Avaliações on-line: os 4 principais cenários que toda empresa deve evitar

Imagine o seguinte: os proprietários de empresas locais cuidam de seus negócios diários, concentrando-se em maximizar a receita e ultrapassar seu orçamento diário. Enquanto isso, eles estão completamente alheios às avaliações on-line, ou, portanto, à falta delas, que na verdade estão prejudicando suas vendas.

Falei com muitos gerentes sobre as avaliações negativas dos clientes que li sobre eles online. Alguns gerentes sabiam das avaliações, mas simplesmente as desconsideravam, enquanto outros nem sabiam que as avaliações existiam. Ao comprar um carro novo no ano passado, conversei com o gerente de uma concessionária sobre suas críticas negativas online. A resposta deles foi algo como: “você precisa ter cuidado com as críticas online – lembre-se de que as pessoas sempre deixam críticas negativas online”. Claro, os clientes infelizes ficam satisfeitos com a doce vingança que obtêm ao deixar comentários desagradáveis ​​em retaliação ao atendimento ao cliente horrendo. No entanto, os clientes em êxtase também adoram ser embaixadores que ajudam os outros a tomar boas decisões! Nunca há uma boa desculpa para uma pontuação de revisão ruim.

As avaliações online são uma ferramenta absolutamente inestimável para fazer ou quebrar a reputação online de uma empresa. Mas não se trata apenas de solicitar mais críticas positivas do que negativas. Aqui estão os quatro cenários que as empresas locais precisam evitar a todo custo.

1. Sem comentários online

As avaliações dos clientes comprovam a credibilidade. Em termos de pesquisa local, sem avaliações on-line, uma empresa local bem estabelecida está essencialmente em igualdade de condições com uma startup inicial. E sem avaliações on-line, uma empresa local está em desvantagem competitiva significativa em relação a um rival próximo que tenha avaliações positivas.

Em um post anterior, destacamos alguns dos motivos pelos quais as empresas precisam de mais avaliações . Aqui está um resumo dos benefícios:

1. Aumentar as vendas
2. Alto valor de marketing
3. Aumente a classificação de SEO
4. Estabeleça relacionamentos com os clientes
5. Fornecer melhores produtos e serviços

O primeiro e mais importante ponto é… Você adivinhou – aumentar as vendas. Existem muitas empresas locais em nossa cidade que existem há anos, mas só receberam duas ou três avaliações no Google. Esses negócios têm uma influência fraca nas decisões de compra. Aqui estão as estatísticas para fazer o backup:

• 40% dos consumidores formam uma opinião lendo de uma a três avaliações
• 73% lendo até seis comentários
• 88% lendo até dez comentários ( Vendasta ).

Portanto, como orientação geral, as empresas locais devem se esforçar para obter pelo menos 10 avaliações positivas recentes.

Veja nossos: 10 principais sites de avaliações para obter mais avaliações de clientes

É fácil solicitar avaliações on-line com uma ferramenta como a Geração de avaliações . Alguns artigos podem dizer para você não pedir avaliações on-line, porque isso trará à tona um monte de negatividade. Em primeiro lugar, os clientes satisfeitos nem sempre fornecerão feedback, a menos que você peça. Em segundo lugar, alguma negatividade pode realmente ajudar (se gerenciada adequadamente, o que explicarei abaixo). E, finalmente, 68% dos consumidores confiam mais nas avaliações quando veem pontuações boas e ruins ( Vendasta ). A chave é pedir o feedback, ter conversas negativas em particular e apenas incentivar os clientes satisfeitos a compartilhar em sites como Yelp, Google e Facebook.

2. Nenhuma revisão online recente

Certo, então você gerou mais de 10 avaliações positivas de clientes. Fantástico! O que agora? Continue coletando comentários, porque eles ficarão obsoletos com o tempo. Os consumidores entendem que as empresas mudam com o tempo, para pior ou para melhor. Esperançosamente, os problemas estridentes de três anos atrás foram resolvidos, ou talvez a nova administração arruinou a atmosfera agradável que existia na loja. Você também pode considerar irrelevantes as avaliações de mais de um ano atrás. Mesmo as avaliações com mais de um mês são ignoradas. 44% dos consumidores dizem que uma avaliação deve ser escrita no último mês para ser relevante ( Vesta ).

