Confiança do consumidor: o KPI que sua empresa deve otimizar nesta pandemia

Com a nova pandemia de coronavírus ainda em andamento, quase 4 bilhões de pessoas estão confinadas em todo o mundo. Esses bloqueios podem variar de ordens estritas de permanência em casa em todo o país, como visto na Nova Zelândia , a bloqueios parciais de zonas quentes em países como a Nigéria .

As economias de todo o mundo estão sentindo o efeito dos bloqueios, necessários para impedir a propagação do vírus SARS-CoV-2. A Fitch Ratings prevê uma profunda recessão global este ano com um declínio de 1,9% na atividade econômica global. Os PIBs dos EUA, da Zona Euro e do Reino Unido irão contrair 3,3%, 4,2% e 3,9%, respectivamente, enquanto o crescimento económico anual da China ficará abaixo de 2% este ano.

Uma recessão global é iminente. Setores como turismo, companhias aéreas, varejo não alimentício, automotivo e transporte global já estão enfrentando a crise econômica à medida que as restrições de viagens permanecem em vigor. O efeito cascata da recessão será sentido em outras indústrias à medida que o ano avança.

Felizmente, a situação não é só desgraça e melancolia. O FMI espera que a economia global se recupere em 2021 se o vírus for contido e os pacientes forem tratados por sistemas de saúde fortes. Embora seja reconfortante saber que há uma luz no fim do túnel do Covid-19, vamos explorar o que essa crise atual significa para o seu negócio.

O que a pandemia do coronavírus significa para o seu negócio?

Com bloqueios e recessão iminente, sua empresa experimentará uma perda de receita. No início do bloqueio, as empresas do setor de comércio eletrônico experimentaram um boom, pois os consumidores em confinamento compraram produtos de primeira necessidade, como mantimentos, suprimentos médicos e muito mais online. Outras empresas do setor de turismo sofreram uma perda de receita devido a cancelamentos e reembolsos em massa. Os clientes com planos de viagem tiveram que cancelar e ficar em casa para conter a propagação do vírus SARS-CoV-2.

À medida que o bloqueio se estende, as perdas de empregos que estavam limitadas às indústrias de turismo e hospitalidade se espalharão para outras indústrias. A Forbes informa que a companhia aérea canadense Transat AT demitiu 70% de sua força de trabalho, enquanto o Cirque du Soleil demitirá 95% de seus funcionários. A plataforma de compartilhamento de caronas, Bird , demitiu 30% de sua força de trabalho em uma videoconferência. As demissões se tornarão mais comuns nos próximos meses, à medida que as empresas lutam para manter os custos baixos e sobreviver à recessão.

Isso se traduzirá em menos poder econômico, pois as pessoas têm menos dinheiro e se tornam mais cautelosas em seus gastos. As indústrias, que viram um boom no início do bloqueio, perceberão uma queda na receita à medida que os consumidores seguram seu dinheiro e examinam cada compra com mais rigor. Para o turismo e indústrias aliadas já em más condições, ficará infinitamente pior. Os clientes de viagens transferidos para o terceiro e quarto trimestres do ano podem acabar sendo cancelados com mais pedidos de reembolso, pois o dinheiro fica apertado para as famílias.

Como a pandemia global e a recessão estão ocorrendo ao mesmo tempo, vai piorar antes de melhorar.

Preparando-se para a recessão: o que sua empresa pode fazer?

Antes de uma recessão, a abordagem de preparação mais comum é reduzir custos e aumentar a receita. Mas essa luta por mais receita não é a melhor maneira de se preparar e sobreviver a uma recessão. Mais receita não deve ser o KPI em que sua empresa está focando agora.

O KPI para o qual sua empresa deve otimizar é aquele que realmente importa e o ajudará a sobreviver ao ataque que se aproxima – a confiança do consumidor . Com os clientes segurando seu dinheiro com mais força do que nunca, como você mostra a eles que vale a pena gastar seu dinheiro com sua empresa?

Como você dá aos seus clientes essa confiança?

Amrdeep Athwal da Conversions Matter e membro da iniciativa #COVIDCRAP diz:

O número 1 é abordar as preocupações de seus clientes. Se você administra uma loja de comércio eletrônico, seja sincero sobre os prazos de entrega estendidos devido à priorização de suprimentos essenciais. Deixe-os saber como você está ajudando e fazendo sua parte. Reduza a ansiedade de que sua equipe possa estar trabalhando enquanto estiver infectada. Basta estar na frente e claro.

