7 estratégias de monitoramento de reputação online para agências

Como diz o velho ditado, reputação é tudo. Na verdade, o Fórum Económico Mundial informa que mais de 25 por cento da receita de uma empresa está relacionada com a reputação (RM Magazine). Não é de admirar que as empresas levem a sério a reputação de suas marcas. O monitoramento e o gerenciamento da reputação online tornaram-se ainda mais vitais nos últimos anos. Os consumidores têm mais poder e influência do que nunca. É fácil deixar um comentário - positivo ou negativo - ou colocar uma empresa em destaque com apenas alguns cliques.

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Esta realidade também significa que a gestão da reputação se tornou uma tarefa maior. A maioria dos líderes empresariais também está ciente desse fato. Ao mesmo tempo, muito poucos têm as ferramentas necessárias para fazer mudanças significativas. Como resultado, o monitoramento e o gerenciamento da reputação geralmente ficam em desvantagem.

É aí que as agências podem ajudar seus clientes. Eles podem não ter os recursos para monitorar sua reputação 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas com as ferramentas certas, sua agência tem.

É claro que a estratégia também desempenha um papel. Confira estas sete estratégias de monitoramento de reputação online para rastrear a reputação online dos clientes da maneira mais eficaz possível.

1. Centralize as listagens de clientes em locais e plataformas para um monitoramento eficaz da reputação online

Você e sua equipe já responderam à pergunta “o que é gestão de reputação?” Agora você deseja avançar em direção a um melhor monitoramento da reputação online. O primeiro passo para um monitoramento eficaz da reputação é colocar tudo sob o mesmo teto.

O monitoramento da reputação online é um trabalho demorado porque é dividido entre plataformas. Você precisa prestar atenção ao Google, Yelp, Yahoo!, Bing, Google Maps, Apple Maps e muito mais. Você também precisa manter o controle sobre o Facebook, LinkedIn e outras plataformas de mídia social.

Centralizar todas as menções, listagens e avaliações de um cliente simplifica o processo. Em vez de verificar cada plataforma, digamos, uma vez por dia, sua equipe pode acompanhar cada avaliação e menção à medida que ela chega. Atualizar informações entre plataformas também é mais fácil. Em vez de alterar as informações em todas as plataformas, você pode fazer a atualização uma vez e fazer a alteração em todos os lugares ao mesmo tempo.

Trabalhar de forma mais centralizada elimina desafios como manter-se atualizado e garantir respostas oportunas. Ao simplificar, você pode ser mais eficaz no monitoramento da conversa sobre as marcas de seus clientes.

2. Mantenha seu ouvido atento ao solo (digital)

Esta próxima estratégia é frequentemente chamada de “escuta social” (Business2community). Ele permite que você aproveite cada menção à marca ou negócio do seu cliente em várias plataformas.

A escuta social permite que você veja quem está dizendo o quê e onde. Isso, por sua vez, pode oferecer insights sobre como as pessoas percebem a marca do seu cliente.

Manter o controle da conversa entre plataformas ajuda sua equipe a ver quantas menções o cliente tem. Também pode fornecer uma visão do tom da conversa. As pessoas podem estar falando muito, mas será que estão falando sobre a marca de maneira positiva? Talvez você esteja realizando uma campanha publicitária que gerou muita conversa. A escuta social pode dizer se você acertou em cheio com a campanha - ou se acertou em cheio com os clientes.

Essa estratégia também pode avisar com antecedência sobre crises iminentes. Se o tom da conversa não for positivo, talvez seja hora de convocar uma reunião. Um fluxo de trabalho de “controle de danos” pode ser o próximo passo.

3. Seja responsivo (não reativo) no monitoramento da reputação online

A escuta social não cobre todos os aspectos do monitoramento da reputação. Responder a menções ou avaliações, por exemplo, está além do seu escopo. Ouvir é mais uma atividade de coleta de dados.

Ao mesmo tempo, responder ao que você ouve é outra estratégia importante na gestão da reputação online. Cada menção e cada avaliação devem gerar uma resposta da equipe (BusinessNewsDaily).

Ter uma estrutura de como responder é útil, mesmo quando a conversa é geralmente positiva. Também é útil quando uma conversa ou avaliação negativa pode gerar uma resposta negativa do cliente. A estrutura pode orientar a resposta para uma resolução positiva. Ao mesmo tempo, pode manter o tom da conversa positivo.

Responder pode não parecer “monitoramento”, mas é parte integrante disso. Em uma plataforma como o YouTube ou o Twitter, até mesmo uma conversa positiva pode se tornar negativa com apenas alguns comentários. Você pode achar melhor ignorar as avaliações negativas. Porém, sem uma resposta, seu cliente perde o controle da conversa – e de sua reputação. Responder da maneira certa pode influenciar outros clientes. Eles querem ver como uma marca responde ao feedback negativo.

E se a ideia de responder a todas as avaliações sobrecarregar sua equipe? Então é hora de se associar a um serviço de gerenciamento de reputação de marca branca. Seus especialistas podem ajudá-lo a desenvolver uma estrutura para responder. Eles também podem garantir que as respostas sejam entregues em tempo hábil.

4. Certifique-se de incluir uma estratégia de revisão

Como você sabe, responder às avaliações é apenas uma parte da função de gerenciamento da reputação online. Outra parte importante é monitorar quantas avaliações seus clientes têm e trabalhar para conseguir novas para eles. Mais avaliações - e especialmente avaliações positivas - podem ajudá-los a conquistar possíveis clientes.

