com uma situação emocionalmente carregada relacionada a um voo atrasado e bagagem extraviada, é provável que o humano vença por uma margem substancial. É por essa razão que queremos os dois juntos.

Paulo: Sim. E vai diferir de empresa para empresa. Uma coisa que ouvimos constantemente quando conversamos com os clientes é que a maioria deles não se importa – eles apenas querem a resposta. Eles não estão procurando algo personalizado, eles estão tipo, “Como redefinir minha senha? O que aconteceu com X? Como eu faço Y?” E o produto nos ajuda a fazer isso. Eles ficam encantados e, portanto, melhor satisfação e engajamento.

Mas às vezes, e cada vez mais neste mundo automatizado, as empresas querem se diferenciar no atendimento humano. Em outras palavras, “Ei, conosco, você recebe o serviço humano”. Mas, às vezes, haverá uma incompatibilidade. Os clientes não valorizam isso. E acho que vamos ter que resolver isso. As pessoas aprenderão enquanto tentam e começam a ouvir dos clientes: “Ei, obrigado por falar comigo, mas eu realmente teria preferido…”

Des: O bot é mais rápido. E, honestamente, um dos maiores avanços que o ChatGPT pode ter causado é a aceitação social da utilidade dos bots. Historicamente, o chatbot era visto como, no mínimo, um cidadão de segunda ou terceira classe, e agora o vejo subindo na cadeia.

Paul: Uma grande coisa aqui é que as empresas querem construir relacionamentos com os clientes. Acho que a melhor maneira conhecida de fazer isso é conversar com as pessoas e construir um relacionamento sob medida da melhor maneira possível, de pessoa para pessoa. E muitas pessoas veem os bots, especialmente a IA, como transacionais e não como construtores de relacionamentos. E acho que isso vai mudar. Você verá essas experiências aumentadas e, quando o bot falar sobre a marca e o tom da empresa, ele realmente se sentirá parte da marca.

Engajar proativamente os clientes

Des: A segunda peça é essa ideia de proativo e reativo. A razão pela qual isso ressoa em mim é que meu primeiro emprego, acredite ou não, foi em um posto de gasolina. Um dia, algum cliente estava reclamando de algo como o lava-rápido não funcionar, e a primeira coisa que o gerente disse foi: “Obrigado”. Ele foi tão efusivo em seus agradecimentos pela reclamação. E eu fiquei tipo, “O que está acontecendo aí? O cara está gritando um monte de merda e você está aqui agradecendo.” Ele disse: “Des, a maioria das pessoas não reclama. Para cada cara que chega e diz isso, 800 pessoas vão embora. Vamos consertar o lava-rápido e vender muito mais coisas. Sempre que você vir essas coisas dando errado, sempre fique à frente delas. Se você vir alguém lutando, entre lá porque, caso contrário, você vai me custar uma oportunidade de negócio.”

Eu não sabia que 25 anos depois eu estaria sentado aqui falando sobre suporte proativo, mas essa ideia persiste. Se você tem uma estratégia de suporte apenas reativa, está apenas esperando que as pessoas percebam que algo deu errado, se preocupem com o fato de que algo deu errado e entrem em contato com você informando que algo deu errado. Se você tiver uma estratégia de suporte proativa, em vez de esperar que as coisas dêem errado, você garante que tudo dê certo. Costumávamos dizer que é a diferença entre a medicina preventiva e a sala de emergência, certo? Você sai na frente do problema.

Paul: Bem, já que você estava falando, me fez pensar que o atendimento proativo e reativo é um pouco como um iceberg, onde a equipe de suporte sob pressão só enxerga o topo do iceberg, a parte visível. Isso é tudo que você recebe. O que eles não veem é a parte invisível do iceberg – todas as pessoas saindo sem perguntar, todas as coisas que você acabou de dizer. E eles são realmente a oportunidade. Acreditamos que, ao criar ferramentas, as pessoas podem ser proativas, reconhecer todas essas coisas e começar a lidar com elas com antecedência.