Veja como você pode aplicar isso ao seu negócio:

1. Posicione seu conteúdo para empatia

Dada a crise atual, este não é o melhor momento para impulsionar seus produtos e serviços. Seu conteúdo não deve se concentrar em obter mais receita agora. Isso ocorre porque seus clientes estão passando por reviravoltas em suas vidas por causa de bloqueios, horas reduzidas ou perda de emprego, estresse por educar seus filhos em casa, preocupação com a pandemia atual etc.

Isso significa que você deve pausar todo o marketing?

Não. É hora de abordar seu marketing e conteúdo com empatia pelo que seus clientes estão enfrentando.

Joris Bryon da Agência Dexter diz:

Altere suas mensagens. Todas as mensagens e conteúdos do seu negócio devem ser relevantes, úteis e mostrar empatia.

Sabendo como a situação atual está causando estragos na vida dos consumidores, a primeira coisa em sua mente deve ser “ como posso ajudar meus clientes com isso ?” Isso deve orientar todos os seus esforços de conteúdo: artigos, e-mails, cópia do site etc.

Por exemplo, uma empresa do setor de turismo deve pausar os negócios para dias de férias de 3 a 4 meses de distância. Em vez disso, o foco deve estar no agora , pois o mundo é um pouco incerto demais para muitos clientes. Recriar os benefícios que as pessoas obtêm das viagens agora deve ser uma prioridade para qualquer empresa de viagens que tenha empatia com seus clientes. Você pode enviar conteúdo sobre passeios virtuais para museus , galerias, praias, catedrais etc. Embora as pessoas não possam visitar esses lugares pessoalmente, você pode fornecer a experiência que elas têm.

Use o Google Trends para ver o que os clientes estão pesquisando e forneça conteúdo que os ajude a atender a essa necessidade. Em um relatório do Google Insights , o interesse por salas de fuga online na Espanha aumentou desde o início dessa pandemia. O mesmo vale para quebra- cabeças na Itália e corte de cabelo na Alemanha. Uma empresa de viagens com clientes espanhóis pode suprir essa necessidade de salas de fuga online fornecendo as informações e entretenimento necessários para as pessoas confinadas em casa.

2. Otimize seu site para transparência

Mais clientes cancelarão assinaturas e serviços para economizar dinheiro e reduzir a incerteza à medida que a crise avança. Isso significa que muitos dos visitantes do seu site acessarão suas páginas de política de cancelamento e reembolso para obter respostas sobre como o cancelamento de suas viagens, serviços ou assinaturas os afetará.

Normalmente, você otimizará e testará A/B os preços, serviços, home pages, etc. É hora de mudar o foco da otimização para páginas nas quais os clientes gastarão muito tempo. Se você está no negócio de comércio eletrônico , pode aliviar as preocupações com banners informando às pessoas que “o pedido é seguro para corona ”. Estas páginas são importantes. Se eles não fornecerem as informações que seus clientes estão procurando, sua equipe de suporte ao cliente sofrerá, pois os clientes os inundarão com chamadas e e-mails.

É hora de tornar seu site o mais transparente possível para ajudar seus clientes. Converse com sua equipe de CRO ou especialista para mudar o foco para a transparência nas páginas de reembolso e cancelamento. Essa transparência também deve se estender às suas páginas de preços. Se você tiver uma página de preços fechada e as pessoas entrarem em contato com sua equipe para obter mais informações, considere remover esse atrito para facilitar o acesso ao seu serviço e dar um descanso à sua equipe de vendas/suporte. Se você administra um site de comércio eletrônico, seja transparente com os clientes sobre os prazos de entrega e quaisquer outros problemas que possa enfrentar ao atender aos pedidos deles.

Se você não sabe por onde começar, aproveite a ajuda de especialistas por meio da iniciativa #CovidCRAP durante esse período. Ou experimente uma ferramenta como o Convert Experiences para ver como você pode otimizar as conversões, mesmo em tempos difíceis.

3. Espalhe notícias positivas

Confiança é a chave para se recuperar de uma recessão. Dar a seus clientes essa confiança não será fácil. O cérebro humano tem um viés de negatividade.