Novamente, pode ser necessário algum esforço do proprietário da empresa (ou de uma agência digital) para solicitar novas avaliações. Gerar avaliações precisa ser uma tarefa regular, com a frequência de uma vez por dia.

3. Avaliações online negativas

86% das pessoas hesitarão em comprar de uma empresa que tenha avaliações negativas online ( Vesta ). Mas ei, mesmo a maior das empresas recebe uma avaliação negativa do cliente de vez em quando. A maioria das pessoas não será influenciada por duas críticas ruins que estão enterradas entre 50 boas críticas, a menos que seja um tópico realmente sensível para elas, ou a menos que o revisor não receba uma resposta respeitável e oportuna.

O que mais importa é a avaliação média da avaliação — esse é o fator número um que os consumidores usam para julgar uma empresa ( Vendasta ). Quando você vê uma avaliação de duas estrelas para uma barbearia nova na cidade, afirmando: “Eu poderia fazer um trabalho melhor cortando meu próprio cabelo. Desleixado e descuidado!”, você provavelmente não vai cortar o cabelo lá. De fato, apenas 13% dos consumidores consideram usar um negócio que tenha uma ou duas estrelas ( Vendasta ).

Mas as críticas negativas não são o fim do mundo. Tudo é administrável e deve ser tratado como tal. Quando as empresas locais recebem uma avaliação negativa, é assim que devem tratá-la:

• Reserve um tempo para responder
• Seja gentil e genuíno
• Seja específico
• Lembre-se de que feedback e críticas podem ser úteis
• Ofereça-se para levar a conversa para o privado

Veja também aqui: Como responder a críticas positivas e negativas

Em breve, lançaremos o e-book “The Ultimate Guide to Online Reviews”, repleto dessas e de outras informações imperativas – envie um e-mail para [email protected] para ser o primeiro a recebê-lo quando for lançado.

Agora você encontrou o lado bom do ruim: se uma empresa resolver um problema com rapidez e eficiência, 95% dos clientes insatisfeitos retornarão ( Vesta ). Lembre-se de que é perfeitamente possível transformar um cliente chateado em um embaixador da marca (e que sensação muito boa isso é). As pessoas não precisam que um negócio seja perfeito – elas querem ver como elas se envolvem com as pessoas.

4. Avaliações online saudáveis ​​e não gerenciadas

Esse cenário é o que separa o bom gerenciamento de avaliações do ótimo. Nesse caso, o proprietário da empresa vem solicitando avaliações ao longo do tempo, de modo que acumulou uma classificação de avaliação bastante forte. Eles têm respondido a críticas negativas (uma necessidade absoluta). No entanto , o proprietário da empresa não respondeu ao feedback positivo (spoiler: também uma necessidade absoluta!).

Imagine que você está em uma loja física, dando um feedback muito positivo ao gerente cara a cara, e ele apenas sorri e não fala nada. Estranho. Sem responder ao feedback positivo online, você é basicamente apenas um esquisito atrás de um teclado.

As avaliações positivas precisam ser gerenciadas. Quando as empresas locais recebem uma avaliação positiva, é assim que devem tratá-la:

• Compartilhe a avaliação
• Determine o que tem valor
• Seja pessoal
• Elogiar a equipe se eles forem mencionados explicitamente

Cars.com conduziu recentemente um estudo de 10.000 avaliações de concessionárias de automóveis selecionadas aleatoriamente em seu site. Mostrou que os revendedores que responderam a todos os comentários, não apenas os negativos, receberam as classificações mais altas e foram os mais populares ( Vesta ). Então o esforço extra vale a pena.

Conclusão

Não ignore as avaliações dos clientes, porque elas podem ser uma ótima ferramenta de marketing ou um assassino silencioso. Tudo depende de como as empresas locais ou os agentes digitais gerenciam o feedback do cliente.

Aqui estão as principais conclusões:

• Solicite avaliações com uma ferramenta como a Geração de avaliações
• Continue solicitando avaliações para manter o feedback agradável e atualizado
• Gerenciar e responder adequadamente ao feedback negativo
• Responda ao feedback positivo

Conte-nos seus pensamentos, faça perguntas ou simplesmente envie uma saudação agradável na seção de comentários abaixo.