“Quando falamos sobre suporte proativo no suporte ao cliente, parece bastante novo e quente, mas o mundo é um museu de exemplos de suporte proativo”

A outra coisa é que muitas vezes, na tecnologia, existem esses momentos antes e depois. O ChatGPT foi um deles. Antes você não pensava muito nisso, mas depois você usa e, de repente, seu mundo mudou. Temos idade suficiente para pensar em usar a Wikipédia pela primeira vez. Foi simplesmente alucinante. Oh meu Deus. Ou, você sabe, use a Pesquisa Google pela primeira vez. Costumava ser o caso de você digitar na Pesquisa do Google e nada acontecer. Você aperta o botão de pesquisa e ele volta – é reativo. E de repente, um dia, comecei a digitar no Google e as coisas começaram a descer.

Des: O preenchimento automático, sim.

Paul: Eu fiquei tipo, “Uau.” OK, agora estamos neste mundo totalmente novo. Ainda está reagindo, mas é muito mais proativo.

Des: Sim. Está guiando você para um resultado melhor, basicamente.

“Uma coisa que vimos acontecer na última década é que as equipes estão borrando os limites”

Paulo: Totalmente. E agora, estamos em um mundo onde você abre a Pesquisa do Google e já tem coisas lá – o clima na sua região, o que você procura, artigos de notícias. Recebo um monte de coisas aleatórias sobre futebol porque acham que vim aqui – e muitas vezes vim – para fazer essas perguntas.

Des: Quando falamos de suporte proativo no suporte ao cliente, parece bastante novo e quente, mas o mundo é um museu de exemplos de suporte proativo. Se você entrar no pátio de uma concessionária de automóveis, passar pela porta da frente de um hotel ou entrar em um restaurante e ficar parado por tempo suficiente, verá um suporte proativo. As pessoas dizem: “Como posso ajudá-lo? Claramente, você precisa de ajuda. Se você ficar coçando a cabeça em frente a uma televisão em uma loja, as pessoas vão pensar: “Ah, esse cara provavelmente quer comprar uma televisão. Eu vou entrar e ajudar.”

O mundo está literalmente cheio disso. Você tem que imaginar o equivalente a isso dentro de um produto, que se parece, por exemplo, com alguém passando o mouse sobre um botão que diz mesclar. Eles são como, "O que isso mescla?" E a realidade é que o suporte proativo se parece com uma dica de ferramenta que aparece e diz: “A fusão combinará os dois produtos” ou projetos ou qualquer coisa apropriada neste produto hipotético. Outras versões dele são, digamos, um banner informando que seu cartão de crédito está prestes a expirar, um pop-up para informar sobre um novo recurso que você ainda não usou, uma lista de verificação para informar sobre as coisas que você ainda não fez . Todos eles são exemplos do que consideramos suporte proativo para ajudá-lo a obter o melhor resultado. É uma nova postura para o software, mas acho que é inevitável considerando como o resto do mundo funciona.

Paulo: Eu também acho. O exemplo do hotel é brilhante. Porque algumas pessoas podem dizer: “Bem, Des, muito disso são vendas, não serviços”. E, novamente, esses dois mundos estão muito, muito interconectados. Mas o do hotel é ótimo porque você já vai passar a noite lá, sabe? Esse é realmente o verdadeiro suporte proativo.

“Se você está apoiando alguém no dia 14 de um teste de 15 dias, você também está vendendo. Se você fizer um suporte ruim, eles não compram. Se você der um ótimo suporte, eles compram. Como isso não é uma grande parte do papel de vendas?”

Acho que também será muito grande no futuro – maior do que imaginamos hoje. Uma coisa que nos impede, quando falamos com pessoas nas equipes de suporte ao cliente, é que elas dizem: “Não temos permissão para enviar mensagens”. Quem coloca o banner no ar? Normalmente, marketing. Acho que todo esse mundo está se confundindo. Voltando ao manifesto, uma coisa que vimos acontecer na última década é que as equipes estão borrando os limites. Costumava acontecer há 10 ou 20 anos que as vendas, o marketing e o suporte eram bastante isolados, transacionais, as mãos do marketing levavam às vendas, etc. Hoje em dia, eles estão misturados. Você também tem equipes como sucesso, crescimento e produto. E assim, acho que vai se tornar a norma que muito mais departamentos de atendimento ao cliente terão equipes de sucesso dentro deles que enviam mensagens ou começarão a fazer isso sozinhos de várias maneiras diferentes.