No clima atual, tornou-se uma tarefa importante compartilhar notícias positivas. Notícias positivas irão contrariar nossos preconceitos inerentes e aumentar a confiança. Compartilhe notícias positivas sobre a pandemia atual e como as pessoas estão ajudando umas às outras a superar isso.

Qualquer notícia sobre uma potencial recuperação econômica não apenas fará as pessoas se sentirem seguras, mas também lhes dará esperança para o futuro. Este artigo da Good News Network é um ótimo exemplo de como compartilhar os aspectos positivos para aumentar a confiança e combater nosso viés negativo.

4. Crie confiança em sua marca

A confiança é uma parte essencial de qualquer relacionamento. Durante uma crise, é mais importante do que nunca que seus clientes confiem em sua empresa.

Muitas empresas estão fazendo boas ações em suas comunidades locais para ajudar a lidar com essa crise. A Diageo , por exemplo, está doando álcool etílico 96% para vários países para que possam produzir mais de 8 milhões de desinfetantes para as mãos para profissionais de saúde. Acelerar durante uma crise é uma ótima maneira de construir confiança em sua marca.

Outra maneira de construir confiança é cuidar de sua equipe . A primeira coisa que muitas empresas fazem durante uma recessão é demitir trabalhadores para reduzir os gastos. Mas demitir pessoas agressivamente não garante que sua empresa sobreviverá à recessão. Um estudo da Harvard Business Review sobre como sobreviver à recessão descobriu que as empresas que cortam custos agressivamente por meio de demissões têm apenas 21% mais chances de vencer seus concorrentes após o término da recessão. Enquanto as empresas que adotaram uma abordagem progressiva ao não cortar pessoal, aumentar a eficiência operacional, investir em marketing, P&D e novos ativos saíram no topo com 37% de chance de vencer a concorrência em um mundo pós-recessão.

O corte agressivo de pessoal significa que sua empresa pode não operar com o mesmo nível de eficiência de antes da recessão. Isso, por sua vez, afetará a forma como os clientes percebem sua marca.

Sua empresa deve ter um plano que leve em consideração os diferentes cenários que essa recessão pode seguir. O planejamento para uma recuperação de recessão em forma de V e U permitirá que sua empresa invista com sabedoria em marketing e novos ativos, ao mesmo tempo em que reduz custos de uma forma que não comprometa a eficiência operacional.

Além disso, tome medidas para manter seus funcionários seguros, especialmente se estiverem trabalhando fora de casa durante essa pandemia. Política de licença médica mais bem paga, distanciamento social em suas lojas e armazéns, pausas frequentes para lavar as mãos, equipamentos de proteção como máscaras e luvas são todas as medidas que você pode adotar para cuidar de seus trabalhadores. Isso tranquiliza seus clientes e aumenta a confiança deles em sua marca.

Conclusão

As empresas que esperam sobreviver à recessão que se aproxima devem otimizar a confiança do consumidor . Seja proativo em mostrar empatia aos clientes, removendo atritos ao lidar com seus negócios e fornecendo maneiras de lidar com essa pandemia. Isso criará confiança e confiança em sua marca que durará mais que a crise atual.

Marie Forloe diz melhor em seu Instagram :

TEMOS A OPORTUNIDADE DE SER MAIS ATENCIOSO, MAIS GENEROSO E MAIS CRIATIVO.

Nem todas as pequenas empresas conseguiram permanecer abertas, mas se você está aberto e pode vender, precisa fazê-lo. Não se sinta culpado por fazer negócios. Precisamos que o maior número possível de pequenas empresas permaneça aberto. Seja você proprietário de uma pequena empresa ou consumidor, VOCÊ é uma parte fundamental para colocar nossa economia de volta em linha. Precisamos de dinheiro fluindo.

Sim, o trabalho é sobre renda, mas também é sobre muito mais. É sobre dignidade, agência, contribuição, criatividade, conexão. É por isso que, se for seguro para você fazer negócios — se for possível para você fazer negócios — precisamos que você faça negócios.

Essa crise nos obriga a reconsiderar quem queremos ser diante dessa coisa. Acredito que isso vai nos ajudar a descobrir versões melhores de nós mesmos. Podemos nos tornar mais atenciosos, mais generosos e mais criativos. Todos nós temos um papel a desempenhar para ajudar a nossa sociedade a se curar.