As avaliações aumentam a confiança do consumidor, mas também ajudam o SEO local. Esse aumento torna as marcas de seus clientes mais visíveis para as pessoas que pesquisam no Google. Por sua vez, é mais provável que essas pessoas procurem a marca ou os produtos do seu cliente.

Assim como você precisa de uma estratégia para responder às avaliações, você também deve investir em uma para controlar as avaliações. Essa estratégia deve incluir formas de incentivar os clientes a deixar comentários. Por sua vez, você pode observar o aumento dos números.

5. Aproveite a tecnologia para um melhor monitoramento da reputação online

A tecnologia é o maior recurso que você tem para monitorar o gerenciamento da reputação online. O grande número de plataformas que permitem a conversa com o cliente torna difícil responder a tudo.

É o principal motivo pelo qual seus clientes não têm tempo para gerenciar suas reputações sozinhos. Até mesmo sua equipe pode se sentir sobrecarregada. É mais do que provável que eles percam uma menção ou crítica de vez em quando.

A automação pode ser uma das melhores amigas que você tem aqui. Você pode configurar vários rastreamentos para manter um melhor controle sobre as plataformas. Você pode se concentrar em certas conversas ou hashtags.

Em alguns casos, as ferramentas de automação podem ajudá-lo a responder automaticamente a clientes específicos. É fácil deixar uma resposta automática de “obrigado” para um cliente que lhe dá uma boa avaliação. Você pode até automatizar as respostas a algumas mensagens negativas. Você pode automatizar uma resposta expressando arrependimento quando um cliente publica sobre problemas com um produto. A mensagem pode convidá-los a entrar em contato com a equipe.

Usando IA para gerar melhores insights da marca

Você também pode usar a tecnologia para gerar insights sobre as marcas de seus clientes. Você pode usar a escuta social para ajudar a quantificar como as pessoas percebem a marca.

Uma ferramenta de business intelligence pode levar as coisas um passo adiante. Você pode analisar os números e ver como a percepção do cliente mudou ao longo do tempo. Você pode então vincular essas informações a eventos, como o lançamento de uma nova campanha publicitária ou o lançamento de um novo logotipo.

O software de gerenciamento de reputação de marca branca combina muitas dessas ferramentas e centraliza seus esforços. Também dá aos seus clientes acesso a uma equipe de especialistas que pode ajudá-los a manter o controle de sua reputação.

6. Fique de olho na concorrência com monitoramento de gerenciamento de reputação

Outra estratégia para monitorar a reputação online de seus clientes é ficar de olho em seus concorrentes. Você pode achar que observar a concorrência não pode lhe dizer muito sobre as marcas de seus clientes, mas há muitos insights a serem obtidos. Como suas marcas estão se comparando a outros players do setor? O que seu cliente faz de diferente dos demais?

Você pode notar que uma empresa em particular está arrasando. Você pode examinar o que eles estão fazendo e tirar lições de sua estratégia. Talvez eles envolvam seus clientes de uma forma real e autêntica. Talvez eles sejam bons em transmitir a mensagem da marca.

Você também poderá encontrar pontos fracos que a marca do seu cliente possa aproveitar. Outra empresa pode ser líder de mercado, mas não é tão inovadora. Você poderia ajudar seu cliente a se posicionar de uma nova forma no mercado? Eles estão em melhor posição para responder ao que os clientes dos concorrentes procuram?

Esse tipo de monitoramento de gerenciamento de reputação pode mostrar o que seus clientes estão fazendo bem. Também esclarece como eles se destacam da concorrência.

7. Conte as histórias dos seus clientes

Por fim, não se esqueça de contar as histórias de seus clientes. O monitoramento da reputação online pode não deixar muito espaço para a narrativa da marca. De certa forma, porém, é fundamental para todas as partes da gestão da reputação.

Ouvir as respostas locais dos clientes no monitoramento do gerenciamento de reputação fornece feedback em tempo real. Com ele, você sabe instantaneamente se está transmitindo a mensagem ou não. Você também pode descobrir o que as pessoas querem ouvir do seu cliente – e quais mensagens não estão chegando da maneira certa.

Ficar de olho na concorrência pode mostrar oportunidades para ajudar seus clientes a se destacarem. Essa é outra oportunidade de contar histórias. Permite que você diga às pessoas o que seus clientes fazem – e o que eles fazem melhor do que “os outros caras”.

Finalmente, cada resposta é uma oportunidade de contar histórias. Você provavelmente não colocará a história da marca em um comentário. Você e seu cliente, no entanto, podem criar respostas que integrem e apoiem as crenças e valores da marca.

Junte-se para monitorar o gerenciamento de reputação - a maneira inteligente

O gerenciamento da reputação online envolve muito mais do que simplesmente solicitar avaliações ou otimizar um perfil comercial do Google. Da mesma forma, o monitoramento da reputação online envolve mais do que apenas manter o controle das conversas.

Monitorar, gerenciar e melhorar a reputação de seus clientes pode ser mais fácil. O software de gerenciamento de reputação de marca branca certo pode ajudá-lo a ajudar seus clientes a crescer. Com essas ferramentas e a equipe certa, fica mais fácil entregar os resultados que desejam. Ao mesmo tempo, você pode continuar oferecendo o mesmo serviço excelente em que eles confiam, ao mesmo tempo que mostra seu valor como especialista digital.