Des: Sim. E acho que a ideia de todo suporte ser vendas é muito verdadeira, especialmente nesta economia de assinatura em que estamos, onde se você está apoiando alguém no dia 14 de um teste de 15 dias, você também está vendendo. Se você fizer um suporte ruim, eles não compram. Se você der um ótimo suporte, eles compram. Como isso não é uma grande parte do papel de vendas? Acho que veremos esse borrão das linhas. Mesmo que alguém seja um usuário avançado no segundo ano e você lance esse novo recurso sofisticado e eles estejam lutando para usá-lo, você os está vendendo para usar esse recurso, se puder apoiá-los proativamente, ou os está ignorando e deixá-los não usar esse recurso e, portanto, ter menos envolvimento do que poderiam ter ou como o nível ideal com o produto que você criou.

Para mim, de todas as áreas do manifesto, esta é a que vai ser mais emergente. A IA obviamente vai funcionar, enquanto eu acho que essa será uma combinação de fazermos isso acontecer e mostrar exemplos de onde ela realmente transforma um negócio.

mensagens primeiro

Des: A terceira área é essa ideia de conversação combinada com omnichannel. Você poderia dizer mais sobre isso?

Paulo: Sim. Vamos voltar ao início novamente. As pessoas falam e se comunicam umas com as outras de várias maneiras diferentes. Mensagens, telefone, e-mail. E a grande mudança que vimos nos últimos 10 a 15 anos, especialmente com smartphones – iPhone e Android agora são obviamente comuns no bolso de todos – é o surgimento de mensagens. As mensagens assumiram o controle como a forma dominante de comunicação de nossa espécie. Nós nos esquecemos disso, mas na verdade é uma loucura que, nos últimos sete ou oito anos, as mensagens tenham se tornado a forma dominante de comunicação da humanidade. E isso já está acontecendo nos negócios. Tudo começa com o bate-papo ao vivo, que é basicamente uma mensagem, e agora essas mensagens podem fazer muito mais do que um bate-papo. Está tomando conta.

“Os humanos se comunicam de forma multimodal, e uma ferramenta de apoio, para permitir a riqueza da comunicação humana, também precisa ser multimodal”

Dito isso, às vezes outros canais também são importantes e às vezes são melhores. Às vezes, você precisa pegar o telefone. Às vezes, se alguém não estiver disponível para uma mensagem ou algo estiver acontecendo, o e-mail pode ser melhor. Ou, se algo tiver que passar por um sistema de back-end com muitos e-mails, o e-mail pode ser o melhor canal. Isso persistirá, mas primeiro será uma conversa e mensagens.

Des: Acho que provavelmente há alguma teoria do tipo Marshall McLuhan. Novos canais de mensagens não matam os outros, eles apenas ficam em cima deles. Você pode ter uma conversa por SMS com alguém, mas se for mais formal, mesmo com amigos, como quando eles te convidam para o casamento, é um e-mail, não um WhatsApp. Quando o convite de casamento se torna real e eles definitivamente vão se casar, ele se transforma em forma escrita. É quase como se você tivesse esse espectro ou hierarquia de formalidade. Então, quando você também tem essa outra coisa sobre urgência e emoção, é quando as pessoas pegam o telefone: “Essa coisa está explodindo, precisamos conversar e usar mais do que palavras” – entonação, tons simpáticos. Os seres humanos se comunicam de maneira multimodal, e uma ferramenta de suporte, para permitir a riqueza da comunicação humana, também precisa ser multimodal.

“As mensagens podem ter uma largura de banda menor, mas as mensagens são muito mais flexíveis. As pessoas podem enviar mensagens de qualquer lugar”

Paul: Pessoas que falam sobre diferentes canais de comunicação e como as pessoas usam um ou outro, ou preferem um ou outro, falam sobre largura de banda o tempo todo. Cara a cara é a largura de banda mais alta. Você está recebendo tudo – o que estou dizendo, o que estou fazendo, meus gestos, expressões, o que não estou dizendo.

Des: Olho revirado, tudo.

Paulo: Sim, com certeza. O telefone é o próximo mais próximo disso. Porque você está obtendo largura de banda total muito rápido, porque as pessoas podem falar mais rápido do que podem digitar e você está captando a emoção. As mensagens podem ter uma largura de banda menor, mas as mensagens são muito mais flexíveis. As pessoas podem enviar mensagens de qualquer lugar. Eles podem estar em um local silencioso ou barulhento – funciona em qualquer lugar. É onipresente.

O poder da orquestração

Des: E então, por último, é uma ideia mais técnica, essa crença de que todas essas coisas – automação mais humana, proativa e reativa, conversacional e omnicanal – precisam ser conectadas por uma única plataforma. There is a reason why these things are better together and ultimately kind of broken when they're apart.

Paul: The thing in the manifesto that I love is the 'and' between each of the first three. It's automation and human. Proactive and reactive. Conversation and omnichannel. And I think, to do that well, you need orchestration.

“When you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here”

We mentioned earlier that customer service teams' roles will change. Orchestration, I think, is going to be a huge new emergent job in customer service teams. You'll have things like conversation designers – people orchestrating when bots fire, when they don't, how to hand it off to a human, how to teach it to get better, and all that stuff. Orchestration's going to be really big.

And to do orchestration really well, you need the things in one tool. If you have one support tool that does automation only that then hands off via APIs, webhooks, and all sorts of data integrations to some other human-only tool, it's going to be really hard to orchestrate that experience. Then, you buy a third tool that does proactive messaging. Suddenly, with the proactive thing, which is hard to do, you're now trying to figure out how to not over-message people, or you're going to be messaging a person who's just had a really angry phone conversation… It's just hard to orchestrate it.

Des: Generally speaking, when you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here. Ultimately, you want to have as few customer records as possible. Every soft platform out there is like, “We're the single record of truth,” but in general, you don't want to have multiple conflicting records, which would be the case if you end up with the outbound tool, the support tool, the phone tool, the email tool. It's going to be a mess. They share a lot of content, too – when you're explaining how a feature works, that explanation should also be in the tool clip beside it, in the knowledge base, and in the bot. You need to move towards this convergence and, ultimately, to fewer copies of the same data.

“Even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things”

And then, with the actual workflows, a bot handing off to a human is going to be very hard to do if you're going to rely on the high jinks of API calls back and forth. To be clear, it's technically possible but practically infeasible. That's my experience with a lot of these tools where your AI bot hands over to human support, who looks up the knowledge base somewhere else, who then jumps on a phone call paired with something else. Yes, it can work in the sense that everything can, in theory, be connected, but in practice, the people selling that tend to have a lot of botched installs.

Paul: Yeah, I agree. Honestly, though, even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things. And at the end of the day, going back to one of the earliest things we said, customer expectations of service are changing and customers now expect service to be immediate, high quality, just as good as Google and all the other cool stuff on their phone. And the messaging apps they have – people are just going to get upset, annoyed, frustrated, and have lower satisfaction and engagement. The clunkiness will lead to that.

Des: And then, lastly, the other benefit is that, as products have many stakeholders in a business, it's easier if you don't have to multiply everything by seven to give everyone seven different logins. They can be like, “Hang on, I've had to jump on a call with this customer. What's the last thing we said?” It can be quite messy if you spread that across a proliferation of tools. And that's why we think it's better with a single seamless platform. É isso. That's our customer service manifesto. And hopefully, we'll be able to use that for a few years to come. But who knows, it's technology. Things change fast.

Paul: That's right.

Des: Cool. Thanks for joining, Paul.

Paul: Yep, it was fun.